1、第一章客戶服務概述1. 完成客戶服務任務的最主要因素是資本B.企業I能力C.員工D.產品(P9-10)簡述企業的特征。2. 就產品和服務的問題，面對面雙向溝通屬于產品服務形式。A.媒體廣告B.專業介紹C.專家坐堂D.知識講座(P32)在美國航空業流傳著這樣一個故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機的乘客，而該乘客要去參加本年度最重要的商務會議。于是，他們專門調撥了一架輕型飛機，將該乘客及時送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。結合此案例，談談客戶服務的精髓。3. (P9)企業(P15)企業正式員工客戶服務的具體內容中的載體指的是

2、A.企業員工B.供應者C.滿足需要D.產品、服務從本質上講，企業是一種A.經濟組織B政治組織C.非營利組織D.社會組織企業通過對部門的職權及其內部崗位的職責規定，而規定某一部門對服務業務進行代理，這種代理屬于A.指定代理B.法定代理C.委托代理D.意定代理就需求而言，客戶需要的主導者是A.企業B.客戶C.政府D.零售商客戶服務實施的管理包括任務管理和A.歸口管理B.代理管理C員工管理D.價值管理(P18)提高員工價值的表現有哪些？4. 服務目標應貫穿于企業與客戶接觸的哪幾個階段A.前期B.中期C.后期D.第一階段E.第三階段社會組織分為A.經濟組織和群眾組織B.群眾組織和政權組織C.政權組織和

3、非經濟組織D.經濟組織和非經濟組織何謂客戶服務？為什么說“客戶服務包括外部客戶服務和內部客戶服務”？內部客戶服務關系的兩個主要特征是什么？5. 以下哪種是圍繞產品和服務的相關問題，進行面對面的雙向溝通？6. A.媒體廣告B.知識講座C.專家坐堂D.熱線咨詢(P16)委托代理從營銷的角度來分，下列選項屬于此客戶的類型是A.經濟型客戶B.道德型客戶C.頭頂客戶D.常規客戶E.臨時客戶企業經營的重心是A.滿足需求B.獲取利潤？C.員工滿意D.開展客戶服務企業客戶服務活動開展的中心為A.滿足企業需要B.滿足生活需要C.客戶滿意度D.滿足客戶需要產品服務按階段性劃分，可以分為A.售前服務B.售中服務C.

4、售后服務D.延續服務是就產品和服務的問題，進行面對面的雙向溝通。A.媒體廣告B.專業介紹C.專家坐堂D.知識講座(P8)簡述客戶服務對企業的重要性。7. 服務任務完成的最主要因素是A.領導B.臨時工C.經理D.員工下列哪種方式借助第三方對公眾公開說明服務標的物的性能、特點和效用？它既是推廣，也是承諾。8. A.專業介紹B.專家坐堂C.媒體廣告D.熱線咨詢下列選項中，屬于產品服務的作用的是A.實現產品效用B.實現產品附加值C.實現產品價值D.實現產品功能E.建立溝通平臺從管理的角度來看，客戶可以劃分為A.頭頂客戶B.經濟型客戶C.常規客戶D.臨時客戶客戶服務的載體是指A.服務產品B.服-務產品+

5、產品交易C.產品服務D服務產品十勞動成果E.產品加工+產品檢測第二章客戶服務理念A.服務產品B.服-務產品+產品交易C.產品服務D服務產品十勞動成果E.產品加工+產品檢測第二章客戶服務理念第二章客戶服務理念第二章客戶服務理念第二章客戶服務理念(P25-26)簡述客戶需要的特征。1. (P59-60)從施樂公司提出的“忠誠的客戶是一般客戶所創造價值的10倍”這方面，談談忠誠的意義。2. 客戶服務的內容有哪些？3. 企業派出調查人員與客戶面對面交談，以了解客戶的意見的方法是A.問卷調查B.模擬購買C.第三方調查D.面談影響客戶忠誠度的因素有哪些？4. (P59)客戶保留度下列選項中，不屬于內部客戶

6、的分類的是A.水平支援型B.上下源流型C.小組合作型D.現在客戶(P45)服務價值現代企業經營理論認為，是企業基本經營理念的核心部分。A.客戶B.質量C.服務D.價值按照客戶所處的時間狀態，客戶可分為A.過去客戶B.現在客戶C.將來客戶D.間接客戶E.直接客戶提出企業就是創造和保持顧客的專家是A.李維特B.彼德C.德魯克D.比爾蓋茨(P60)在世界十大飯店之一的泰國東方飯店，你也許從未瞄過他們的服務員一眼，但他們卻知道你是個有價值的老客戶，他們會把你提升為頭等客戶，優先給你提供服務；樓層服務員在為你服務的時候叫出你的名字，餐廳服務員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子，并且問你是否需要一

7、年前你點過的那份老菜單，當到了你的生日，你還可能收到他們寄給你的賀卡，并且告訴你，他們全飯店員工都十分想你。泰國東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預訂很難有入住機會，用他的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿，非常重視培養忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。結合此案例，試分析忠誠的客戶數量將決定著企業的生存與發展。5. 企業的內部客戶包括A.水平支援型B.上下源流型C.直接客戶型D.小組合作型(P41-42)客戶需求的內容有哪些？6. (P50)處理好顧客抱怨=提高客戶的滿意程度=增強客戶的認牌購買傾向=豐厚利潤，這說明了客戶滿意經營戰略

