1、精選優質文檔-傾情為你奉上述 職 報 告 一、 任期內的主要工作及工作目標1、 負責運營*員工的管理工作，定期與組內員工進行溝通，及時發現并解決員工出現的問題，并針對新員工進行基礎業務知識及服務用語、服務技巧、風險意識的輔導，從而達到提高員工處理業務問題能力的目標。2、 通過錄音監聽和面談溝通快速了解員工的優勢和不足之處。針對優勢，鼓勵其繼續保持，增強自信心。針對劣勢，在業務水平，服務態度及溝通技巧等方面，因人而異的處理跟進并督促。1）質量管理方面，隨時關注員工的數據情況，根據數據和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進措施進行提升。2）實行精細化管理，針對員工的業務薄弱點進行錄音監聽，并考核員

2、工的報工號清晰度、稱呼客戶、禮貌用語、結束語、服務態度、服務意識、業務掌握情況等。3）將新更新的重點業務及時對員工進行輔導和提問，提升員工業務水平；每天會通過服務器上的組文件夾及BQQ及時通知組內員工質檢、撥測反饋的重點業務及一般不滿意錄音。從*日起到現在與員工溝通次數達600余次，面談記錄跟進：共進行124人/608次的跟進及輔導；（詳見面談記錄）。4）關注員工問題反饋，每天檢查問題數量、及時反饋性，督促本人及員工及時反饋及時簽名。通過錄音分享的形式由員工自己分析錄音當中存在的問題，并提出改進措施，以提高員工的主動服務意識、風險意識和業務水平。5）對于評選示范單位的重要性在組內反復宣講，并逐

3、一落實掌握情況。6）行政方面，每周至少宣講一項我中心的規章制度，并由員工本人簽字確認。 3、 根據呼入運營部的小組目標，由領班和員工根據員工自身情況分析制定個人目標，根據目標達成情況對員工進行激勵，沒有達到目標的由員工本人分析原因并提出提升方案，領班監督其后續執行情況；達到目標的員工及時當面或通過BQQ在組內進行表揚，以提高員工的工作積極性。經過這段時間的努力員工的業務水平及服務技巧有大副提高，并能夠把不滿意錄音和一般錄音數量控制在最小范圍以內。二、 根據主要工作目標及工作所重點取得的成果1、 通話時長：經過這段時間的努力，組內員工通話時長有了大幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較生

4、疏的業務，查詢時間可能較長，可以請客戶留下聯系方式，查詢之后再給客戶回復。不但可以提升客戶感受也縮短了通話時長。2、 滿意率：同樣是找一些方法，以提升客戶感受從而達到提高滿意率的目的。如：針對一些查詢營業網點或電話的客戶，一般通話時長都較短，客戶主動掛機的情況較多，告知員工如遇此類客戶可將客戶查詢的信息以短信形式發送給客戶，這樣客戶就不會著急掛機，從而提高滿意率。3、 內部評價：擔任此崗位4個月以來，我組內部評價有三個月排名第二。4、 在業務輔導方面，根據員工自身業務掌握情況針對其業務薄弱點進行輔導，如：新員工入組時間較短業務掌握不扎實，針對這種情況，充分利用我們學習卡的優勢由員工選擇業務模塊

5、，從基礎知識有針對性的進行輔導，并督導員工及時將遇到的問題記錄到問題反饋匯總表中，我會進行有針對性的解答以備員工學習和查看；針對我行業務量加大，業務更新較快的情況，建立最新業務輔導表，及時把更新的業務進行匯總并逐一傳達到每位員工，使員工能夠在第一時間學習并掌握最新業務知識。通過小組會議進行有代表性的錄音分享，由員工找出存在的問題并提出解決方案，并增加互動環節，安排員工進行模擬演練，一定程度上調動了員工的積極性并且可以使員工在互動當中更快的掌握業務知識、提升服務技巧和風險意識。經過這4個月的努力，我組在各項成績方面均呈現上升的趨勢：如轉接率，在我組員工的共同努力下，每月都能達到預定目標；不合格工

6、單方面，每月基本上都能控制在4單以內，達到組內的目標要求。三、 根據一年的工作情況對自我的評價如下：1、 從*擔任運營*組領班以來，在主管的帶領下積極學習59秒管理，并將書中的方法運用到日常的管理當中。例如：根據書中的方法進行錄音分享，不但使員工能夠積極思考、分析問題，還能提出有針對性的改進方法，大大提高了員工的學習和分析的能力，使員工在氣氛活躍的小組會議中最大程度的學習并掌握了業務知識，同時也增進了組員之間的溝通，增加了團隊凝聚力。2、 在員工管理方面：積極真誠的與每位員工談心，對員工的進步和優點及時進行表揚，不足和缺點進行勉勵；在第一時間了解每位員工的具體情況，熱情的為員工處理業務及生活問

7、題，同時也與員工建立了良好的關系；通過這段時間的鍛煉管理能力有了很大的提高。四、 工作中在培養骨干方面所起的作用 1、 日常工作中積極鼓勵員工參加中心組織的內部竟聘，并向汽車金融中心輸送了優秀人才。五、 工作中存在的不足及改進措施1、 加強內部管理，完善風險控制機制。由于員工風險意識較低沒能及時發現問題并對客戶進行安撫。在以后的工作中，會進一步通過日常培訓、錄音分享等培養員工的風險意識，加強內部檢查、監督，完善內部風險控制機制。 2、 在管理方面，把各項工作進行合理的安排，從而進一步提高工作效率。針對員工的具體情況分別制定不同的目標，以督促員工從各方面進行提高；從而提高整個小組業務水平。3、 工作方法有待進一步提高。在這段時間的工作中發現，對待員工出現的問題容易有急躁情緒，對員工的批評比較直接，在日后的管理工作中，一定會完善工作方法，多表揚鼓勵員工，調動員工的工作熱情和積極性。六、 對工作方面的意見及實施方案1、 *年我行新業務不斷發展，業務量不斷增加，新員工入職時間較短，很難在短時間內掌握所有業務，所以建議根據員工的具體情況有針對性的進