1、作用和意義：隨著“互聯網+”時代的到來，O2O模式越來越受到創業者的青睞，其中做餐飲類O2O又成一條主流。眾所周知，對初期餐飲O2O創業者來說，如何獲取訂單流量是首要問題。但訂單流量達到一定規模之后，另一個問題又隨之而來，因餐飲外賣單份金額較低，如此一來，物流配送成本就被大幅度提升。因此，在餐飲領域，一些O2O創業的公司雖然拿到了流量，最終卻被高額的賬單打敗。通過對基于“互聯網+”的餐飲配送模式進行深入分析研究與設計，有利于優化現有的O2O餐飲配送模式，建立出更完善的O2O餐飲配送監管細則，更加明確O2O餐飲配送的監管主體，制定更加統一的行業標準，加快提升行業整體從業人員的素質，從而更好地滿足

2、消費者需求，提升用戶體驗滿意度。與此同時，可大大避免因物流配送費用過高而影響行業的整體收入，并可帶動相關行業的發展。國內現狀:(1) 國人口密集，人力成本相對較低，商業發展相對不夠完善，中國的外賣平臺更傾向于自建配送團隊和渠道。這樣做的最大好處是服務更加下沉，更加便捷，更好的服務消費者，但是成本相應也會更高。但一旦建立門檻，競爭對手將很難超越。(2)相比英美成熟的用戶的操作習慣，互聯網的發展程度，國內市場還處于一個參差不齊的發展階段，尤其是在二三線城市，移動端的發展，支付習慣等，都需要先行者通過紅包、補貼、推廣的前期的培育。國外現狀:(1)由于國外消費者多年的使用習慣，外賣發達，但是人力成本昂

3、貴，地廣人稀。包括Yelp Platform和GrubHub等巨頭在內，基本都不建立屬于自己的配送隊伍。第三方只提供訂購平臺，但不負責配送，由商家各自負責配送。(2)由于歐美共同的拉丁文化的大背景下，歐美的互聯網公司很容易實現跨地域的合作，國際化是歐美外賣公司最主要的戰略之一。(3)歐美餐飲等產業成熟，商業連鎖店已經發展得比較穩定，同時互聯網普及程度高，商家和用戶對于餐飲外賣比較容易接受，但是在中國，這種模式顯然不適合。尚待研究的問題：在國內O2O餐飲行業的市場發展正有風雨欲來之感，即現如今，線上電子商務已發展的較為成熟，但線下服務水平無法跟上線上需求，如基于“互聯網+”的餐飲配送就面臨著因交

4、通、天氣等不可抗因素而導致的如配送速度、配送形式等一系列問題，線下服務水平仍存在極大的提升空間。可能思路和方案:(1)了解當前O2O新型電商模式下國內外的餐飲業現狀。(2)分析在不同環境下及不同消費理念與習慣下國內外的O2O餐飲業的區別與聯系，找出國內O2O餐飲的差距及配送存在的問題并找到解決問題的方法。(3)調查現今外賣O2O配送的監管主體及監管細則、調查自建配送體系的外賣O2O平臺的管理情況、調查外賣O2O的行業標準等。(4)基于“互聯網+”的餐飲配送一體化模式的設計與實現。餐飲外賣市場的需求已經開始呈現上升趨勢，外賣的確有可能成為餐飲業最后一塊市場競爭的藍海，而互聯網的參與的必要性也可以

5、預見，不過現今餐飲商家對互聯網的接受程度還不是很高，第二真正去做好餐飲外賣的話還需要很多的人力物力，除了專業做外賣的餐飲企業，其他的餐企下定決心開發這塊市場還需要一些緩沖時間，而另外，外賣市場的格局早就發生了變化，因為一些餐企反應不及時，所有的一線城市都已經被"淘點點"這樣的互聯網平臺外賣所占領，所以后下手的只能把市場競爭對象定在二三線城市，事實上每個城市的外賣需求都很大，只是沒有合適有效的互聯網平臺合作，導致餐飲商家們的外賣之路還很艱難，沒有一定的系統性，二三線城市的競爭還不是很強烈，有意向的餐企不妨好好占據市場。  2013年全國餐飲消費總額為450