8、哪些方面的內容？A. 按照客戶所處的時間狀態，客戶可分為A.過去客戶？B.現在客戶C.將來客戶？D.間接客戶直接客戶屬于內部客戶B.外部客戶C.水平支援型客戶D.小組合作型客戶客戶價值的構成因素有A.客戶總價值B.客戶總成本C.客戶滿意度D.客戶總銷量E.客戶投訴量如何設立良好的客戶服務意識？7. 成本構成要素有A.貨幣成本B.時間成本C.精力成本D服務成本E.產品成本按照，可將客戶分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶三種。8. A.客戶所處的位置B.客戶所處的時間狀態C.客戶的表現類型D.客戶的個人特征開發客戶的潛在需求，需要做好A.要著眼于客戶的潛在需求經銷產品B.按照客戶需要經營產品C

9、.要善于改變客戶的消費觀念，刺激客戶的需求欲望D.維護客戶利益(P61)影響客戶忠誠度的因素有哪些？9. (P45-46)精力成本按可將客戶分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶三種。A.按照客戶所處的位置B.按照客戶所處的時間狀態C.按照客戶的表現類型D.按照客戶的個人特征(P49-54)客戶滿意經營戰略包括哪些內容？10. 由產品的功能、特性、技術含量、品質、品牌與式樣等組成，這屬于A.產品價值B.服務價值C.人員價值D.形象價值(P46-47)簡述增加客戶價值的方法。1. 客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買

10、的一種心理傾向客戶在與企業發生初次交易后繼續購買該企業產品/服務的程度客戶對企業利潤的貢獻程度CS戰略是A.客戶服務戰略B.客戶經營戰略C.客戶滿意經營戰略D.客戶消費戰略第三章客戶服務技巧以下哪種情況是在客戶服務人員的控制范圍之內，并且通過努力就能克服的障礙？丁A.保守的公司政策B.情緒化C.過時的程序和流程D.不可靠的設備在客戶的四種需求中，哪種需求的內容主要是有關產品或服務質量、價格、品種等方面的信息？A.情感需求B.環境需求C.信息需求D.便利需求客戶需求中最難預測的是A.信息需求B.環境需求C.情感需求D.便利需求客戶對服務的要求主要包括A.可靠度B.有形度C.響應度D.同理度E.專

11、業度客戶需求包括A.信息需求B.環境需求C.情感需求D.產品需求E,便利需求誘導法比較適用于A.男性顧客？B.沉默型顧客C.女性顧客D.健談型顧客優質客戶服務的特征有A.態度B.知識C.技巧D.微笑“學會穿客戶的鞋子”，主要強調的是A.關注細節B.把握分寸C.抓住時機D.體驗客戶情緒要嚴格限制交談時間，盡量不占用過多通話時間，主要針對哪類客戶？A. 男性顧客？B.沉默型顧客C.女性顧客D.健談型顧客客戶在選擇企業的時候，最看重的是可靠度？B.同理度C.響應度D.專業度在個人形象方面，應注意的問題有哪些？2. 職業化的第一印象包括A.個人形象B.思維習慣C.服務態度D.額外幫助E.關注細節下列哪

12、種情況可以成功打造引人人勝的開場白A.關注客戶需求B.良好的個人形象C.敬業精神D.友好的問候企業的服務效率和服務速度體現在A.可靠度？B.有形度C.響應度D.同理度自信、有知識、理解、歡迎屬于3A法則中的A.態度B.手段C.表硯D.以上都是在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示A.關心B.同情C.友好D.理解E.行動下列選項中，屬于女性客戶的消費特征的是A.追求時尚B.重實用C.議論多D.購物精打細算E.購買目標明確簡述健談型客戶的心理表現。在服務技巧中，誘導法適合哪種類型的客戶A.男性B.女性C.健談型D.沉默型客戶認識和選擇服務的起點是A.可靠度B.同理度C.響應度D.有形度客戶服

13、務的3A原則包括A.主動B.手段C.表現D.關心E.態度(P71-72)一位朋友曾頗有感觸地談起一段經歷：他有很長時間都會在其生日和節慶日的時候收到一家公司有CEO簽名的賀卡或活動邀請函等，他當時想這家公司應該是極其尊重客戶，極其珍視與客戶的關系，他對這家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了問題，首先向這家公司服務人員連發了兩封E-mail請求幫助時，卻未得到回復，然后又按照賀卡上的E-mail地址，向這家公司CEO發信，同樣連發兩封信仍未得到回音，這讓他感到非常的失望，也失去了對這家公司的信賴。結合此案例，談談這家公司流失這位顧客的原因以及與客戶情緒溝通的要點。3. 男性客戶的心理表現主

14、要包括A.果斷B.怕麻煩C.注重成本D.自尊心較強E.追求貨真價實優質服務的特征有A.態度B.低成本？C.技巧D.知識E.良好的第一印象以下哪些方式有助于成功打造引人入勝的開場白？A.友好的問候B.使用尊稱C.鄭重交換名片D.虛心接受的態度E.尋找共同話題優質的服務等于態度加技巧和A.知識B.專業技能C.機遇D.熱情客戶情緒管理必須注意哪些問題？第四章客戶服務質雖管理1. 試述高服務質量通話的因素。下列選項凡不屬于客戶服務內部質量管理的特點的是A.主觀性強B.管理成本高C.容易測量D.難以評估客戶服務質量管理中“硬的一面”是指客戶服務中心質量監控所使用的A.電話監聽B.統計方法C.電話監聽和統

