1、精選優質文檔-傾情為你奉上VIP 客戶管理辦法1 目的 通過制訂 VIP 客戶管理辦法， 為 VIP 客戶提供持續的、個性化優質服務，以此來 滿足 VIP 客戶的特定需求，建立和維護好持續的客戶關系，提高 VIP 客戶的忠誠度，保 證 VIP 客戶能夠成為公司銷售訂單的穩定來源，幫助企業建立和確保競爭優勢。 2 界定標準 公司客戶的量化標準由銷售部統一確定。具體標準為： 銷售額 萬元；在公司沒有欠款，或者有欠款，但還款情況良好，無不良記錄；具有較好的信譽度；具有較強的實力：包括社會關系良好、獨立售后能力較強等；符合以上條件的客戶，即可成為公司客戶。同時，為確保 VIP 客戶有一定的區分度， 按

2、業績、資信等級大小將 VIP 客戶分為 A、B、C 三個等級，含義如下： A 級：銷售額 B 級：銷售額 C 級：銷售額 3 管理辦法 3.1 增設 VIP 客戶接待室，提供咖啡、茶水及書刊、雜志閱覽服務，放置客戶意見收集本， 收集客戶對公司產品或者管理工作的個別意見，形成有效的客戶反饋機制并進行有效改進， 提高滿意度。 3.2 實行 VIP 客戶專人服務，擬定銷售部人員每人分 3 個 VIP 客戶，將自己的聯系方式告知 所負責的 VIP 客戶，以方便聯系，從售前、售中、售后提供全方位服務。3.3 為每位 VIP 客戶建立資料卡，包括顧客姓名、家庭住址、手機、辦公電話、宅電、郵箱、 生日、結婚

3、紀念日、家庭成員、個人愛好、家人愛好等并及時更新，不斷完善，全面了解 VIP 客戶信息。3.4 VIP 客戶服務人員對各自負責的 VIP 客戶要有詳細的了解，包括主要銷售區域、銷售能 力、發展潛力、經營特點、銷售現狀、存在問題、信用狀況以及其終端顧客單位的名稱、需 求信息等。 萬元；資信等級： 萬元；資信等級： 萬元；資信等級：3.5 VIP 客戶服務人員對各自負責的 VIP 客戶的銷售數據進行及時統計、分析，掌握其購買 時間、購買頻率、購買金額，判斷其當前處于活躍期或是休眠期，并及時上報。 3.6 細化服務內容，創新服務模式，從點滴小事上體現對 VIP 客戶無微不至的關懷。比如： 向客戶郵箱

4、發送賀卡、電子名片、客戶生日時的一聲問候、天氣變化時的一句提醒，客戶遠 行時的一聲祝福 ，以加強與客戶的感情交流。 3.7 為 VIP 客戶提供 24 小時全天候服務， 也就是服務人員需要 24 小時開機， 如果客戶需要， 必須盡力為客戶提供滿意的優質服務， 嚴禁故意不接聽電話或者因不是工作時間而拒絕為客 戶提供服務的情況出現。3.8 每月至少 2 次通過面談、電話、傳真、郵件、短信等形式與 VIP 客戶溝通，了解業務開 展情況，了解其終端客戶需求信息，對業績提升做經常性的督促，并做好 VIP 客戶往來跟蹤 日志，詳細記錄每次與 VIP 客戶溝通、反饋的信息。 3.9 每年不定期組織公司中高層

5、與 VIP 客戶之間的座談會,聽取客戶對企業產品、服務、營 銷、產品開發等方面的意見和建議等。 3.10 制訂 VIP 客戶拜訪計劃，公司高層定期拜訪 VIP A 級客戶，公司中層定期拜訪 VIP B 級、C 級客戶。 3.11 VIP 客戶具有獲知公司政策調整、價格調整等信息的優先權。一旦有任何政策變動信 息，VIP 客戶服務人員應第一時間通知所負責的 VIP 客戶。 3.12 VIP 客戶服務人員負責幫助 VIP 客戶協調工作，代 VIP 客戶全程辦理較急事宜。3.13 VIP 客戶服務人員應及時跟蹤 VIP 客戶的動向，一旦發現其即將成為跳槽客戶，應即 時上報。3.14 重視 VIP 客

