1、合同登記編號：北京綜合信息管理系統運維服務外包合同項目名稱：主機系統運維服務甲方：乙方：簽訂地點：北京簽訂日期：2018年月曰有效期限：2018年月曰至2018年月曰1合同概述有限公司（簡稱甲方）將北京住房公積金管理中心主機系統運維服務外包給支持提供方有限公司（簡稱乙方）。雙方經過友好協商，對支持服務的內容、標準、甲乙雙方的職責以及相關條款進行約定。2合同期限自雙方簽訂本協議之日起，乙方成為甲方的“IT服務提供商”，期限為12個月,自2018年月日至2018年月日，服務期滿，合同自動終止。3合同金額合同總金額以計次累計而成，每季度結算一次，年度計次服務費用總和不得低于叁萬元整。4付款方式1）合

2、同簽訂后10日內，甲方向乙方支付合同金額的50%即計人民幣：元整（大寫），元整（小寫）。2）合同服務期滿并驗收合格后10內，甲方向乙方支付合同款項的50%即計人民幣：元整（大寫），（小寫）。3）乙方應在甲方付款前，向甲方提供與當次付款等額的服務發票。5合同條款5.1 支持服務范圍乙方提供的技術支持服務范圍系指有限公司主機系統,詳見運維服務系統列表：主機系統運維服務設備清單序號用途設備型號配置1核心數據庫服務器SunF68008*900MHzUltraSPARC-III,27GBMem,2*36GBHDD,DVD,DDS42核心數據庫服務器SunF68008*900MHzUltraSPARC-I

3、II,27GBMem,2*36GBHDD,DVD,DDS43核心應用服務器SunV4802CPU12008.0US-III+,8GBMem,2HDD4核心應用服務器SunV4802CPU12008.0US-III+,8GBMem,2HDD5DNS應用服務器SunV4802CPU9008.0US-III+,4GBMem,2HDD6NBU應用服務器SunV4802CPU12008.0US-III+,4GBMem,2HDD7外網數據庫服務器SunV4802CPU12008.0US-III+,4GBMem,2HDD8外網數據庫服務器SunV4802CPU9008.0US-III+,4GBMem,2HD

4、D9建設部數據庫同步服務器SunV4802CPU,4GBMem,2HDD10應用服務器SunV4902CPU150032.0US-IV+,8GBMem,2HDD11應用服務器SunV4902CPU150032.0US-IV+,8GBMem,2HDD12數據倉庫服務器SunV4902CPU,4GBMem,2HDD13數據倉庫應用服務器IBMX3850XeonMP7120Nx216G內存2個14614短信服務器IBMX36502個XeonMP7120N2GB2個7315在線培訓服務器IBMX36502個XeonMP7120N2GB2個7316客服數據庫服務器IBMX346XEON3200MHZ1G

5、內存5個14617OA文件系統服務器IBMX346XEON3200MHZ1G內存6個14618網頁防篡改服務器IBMX346XEON3200MHZ8G內存5個14619虛擬服務器IBMX346XEON3200MHZ8G內存5個14620應用服務器Dell2850Intel(R)Xeon(TM)Processor2.8GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512400M*273GHDD*121外網備份服務器Dell2850Intel(R)Xeon(TM)Processor2.8GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512400M*273GHDD*122客服CTI服務器Dell2850

6、Intel(R)Xeon(R)Processor3.0GHz/2M,EM64T,800MHzFSB512533MHZ*2146GHDD*623客服TTR務器Dell2850Intel(R)Xeon(R)Processor3.0GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx224外網日志服務器Dell2850Intel(R)Xeon(R)Processor3.0GHz/1M,EM64T,800MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx225市交換平臺服務器Dell2850Intel(R)Xeon(R)Processor3.0GHz/1M,EM64T,800

7、MHzFSB512x2400MHZ36GHDDx226外網web服務器SunX2100dualcoreAMDprocessor180x24Gmem80G250G27外網web服務器SunX2100dualcoreAMDprocessor180x24Gmem80G250G28鐵路應用服務器SunX4200dualcoreAMD4G內存73GX329數據倉庫磁盤陣列EMCCX3-10C14X300G兩個控制器30工作站SunBlade1501CPU,256MBMen,40GBHDD31KVM設備KVMKVMCTBEXAUTOVIEW40032核心區負載均衡F5-BIG-LTM-3400核心區負載均

8、衡33核心區負載均衡F5-BIG-LTM-3400核心區負載均衡34商維外網應用服務器SunT51402*8Core1.2GHzUltraSPARCT2Plusprocessors、32GB、146Gx2memory(16*2GB),2*146GB10KRPMSASdisks35商維外網應用服務器SunT51402*8Core1.2GHzUltraSPARCT2Plusprocessors、32GB、146Gx2memory(16*2GB),2*146GB10KRPMSASdisks36外網web服務器SunX4150XeonL54302.66GHzX2、8GB、146Gx237外網web服務