15、計方法D.統計工具企業客戶流失的原因有A.因價值而流失B.因系統而流失C因員工而流失D.因競爭而流失E.因失誤而流失下列選項中，不屬于客戶滿意橫向層面包括的內容的是A.企業理念滿意B.企業行為滿意C.企業視覺滿意D.企業領導滿意簡述客戶服務質量管理的基本原則。2. 什么是全面質量管理？3. 客戶滿意度調查表中的問題可以米取A.直接提問式B間接提問式C.排序式D.引出式E.詢問式在縱向層面上，客戶滿意的層次有A.物質滿意層B.精神滿意層C.社會滿意層D.視覺滿意層E.功能滿意層在管理者參與的原則中，服務質量的提高和持續改進不是個別人和個別部門的責任，而是全員的責任屬于A.支持B.培訓C.疏導關系

16、D.承擔責任在戴明循環中，Do階段縣指哪個階段？A.計劃？B.處理?C.執行？D.檢查(P101)為什么客戶滿意度的測評不僅要包括傳統的外部客戶調查，還要包括企業內部客戶的調查？4. 視覺滿意可以幫助顧客A.認識企業B.識別企業C.管理企業D.推廣企業E.監督企業在休哈特一一戴明環中，Do階段是指A.計劃B.處理C.執行D.檢查(P87)簡述全面質量管理的含義。5. P(88)簡述質量管理的基本工作程序。6. 下列選項中，屬于客戶滿意度測評對象的是A.購買者B.中間商客戶C.內部客戶D.現實客戶E.使用者下列選項中，不屬于服務質量評估要考慮的因素的是A.誠實B.關心C.設翹D.感覺下列哪項不屬

17、于客戶服務內部質量管理的特點？7. A.主觀性強B.成本高？C.容易測量D.難以評估在下列全面質量管理的基本思路描述中，正確的是A.堅持“用戶第一”和“質量為主”的觀點？B.質量管理是領導的管理C.質量管理是單一的管理D.質量管理是全過程管理質量越低，成本越高；質量越高，生產效率越高，經濟效益A.越低B.越高C.平等D.虧損下列選項中，不屬于客戶滿意度測評的消費者包括的內容是A.現實客戶B.使用者C.購買者D.生產者客戶服務質量管理的原則是A.效率優先B.以產品質量為中心C.以人為本D.降低成本一般而言，企業的客戶流失主要由以下哪些原因造成的？A.因價值而流失B.因系統而流失C因員工而流失D.

18、因競爭而流失全面質量管理的基本工作程序包括A.計劃B.執行？C.檢查D.處理為什么說客戶服務中心是企業面向客戶的窗口？質量無成本的理論提出者為A.菲利浦者斯派？B.馬克C.戴明D.朱蘭下列選項中，不屬于系統包括的內容的是A.服務團隊與培訓體系B營銷政策C服務流程、方法及響應速度D.企業與客戶關系下列哪項屬于客戶服務內部質量管理的特點？1. A.主觀性強B.容易測量C.成本低D.以人為本下列選項中，不是核心客戶特征的是A.市場區域B經營觀念C.經營方向D.組織形式客戶金字塔分類中，客戶代表那些盈利能力最強的客戶，他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產品，對企業最為忠誠A.鉗金層級B.

19、黃金層級C鋼鐵層級D.重鉛層級核心客戶包括A.大客戶B.一般老農戶C.白金客戶D.普通客戶E.利潤客戶發述發掘核心客戶價值的方法。2. 在金宇塔客戶的第一類分類中，最上層的客戶是A.關鍵客戶B.主要客戶C.普通客戶D.VIP客戶客戶價值評估應該是評估客戶的A.經濟價值B.社會價值C.財富價僧D.終生價值簡述核心客戶資料卡主要包括的內容。3. 在客戶金字塔分類中，客戶代表那些贏利能力最強的客戶？他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買,愿意試用新產品，對企業最為忠誠。A.鉗金層級B.黃金層級C.鋼鐵層級D.重鉛層級9. 在發掘核心客戶價值中，如果采用年銷售額來計算，A.500B.1000C.5000

20、D.500010. 在客戶分級管理中，客戶生命周期階段應包括客戶銷售、元/年的顧客，企業值得為他建立數據庫。客戶利潤和A.客戶彈性B.客戶價值C11.觀察客戶的非語言行為應注意.客戶自身發展D.客戶份額A.眼神B.手勢C.坐姿D.表情E.站姿12. 大客戶部門的成同包括A.首席談判家B.法律顧問C.高級培訓師D13. 了解大客戶需求的提問方式有A.封閉式問題B.描述性問題C.澄清性問題D14. 對企業而言，最佳顧客是.技術工程師E.市場調查分析員.征詢性問題E.關鍵性問題15. A.大客戶B.核心客戶C.關鍵客戶D.一般老客戶贏得客戶忠誠度的先決條件是A.重視客戶和關心客戶B.重視客戶和服務客

