1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1.客服是什么樣工作,在你心里? 客服是一個公司和客戶最直面的接觸者，看似崗位很低，但是他是一個和用戶接觸的最直接渠道，最能聽到的呼聲，可能一個客服的解答或是良好的態(tài)度，將會拉攏很多回頭用戶，并且客服把用戶問題反饋，也能讓其他部門及時的調(diào)整政策，所以雖然職位很低，但作用很大，而且從自身講 也可以鍛煉自己的溝通能力 2.你覺得做客戶服務應該有什么樣的心態(tài)? 最主要的一點就是站在用戶的角度考慮問題，也就是設身處地的為用戶著想，不能和用戶硬碰硬 ，什么樣的用戶可能都會遇到，但是要想到這些用戶并非針對某個人，如果遇到不如意的情況，誰都可能會有霸道的時候，所以耐心、細心、平常心

2、很重要 3.你覺得客服的重要性？ 這個答案同1相似 ，可以說客服的作用 ，當然表述上自己要進行組織語言。1、我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的溝通方面的問題是什么?你為什么認為那次經(jīng)歷對你最富有挑戰(zhàn)性，您是怎么應對的?(應聘者表達的思想是否具有說服力，概念描述是否清楚，能否吸引聽著的注意力)2、現(xiàn)在假設在您的工作經(jīng)歷中，您的一些直接領導讓你承擔一些非你本職工作的任務，而接下任務的話，你就無法按時完成自己的本職工作。這種情況，你會怎么處理呢?(工作是否靈活、多變，是否具備隨時調(diào)整處理問題的方法和意識)3、在過去12個月里，你都給自己設定了哪些個人目標?你為什么要定這些目標?(是否有追求上進的思想，

3、是否安于現(xiàn)狀)4、你認為一個好的團隊管理者的最主要特質(zhì)是什么? 為什么?(團隊意識、團隊工作的表述和意識)5、請講述下您在團隊工作背景下遇到的最具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的事情，您是用什么方法來鼓勵他人和自己來完成這件事情的?(在團隊中的領導力和管理能力)6、如果你和你的老板在某件事情上有很大的沖突或矛盾，你該如何彌補你們之間的分歧?請舉實例說明。(應聘者是否具有工作信心，怎么處理和領導層的關系)問題一：你如何平衡客戶需要與公司目標之間的關系？問題分析：這個問題主要考查應聘者對客服工作的理解，是否懂得維護客戶需要與公司目標之間的平衡。回答這個問題時，應聘者要明白一點：在保證公司利益的前提下，在公司與客

4、戶之間找到一個平衡點。回答舉例：我認為客戶需要與公司目標并不存在明顯的矛盾。客服人員在公司目標和客戶需要兩方面都要承擔責任，所以對待客戶提出的超過公司目標的要求，我都會深思熟慮后再作回答。需要決策的時候，我一般會請示我的上級，同時保持對客戶高度的職業(yè)誠信。問題二：像你這樣太老實的性格恐怕不適合這個職位，要知道這份工作就是和難纏的客戶們打交道的。 問題分析：這個問題主要考查應聘者的心理承受能力。客服工作每天都要接待大量的客戶投訴，而客戶的態(tài)度往往不會很有禮貌，這時候客戶人員的心態(tài)和涵養(yǎng)是很重要的。這個題目沒有標準答案，但是你的回答必須要符合職位的要求。 回答舉例：我性格內(nèi)向是因為我善于

5、傾聽，就像我剛才一直在傾聽您的提問。我認為在對待刁蠻客戶的時候，傾聽是平息對方怒火的唯一方式。而且，我善于傾聽并不代表我不善言辭。當客戶的第一波怒火發(fā)泄完以后，我會耐心向客戶解釋，爭取他的原諒，并盡力為他解決問題。問題三：如果你遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕，這時你會怎么辦？問題分析：這個問題主要考查應聘者對于“客戶就是上帝”的理解，是否會堅持自己的原則。面對一些難纏的客戶，雖然要盡力維護公司的形象，但是必要時，客戶人員也要堅持自己的原則，維護自己的尊嚴。回答舉例：我將向客戶解釋，我們的企業(yè)想來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務為榮。然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況。接下來我會聽他的

6、抱怨，查出問題的根源，并作出必要的改進來滿足客戶。人事主管最常用的面試題和最喜歡的答案問題1:如果我錄用你，你認為你在這份工作上會待多久呢？A.這問題可能要等我工作一段時間后，才能比較具體地回答。B.一份工作至少要做3年、5年，才能學習到精華的部分。C.這個問題蠻難回答的，可能要看當時的情形。D.至少2年，2年后我計劃再出國深造。解答：選擇B最多，A次之。B的回答能充分顯示出你的穩(wěn)定性，不過，這必須配合你的履歷表上，之前的工作是否也有一致性。A的回答則是非常實際，有些人事主管因為欣賞應征者的坦誠，能夠接受這樣的回答。問題2:除了我們公司之外，你還應征了其它哪些公司呢？A.除了向貴公司這樣的計算

7、機外設產(chǎn)品公司外，我還應征了××飲料公司、××軟件設計公司及××化工公司。B.因為是通過人才網(wǎng)站，所以有很多公司與我聯(lián)絡，不勝枚舉。C.由于我只對計算機公司較感興趣，因此除貴公司外，我還應征了××及××公司。D.我不是很積極地想換工作，這半年多來陸陸續(xù)續(xù)寄了一些履歷，公司名字不太記得。解答：最理想的回答是C。C的回答可以顯示出應征者的目標明確，對于自己的下一個工作應該在哪里，思考得很清楚。問題3:你希望5年后達到什么成就？ A.做一天和尚敲一天鐘，盡人事聽天命、順其自然。B.依我的機靈及才干，晉

8、升到部門經(jīng)理是我的中期目標。C.自己獨當一面開公司。D.“全力以赴”是我的座右銘，希望能隨著經(jīng)驗的增加，被賦予更多的職責及挑戰(zhàn)。解答：最理想的回答是D。問題4:如果你離開現(xiàn)職，你認為你的老板會有什么反應？A.很震驚，因為老板對我算是很信賴，我就如同他的左右手一樣。B.還好吧，他大概心里也有數(shù)，反正公司現(xiàn)在也不忙。C.他大概習慣了，反正他手下的人來來去去已是司空見慣。D.我想他一定會生氣地破口大罵，他是一個相當情緒化的人。解答：最理想的回答是A。面談者想借此了解你和前(現(xiàn))任主管的相處情形，以及你在主管心目中的地位如何？問題5:你為什么想來我們公司工作？A.主要是這份工作的內(nèi)容很吸引我。B.貴公

9、司在業(yè)界頗出名的，聽說管理也很人性化。C.我的大學同學在貴公司會計部工作，是他建議我來應征的。D.貴公司所處的產(chǎn)業(yè)，以及在業(yè)界的聲譽、工作性質(zhì)，都很吸引我。解答：最理想的回答是D。客服意義（一）塑造公司形象對于一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的

10、成交率。（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的用戶體驗電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險絲，用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。客服主管工作職責：1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務素質(zhì)及服務水準。4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。5、負責顧客投訴部門的培訓學習6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。7、負責收集售后服務方面的法律