9、器SunX4150XeonL54302.66GHzX2、8GB、146Gx238電子檔案應用服務器SunX4150XeonE54102.33GHzX1、4GB、146Gx439電子檔案數據庫服務器SunX4150XeonE54102.33GHzX1、4GB、146Gx440電子檔案磁盤陣列EMCAX46X400GSAS10K硬盤，兩個控制器41核心磁盤陣列EMCCX4-24032X300GFC15K硬盤，兩個控制器42核心光纖交換機SUNBRO510040口8Gb/s端口43核心光纖交換機SUNBRO510040口8Gb/s端口44外網數據庫磁盤陣列SUN2540雙控制J器，1GB緩存,12*

10、300GB15krpmSAS磁盤45交換區數據庫服務器SUNX46404個2.4GHz（6核）處理器，64GBDDR2-667內存，2個146GB10KRPM2.5"SAS磁盤46交換區數據庫服務器SUNX46404個2.4GHz（6核）處理器，64GBDDR2-667內存，2個146GB10KRPM2.5"SAS磁盤47交換區虛擬服務器SUNX46404個2.4GHz（6核）處理器，64GBDDR2-667內存，2個146GB10KRPM2.5"SAS磁盤48交換區虛擬服務器SUNX46404個2.4GHz（6核）處理器，64GBDDR2-667內存，2個146

11、GB10KRPM2.5"SAS磁盤49測試區虛擬服務器SUNX46404個2.4GHz（6核）處理器，64GBDDR2-667內存，2個146GB10KRPM2.5"SAS磁盤50測試區虛擬服務器SUNX46404個2.4GHz（6核）處理器，64GBDDR2-667內存，2個146GB10KRPM2.5"SAS磁盤51核心數據庫備份軟件VeritasNetBackup核心數據庫備份軟件52核心數據庫文件系統VeritasFileSystemSoftware核心數據庫文件系統53核心數據庫卷管理軟件VeritasVolumeManagerSoftware核心數據庫

12、卷管理軟件54核心數據庫群集軟件VeritasClusterServer核心數據庫群集軟件55外網數據庫群集軟件VeritasClusterServer外網數據庫群集軟件序號服務類型服務內容描述服務次數單價（RMB）/人月人工數量1到場服務人員到場0-4小時（緊急情況48小時內到場服務）1次4001到場服務人員到場4-8小時（緊急情況48小時內到場服務）1次800到場服務駐場服務全天按8小時收費1次8005.2 支持服務內容和標準乙方對甲方提供以下IT支持服務：1）電話技術支持提供7*24小時不間斷的電話支持服務。在維護協議有效期限內，電話支持服務為每周7天，每天24小時。2）周期性駐現場服務

13、1名技術人員每周1天駐場，內容包括：a）軟件安裝服務b）軟件升級的規劃和實施c）系統的重新規劃d）現場問題的診斷及分析e）實施問題的解決方案f）現場培訓實施g）系統性能診斷和性能調整h）IT基礎設備系統咨詢服務3）硬件系統運維支持服務在服務期內，對以上服務范圍內的設備系統提供風險式維護服務，包括設備預防性檢查維護（健康巡檢）、硬件系統故障診斷、備件系統安裝、以及相關的技術咨詢服務，并針對維護的項目準備維護服務的實施方案和制度，以保證客戶的硬件系統安全、可靠的運行。4）系統巡檢服務定期實施系統健康檢查。并提交相應的IT系統健康檢查報告，巡檢報告將評估該IT系統的可用性及性能現狀，并就發現的問題或

14、隱患提出建議的解決方案。5）培訓服務在周期性駐現場服務中，技術專家進行技術交流培訓，培訓內容為與公積金管理中心服務設備簡表中所列軟、硬件產品相關的產品技術內容。6）文檔管理服務提供設備系統的維護文檔、軟件光盤等技術資料。在發生系統參數配置變更、性能改進以及該設備系統出現新技術動態時，應提供相關文檔；提供維護手冊、運維服務記錄表、運維服務報告。序號服務項服務內容描述服務標準服務質量目標1主機系統運維月艮務1日常維護1、電話及遠程技術支持服務；2、現場/駐場技術支持服務；3、設備系統運行狀態及性能監測；4、硬件設備系統保養服務；5、設備配置備份與恢復服務。技術支持電話7X24響應1名技術人員每周2

