1、0 歡迎您加入正弘大家庭品 質 管 理 田道增 河南正弘物業管理有限公司1你對品質管理是怎樣理解的？你對品質管理是怎樣理解的？物業品質管理指的又是什么？物業品質管理指的又是什么？ 請大家先思考一下? 河南正弘物業管理有限公司2培訓、引導批評教育3警警 告告v 處罰或通報處罰或通報4v 紅牌紅牌5v那，除了這些呢？那，除了這些呢？6幫幫 扶扶引導、談心鼓鼓勵勵7表揚 獎 勵8升 職9課程回顧（一）v品質管理的方法有哪些？v9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3

2、-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:29 PMv11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-22v12、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v14、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-16v15、一個人炫耀什么，說明他

3、內心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v16、業余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 2022v17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1611v 品v 質v ，v 從v 哪v 里v 體v 現v ？ 河南正弘物業管理有限公司v9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-

4、162022-3-163/16/2022 9:54:29 PMv11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-22v12、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022v13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v14、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-16v15、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。202

5、2年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022v16、業余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 2022v17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1613 河南正弘物業管理有限公司14 河南正弘物業管理有限公司15 河南正弘物業管理有限公司16 河南正弘物業管理有限公司17 河南正弘物業管理有限公司18 河南正弘物業管理有限公司19 河南正弘物業管理有限公司20 河南正弘物業管理有限公司21 河南正弘物業管理有限公司22 河南正弘物業管理有限公司2

6、3 河南正弘物業管理有限公司24 河南正弘物業管理有限公司25 河南正弘物業管理有限公司26 河南正弘物業管理有限公司27課程回顧（二）v物業管理、服務中常見的問題有哪些？28目前物業服務中存在的問題物業管理人才短缺企業服務品種少，質量低物業服務不到位維修保養不得力政策法規滯后物業管理費收繳困難業主眾口難調 29 河南正弘物業管理有限公司小組討論：小組討論：1 1、物業公司能提供哪些服務？、物業公司能提供哪些服務？2 2、如果由你去成立一家物業公司，你準備設置哪些部門和崗位？、如果由你去成立一家物業公司，你準備設置哪些部門和崗位？3 3、你怎樣理解物業公司的三大基本職能：告知、制止、上報？、你

7、怎樣理解物業公司的三大基本職能：告知、制止、上報？30 河南正弘物業管理有限公司物物業業管理的服管理的服務務品品質內質內容容31 河南正弘物業管理有限公司1 1、技、技術術品品質質根據物業管理是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為：（1）物業的智能化水平；物業的智能化水平屬于硬件系統，它主要通過開發商先期的全面規劃，大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。（2）物業管理的技術水平；反映在物業管理人員的專業知識、專業技能水平高低上。（3）物業管理的規范化程度；反映了物業管理企業的綜合能力。國內的許多物業企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質

8、量體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。（4）物業管理的服務開發能力業主的需求在不斷變化。物業管理的服務也必須順應需求而不斷得到開發和提升。32 河南正弘物業管理有限公司功能品質主要體現為物業本身、物業管理人和機制（1）功能設施 齊備程度 設備品質 功能搭配（2）物業管理的服務親和力 態度禮儀場景布置（3）物業管理的服務價格2 2、功能品、功能品質質（4）物業管理的服務效率 響應時間；處理時間；處理效果；33 河南正弘物業管理有限公司3 3、信息品、信息品質質（1）信息渠道的建立（2）信息傳遞的速度（3）信息傳遞的準確性（4）信息傳遞的雙向性（5）信息的開放度34 河南正弘物業

9、管理有限公司35 河南正弘物業管理有限公司36課程回顧（三）v物業品質管理具體體現在哪些方面？37 河南正弘物業管理有限公司怎樣才是高品質？38 河南正弘物業管理有限公司39 河南正弘物業管理有限公司40 河南正弘物業管理有限公司41 河南正弘物業管理有限公司42 河南正弘物業管理有限公司43 河南正弘物業管理有限公司44 河南正弘物業管理有限公司45 河南正弘物業管理有限公司46 河南正弘物業管理有限公司47 河南正弘物業管理有限公司48 河南正弘物業管理有限公司49 河南正弘物業管理有限公司50 河南正弘物業管理有限公司51 河南正弘物業管理有限公司52 河南正弘物業管理有限公司53 河南

