1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上服務營銷學心得體會21世紀是知識經濟如日東升的新時代，知識經濟是建立在知識和信息的生產、分配、交換和使用基礎上的經濟。知識經濟一方面以巨大的能量勢如破竹地改造傳統(tǒng)經濟，使傳統(tǒng)服務業(yè)脫胎換骨形成新時代的服務業(yè)；另一方面將催動新的服務業(yè)如雨后春筍般發(fā)芽、成長。同時，經濟全球化“以人為根本，以市場為導向，規(guī)范趨同，信息共享”的4大顯著特征促使國際營銷網絡的形成，而國際營銷的網絡的完善需要服務營銷。這個時代是以人為本的時代，人是社會的主導，而市場營銷當中，“顧客就是上帝”更是每個企業(yè)和營銷人員的工作宗旨和行為準則。而服務營銷更深層次地闡述了為顧客，為消費者服務的必要性，顧客才

2、是硬道理。科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件，市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展，人們消費水平的提高也促進了生活服務業(yè)的發(fā)展。服務營銷，顧名思義，是以“服務”為手段，最終達到顧客滿意和企業(yè)盈利的共贏。通過一學期的課程學習，我了解到了未來營銷的最高目標就是服務人性化，而服務營銷的核心理念就是顧客的滿意和忠誠度。營銷大師菲利普科特勒把服務定位于“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益。”每個營銷人員的服務都是獨一無二，不可復制的，但每一個真誠的微笑卻都能讓顧客感到舒心和愉悅。戈登貝修恩是大陸航空公司的總裁，他把一個處于破產邊緣的航空公司變成一個產業(yè)巨人。1993

3、年，大陸航空公司結束了破產保護。三年后，即1996年在四項顧客滿意率指標正點率、貨物處理量、顧客滿意率和拒載率中，大陸航空公司有三項位列榜首，因此被航空運輸界評為當年最佳航空公司，貝恩和他的雇員是如何取得這些業(yè)績的？他們會異口同聲地告訴你，在他們那里雇員和顧客都被視為對大陸航空公司成功起絕對作用的股東。可見，企業(yè)成功的一大要素就是照顧和服務企業(yè)的員工和顧客，聯(lián)邦快遞亞洲區(qū)總裁也說過：我們照顧好我們的員工，他們就會照顧好我們的客戶，進而照顧好我們的利潤。作為營銷專業(yè)的我們，學好服務營銷更是我們的一項重要任務，劉加來老師傳授給我們的除了知識還有理念，他說過的“好人品、好產品、好服務”將是我們以后踐

4、行營銷工作的工作準則，他還告訴我們“應該把客戶的開心看得比什么都重要。”所以其實在營銷過程中，我們推銷的不只是產品，更是在推銷我們自己，在客戶中形成良好的口碑，與顧客建立友好的交往，顧客才會更好的照顧我們的利潤，海爾的“真誠到永遠”行動策略，“收買”了很多顧客的心，海爾不但贏得了消費者的好評，還得到了很好的銷量。塑造“以客為尊 ”的經營理念的同仁堂中藥行業(yè)老字號，建于1669年，有300多年歷史，把行醫(yī)賣藥作為一種養(yǎng)生濟世，效力于社會的高尚事業(yè)來做。正是因為他們正確的經營服務理念才使企業(yè)得以存續(xù)并不斷發(fā)展下去，并且得到大多數(shù)顧客的青睞。對客戶，只有一心一意，設身處地，以最真誠的服務對待客戶，客

5、戶才會回報你真誠。當然，作為企業(yè)的決策者和管理者，照顧好雇員也是非常重要的。卡耐基說：“帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠”。所以有人問蓋茨，你如果離開微軟，可以再搞一個微軟嗎？他第一句話說可以，第二句話說要從員工中接收100個人帶走，當然是公司里的三萬人，而不是大樓和電腦等硬件。可見，員工是一個企業(yè)成功的必然要素，和員工形成良好的關系是企業(yè)成功的要訣。大陸首富宗慶后對員工細膩的關懷不得不成為企業(yè)界的榜樣，和員工一起過生日，給員工的家屬送禮物等一些感人事跡都足以證明他是一個不折不扣的好老板。一學期的服務營銷學課程快告一段落了，但從這門課上，從教授這門課的劉加來老師的授課中，我們學到的卻遠遠大于書中所傳授的，我想這學期所學到的將會讓我們一生受益匪淺，我們學到的不管是知識，或是理念，還是人生道理，都足以指引我們將未來的道路走得更好。最后，引