1、此報告僅供公司/客戶內部使用。未經藍凌的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。流程設計與優化培訓流程設計與優化培訓2目錄流程及流程管理流程設計流程優化流程實施推動3什么是流程？吃早餐吃早餐上班上班工作工作 （午（午餐）餐）下班下班吃晚飯吃晚飯睡覺睡覺休閑休閑起床起床流程名稱：一天的生活流程名稱：一天的生活4流程的分級吃晚飯吃晚飯起床起床吃早餐吃早餐上班上班工作工作 （午餐）（午餐）下班下班睡覺睡覺休閑休閑0 0級流程級流程看菜單看菜單點菜點菜做菜做菜上菜上菜吃菜吃菜買單買單下單下單1 1級流程級流程洗菜洗菜切菜切菜炒菜炒菜盛菜盛菜2 2級流程級流程5流程的觸發 - 時間觸發與事件觸發

2、時間觸發，如年度計劃，時間觸發，如年度計劃，定期考核等流程定期考核等流程事件觸發，可以是上一活動事件觸發，可以是上一活動的完成，或者其他流程輸入的完成，或者其他流程輸入6流程的角色看菜單看菜單點菜點菜做菜做菜上菜上菜吃菜吃菜買單買單下單下單廚師廚師服務員服務員顧客顧客流程活動的關聯 - 輸入與輸出下單下單做菜做菜點菜單點菜單菜菜上菜上菜輸入輸入（子）流程（子）流程輸出輸出（子）流程（子）流程（子）流程（子）流程8流程的表達 - 泳道圖看菜單看菜單點菜點菜上菜上菜吃菜吃菜買單買單下單下單做菜做菜泳道泳道角色角色活動活動9流程是為客戶創造價值的活動進程（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）價值價值我滿意是

3、因為流程為我創造了（ ） 客戶客戶 輸入輸入 輸出輸出 活動活動 相互關系相互關系 什么是流程？（Process） （Hammer）流程就是一組共同給客戶創造的價值的項目關聯的活動進程。 流程5要素：SIPOC流程形態：工作流；業務及管理流程：如客戶投訴處理 市場推廣策劃活動1活動2活動3輸入輸出客戶輸出方10流程是企業的工作規范將例行的工作規范化，達成對業務規則的共識，降低溝通協調的難度依靠個人（責任心、經驗）依靠個人（責任心、經驗）-依靠制度和體系依靠制度和體系例外事件處理例外事件處理-例行化管理例行化管理11流程構成企業的業務模式組織 組織結構 目標 激勵 文化戰略戰略流程 業務流程 管

4、理流程資源 人力 資金 設施 信息產品產品服務服務誰是我們的客戶？我們滿足客戶誰是我們的客戶？我們滿足客戶怎樣的需求及期望？怎樣的需求及期望？根據企業戰略安排尋找能最好滿足客戶需求及期望的業務方式，從而構成企業的業務模式我們以什么樣的業務方我們以什么樣的業務方式去滿足客戶的需求及式去滿足客戶的需求及期望期望12領導層對流程管理的認識通過流程管理固化公司內部運作機制和經驗，減少對員工個體的依賴性，提高對人員流動的抗風險能力通過流程管理提高內部協同運作的效率和整體戰斗力通過對各層級流程規劃和描述，再針對具體管理問題，統一大家的思維，提升決策的有效性13流程管理工作的出發點正視流程，對如何更好地運作

5、（規劃、設計、優化、實施推動）流程進行研究認識到彼此割裂的部門/職能目標在滿足客戶需求、為客戶創造價值方面的局限性，需要通過流程建設打通企業的價值鏈14流程管理工作包含的內容PAIN對策不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的層次關系。不清楚所建立的流程體系如何隨業務而調整不清楚新建或重新設計一條流程需要經過哪些階段，不清楚流程如何設計以滿足客戶的要求流程效率低、流程運作不規范，如何解決？不清楚流程優化工作如何組織和開展不清楚設計及優化好的流程如何描述最為規范、流程圖如何繪制不清楚設計好或優化完成的流程如何實施推行，不清楚流程如何得到持續的監控與優化流程管理體系機制流程規劃流程設計流程優化流程實施