21、戶C.關心客戶和服務客戶D.重視客戶和尊重客戶交易現狀客戶數量眾多，能消化企業的產能，但其消費水平、忠誠度和贏利能力不值得企業去特殊對待的客戶是A.鉗金客戶B.黃金客戶C.鋼鐵客戶D.重鉛客戶發掘核心客戶價值中，如果采用年銷售額來計算，元/年的顧客，企業值得為他建立數據庫。A.500B.1000C.5000D.5000和四類。和四類。18. 客戶金字塔第一種分類中。將客戶分成VIP客戶、A.重要客戶B.主要客戶？C.普通客戶D.小客戶一個優秀的大客戶經理應具備哪些素質？19. 客戶價值評估應該是評估客戶的A.終生價值B.客戶利潤C.客戶份額D.發展潛力提高大客戶忠誠度的策略有哪些？20. 簡述

22、核心客戶與較差客戶的區別。21. 大客戶也稱為重點客戶、關鍵客戶和A.核心客戶B.受保護客戶C.普通客戶D.白金客戶客戶金字塔第一種分類中，將客戶分成VIP客戶和A.重要客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶E.一般老客戶鞏固退出障礙的方法有哪些？22. 一位著名的管理學家說：“成功的人若分析自己成功的原因，就會知道80/20'定律是成立的。80%的成長、獲利和滿意，來自20%的客人。公司至少應該知道這20%是誰，才會看清楚未來成長的前景。”結合此案例分析：此案例指出客戶服務分級的哪些理論，這些理論為企業指出了哪些啟示？23. 客戶金字塔分類中，客戶代表那些盈利能力最強的客戶，他們對價

23、格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產品，對企業最為忠誠。1. A.鉗金層級B.黃金層級C鋼鐵層級D.重鉛層級從來不會同意你的報價，必須強調質量和服務來表明你的產品值這個價錢的客戶類型是A.膽怯型B.精明型C.挑剔型D.分析型第六章客戶服務關系管理免費或略微付費的且最容易收集的信息是A.第一級信息B.第二級信息C.第三級信息D.第四級信息需求對個人滿足的主要表現是A.權力B.成就C.安全感D.形象E.被賞識銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示A.品牌形象B.企業形象C.服務形象D.良好態度E.員工素質簡述CRM勺實施原則。(P187-188)簡述售前支持包括的內容。(P153154)在決

24、策過程中，不屬于使用者角色的是A.管理者B.發起者C.把關者D.使用者簡述客戶關系管理的功能。2. 簡述與客戶進行有效溝通的目的。(P144145)簡單介紹CR曜統以及如何實施CRM®目？3. 從企業優勢、弱點、機遇、威脅四方面進行的分析是A.客戶分析B業務分析C.SWOT析D.經營分析客戶維護的價值主要體現在以下幾個方面？4. 通過客戶維護，實現對客戶資源有效的管理和利用，合理使用與客戶有關的資源通過客戶維護，對企業進行優化配置通過客戶維護，擴大企業的銷售，降低企業的成本通過客戶維護，改善服務，提高效率，實現企業對外平臺的統一化客戶維護計劃的科學合理性與可行性尤為關鍵，客戶維護計劃

25、的內容包括哪些？5. 簡述如何獲得客戶的認同。(P152)簡述影響發現客戶線索的因素。(P143)在激烈的市場競爭中，企業一般不采取的競爭策略是A.迂回策略B.進攻策略C.防守策略D.撤退策略新產品解決方案的最佳潛在客戶是A.普通客戶B.既有客戶C.新興客戶D.待開發客戶下列選項中，不屬于收益執行計劃的內容的是A.銷售額B.實際收入C.利潤率D.經營業績信息獲得的難度與成本和信息的價值的關系是A.正比B.反比C.等價D.減少一倍挽留高價值客戶的主要措施有哪些？(P169171)技術人員一般扮演決策過程中的A.把關者B.管理者C.發起者D.使用者E.支持者客戶需求進行深層次的挖掘很重要。客戶關系

26、能否建立，完全取決于能否滿足客戶的機構需要和個人需要。對于客戶，針對某一特定需求可以表現在以下幾個方面？6. A.客戶表達的外在需求B客戶必需的實際需求C.需求背后的隱性需求D.非功能需求客戶維護的價值體現在哪幾個方面？(P155156)在與客戶進行有效溝通時，每次溝通的最佳時間不超過A.1小時B.2小時C.1.5小時D.3小時企業價值的源泉是A.高附加值產品？B.有能力的決策者C.龐大的銷售網絡D.客戶簡述如何與客戶進行有效溝通。1. 影響企業的外部因素有A.市場變化B.價格的壓力C.經濟政策D政府措施E.消費者行為變化下列選項中，屬于客戶流失的類型的是A.自然流失B.惡意流失C.競爭流失D

27、.過失流失E.員工流失由組成結構、內部結構和產品結構等構成的是A.客戶素質B.客戶態度C.客戶功能D.客戶結構常規性進入客戶的途徑一般是銷售一采購人員一有影響的人一決策者采購人員一銷售一決策者一有影響的人決策者一采購人員一有影響的人一銷售有影響的人一采購人員一銷售一決策者第七章客戶服務培訓下列選項中，屬于3R原則的是A.放松B.縮減C.重整D.分組E.回歸全部的營利性關系顧客可以劃分為給公司帶來最大贏利的顧客帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的顧客能給公司帶來10%i售量的顧客現在能夠帶來利潤，但正在失去價值的顧客不能為公司帶來利潤的顧客下列選項中，屬于運用數據分析解決商業問題模型的是