10、正弘物業管理有限公司54 河南正弘物業管理有限公司55課程回顧（四）v 我們的品質體現有哪些亮點？56 河南正弘物業管理有限公司如何理解和認識？57 河南正弘物業管理有限公司出發點：出發點：意識要求：意識要求：行為要求：行為要求：客戶滿意客戶滿意一切以客戶需求和客戶滿意為導向一切以客戶需求和客戶滿意為導向關注細節、持續改進關注細節、持續改進58 河南正弘物業管理有限公司q 認證證書認證證書59 河南正弘物業管理有限公司q ISO9000 ISO9000給我們帶來了什么給我們帶來了什么v規范了管理流程和方法規范了管理流程和方法v固化了經驗，避免走彎路固化了經驗，避免走彎路v強化了全員的品質意識強

11、化了全員的品質意識v以客戶為關注焦點的觀念以客戶為關注焦點的觀念v強化了持續改進的意識強化了持續改進的意識v認識到預防對品質的重要性認識到預防對品質的重要性 該說的要說到該說的要說到, ,說到的要做到說到的要做到, ,做到的要有記錄做到的要有記錄60 河南正弘物業管理有限公司BCA按規定的質量方針和質量目標以及適用按規定的質量方針和質量目標以及適用的的ISO9000ISO9000族標準描述質量體系族標準描述質量體系 質量手冊質量手冊程序文件程序文件作業作業/制度文件、記錄表格制度文件、記錄表格詳細作業文件詳細作業文件描述為實施質量體系要素描述為實施質量體系要素所涉及到的各部門的活動所涉及到的各

12、部門的活動文文 件件 內內 容容 61 河南正弘物業管理有限公司公司：公司：項目：項目：項目負責人項目負責人秩序管理秩序管理環境管理環境管理設備設施管理設備設施管理客服管理客服管理檔案管理檔案管理管理者代表管理者代表品質管理中心品質管理中心計劃管理計劃管理品質管理品質管理體系維護體系維護正弘物業品質管理架構62 河南正弘物業管理有限公司q 公司品質監察形式公司品質監察形式v自查自糾自查自糾v夜查夜查v專項檢查專項檢查v維保計劃維保計劃v檔案管理檔案管理v綠化養護綠化養護v周計劃檢查周計劃檢查v5S5S檢查檢查v創優檢查創優檢查v內部審核內部審核63 河南正弘物業管理有限公司q 項目部：項目部：

13、v項目負責人品質巡查項目負責人品質巡查v項目品質管理檢查（各模塊主管及班組長檢查）項目品質管理檢查（各模塊主管及班組長檢查）v班組間的互查與復查（周一互查，周四復查）班組間的互查與復查（周一互查，周四復查）v項目間的互查（四個模塊間專項管理檢查）項目間的互查（四個模塊間專項管理檢查）64課程回顧（五）v體系文件如何分層？v公司及項目的品質管理架構是什么？65 河南正弘物業管理有限公司v營造一目了然的工作環境，培養員工良好的工作習慣，最終提升人的品質。營造一目了然的工作環境，培養員工良好的工作習慣，最終提升人的品質。整理整理整頓整頓清掃清掃清潔清潔素養素養5S區分要物與不要物，將不要物處理掉。將

14、要物規范放置，使尋找時間為零。使工作環境變得無灰塵、干凈整潔。保持前3個S，制度化，規范化。形成習慣，提高整體素質。 5S5S現場管理現場管理66 河南正弘物業管理有限公司q 擬聘員工品質課程培訓擬聘員工品質課程培訓q 品質知識專題培訓品質知識專題培訓 q 質量管理體系知識競賽質量管理體系知識競賽q 監察通報每周品質問題刊發監察通報每周品質問題刊發q 內內/ /外部外部QMSQMS審核審核 q全員品質意識訓練67課程回顧（六）v今天你學到了什么？68 河南正弘物業管理有限公司請各小組巡視正弘旗小區，并組織討論報告品質問題。請各小組巡視正弘旗小區，并組織討論報告品質問題。（時間：（時間：2020

15、分鐘）分鐘）?69期待您成為正弘物業人期待您成為正弘物業人 河南正弘物業管理有限公司709、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。22.3.1622.3.16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*3/16/2022 9:54:34 PM11、人總是珍惜為得到。22.3.16*Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。*Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。22.3.1622.3.16*March 16, 202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三*22.3.

16、1615、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。2022年3月*22.3.16*March 16, 202216、業余生活要有意義，不要越軌。*3/16/202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。*22.3.16謝謝大家謝謝大家9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:34 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-