6、推動流程描述15目錄流程及流程管理流程設計流程優化流程實施推動16流程（重）設計需求產生的原因業務模式和規則的改變公司戰略改變客戶需求及期望變化管理體系、最佳實踐的引入軟件包實施業務管理規范化當前運作方式進行規范固化過程中的經驗教訓17流程重設計的幾種情況銷售&客服流程：（ ）新增或變更研發流程： （ ）新增或變更內部服務流程： （ ）新增或變更 客戶類型或銷售渠道客戶類型或銷售渠道 產品線、產品類型產品線、產品類型 服務對象、方式服務對象、方式 18流程設計過程 1 1 流程目標流程目標確定確定 6 6 流程實施流程實施 推行推行 3 3 流程主體流程主體 設計設計 5 5 流程流程 配套設

7、計配套設計 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 確定確定 4 4 流程描述流程描述 及規范及規范19流程目標的確定始于對客戶及其需求的識別誰是流程的客戶？客戶需要的產品和服務是什么？20流程的客戶接受流程輸出之產品或服務的個人和組織公司外部的，對流程輸出的產品和服務付費的客戶公司內部的，對流程輸出的產品和服務一般不直接付費的客戶21企業兩類流程不同的客戶定位管理支撐類流程管理支撐類流程HR、財務財務、行政、行政業務類流程業務類流程市市場場、研發研發、運營運營（ ）（ ）外部顧客或業務部門外部顧客或業務部門內部各部門和管理層內部各部門和管理層獲取市場信息獲取市場信息輸出企業產品輸出企業產品提供

8、客戶服務提供客戶服務取得業務收入取得業務收入提供對內服務提供對內服務提供對外信息提供對外信息內部管控內部管控22思考：流程的客戶及其提供的產品和服務 誰是這些流程的客戶，流程提供怎樣的產品和服務？項目定位策劃流程材料采購需求計劃流程客戶投訴處理流程23客戶對產品和服務的要求費費 用用 為取得產品和服務所支付的價格和費用 時時 間間 產品和服務的交付時間、等待時間質量質量 所提供產品和服務的功能、實效、可用性，有無缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩定地取得 進一步地，需要從以下幾個方面思考客戶對產品和服務的要求： 風風 險險 產品和服務交付過程中是否存在不利的因素和影響24飯店服務流程的客戶及其對服

9、務的要求質質 量量 飯菜美味可口、環境舒適、接待熱情、服務周到等飯菜美味可口、環境舒適、接待熱情、服務周到等費費 用用 實惠的價格實惠的價格 時時 間間 上菜及時、等待時間短上菜及時、等待時間短 流程的客戶：食客（外部客戶）25流程目標的確定：將客戶要求轉化為關鍵業務目標顧客下單后顧客下單后5 5分分鐘內上第一道菜鐘內上第一道菜坐了半天也沒人理坐了半天也沒人理菜單又錯了菜單又錯了沒有的菜也不早說沒有的菜也不早說等上菜時間太長等上菜時間太長CBOVOCCCR及時上菜及時上菜VOC: Voice Of Customer客戶之聲客戶之聲CCR: Critical Customer Requireme

10、nt關鍵客戶需求關鍵客戶需求CBO: Critical Business Objector關鍵業務目標關鍵業務目標26流程設計過程 1 1 流程目標流程目標確定確定 6 6 流程實施流程實施 推行推行 3 3 流程主體流程主體 設計設計 5 5 流程流程 配套設計配套設計 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 確定確定 4 4 流程描述流程描述 及規范及規范27流程SIPOC資資源源產品產品服務服務流程流程CustomerSupplierInputOutputHigh LevelProcess誰提供輸入誰提供輸入 工具工具 信息信息 資源資源服務服務產品產品 內部內部 外部外部 28high

11、level process確定流程的邊界（起點、終點）確定流程中主要的活動過程或階段 流程中主要的活動過程或階段，以實現對流程業務的整體性把握，避免一開始就陷入具體活動安排及職責界定這樣的細節29飯店服務流程SIPOC資資源源產品產品服務服務飯店服務飯店服務流程流程CustomerSupplierInputOutputHigh LevelProcess食客食客經理經理 點菜單點菜單 飯菜原料飯菜原料飯菜飯菜服務服務 食客食客30飯店服務流程high level process飯店服務流程接待接待 點菜點菜 傳單傳單 炒菜炒菜 傳菜傳菜 結賬結賬 就餐就餐 調查調查 31流程主要活動過程或階段的