28、A.分類B.回歸C.測試D.分組E.序列發現(P208-209)簡述情商的能力。2. 培訓可以分為A.技術培訓和員工培訓B.產品培訓和服務培訓C.技術培訓和服務培訓D.生產培訓和銷售培訓企業設立獎勵制度，可以激發員工的A.主動性B.創造力C.積極性D.潛在價值(P206)試述避免壓力產生的手段。3. “情商”包括以下哪些方面的能力？A.了解自我B.處理人際關系C自我激勵D.管理自我E.識別他人情緒提出“情商"概念的心理學家的是A.彼得薩洛韋B.丹尼爾戈爾曼C.約翰邁耶D.科特勒數據分析的用途是A.顧客描述B.目標營銷C.目標定位D一攬子市場分析E.市場定位以下幾種謀略哪一項不能幫助公

29、司在個性化服務中取勝？A.與顧客結盟B實施供應鏈管理C.以“網”取勝D.向他們做出承諾，并履行你的承諾在對員工進行服務培訓時，重點應該放在以下幾個方面？A.個性化服務B.注重與顧客交流C.尋找有利可圖的顧客？D.數據分析細分顧客群在合作伙伴關系中，當今流行的法則是A.雙贏B.共贏C.協作D.價值在尊重客戶的表現中，不屬于誠信所指的內容的是A.信任B.坦誠C.誠實D.務實培訓作為一門科學，有以下哪些值得借鑒的技巧？A.制訂培訓方案B.領導和高層管理人員參與C.強調員工的貢獻D.激勵員工培訓員工做定期總結(P213)簡述獲得更多睡眠的有效建議。減壓“3R”原則是指A.時時把自己當人看B.要有自己的

30、社會支持系統C.放松D.縮減E.重整社會意識主要是指A.同理心B組織意識C.沖突管理D服務意識E.適應能力數據庫營銷的最基本工具之一是A.貨幣十分位分析B.購買十分位分析C.銷售十分位分析D.利潤十分位分析(P208)情商分組既可用于預測，也可用于A.描述B.分析C.歸類D.排序(P201)試述顧客關系管理的主要任務。4. (P205-206)放松訓練的方法主要有哪些？5. (P214-215)為什么說增強員工的心理素質，是從根本上減輕員工壓力的途徑？6. 在對員工進行服務培訓時，重點應該放在A.個性化營銷B.注重與顧客交流C.尋找有利可圖的顧客D.員工價值觀培訓E.數據分析細分顧客群作為客服

31、人員，面對壓力，可以從哪些方面去把握？A.減壓“3R'原則B.多從積極正面的角度考慮問題C.時時把自己當人看D.要有自己的社會支持系統E.培養自己的放松技巧全部的營利性關系顧客可以劃分為哪幾類？A.給公司帶來最大盈利的顧客B.帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的顧客現在能夠帶來利潤，但正在失去價值的顧客D.占公司銷售額和銷售利潤10%勺顧客以下哪幾種謀略能幫助企業在“個性化服務”中取勝？A.向顧客做出承諾，并履行承諾？B.與顧客結盟C.實施客戶關系管理(CRM)實施供應鏈管理(SCM)E.以“網”取勝(P209)簡述什么是移情。第八章客戶服務中心1. (P240)分步建設呼叫中

32、心的步驟有哪些？-1智能化的排除機是指A.ACDB.BCDC.CDED.ADC(P237-238)簡述利用IVR實現呼叫流程自動化的典型例子。利用語音自動應答技術減輕話務員的勞動強度的客戶服務中心是A.第一代B.第二代C.第三代D.第四代(P223)客戶服務中心建立完整準確的用戶資料及其管理系統，供企業進行分析和決策的是A.分類信息服務B人工坐席子系統C系統管理予系統D.數據庫子系統簡述客戶服務中心的發展歷程以及各代產品的特點。下列選項中，不屬于CIC特點的是A.專注于話音處理B.設計重點在應用層面上C.提高了系統的靈活性D.采用結構化設計，與接入和交換技術有關只能提供人工服務的客戶服務中心是

33、A.第一代B.第二代C.第三代D.第四代客戶服務中心最早源于A.酒店業B.通信業C.民航業D.餐飲業(P243)簡述CIC的基本功能。2. 下列選項中，屬于IVR系統的應用的是A.電話查賬B.電話付款C.分類信息服務D.人工坐席子系統E.數據庫子系統呼叫進入呼叫中心的門戶是指A.交換機B.排隊機C.CAE.數控中心什么是CTI技術？具有哪些功能？3. 一個完整的客戶服務中心一般由組成。A.PBXB.ACDC.IVR系統D.SCT系統E.數據庫系統采用IP通話，節省大量長途電話費的CIC應用是A.網絡電話B.文字交談C.用戶留言D.外包式客戶服務中心隨著呼叫中心應用的不斷改變，目前呼叫中心的核心

34、已轉變為A.人工服務B.信息技術C.創造利潤D.電話系統在客戶發展階梯中，滿意的客戶下一階段是A.潛在客戶B.新客戶C.留住的客戶D.老客戶(P237)從系統結構上，簡述CTI系統的構成。CIC為客戶E-mail處理提供了強大的功能支持，包括A.自動回復B.彈出屏幕C.電子郵件轉移處理D.主題詞匹配E.優先級選擇設置(P227-228)簡述CIC的特點。下列選項中，屬于CTI技術應用范圍的是A.公路B.海運C.航空D.學校E.政府客戶服務中心也往往成為客戶服務流程的A.協調中心？B.調度中心C.問題中心D.信息中心(P243)CIC系統(P234)簡述客戶服務中心的功能。1. (P242)客戶

