1、物業客服前臺工作總結【各位讀友，本文僅供參考，望各位讀 者知悉，如若喜歡或者需要本文，可點 擊下載下載本文，謝謝！】祝人家工作順利】俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站 得更高看得更遠，工作總結就是工作中 的一個巨人，在工作中，你只有及時做 好了工作總結，你才能更加完整的掌控 之前的知識并加以有效的利用，從而能 將目光放的更遠。下面是小編給大家分 享的有關工作總結的信息，僅供參考。 歡迎關注出國留學網更多相關信息。忙碌的20XX年即將過去。回首客 務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來 客服部在公司各級領導的關心和支持 下、在客服部全體人員的積極努力配合 下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并 且取得了

2、一定的成績。一、提高服務質量 ,規范前臺服務。 自 xx 年我部門提出 “首問負責制 ”的 工作方針后 ,20XX 年是全面落實該方針 的一年。在日常工作中無論遇到任何問 題 ,我們都能作到各項工作不推諉 ,負責 到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要 跟蹤落實 ,保證公司各項工作的連慣性 , 使工作在一個良性的狀態下進行 ,大大提 高了我們的工作效率和服務質量。根據 記錄統計,今年前臺的電話接聽量達 26000 余次,接待報修 10300 余次,其中接 待業主日常報修 7000 余次 ,公共報修 3300 余次;日平均電話接聽量高達 70 余 次,日平均接待來訪 30 余次 ,回訪平均每 日 2

3、0 余次。在“首問負責制 ”方針落實的同時 ,我 們在 7 月份對前臺進行培訓。主要針對 前臺服務規范 、前臺服務規范用 語、儀態禮儀、談吐禮儀、送客 禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前 臺辦理業務規范用語等進行培訓。培 訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行 考核 ,而且每周在前臺提出一個服務口號 如“微笑、問候、規范 ”等。我們根據平 時成績到月底進行獎懲 ,使前臺的服務有 了較大的提高 ,得到了廣大業主的認可。二、規范服務流程 ,物業管理走向專 業化。隨著新物業管理條例的頒布和 實施,以及其它相關法律、法規的日益健 全,人們對物業公司的要求也越來越高。 物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀 , 而是

4、朝著專業化、程序化和規范化的方 向邁進。在對園區的日常管理中 ,我們嚴 格控制、加強巡視 ,發現園區內違章的操 作和裝修 ,我們從管理服務角度出發 ,善 意勸導 ,及時制止 ,并且同公司的法律顧 問多溝通 ,制定了相應的整改措施 ,如私 搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 ,一經發 現我們馬上下整改通知書 ,責令其立即整 改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視 ,沒 設專職收費人員 ,由樓宇管理員兼職收費 而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理員 把巡視放在第一位 ,收費放在第二位 ,這 樣樓宇管理員沒有壓力 ,收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 ,嚴重影響了收費 率。所以 ,

5、從本年度第二季度開始我們開 始改革 ,取消樓宇管理員 ,設立專職收費 員 ,將工資與收費率直接掛鉤 ,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。 招聘專職收費員 ,通過改革證明是有效的。一期收費率從 55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%; 三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓、提高業務水平 物業管理行業是一個法制不健全的 行業 ,而且涉及范圍廣 ,專業知識對于搞 物業管理者來說很重要。但物業管理理 論尚不成熟 ,實踐中缺乏經驗。市場環境 逐步形成 ,步入正軌還需一段很長的時 間。這些客觀條件都決定了我們從業人 員需不斷地學習 ,學習該行業的法律法規 及動態 ,對于搞好我們

6、的工作是很有益處 的。 客服部是與業主打交道最直接最 頻繁的部門 ,員工的素質高低代表著企業 的形象 ,所以我們一直不斷地搞好員工培 訓、提高我們的整體服務水平 ,我們培訓 的主要內容有 :（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感 覺 ,物業管理首先是一個服務行業 ,接待 業主來訪 ,我們做到熱情周到、 微笑服務、 態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來 ,我 們的周到服務也會讓其消減一些 ,以使我 們解決業主的問題這方面 ,陳經理專門給 全部門員工做專業性的培訓 ,完全是酒店 式服務規范來要求員工。如前臺接電話 人員 ,必須在鈴響三聲之內接起電話 ,第 一句話先報家門 您好