12、確定是流程服務于客戶的基本過程體現了公司的業務策略及模式流程的主要活動過程或階段如何確定？32流程邊界的確定流程期望滿足的客戶需求及流程所覆蓋的業務范圍對本流程及其上下游流程的安排規劃哪些方面的因素會對流程邊界（起點、終點）的確定產生影響？33思考：招聘流程的邊界確定招聘需求招聘需求提出提出 簡歷篩選簡歷篩選 面試面試 offeroffer發出發出及溝通及溝通 入職手續入職手續 辦理辦理 試用試用 招聘流程結束了么？ 轉正評估及轉正評估及 手續辦理手續辦理 offeroffer接受接受哪個步驟是終點？34流程設計過程 1 1 流程目標流程目標確定確定 6 6 流程實施流程實施 推行推行 3 3

13、 流程主體流程主體 設計設計 5 5 流程流程 配套設計配套設計 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 確定確定 4 4 流程描述流程描述 及規范及規范35流程主體設計-跨職能流程設計 階階 段角角 色色 階階 段N NY Y對應角色在對應階對應角色在對應階段所完成的活動段所完成的活動每個流程都是由不同的階每個流程都是由不同的階段組成，階段可對應到段組成，階段可對應到high level processhigh level process中中流程的參與角色流程的參與角色明確流程的階段、參與角色及其對應活動活動之間的時間順活動之間的時間順序和邏輯關系序和邏輯關系36流程的參與角色參與角色可以是外

14、部的顧客、供應商、合作單位等參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門，更不能是個人炒菜炒菜陳師傅陳師傅廚師廚師食客食客廚房廚房問：同一崗位在一個流程中可以承擔不同的角問：同一崗位在一個流程中可以承擔不同的角色么，在不同流程中呢？色么，在不同流程中呢？37飯店服務流程的參與角色及其職責樓面服務員樓面服務員傳菜服務員傳菜服務員廚房砧板廚房砧板廚師廚師廚房小工廚房小工炒菜炒菜經理經理總體管理，監視廚房處理速度及飯菜質量總體管理，監視廚房處理速度及飯菜質量部長部長巡臺及處理投訴、下單巡臺及處理投訴、下單領班領班巡臺及處理投訴、下單、接待、傳菜巡臺及處理投訴、下單、接待、傳菜樓面樓面傳菜部傳菜部廚房廚房管理

15、管理部門部門角色角色業務職責業務職責接待、下單、傳菜接待、下單、傳菜傳單、傳菜傳單、傳菜配菜、分菜配菜、分菜炒菜傳出炒菜傳出38流程中的活動是參與角色在流程中所承擔的完整的價值活動，而不是一些活動動作的分解活動之間有時間順序：串行（先后發生）、并行（同時進行）活動之間有邏輯關系：“OR” 、“AND” 、“XOR”炒菜炒菜放佐料放佐料39飯店服務流程的活動安排樓面服務員樓面服務員傳菜服務員傳菜服務員廚房砧板廚房砧板廚師廚師廚房小工廚房小工接待接待 點菜點菜 傳單傳單 炒菜炒菜 傳菜傳菜 帶位帶位上茶上茶下單下單上例湯上例湯傳單傳單配菜配菜分菜分菜炒菜炒菜傳出傳出傳菜傳菜傳菜傳菜經理經理監視廚房

16、處理速度及飯菜質量監視廚房處理速度及飯菜質量部長部長下單下單下單下單巡臺及處理投訴巡臺及處理投訴領班領班幫忙倒茶幫忙倒茶下單下單幫忙傳菜幫忙傳菜巡臺及處理投訴巡臺及處理投訴40與客戶的接觸點流程中與客戶的接觸點必須明確，同時盡量減少與客戶的多點接觸客戶專買店主管專買店銷售代表客戶服務人員C客戶服務人員D時間02提供電話指導,但沒有解決問題03建議找客戶服務人員C06建議客戶找專賣店解決05提供電話指導,但沒有解決問題08聯系服務人員D10建議客戶找專賣店解決09提供電話指導,但沒有解決問題11透露與公司老總認識12建議客戶來專賣店解決13替客戶更換預裝好的硬盤11/16/99上午:0011/1