35、交互中心隨著工業時代向信息時代過渡，企業運作模式的中心從制造和技術轉為A.客戶B.供應商C.營銷渠道D.企業自身客戶服務中心的體系結構從基于交換機的模式發展為A.計算機模式B.路由器模式C.自動化模式D.數控模式國內新建的呼叫中心基本上都屬于A.人工呼叫中心B.電子呼叫中心C.多媒體呼叫中心D.語音呼叫中心第九章客戶服務中的公關專題活動靜態展覽和動態展覽是按照展覽會的劃分的。A.方式B.規模C.性質D.項目展覽會的特點是什么？2. 聯誼活動從低到高的層次是A.感情型、信息型、合作型B.感情型、合作型、信息型信息型、合作型、感情型D.合作型、感情型、信息型贊助活動的基本類型有哪些？3. 下列選項

36、中，屬于展覽會的相關部門的是A.辦公室B.外聯組C.宣傳組D.財務組E.展中組某企業舉辦戒煙活動屬于公關活動中的A.聯誼活動B.慶典活動C.贊助活動D.新聞發布會設計整個展覽會的各展位的布局屬于的責任。A.秘書組B.展中組C.美工組D.財務組簡述危機公關的對策。下列選項中，屬于開放參觀需要注意的事項的是A.要有自由活動的空間B時間安排應該緊張C.應明確是否可以拍照參觀的線路應合理E.參觀的線路應適當10.新聞發布會的輔助材料要做到A.全面B.具體C.詳細D.形象E.生動新聞發布會的準備有哪些？11. (P267)簡述公關危機的特點。12. 慶典活動的注意事項有哪些？13. 捐贈屬于A.贊助慈善

37、和福利事業B.贊助文化生活C贊助體育運動D.贊助教育事業(P261)簡述新聞發布會會后主要的工作內容。14. 互致信函、互贈禮品、出席慶祝活動的形式屬于聯誼活動中的A.合作型層次B.信息型層次C感情型層次D.聯合型層次(P262)簡述開放參觀應注意的事項。15. (P267)公關危機程序要安排得詳細、緊湊，避免出現冷場的是A.慶典B.贊助活動C聯誼活動D.新聞發布會(P253254)簡述聯誼活動的原則。16. 企業或組織為了宣傳某種觀點、思想和理念舉辦的展覽會屬于A.貿易展覽B.宣傳展覽C.綜合展覽D.專項展覽公共關系的專題活動的類型有哪些？17. 公共關系專題活動包括A.聯誼活動B.慶典活動

38、C.開放參觀D.茶花會E.展覽會企業舉辦的電冰箱展覽會屬于A.貿易展覽B.宣傳展覽C.綜合展覽D.專項展覽(P255)贊助活動(P257)簡述贊助分析決策應考慮的問題。18. (P253)聯誼活動(P259)簡述社會組織新聞發布會的原因。19. (P263)簡述展覽會的特點。常見的慶典有A.開業慶典B.周年典禮C.落成典禮D.簽字儀式典禮E.開學典禮美國在白宮設立的新聞辦公室可以用來舉行A.聯誼會B.慶典活動C.茶花會D.新聞發布會某企業為一所學校的圖書館提供贊助屬于A.贊助慈善和福利事業B.贊助文化生活C贊助體育運動D.贊助教育事業第十章客戶投訴與投訴處理企業所承擔的責任是指A.產品責任B.

39、民事責任C.生產責任D.服務態度E.質量責任(P273)簡述客戶投訴對于企業的意義。1. 投訴事實包括A.問題B.事件C.事項D.質量E.服務沖突多表現在A.信仰、文化內涵、習慣B.信仰、方式、習慣C.信仰、習慣、忌諱D.態度、習慣、忌諱服務補救直接關系到客戶滿意度和A.忠誠度B.認知度C.態度D.行為服飾不合時宜引起的投訴屬于A.對服務能力的投訴B.對服務態度的投訴C.對服務質量的投訴D.對服務禮儀的投訴投訴的責任承擔人是，A.員工B.領導C.企業D.服務員產品和服務的問題如果是由第三者發現并向企業提出，屬于A.第三方投訴B市場情況反映C.綜合投訴D.共同投訴下列選項中，屬于標的物交付不完整

40、的是A.主體部分交付，附件沒有交付B.產品支付，安裝也跟的上C.實物交付，資料未提供D.產品不能發揮作用E.整機效能不能發揮10.(P283)簡述常見的服務失誤表現。11. 在投訴個案變化表中，比例最高的變異情況是A.誤會B.比投訴更嚴重C.基本屬實D.期望超越(P277)從客戶投訴中尋覓創新的機會的原因表現在哪些方面？12. 客戶投訴的內容包括A.投訴事實和投訴要求B投訴結果和投訴過程C.投訴事實和投訴結果D.投訴要求和投訴結果在客戶投訴的權益主張中，只能重做而不能更換的是A.修理B.更換C.非財產損害的賠償D.特定物友好溝通、送禮品紀念的變異情況是A.誤會B.比投訴更嚴重C.基本屬實D.期