15、天5X8駐場客戶服務滿意度94%系統月最大中斷時間&86分鐘服務請求響應及時率>98%運維事件關閉率80%2定期巡檢1、定期對設備系統運行狀況進行巡檢；2、完善設備系統巡檢流程及巡檢手冊；3、提供巡檢報告及巡檢記錄單；4、對巡檢過程中發現的問題及時處理。1名技術人員每周2天5X8駐場客戶服務滿意度94%運維事件關閉率80%3配置管理1、完善配置及變更管理流程；2、對設備系統運行參數進行配置及變更；3、對設備系統訪問權限進行配置及變更；4、維護設備系統配置信息表（CMDB）1名技術人員每周2天5X8駐場客戶服務滿意度94%運維事件關閉率80%4咨詢服務1、對提出的需求，提供技術實現

16、可行性分析及改進建議；2、對現有基礎設施的易用性、可靠性、穩定性提供合理建議；3、完善事件及問題管理流程；4、對第三方系統接入及升級改造方案提供技術咨詢。1名技術人員每周2天5X8駐場客戶服務滿意度94%運維事件關閉率80%5系統故障處理1、發現系統故障及時響應，及時查找原因并恢復業務可用性；2、按事件管理流程及故障級別，及時分配技術及人力資源，并進行故障處理；3、詳細記錄事件工單；4、對重大故障及時上報，并在滿足觸發條件下，啟動應急處理預案。1名技術人員每周2天5X8駐場客戶服務滿意度94%運維事件關閉率80%6系統優化服務1、對設備系統運行狀況進行分析，提供優化方案；2、根據咨詢服務中的合

17、理化建議，制定實施方案；3、對評審通過的優化方案，進行實施；4、對優化后的效果進行跟蹤，確保達到優化目標。1名技術人員每周2天5X8駐場客戶服務滿意度94%運維事件關閉率80%7系統安全服務1、根據第三方的安全整改方案，對系統進行安全加固；2、及時更新系統補丁，對系統存在的安全隱患和安全漏洞進行修復。1名技術人員每周2天5X8駐場客戶服務滿意度94%運維事件關閉率80%8應急保障服務1、定期完善應急預案；（每年1次）2、提供應急演練腳本；（每年1次）3、提供重要時期技術、人力保障；（結息日）。1名技術人員每周2天5X8駐場客戶服務滿意度94%運維事件關閉率80%9文檔管理服務1、完善系統維護手

18、冊2、提供運維服務記錄表3、提供運維服務報告（每月2日前）。1名技術人員每周2天5X8駐場客戶服務滿意度94%運維事件關閉率80%質量目標及釋義:客戶服務滿意度：大于94%對運維事件得到解決后的跟蹤反饋，及時發現服務問題，便于改進和提高服務水平。-客戶服務滿意度分為5級，分別為：滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、比較不滿意（2分）、不滿意（1分）；客戶服務滿意度=2（Ai）/5*nx100i=1-n；Ai:每張服務工單的客戶評價對應的分值；n:維護服務工單總數量；計算依據：所有運維工單中的服務滿意度調查結果。2.系統月最大中斷時間：小于86分鐘評價系統的服務質量，在一定程度上反映系

19、統的可靠性、可用性，明確系統維護工作的努力方向。意義是保證系統在規定的服務時間內符合客戶對中斷事件提出的要求，促進運維過程的改進，促進制度、流程的優化和完善，進而達到提高客戶滿意度。系統最大月故障中斷時間=MAX（Ai）Ai=月中斷時間系統月可用性Availability=（AST-DT）/ASTx100%系統年可用性Availability=（AST-DT）/ASTx100%AST=規定的服務時間DT=在規定的服務時間內，系統發生中斷的累計時間。-統計周期：月-計算依據：業務監控系統中斷記錄/服務報告中統計的中斷記錄。.服務請求響應及時率：大于98%服務請求指運維事件中除故障以外的技術咨詢、

20、常規業務配置任務實施；衡量客戶服務的響應效率，通過實現此目標，能夠提高服務意識，增進客戶滿意。服務請求響應及時率=（客戶服務請求響應及時數量/總數量）*100%；統計周期：月計算依據：服務工單記錄的響應時間；要求：駐場服務情況下10分鐘內響應，非現場服務情況下20分鐘內響應，響應是指在承諾時間內知會客戶進一步的安排，而不一定給出解決方案。.運維事件關閉率：大于80%出現故障申報和服務請求是因為系統出現了問題，或者有新的建設任務、配置任務，需要及時響應，盡快排除系統故障或協助完成配置測試任務，考核響應及時率對促進公積金業務系統整體服務能力提高具有重要意義。-運維事件關閉率=(Ed/Ep)x100