17、6/99下午5:00反饋電腦問題繼續提出問題繼續提出問題41流程的關鍵活動：KSF和KCP對流程的關鍵成功因素KSF和關鍵控制點KCP需要重點考慮和設計： KSF對流程運作成功起關鍵作用的設計、生產活動（采用什么方式可以更好完成？） KCP對流程運作過程中的風險控制起關鍵作用的評審、檢查點費用審批流程有哪些關鍵控制點？由誰來控制？費用是否真的發生、報銷理由是否真實員工主管費用是否超出預算員工主管、更高層領導報銷單據填寫是否合規財務42增值活動與非增值活動增值（VA）：為客戶所需的產品和服務提供了直接價值的活動（如果他們知道這類工作，愿意為它付錢）為服務和產品增添了令人期待的新功能和特征使得產品

18、和服務更具競爭優勢（價格降低、交付更快、缺陷更少）非增值（NVA）：在客戶看來是不增值的工作，他們不愿為之付錢如返工、延遲、等待、停工、差錯業務非增值（BNVA）：客戶不愿意付錢的活動，但是由于一些原因，這些活動又是必要的如因運輸能力不夠導致的存儲為消除法律風險所做的審批43如何設計減少流程中的非增值活動（一）變行政驅動為事件或時間驅動，減少延遲和等待客戶經理IT托管部經理派任務單動力保障經理動力保障工程師安排工作派任務單執行任務單派任務單任務單IT托管工程師執行任務單任務單目前處理模式目前處理模式交付負責人IT托管工程師下發工作任務單動力保障工程師網絡工程師執行工作任務單執行工作任務單執行工

19、作任務單I工作任務單擬制項目進度計劃未來處理模式未來處理模式44如何設計減少流程中的非增值活動（二）通過充分授權、審批規則透明化、并行審批或會簽、改審批為知會或批注等方式，減少或加快流程中的審批活動45審批方式區別應用并行審批：幾個審批者針對不同的方面同時進行審批，他們審批的內容不同，但提交他們進行審批是同時的會簽：幾個審批者針對一個方面進行審批，他們審批的內容相同，提交他們審批也是同時的，采用一票通過或一票否決等方式決定是否通過知會：以郵件方式等方式將審批結果通知到需要知會的人員批注：可以在流程中提出一些意見和想法，但不影響流程的流向46活動的并行設計不影響過程必要的邏輯順序和規律充分細分活

20、動，找出活動之間的邏輯關系將可以并行交叉的部分盡量并行交叉進行公司領導研發部市場部提出開發建議審批組織產品開發準備銷售策略和資料公司領導研發部市場部提出開發建議審批產品定位確定準備銷售策略和資料產品設計產品制造47流程設計過程 1 1 流程目標流程目標確定確定 6 6 流程實施流程實施 推行推行 3 3 流程主體流程主體 設計設計 5 5 流程流程 配套設計配套設計 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 確定確定 4 4 流程描述流程描述 及規范及規范48結構化的流程文檔49流程圖符號體系* * *部門部門* * *崗位崗位N N聯接流程聯接流程參與流程的部門和崗位參與流程的部門和崗位流程的階

21、段流程的階段事件事件/ /狀態，流程開始狀態，流程開始可選擇的活動，三位數可選擇的活動，三位數順序表示活動序號順序表示活動序號連接活動之間的流轉線連接活動之間的流轉線連接活動與信息之間的數據線連接活動與信息之間的數據線表單表單/ /文檔文檔/ /報表等信息報表等信息對某一內容的批注對某一內容的批注決策決策/ /判斷判斷判斷：是判斷：是判斷：否判斷：否與：兩個或多個都一定發生與：兩個或多個都一定發生關鍵控制點關鍵控制點流程結束流程結束聯接流程聯接流程流程中必須執行的活動，流程中必須執行的活動，三位數順序表示活動序號三位數順序表示活動序號異或：一個或另一個，但異或：一個或另一個，但不是全部發生不是