41、望超越客戶投訴處理的一般原則有A.有章可循原則？B.以客戶利益為中心原則C.及時處理原則D.分清責任原則(P278)客戶服務人員主動處理客戶投訴的要求有哪些？13. 涉及客戶服務方面的投訴包括A.服務能力？B.服務態度？c.服務質量？D.服務禮儀服務產品方面的投訴是指A.產品功能B.產品安全C.產品質量D.產品交易E.產品交付(P275-276)客戶投訴的權益主張表現在哪些方面？14. 某顧客買了臺空調，當時購買時說具有制冷功能，可安裝后卻沒此功能，這種投訴屬于A.對產品功能的投訴B.對產品安全的投訴C.對產品服務的投訴D.對產品質量的投訴何謂客戶投訴？客戶投訴對企業的意義何在？15. 客戶投

42、訴內容，包括和A.投訴問題投訴事件？B.投訴問題投訴事項C.投訴問題投訴要求D.投訴事件投訴事項不管哪種原因產生的投訴，投訴的責任承擔者是A.企業B.消費者C.消費者協會D.市場管理部門怎樣正確對待客戶問題？怎樣主動處理客戶投訴？16. 企業客戶投訴管理的要求有利于提高企業A.品牌價值B.形象價值C.服務價值D.員工價值E.品質服務投訴的直接對象是A.員工B.企業C.消費者協會D.工商行政主管部門如何正確理解客戶投訴？一般客戶在投訴中的利益主張表現在哪些方面？重實用。(3)議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一。(4)購物精打細算。(5)購買目標模糊。(6)渴望得到他人的認可和贊揚，對外界反

43、應敏感。18.(P80)答：健談型客戶的一般心理表現為：(1)為一時之樂，而暢所欲言，表現欲極強，凡事喜歡自作主張。尋求擊敗對方的滿足感。發泄內心的不滿。19.C(P80)本題主要考查的知識點為服務技巧。對于沉默型客戶，可以采取的服務技巧：(1)誘導法。(2)沉默對沉默o(3)捕捉對方的真實意圖。(4)循循善誘，讓對方扛開心扉。20.D21.BCE22.答：客戶的情緒是不可以玩弄的，要管理好客戶情緒，就必須出自真誠，給客戶愉快的感受，說了做不到、說假話，比不說、不做更糟，會徹底失去客戶的信賴。良好穩定的客戶關系需要廠商一點一滴的積累，其中真誠與互動是非常重要的。如果僅想短時間獲取客戶的“錢包份

44、額”而狂轟濫炸，被客戶識破后就會遭到徹底背棄。與客戶情緒溝通的七個要點有：(1)時機：與客戶的情緒溝通必須注意時機，否則很可能事與愿違。要注意客戶的思維習慣。要講究與客戶交往的方式。(4)要注意與客戶溝通的分寸。(5)要真誠。(6)在為客戶提供服務時，要關注細節。(7)要把自己放在客戶的位置上，去實際體驗客戶的情緒。23.ABDE24.ACD25.ABCDE26.A(P76)本題主要考查的知識點為優質服務的概念。優高度滿意。要讓客戶滿意，不是一切聽客戶的第一章：1.C2.答：企業作為社會組織的分支系統，在市場經濟條件下，它具有如下一些基本特征：(1)經濟性(2)社會性商品性(4)競爭性(5)營

45、利性(6)協同勝3.C(P6)本題主要考查的知識點為產品知識服務的形式。4.答：質的服務=態度十知識十技巧。27.P(74-76)答：客戶情緒管理必須注意的五個問題括：(1)客戶情緒的管理不是察言觀色，哄客戶開心。對客戶情緒的關注到購買階段并沒有結束。(3)企業與客戶不是對立的角色。(4)企業不需要讓100%的客戶如果希望贏得客戶，并想長期留住客戶，秘訣在于讓他們感到滿意，不論是產品還是個人服務，都應讓客戶滿意。(2)企業要做的事只有一件：像朋友一樣，幫助客戶購買他們需要的東西，而不僅僅是將產品賣給他們。記住，幫助客戶解決了問題，就等于為自己解決了問題。(3)不要忘記客戶購買的動機，在于擁有產

46、品后的滿足感，而不是產品本身有多么好。產品好壞只是客戶內心常用于評價的一個重要因素，而不是全部。(4)客戶只愿意購買兩種產品，一種是使他感到滿意的產品；另一種是為他解決實際問題的產品。這兩方面同樣重要，因為滿意的感覺來自服務，問題的解決來自商品。(5)只有給客戶“可靠的關懷”與“貼心的服務”，把客戶當做朋友，他們才可能頻繁地購買該企業提供的產品。(6)不論身在何地，也不管在什么時候，所有的員工都代表企業的形象，因為客戶對企業的印象，來自于他所經歷的某位或某位員工帶給他的切身感受。(7)提供讓客戶感到滿意的服務，是每一位員工的責任多而獎勵那些令客戶感到滿意的員工，則是管理層的責任。(8)客戶是否