7、”天元物業號人 為您服務 ”。前臺服務人員必須站立服務 , 無論是公司領導不是業主從前臺經過時 要說 “你好 ”這,樣 ,即提升了客務部的形 象,在一定程度也提升了整個物業公司的 形象,更突出了物業公司的服務性質。（二 ）搞好專業知識培訓、 提高專業技厶匕能除了禮儀培訓以外 ,專業知識的培訓 是主要的。我們定期給員工做這方面的 培訓。主要是結合物業管理條例、物 業管理企業收費管理辦法 等污染法規、 學習相關法律知識 ,從法律上解決實際當 中遇到的問題 ,我們還邀請工程部師傅給 我們講解有關工程維修方面的知識 ,如業 主報修 ,我們應能分清報修位置、基本處 理方法、師傅應帶什么工具去、各部分 工

8、程質量保修期限是多少 ,是有清楚了這 些問題 ,才能給業主宣傳、講。讓業主清 楚明白物業管理不是永遠保修的 ,也不是 交了物業管理費我們公司就什么都負責 的 ,我們會拿一些經典案例 ,大家共同探 討、分析、學習 ,發生糾紛物業公司空間 承擔多大的責任等。都需要我們在工作 中不斷學習、不斷積累經驗。五、組織活動、豐富社區文化 物業管理最需要體現人性化的管理 開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活 動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。 物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、游園活動 ,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主 的認可 ,但是結合現在物業的實際運營情 況,元/平方米標準

9、的物業費連日常的管 理開支都保證不了 ,更何況組織這些活動 要花費相當大的一筆費用 ,在這種情況下 , 我們要克服困難、廣開思路、多想辦法 , 合理利用園區的資源有償收費開展活 動。我們結合實際情況 ,聯系了一些電器 城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰 兒早教中心等單位在園區內搞活動 ,這些 公司提負責供完整的一臺節目 ,園區業主 共同參與 ,寓樂其中 ,經銷商們不僅發放 了禮品 ,而且物業公司還收取了一定的費 用來彌補物業費的不足 ,通過一次次的活動 ,體現了 * 小區人 性化的物業管理 ,同時也增進了物業公司 與業主之間的溝通與交流 ,并為公司增加 一筆收入 ,據統計自 20XX 年 3

10、月以來以 園區內開展活動形式收取現金及實物共 計約 13850 元六、清查二期未安裝的水表 ,追繳經 濟損失。本年度客服部一直配合工程部對二 期未安裝水表的住戶進行調查 ,據資料統 計大約有近 50 家住戶沒安水表 ,從入住 以來一直未交過水費。我們必須抓緊時 間將表安裝上 ,并盡力追回費用。而且在 安裝的過程中我們又發現了新的問題 ,許 多卡式水表需換新的電池 ,面臨這種情況 我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的 篩查和收取水費的工作。在與工程部的 共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶 水表 ,并且追繳了費用。七、執行新自來水的水費收費標 準,及時調整水價。在今年 7 月份全市自來水進行統

11、一 價格調整 ,園區內 2000 多住戶 ,我們必須 在 6 月底前挨家挨戶將水費結清 ,便于 7 月份水費上調的順利過度。針對這一情 況。時間緊任務重。我們及時調整班次 , 將人員劃分范圍 ,客服部全體人員停休 , 加班加點全員入戶收水費。通過大家的 共同努力，在不到一個月的時間內我們盡 了最大努力完成了這一任務。使 7月份 的水價平穩的由元/噸上調到元/噸。于此 同時我們對于那些從未收過水費的住戶 也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶, 共計追繳費用約元。就此問題我部提岀 要求水費以后按月收取，取代以前一個季 度才收一次的規定，減少工作失誤，細查 到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。根據計劃安排