6、戶中的跳槽客戶。通過中高層領導與其開座談會，中高層領導對其進行拜 訪等形式，挽留即將流失的客戶。3.15 對于項目金額500 萬的 VIP 項目， 還未簽訂訂單的，主要跟蹤項目進展情況，500 萬1000 萬的由報價員跟蹤、1000 萬1500 萬的由部長跟蹤、1500 萬以上的由副總跟蹤； 已簽訂訂單的，主要跟蹤產品制作進度情況，500 萬1000 萬的由協調員跟蹤、1000 萬 1500 萬的由部長跟蹤、1500 萬以上的由副總跟蹤。 3.16 VIP 客戶服務人員請假時，由此人員所在組主任接管其負責的 VIP 客戶的服務任務。 4 政策4.1 為每位 VIP 客戶印制統一風格的高檔名片，

7、標明身份職位。4.2 每年不定期為 VIP A 級客戶及家屬組織旅游。4.3 公司針對 VIP 客戶免費組織 NH、ND 型歐式葫蘆等新產品的技術培訓。4.4 VIP 客戶家中有婚喪嫁娶、生育、生病住院等紅白喜事，公司發放禮金、禮品、慰問金 等以示關懷。4.5 設定 VIP 客戶價格級別，使不同級別的 VIP 客戶對應不同的價格級別。4.6 VIP 客戶提貨時，可允許部分款項賒欠。VIP A 級客戶：允許大于 50 萬元貨款賒欠；VIP B 級客戶：允許 30-50 萬元貨款賒欠；VIP C 級客戶：允許 30 萬元以下貨款賒欠。 4.7 對于 VIP A 級客戶，在其向公司辦理欠款手續后，公

8、司可墊付一部分資金辦理投標保證 金、履約保證金、預付款保函。 4.8 對于 VIP A 級客戶公司可根據實際情況免費派遣高層領導或工程師給予商務及技術支 持，對于 VIP B 級、C 級客戶免費派遣中層領導或助理工程師給予商務及技術支持。（注： 差旅費、食宿費除外。） 4.9 VIP A 級、B 級客戶可享受優先訂單、優先排產、優先交付等待遇。 4.10 VIP A 級客戶可享受所訂購的產品，從下發動態清單、圖紙設計、產品下料到產品制 作完畢向其進行全程反饋的待遇。5 建議5.1 VIP 客戶的管理需要團隊的參與和團隊管理。VIP 客戶在銷售部設有專人服務，公司 其他部門也應有相關人員專門負責

9、某個 VIP 客戶，建議 VIP 客戶名單下發至全公司各 個部門，各部門指定相關人員負責銜接辦理 VIP 客戶手續事項。 5.2 設置服務熱線電話一部，以便業務經理反映問題、投訴、提出意見和建議等，對 VIP 客戶進行不定期回訪，對提出的問題盡快協調解決，對提出的建議匯總上報相關 副總，待副總給出意見后記錄備案，并制定制度實施。4.2 每年不定期為 VIP A 級客戶及家屬組織旅游。 4.3 公司針對 VIP 客戶免費組織 NH、ND 型歐式葫蘆等新產品的技術培訓。 4.4 VIP 客戶家中有婚喪嫁娶、生育、生病住院等紅白喜事，公司發放禮金、禮品、慰問金 等以示關懷。 4.5 設定 VIP 客

10、戶價格級別，使不同級別的 VIP 客戶對應不同的價格級別。 4.6 VIP 客戶提貨時，可允許部分款項賒欠。VIP A 級客戶：允許大于 50 萬元貨款賒欠；VIP B 級客戶：允許 30-50 萬元貨款賒欠；VIP C 級客戶：允許 30 萬元以下貨款賒欠。 4.7 對于 VIP A 級客戶，在其向公司辦理欠款手續后，公司可墊付一部分資金辦理投標保證 金、履約保證金、預付款保函。 4.8 對于 VIP A 級客戶公司可根據實際情況免費派遣高層領導或工程師給予商務及技術支 持，對于 VIP B 級、C 級客戶免費派遣中層領導或助理工程師給予商務及技術支持。（注： 差旅費、食宿費除外。） 4.9 VIP A 級、B 級客戶可享受優先訂單、優先排產、優先交付等待遇。 4.10 VIP A 級客戶可享受所訂購的產品，從下發動態清單、圖紙設計、產品下料到產品制 作完畢向其進行全程反饋的待遇。 5 建議 5.1 VIP 客戶的管理需要團隊的參與和團隊管理。VIP 客戶在銷售部設有專人服務，公司 其他部門也應有相關人員專門負責某個 VIP