47、愿意下次光臨，不依賴于他本人，而依賴于員，工能不能讓他這一次滿意而歸。當時做好最重要，客戶當時不滿意，事后工作再細致周到，也于事無補。(9)一個企業成功最重要的因素在于員工和客戶。讓員工滿意，企業就會擁有滿意而歸的客戶；滿意的客戶又會為企業帶來更多的客戶。(10)如何才能夠幫助客戶做好選擇呢？就是幫他買東西，而不向他賣東西，真心實意地為他解決問題。這樣做才能長期維持與客戶的關系，培養“忠實”客戶。(11)要獲得客戶的滿意和忠心，只有一個辦法。就是先找出他們的需要，然后找出他們心中期望的滿足方式，盡最大可能去滿足其需要。5.企業：是從事于生產、流通等經濟活動中，為滿足社會需要并獲取盈利，進行自主

48、經營，實行獨立經濟核算，具有法人資格的基本經濟單位。6.企業正式員工：是指通過勞動合同和企業確立勞動關系，明確雙方的權利與義務，并從屬于企業，成為企業的員工，俗稱企業正式員工。7.D(P9)本題主要考查的知識點為客戶服務的載體。8.A9.A10.B11.C12.答：員工價值，是企業員工執行服務、讓客戶滿意過程中，所做出的服務禮儀、服務態度、專業知識、服務技能等的表現，為客戶所感受的價值。通過管理，提高員工價值從而提高總客戶價值，是企業的重要任務，主要有以下幾個方面表現：(1)服務禮儀。其包括：儀表端莊，衣著得體，風度瀟灑，姿態可人；舉止大度，言語得體，動作規范，行為有節；待人禮貌，對待客戶謙虛

49、恭敬；禮節周到，何時用何形式對客戶表示尊敬，要恰到好處，不能或缺。(2)服務態度。員工要做“快樂員工”,對客戶主動熱情；要有情感，如同對待鄰居一樣對待客戶；要“超越職責”服務，形成個人特色；要“和客戶建立良好關系，提高客戶滿意度和忠誠度”。(3)專業知識。客戶服務員工要善于傳播專業知識，成為專業知識的“傳播專家”。因為傳播專業知識是服務成功的鑰匙。(4)服務技能。服務技能要在服務的各客戶服務和內部客戶服務。內部客戶服務是企業在生產和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業務關系和管理機制。個階段充分體現，才能得到客戶良好的評價。13.ABC(P24)14.D(P2)15.客戶服務，是指企業通

50、過奠員工提供產品和服務以滿足客戶需要的行為。從20世紀90年代開始，企業家們已清楚地認識到客戶服務是由兩個部分構成外部公司內部部門之間形成客戶關系并在部門間管理上引入外部競爭機制，是內部客戶服務管理機制的兩個基本特征。16.C17.委托代理：是指代理人依據被代理人的授權而進行的代理。18.AB(P28-29)本題主要考查的知識點為客戶的類型。A、B選項屬于從營銷的角度劃分的客戶類型，C、D、E選項屬于從管理的角度劃分的客戶類型。19.D20.D(P23)21.ABCD22.C23.答：（1）對企業生存的重要性。在市場經濟條件下，企業必須取得：客戶的訂單，或者說取得為客戶服務的機會，企業才能開工

51、，經濟才能運轉。即使是實現簡單再生產，企業才能維持生計，才能生存下來。就此而言，企業客戶服務是企業生存的條件。（2）對企業發展的重要性。僅為生存并不是辦企業的初衷，企業的發展才是股東們的期盼。企業要發展，就要實現擴大再生產，而擴大再生產的先決條件是企業要有積累，即要有經營的利潤。從客戶服務的觀點來看，“客戶服務是企業利潤之源”，更恰當地說，利潤是來自企業良好的客戶服務。24.D（P17）25.C26.ABE（P22-23）本題主要考查的知識點為產品服務的作用。產品服務的作用有：（1）實現產品效用。（2）實現產品附加值。建立溝通平臺。27.ACD28.AC（P18-19）29.答：客戶需要的特征

52、有（1）物質需要和精神需要（2）通過交換而得以滿足（3）通過客戶服務形式而實現滿足（4）受到一定社會生活條件的影響第二章：1.答：客戶忠誠對于企業生存和發展的“經濟學”是非常重要的，獲得新客戶需要付出成本，特別在供過于求的市場態勢下，這種成本將會越來越昂貴。但新客戶對于企業的貢獻卻是非常微薄的，在有些行業，新客戶在短期內甚至無法向企業提供利潤。相比之下，忠誠客戶對于企業的貢獻確實令人瞠目。賴克爾德和薩塞曾經對許多服務行業進行了長時間的觀察和分析，他們發現客戶忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。在他們所分析的服務行業中，當客戶忠誠度上升5%時，利潤上升的幅度高達25%-85%。3.DP（43）5.答：客戶保留度：是指客戶在與企業發生初次交易之后繼續購買該企業產品/服務的程度。6.D（P39）本題主要考查的知識點為內部客戶的分類。內部客戶可分為：（1）水平支援型。彼此獨立工作，如遇困難則相互幫助。（2）上下源流型。自己工作完成后，轉給下一位員工。（3）小組合作型。一個團隊共同協作完成一種工作。7.答：服務價值：是指企業伴隨實體產品的出售或單獨地向客戶提供的各種服務所體現的價值。8.CP（40）10.CP（49）11.答：當今市場競爭的性質已經發生了革命性的變化，客戶忠誠度已經成為衡量企業爭力的一個有效方法。對于許多企業來說，最重要的核心問題不是單單統計意