22、全部發生001001001001循環表示方法循環表示方法2 2001001Y YR循環表示方法循環表示方法1_1_縱向、橫向縱向、橫向R或：一個或另一個，或者或：一個或另一個，或者兩者都可能發生兩者都可能發生50活動的返回或循環51流程圖實例52流程設計過程 1 1 流程目標流程目標確定確定 6 6 流程實施流程實施 推行推行 3 3 流程主體流程主體 設計設計 5 5 流程流程 配套設計配套設計 2 2 流程流程SIPOCSIPOC 確定確定 4 4 流程描述流程描述 及規范及規范53流程配套設計IT系統設計與建設思考流程是否應該引入電子流來支撐其運作思考流程與IT系統如何配合進行設計，如何

23、利用IT對流程進行改進和優化54何時引入電子流？從涉及到的人員、流程執行時的工作量等方面來看，流程必須以電子流方式運行（例：績效考核電子流）能夠線下的流程經過一段時間的穩定運行，考慮以電子流方式加快流程運行的效率，同時方便提取數據進行分析（例：公文發布電子流）華為的流程建設經驗：先僵化，再固化，后優化華為的流程建設經驗：先僵化，再固化，后優化55流程與IT系統的配合設計IT設計不應簡單地復制線下流程，需結合考慮如何利用IT對流程進行進一步的優化供應商供應商采購部采購部倉庫倉庫應付賬款應付賬款部門部門采購部采購部供應商供應商倉庫倉庫應付賬款應付賬款門門56流程設計的關鍵成功因素以客戶導向確定工作

24、目標從業務整體而非從部門、崗位職責出發考慮問題深入細節的了解與溝通通過圖表、數據等方式將管理可視化57流程設計過程中通常采用的方法標桿借鑒業務訪談Workshop討論58目錄流程和流程管理流程設計流程優化流程優化流程實施推動59待優化流程的來源客戶服務調查的結果市場部門收集的問題內外部客戶的投訴績效目標的要求員工的優化建議管理層的決策60績效低下的問題流程對公司/部門績效目標影響大優化準備度的考慮 優化流程的選取重要性重要性流程績效流程績效首選首選改善改善流程流程繼續繼續發揚發揚保持保持暫不暫不考慮考慮61流程優化的步驟確定確定目標目標組建組建團隊團隊 流程流程 分析分析 優化優化 流程流程

25、實施實施 了解了解 流程流程 現狀現狀階段可重疊，可以有回路62確定流程優化目標的考慮因素客戶研究客戶研究/ /調查調查客戶的需求客戶的需求管理層的期望管理層的期望項目目標項目目標當前的問題當前的問題與管理層的溝通與管理層的溝通流程參與者的反饋流程參與者的反饋63流程優化的目標確定64流程優化的目標確定p Specificp Measurablep Attainablep Relevantp Time-based 哪些是SMART目標？在XX年底，建立完善的人才發展體系和流程在三個月內建立客戶服務中心，將客戶的投訴數量減少30%改善項目管理流程，到今年底將項目按期完成率提高到90%65項目發起

26、人 項目經理PMO規劃：業務領域主管業務領域主管目標確定、資源支持目標確定、資源支持進度監控、結果評審進度監控、結果評審對改進結果負責對改進結果負責項目計劃與控制，保證項目進度項目計劃與控制，保證項目進度促進團隊合作、內外部溝通協調促進團隊合作、內外部溝通協調 流程參與崗位代表流程參與崗位代表 內外部流程顧問內外部流程顧問 按職責和項目計劃按職責和項目計劃完成工作完成工作 將項目進展向本部將項目進展向本部門相關人溝通門相關人溝通采購中心：采購中心：財務部財務部:運營支持系統運營支持系統:流程優化項目團隊的組建舉例：采購流程優化項目66流程優化項目憲章我們為什么要做？我們為什么要做？與哪些公司與

27、哪些公司/ /部門目標相關部門目標相關? ? (業務背景和優化目的)Business CaseGoal StatementProject scope我們的改善目的和目標是什么我們的改善目的和目標是什么? ? (成功的基準)如何如何分步開展工作分步開展工作? ?何時開始與結束何時開始與結束? ?(任務)需要哪些成員需要哪些成員? ? 他們他們的的責任范圍是責任范圍是? ?(誰負責什么？)Project planTeam members以哪些以哪些ProcessProcess為對象為對象? ?流程的起點和終點流程的起點和終點? ? (界限)67流程調研 收集資料，了解總體情況 總結調研資料修正流程