6、0億元，2014年餐飲消費總額同比增長16.7%,達5250億元。按照16%的餐飲年增幅，到2016年全國餐飲消費總額預計將達到7000億元。而其中，餐飲配送在餐飲消費中占據重要地位，2013年全國餐飲配送服務市場規模達652億元，截止2014年底，國內餐飲配送市場規模達750億元。就在線訂餐業務而言國內外的差異性也不容小覷。國外用戶通常預訂漢堡、披薩等快餐類標準化食品，而國內用戶預訂的品類通常很多，如冷飲、湯水都是需要在運輸上花成本的買賣。所以中國送餐服務標準化和操作度都比西餐高，看似門檻很低的在線訂餐，需要在運營、執行建立很高的標準。此外，國內人口密集，人力成本也相對較低，中國的外賣平臺更

7、傾向于自建配送團隊和渠道。百度外賣現在能與餓了么、美團網競爭的最大優勢就是百度騎士自配送團隊。這樣做的最大好處是服務更加下沉，更加便捷，以顧客為導向更好的服務消費者，但是成本相應也會更高。但一旦模式運營良好，競爭對手很難超越。在國外盡管外賣發達，但是人力成本昂貴，地廣人稀。包括YelpPlatform和GrubHub等巨頭在內，基本都不建立屬于自己的配送隊伍。第三方只提供訂購平臺，但不負責配送，由商家各自負責配送。3月9日下午，北京市食品藥品監督管理局在京召開加強網絡食品經營監管，落實企業主體責任宣傳動員會。北京市食品藥品監督管理局相關負責人詳細解讀了北京市網絡食品經營監督管理辦法(試行)的相

8、關規定，并對保障網絡外賣食品安全提出了具體要求。北京市食品藥品監督管理局食品市場處相關負責人表示，第三方平臺提供者應當建立并執行經營主體審查登記、銷售食品信息審核、平臺內交易管理規則、食品安全應急處置、投訴舉報處理、消費者權益保護等管理制度，保證食品安全。此外，“明廚亮灶”也從線下實體店被引入到網絡外賣中，鼓勵從事網絡訂餐服務的食品經營者實施“明廚亮灶”，將其加工過程進行網上播出展示。多家網絡食品經營企業參與此次宣傳動員會。百度外賣相關負責人在會議現場表示，目前百度外賣已對所有入駐商戶進行實名登記，確保食品經營者真實名稱、地址和有效聯系方式，并在平臺顯要位置進行公示，對于依法應當取得許可證的商

9、戶，百度外賣嚴格審查其許可證，明確對入駐商戶食品安全管理的責任。此外，一旦發現商戶存在違法行為，百度外賣會立即停止為違法商戶提供網絡交易平臺服務，同時立即報告食品藥品監督管理部門。此外，百度外賣還在行業內率先開展了自律自查工作，建立“網絡食品安全自查制度”，指定專職管理人員，對平臺內經營的食品及其信息進行檢查，發現存在違法行為或者其他食品安全問題，會立即制止，并向政府食品藥品監督管理部門報告;發現嚴重違法行為的，會立即停止提供網絡外賣第三方平臺服務。除了率先開展自律自查工作，百度外賣還積極與食品藥品監督管理部門合作，確保食品安全。早在2015年3月，百度外賣就與平臺商戶共同發布了百度外賣合作餐

