1、醫院客服年終總結201X 年是醫院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。按照醫院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。 110 月份協助病人辦理住院手續 2840 人次，陪送入院 1236 人次 ; 門診全程陪診 884 人次; 共建出院回訪病歷2886 份，除去電話號碼錯誤等因素， 回訪病人3127 人，滿意者 2686 人，基本滿意 17 人，不滿意者 12 人，滿意

2、率98.1%，回訪率 84%，意見反饋及時率 100%。受理咨詢記錄 181 條，其中投訴意見 23 條，表揚意見 28 條，尋醫問藥 130 條; 辦理夕陽紅優惠卡 260 張，就醫優惠卡 264 張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題 88 個，幫助住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題 34 個，提出醫院服務改進方面的建議 46 條，受理協調服務方面的投訴 20 余起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。 從 xx 年初開通的就醫直通車共出車 75 次，接送病人297 人次，大大方便了患者就醫。第三

3、，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識， 上級衛生部門和醫院組織了中醫中藥中國行、 中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。 在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們為群眾義務測量血壓 100 人次，完成了 98 人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作 ; 在科技周、中醫中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發放宣傳材料 1000 余冊 ; 在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作 ; 在勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊 160 本，全程陪同勞模門診就醫 26 人次 ;

4、 在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者 688 人。本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單 ; 把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓服務。1 、深化服務培訓。結合醫院和衛生系統正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐， 為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色， 提高素質，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫院、了解醫院、宣傳醫院的

5、主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度 ; 為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創造利潤， 更要創造客戶， 細致入微的服務可以打動客戶的心。2 、細化服務管理。參考國內其它醫院服務管理的先進經驗，結合我院 ISO9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上， 完善了導醫、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板 ; 建立了切合我院工作實際的導醫員、 咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規范 ; 引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會

6、上匯報工作量、 匯報服務細節， 當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗， 提高服務能力。3 、注重服務細節。俗話說：細節決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來的發展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。 一方面致力于完善醫院客戶關系管理，鞏固

7、現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法， 熱心指導病人的保健康復， 還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫導診; 又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939 份體檢結果中，篩查出陽性者544 人，追蹤并進行健康宣教 180 人，接待來院就診 13 人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理， 重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人 35 例，惠民病人 42 例。下一步準備開展 “中心醫院雙向轉診合作醫院” 共建

8、健康檔案的嘗試， 由服務中心負責聯系并指導社區醫院進行出院患者的隨訪工作。為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新。在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作： 一是服務工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫院管理和服務提出 _ 和建議，進行、統計、歸納、分析，然后在交班會上通報。 該制度的執行和落實， 為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲， 反映出醫院服務的真實狀況， 對我們及時發現服務問題，采取整改措施，提高服務質量提供了依據。 二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠， 曾經一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請

9、教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活動，收效較好。活動的主要內容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知識點，發現一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優點激發工作熱情， 通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據個人特點查漏補缺， 提高自己的專業理論和溝通技能提高工作成就感。在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在創新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多 ; 二是服務過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通

10、; 三是出院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現資源共享，共同以更加優質的服務贏得患者的滿意和認可。尊敬各位院領導：首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心， 隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入 年，為更好的 . 收獲 ，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢， 由于入職時間短，現將工作 3 個月的主要工作進行總結，敬請

11、批評指正。具體總結如下：1 、客服導醫的管理工作客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位， 為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、 為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;

12、 特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言; 平均一天接待初、復診顧客 100 人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、 “對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部( 發雜志 ) 等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負

13、責、 為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室， 答復每一個咨詢， 最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。 針對我院知名度不斷擴大的新形勢， 客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒， 為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務， 拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決

14、不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲， 充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性， 協調了科室間的工作， 帶動了我院的整體工作質量和效率。2 、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。 3 月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：(一) 、制定部門咨詢師的崗位制度;(二) 、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;(三) 、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;(

15、四) 、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作 ;(五) 、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。(一) 、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。(二) 、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究， 做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。(三) 、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。(四) 、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強 ; 對市場信息了解不夠 ; 專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。(一) 、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。(二) 、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。(三) 、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。(四) 、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的