21、%-Ed：截至當月按時關閉的事件工單累計數量-Ep：截至當月應按時關閉的事件工單累計數量-統計周期：月-計算依據：根據運維服務工單統計數量。5.3支持服務形式乙方承諾為甲方提供以下形式的服務：電話技術支持：對甲方轉交的問題，提供電話技術支持，即時解答問題。現場技術支持：每周安排1名系統運維工程師提供2個工作日駐場技術支持。5.4支持服務組織乙方設置如下技術支持組織和團隊提供本協議約定的IT技術支持服務，并提供現場支持團隊人員名單和聯系方式，乙方應保證服務團隊人員的穩定，如有變化須提前通知甲方。5.5支持服務報告為使雙方能及時獲得實際的技術支持情況，乙方將定期提交服務報告(次月2個工作日內提供上

22、月服務報告)。服務報告的應至少包括如下內容：報告內容報告間隔報告遞交方式報告人報告接受人事件匯總報表一個月打印/電子版乙方聯系人甲方聯系人客戶滿意度統計報表一個月打印/電子版乙方聯系人甲方聯系人工作量統計報表一個月打印/電子版乙方聯系人甲方聯系人事件匯總報表具有以下內容:乙方接收的事件數乙方已解決的事件數乙方事件解決率乙方事件平均解決時間超時解決事件事件原因分析事件原因分類客戶滿意度統計報表具有以下內容：表示滿意的，乙方解決的事件數量乙方解決的滿意事件百分比滿意度平均分工作量統計報表具有以下內容：本月完成每項服務所占用的初級工程師人日本月完成每項服務所占用的中級工程師人日本月完成每項服務所占用

23、的高級工程師人日6知識產權乙方在履行和完成本合同項下工作過程中提供的一切資料，包括但不限于文件、圖表、報告、數據為最終用戶所有，甲方有權使用上述資料以履行本項目合同。乙方應當保證其在履行服務合同期間，使用的運維服務軟件、工具，均不會侵犯任何第三方的知識產權。7轉包與分包未經甲方書面許可，乙方不得將本合同項下的任何部分服務內容轉包、分包，同時不得將本合同項下的任何權利、義務向第三方轉讓，否則將被視為嚴重違約，甲方有權決定解除合同。8雙方責任8.1甲方的職責1）按照合同規定時間及方式支付乙方費用。2）遵循定義好的工作流程轉交技術支持請求。3）提出技術支持請求時要同時提供詳細的信息以便乙方的專家能夠

24、盡快地開展工作，按約定的標準完成技術支持。4）定期舉行運維服務例會，生成周期性統計管理報表，協助乙方持續不斷地改進工作。5）甲方指定項目負責人。如果項目負責人發生變更，甲方應及時通知乙方。6）甲方向乙方提供運維服務流程需要的事件工單、服務記錄等文檔模板。7）甲方有責任對乙方的運維服務質量進行考核。8.2乙方的職責1）在承諾的服務響應時段內，保證有足夠的技術支持人員能夠接收甲方轉交的技術支持請求，并在承諾的響應時間內開始工作，解決問題或處理服務請求。2）提供技術支持的人員嚴格按照定義的工作流程進行工作，與甲方的人員相互之間做到緊密配合、互相支持，以解決問題或完成服務請求為最終目的。3）參加定期舉

25、行運維服務例會，定期提交服務報告，結合周期性統計管理報表數據進行工作結果檢查。確保能夠持續不斷地提供符合承諾指標要求的技術支持。4）技術支持人員完整記錄最終解決問題的解決方案提供給甲方，以便日后解決相似問題時參考。5）乙方指定項目負責人。如果項目負責人發生變更，乙方應提前通知甲方。6）乙方在合同履行期間，應嚴格遵守用戶現場及甲方的各項規章制度，積極主動的向甲方匯報、反映運維服務過程中存在的問題和情況，并接受甲方對服務質量的考核。7）乙方對系統的維護操作符合北京住房公積金管理中心對信息資產的訪問級別授權審批流程；用于系統維護的各級密碼不得泄漏，并在北京住房公積金管理中心備案。9質量保證1）乙方須

26、保證運維服務符合行業標準及地方政府規范。2）乙方須保證運維服務符合本合同規定的服務質量目標及服務標準。3）乙方需在北京地區設有服務機構及相應的技術服務人員。10服務確認和驗收1）乙方每月針對運維服務情況進行總結并提交月度服務報告，由雙方對階段性服務進行確認。2）服務期滿后，乙方對年度運維服務情況進行總結并提交年度服務報告，由雙方進行驗收，甲方應在收到服務報告后10個工作日內完成驗收，驗收報告作為付款依據。11保密條款所有信息（包括甲方或客戶與乙方或乙方人員交流的信息，或者乙方或乙方的人員不管以何種方式取得的與甲方有關的信息，包括但不限于其客戶、文件、操作、財務、工作，也不管是否是在工作期間取得的信息），乙方或乙方人員應嚴格保守秘密，不能以任何方式向任何個人或組織透露。本條款規定在本合