10、飲企業食品安全自律公約。此外為了提升商戶的守法意識，2015年12月，百度外賣還邀請海淀區食藥監局相關負責人，為百度外賣平臺人員和商戶管理人員進行了食品安全的專題培訓。業內專家表示，外賣平臺應積極與政府監管部門合作，加大對商戶食品安全監管，促進餐飲企業遵守食品安全的“良心底線”，為消費者提供更為安全、放心、優質的網絡外賣服務，從而帶動網絡訂餐乃至整個餐飲行業進入良性循環的通道中，營造健康、有序的良性生態。第一階段是解決異常訂單處理問題。異常訂單就是送錯訂單，它對整個用戶體驗，品牌傳播，影響是最最惡劣的。康嘉說：解決這個問題沒有特別好辦法。目前餓了么主要有兩種手段解決這一階段的問題。一是懲罰機制

11、。餐廳如果頻繁發生投訴，餓了么后臺就會給你扣分。扣分扣到一定程度，就會給你下線；二是建立一個高效、效應速度最快的呼叫中心。無論在社交媒體上，還是在客服專業評測上，我們接起率可達到95%以上，這是行業里最高的。第二階段是給用戶可預期服務。外賣是一個非標準化行業。但餓了么的目標是將其標準化。為什么外賣是一個非標準化行業？因為每個環節都是沒有分離的都連在一起。你永遠不知道外賣到底是在廚房沒有炒出來，還是在路上正在配送中。餓了么要解決這個問題，外賣在哪里？狀態是什么樣的？是否已被配送員拿走？甚至有時候過了幾個小時，用戶依然沒有收到外賣，最后你一看網站，說已經送達了，但不是送給你了。在以前，上述這些服務

12、信息要么滯后，要么根本沒有，你只能去找客服。我們現在不僅要有，而且是實時的。如何到這一點？上個月，餓了么推出一個性感的產品“蜂鳥配送”，這款產品一經上線，在第一周就達到每天10萬單訂單量。成為全行業中最大一個APP。這個APP用戶是看不到的，而只是給配送員使用的，配送員用這個App，里邊有一些很有意思的功能。比如：配送員手里有五個訂單，這五個訂單都是一棟樓的。在大學宿舍樓，大學生都要下樓去訂單，學生沒到樓下，APP把五張單子全部按點，然后后臺給用戶打單位，告知用戶：訂單已經到樓下。對于用戶而言，不僅省了電話費，同時還有結算和狀態標識功能。餐廳老板用了之后，覺得外賣很好管理，一些平臺配送員用了之

13、后，覺得效率提高了。這是一個很有意思的產品。“蜂鳥配送”對餓了么有什么重要意義？所有訂單狀態都開放給用戶。但是現在還沒有開放給用戶。未來一定會這樣做。目前餓了么跟達達、京東在物流層面合作，三方也提出了這樣的標準，餓了么是行業里第一個提出這個標準的企業。餓了么跟物流公司合作過的一些單子，都要給反饋訂單狀態，從反饋結果看，餓了么將近20%訂單已經拿到狀態。用戶在餓了么上邊點餐，然后就能在餓了么上清楚的看到訂單在什么狀態。與此同時，用戶還會清楚看到訂的餐在什么位置，距離你有多遠。第三階段是解決配送體驗問題。在外賣配送環節，決定配送體驗的80%是速度。解決了速度問題，配送服務才夠性感。如何提升外賣配送

14、速度？在康嘉看來：同樣通過兩種方式來解決配送速度問題。一是通過眾包搭建社會化物流團隊是最好的方式。這也是“蜂鳥配送”產品的未來規劃方向。餓了么的未來目標是在平臺上，用戶可以得到一個可預期的訂單跟蹤服務。商戶可以得到一個非常方便的運力服務。兩端都滿足，這件事就夠性感。二是餓了么自配送服務。這是一個非常性感的事情。目前在北京、上海已經有2000名餓了么全職配送員。他們主要為中高端餐飲和連鎖餐廳提供配送服務。而他們使用的App”風行者”，在康嘉看來，也是一個很性感的產品。為什么性感？康嘉打了一個比方。現在要送三個訂單，三個送餐地點，三個取餐地點，就是六個地點。對餐廳而言，每家餐廳出餐時間不一樣，有的