28、圖/了解流程現狀初步繪制流程圖 流程訪談與問卷調查68了解流程現狀CIOManager AManager BManager CManager DPC/外圍設備Help Desk應用系統組網絡組QualityOA系統數據中心服務管理需求分配用戶確認方案實施初步分析用戶確認收到需求69流程調研需求分配用戶確認方案實施初步分析用戶確認收到需求流程穿越測試（process walkthrough）角色角色2角色角色3角色角色4角色角色5角色角色1流程觀察70流程訪談p信息的類別信息的類別用戶目前的使用環境?過去所遇到過的問題?期望的狀況是怎么樣的?改進的建議p訪談中的技巧訪談中的技巧提問盡可能短開放式

29、問題從簡單問題、事實性的問題入手適當的追問，要求對方舉例簡潔復述訪談人的發言71問卷調查收集客戶的意見以確定問題，了解客戶的期望。設計調查問卷抽樣統計分析總結結論問卷設計的方法 否決法或真偽法 順序排列法 多種選擇法程度深淺法72案例：當當網的當當網的服務調查1.您對當當網的頁面訪問速度感到您對當當網的頁面訪問速度感到_2.您對當當網圖書搜索工具的便捷性感到您對當當網圖書搜索工具的便捷性感到_3.您對當當網的圖書信息描述感到您對當當網的圖書信息描述感到_4.您對當當網的圖書種類和數量感到您對當當網的圖書種類和數量感到_5.您對當當網的圖書質量感到您對當當網的圖書質量感到_6.您對當當網的付款方

30、式的安全性和便利性感到您對當當網的付款方式的安全性和便利性感到_7.您對當當網的運費制度感到您對當當網的運費制度感到_8.您對當當網配送的及時性感到您對當當網配送的及時性感到_9.您對送達時的商品完好情況感到您對送達時的商品完好情況感到_10.您對當當網的新書推出速度感到您對當當網的新書推出速度感到_11.您對當當網客服人員處理提問您對當當網客服人員處理提問/退換貨等的響應時間感到退換貨等的響應時間感到_12.您認為在網上購書過程中最重要的您認為在網上購書過程中最重要的3個因素是什么？依次排列？個因素是什么？依次排列？ _7374p問題p 影響滿意度的因素p顧客滿意度p 流程的輸入和過程中的影

31、響因素p 問題的根源流程分析的思路p流程的輸出供應商供應商流程輸入流程輸入業務流程業務流程流程輸出流程輸出關鍵客戶要求關鍵客戶要求75流程分析方法資源資源成本過高成本過高, ,投入投入/ /產出比低產出比低成本分析成本分析標桿分析標桿分析過程過程周期時間過長周期時間過長流程時間分析流程時間分析輸出輸出與目標偏差較大與目標偏差較大, ,不穩定不穩定, ,出錯率高出錯率高FMEAFMEA因果距陣因果距陣魚骨圖魚骨圖輸出輸出輸入輸入資資源源問題方法76訂單流程時間分析77魚骨圖發票發票付款拖延付款拖延電腦系統電腦系統內部郵寄系統內部郵寄系統文件文件財務規財務規定定員工員工Downtime系統負載太重

32、供應商服務差人手分類每日一次收單漏遞/錯遞的郵件機構調整審批文件不全人工歸檔憑證查找困難等待定單系統無法查詢集中的付款授權工作效率低人手緊張限制加班士氣低沒有招聘預算業務優先級低嚴格的審計78魚骨圖-展開過程123456確定要研究的問題確定要研究的問題將將問題問題置于右邊的魚頭中置于右邊的魚頭中并畫出并畫出“骨干骨干” ” 在圖中增加主要的原因種在圖中增加主要的原因種類類在圖中增加二級原因在圖中增加二級原因如果需要的話增加更多的如果需要的話增加更多的二級原因二級原因回顧最后的圖表回顧最后的圖表79FMEA失效模式分析你不期望出現的你不期望出現的情況情況對客戶對客戶 輸出的影響輸出的影響對原因客