15、餐廳要做很長時間，有的餐廳做的很快，如何規劃他的送餐路線？用最短的時間將這三個訂單送出去。目前餓了么已經開始做這方面的研究。下個月的一個新版本可能將上線這個功能。這個和Uber以及其他拼車軟件有點類似。通過創意和數據，康嘉相信，餓了么的用戶體驗將成為外賣服務行業的標準。外賣服務行業本身沒有標準，但是餓了么能做到今年比競爭對手快5分鐘，明年快10分鐘，當我比競爭對手快20分鐘時，你已經沒法跟我玩了。這就是標準。在創意和數據層面的創新不僅會應用到用戶端，還會針對上述有兩個關鍵問題。一是客戶關系管理系統（CRM）。如何讓商戶經營自己的用戶？餓了么會幫助商戶給用戶畫像，讓商戶發現他的用戶群體特征，然后

16、在針對性的做一些營銷。經過我們前期調查，商戶對類似以前電商、Uber經常使用的策略非常感興趣，我們將其開放給他們。也就商戶后端服務，商戶有買菜需求、有賣肉需求，然后通過我們的平臺就可以實現，所以對于商戶最關鍵的是CRM。另外在數據產品層面。康嘉認為本地化商戶在營銷層面有巨大需求，但現在市面上，沒有哪一家互聯網公司或者IT公司成功開發出類似產品。因為難度也很大。開發本地化產品，必須有本地化數據作支撐，對于大數據本地化企業，可能大多數目前還沒有一個歷史數據。外賣O2O平臺以互聯網連接餐飲企業與消費者，滿足了市場的需求，顯示出了強大的生命力。但其畢竟是一個新興事物，需要業界不斷地去探索與嘗試。尤其是

17、外賣的配送環節作為連接消費者的最后一公里，配送的情況的好壞往往影響了消費者對整個訂單的評價，從而影響整個業界生態。因此，考慮到國內情況，對外賣O2O平臺的配送物流提出如下建議：一是針對外賣O2O出臺監管細則，明確監管主體。一方面，外賣O2O平臺不同于傳統餐飲外賣，對其監管不能完全沿用老路子，應要尊重市場發展，為企業創新提供發展空間。所以，應針對外賣O2O配送物流的特點，出臺專門的監管細則。上海市在餐飲服務團體膳食外賣衛生規范這一地方標準的基礎上，又發布了關于加強第三方平臺網絡訂餐管理的若干意見，對外賣O2O平臺實施專門的監管細則，非常值得其他城市效仿。另一方面，現實中城管、工商、食藥局分別對外

18、賣O2O平臺進行調查罰款的情況并不罕見，監管主體多頭并不利于新興事物的發展。應明確一到兩個行政部門對外賣O2O的配送物流進行監管。目前上海市主要是由食品藥品監督管理部門對外賣O2O的配送進行監管，監管要求較為統一，效果較好。二是對外賣配送物流實施差異化監管，平臺自建配送體系的應具備食品流通許可證，與商家或第三方合作配送的應加重平臺的審查責任。對于如餓了么、百度外賣等自建外賣配送物流體系的平臺，應與麥當勞、麗華快餐等涉及外賣配送業務的傳統餐廳一視同仁，要求平臺須事先獲得餐飲配送的經營資格并取得食品流通許可證才可開展外賣物流配送業務，以保證食品安全。但由于外賣O2O覆蓋人群分散，有部分外賣O2O平臺采用與商家或第三方物流公司合作配送的，應加強平臺的審查責任，保證配送方擁有餐飲服務許可證、食品流通許可證等資質。若有合作的配送物流不符合規范，監管部門除了處罰該配送方外，還要連帶加重處罰外賣O2O平臺，保證平臺嚴格履行審查責任，從另一角度保證食品配送的安全