33、觀具體的描述對原因客觀具體的描述Potential Failure Mode & Effects Analysis問題的負面影響有多大問題的負面影響有多大問題的發生頻率是多問題的發生頻率是多大大發現問題的難度有多大發現問題的難度有多大80舉例：舉例：IT服務臺報障處理流程服務臺報障處理流程用戶報故障用戶報故障用戶運維工程師IT服務臺記錄記錄call logcall log判斷優先級判斷優先級是否有標準是否有標準procedureprocedure執行執行procedureprocedure問題是否解決問題是否解決聯系跟進人聯系跟進人跟進人跟進人處理處理關閉關閉call logcall logN

34、YNY81舉例：舉例： FMEA分析分析過程步驟過程步驟可能的可能的失敗模式失敗模式潛在失敗潛在失敗的影響的影響可能的失敗原因可能的失敗原因頻頻率率嚴嚴重重程程度度可可發發現現度度風風險險等等級級記錄故障記錄不清晰，漏信息support無法及時有效跟進與用戶的溝通不足74256判斷優先等級，決定處理時限不能根據問題的緊急程度，及時分配人手用戶不滿意support資源沒有合理使用制定SLA時沒有和用戶溝通好886384聯系運維人員長時間沒響應用戶等待通訊工具故障運維人員工作態度1717執行procedure技術文檔不清晰不完整不能解決問題，出現新的問題技術文檔的更新管理沒有清晰標準47256運維

35、人員處理缺乏標準的處理步驟處理時間不可控技術人員技術水平差對常見故障缺乏分析和經驗積累683144故障處理監控對處理過程沒有監控故障 處理超時沒有合適的實時和長期監控工具57517582嚴重性嚴重性10超出SLA，影響重要生產系統9超出SLA，影響個別生產系統8超出SLA，影響個別功能、用戶7超出SLA機會很高6超出SLA機會一般5超出SLA機會低4輕微影響解決時間3帶來小麻煩，用戶可以自行解決2對用戶影響不明顯1用戶察覺不到發生頻率發生頻率10每個故障發生一次9每5個故障發生一次8每10個故障發生一次7每15個故障發生一次6每20個故障發生一次5每25個故障發生一次4每30個故障發生一次3每

36、35個故障發生一次2每40個故障發生一次1每45個故障發生一次發現的難易程度發現的難易程度10無法發現9非常罕見8罕見，難以發現7非常低6低5中等4中等偏高3高2非常高1幾乎可以肯定舉例：舉例： FMEA分析分析83標桿分析標桿分析以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失。-唐太宗84標桿分析CompanyProcess American Express應收帳款流程應收帳款流程 AT&T研發流程研發流程 Dow Chemical供應商認證流程供應商認證流程 Florida Power & Light品質方案品質方案 Ford Motor，Cummins Engine工廠

37、布置工廠布置 Hewlett-Packard研發流程；工程作業研發流程；工程作業 L.L. Bean物料管理；配送作業物料管理；配送作業 各流程領域最佳實踐各流程領域最佳實踐- -世界級世界級同行業最佳實踐同行業最佳實踐- -世界級世界級公司內部公司內部 最佳實踐最佳實踐競爭對手的優秀領域競爭對手的優秀領域Xerox Benchmarking的對象 85 確定要進行標桿分析的具體項目； 選擇目標。通常，競爭對手和行業領先企業是標桿分析的首選對象； 收集分析數據，包括本企業的情況和標桿對象。 確定行動計劃。確定縮短差距的行動目標和應采取的行動措施 實施計劃并跟蹤結果。標桿分析86流程優化消除流程

38、中非增值性因素（一）流程優化消除流程中非增值性因素（一）串行活動改成并行去除不必要的活動，減少流程步驟合并內部的界面（環節）調整各環節的地理位置，或導入IT應用壓縮各環節的時間，規定時間期限消除和壓縮等待及傳遞時間87根據發生錯誤的機率來決定檢查、評審點設置的必要性取消重復審批點將不同環節的串行審批改為并行審批根據控制對象金額或風險的大小，進行分層審批采用窗口式服務或集中式評審流程優化消除流程中非增值性因素（二）流程優化消除流程中非增值性因素（二）優化檢查、評審點88提高流程中決策點的透明度定義操作級流程、重要活動的操作規范、模板建立經驗教訓共享知識庫規范對流程執行人員的培訓流程優化消除流程中非