1、平安禮儀培訓大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個 友善的舉動、一副真誠的態度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間 更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共 秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會 公德的維護者。“客戶至上、服務至上”作為平安的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位平安員工的 期望。作為一名平安人，我們的一言一行都代表著平安的企業形象，對客戶能否進行優質服 務直接影響到平安的企業聲譽，既使平安有再好的商品，而對客戶服務不周，態度不佳，恐 怕也會導

2、致公司的信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是公司對每位平安員工的基本要求, 也是體現公司服務宗旨的具體表現。平安禮儀是根據公司的實際情況制訂的禮儀行為規范， 希望平安員工認真遵守， 在工作 中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員 工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的平安人。微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努 力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中 最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出 他的熱情、

3、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中 是否面帶微笑呢？以下是幾種訓練微笑的方式雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形2.一邊上提，一邊使 嘴充滿笑意。把手舉到臉前:把手指放在嘴角并向儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。本資料下載自www. glzy8. com管理資源吧男職員二dm ：乞男職員在儀表方面應注意以下事項:XI , $加亨I ,1 I % 75分鐘對自女職員女職員在儀表方面應注意以下事項:正良1亀夏対，難工作時保持自身良好的儀

4、態工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位 平安員工的工作態度和責任感站姿說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直 立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放 在腹前或腹后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿 并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅 子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然 并攏（男性可略分開）。身體稍向前 傾，則表示尊重和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸, 如長時間端坐，可雙腿交叉重 疊，

5、但要注意將上面的腿向回 收，腳尖向下。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿:常用禮節握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、 主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。以上是握手時應注意的幾個方面:蹲姿如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。戴手套或手不清潔說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地, 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。與第三者說話（目視他擺動幅度過大鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節

6、。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊 重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象鞠躬時要注意以上事項:3、頭部左右晃動的鞠躬5、駝背式的鞠躬2、不看對方的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬1、只彎頭的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！ ”、“早上好！ ”等（上午10點鐘前） 因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明

7、禮貌語言。基本用語“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等,其他時間使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。“對不起，請問”向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。“讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。“麻煩您，請您”如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。“不好意思，打擾一下”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開平安時使用。常用語言在日常工作中，大

8、家是否留意使用以下語言了呢?1、請2、對不起36、好的7、是811、X經理或主任1214、您好1518請稍等（候）1922、見到您（你）很高 八26、拜托27、麻煩您-4、勞駕5、打擾了、清楚9、您10、X先生或小姐、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）、歡迎16、請問17、哪一位、抱歉20、沒關系21、不客氣23、請指教24、有勞您了25、請多關照、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）重點電話禮儀接電話的四個基本原則1電話鈴響在3聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。順序基本用語注意事項1.拿起電 話聽筒，并

9、 告知自己 的姓名“您好，平安保險XX部XXX”（直線）“您好XX部XXX”（內線）如上午10點以前可使用“早上好” 電話鈴響應聲以上時“讓您 久等了，我是XX部XXX”電話鈴響3聲之內接起 在電話機旁準備好記錄用 的紙筆接電話時，不使用“喂一” 回答音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名2.確認對方“X先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進仃確認 如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么 明天在XX，9點鐘見。”等 等確認時間、地點、對象和事 由如是傳言必須記錄下電話時間和留

10、言人5.結束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上1認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼重點電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的 順序和所需要的資料、文件 等明確通話所要達的目的2問候、告知自己的姓名“您好！我是中國平安 保險公司XX部的XX X”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌

11、3.確認電話對象“請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您， 我要打XXX先生。”、“您好！我是平安保險XX部的XXX”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新冋候4.電話內 容“今天打電話是想向您 咨詢一下關于XX事”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上1要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料

12、、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8避免私人電話注：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新撥打。座位次序當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次 序的規律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1、會談時的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側，主人坐在左側。如需譯員、記錄則分別安排坐在主 賓和主人的身后。C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側為客方，左側為主方。2、會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，

13、一般情況，客人來訪時按照職位順序從內和外入坐 長型沙發。B此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席） 。此時，與門口無關。C此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。3、 會議室的座位安排門口的右側為客人席，左側為主人席，遠離門口的為上席。 如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。4、 宴會時的座位安排5、 乘汽車時的座位安排乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側 是上賓席。6、 乘列車時的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座 位，最后是其對面的座位。名片的使用方法 名片是工作過程

14、中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節。我們使用的名片通 常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現形式。因此，我們在使用名片時要格外注意1、名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上3、遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹

15、時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。客人接待的一般程序1、客人來訪時 使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名 使用語言“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位

16、？”等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是XX公司X先生”3、事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式盡快聯系客人要尋找的人如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄4、引路 使用語言“請您到會議室稍候，xx先生馬上就來。”“這邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會” “非常感謝”等處理方式 表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時

17、，招手或行鞠躬禮訪問客戶 作為平安人，經常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節、禮儀也是 非常重要的。1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹。“我是同X先生預約過的平安保險XXX，能否通知一下X先生”等。4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。 “您現在很忙，那么我們約在明天X點再見面好嗎？”等。6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。 在會客室等候。在沙發上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。7、看見被訪問人后，

18、應起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內結束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。辦公室禮節應用 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家 能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。引路1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。C要與客人的步伐保持一致。D引路時要注意客人，適當地做些介紹。2、 在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側） ，引路人走在左側

19、。3、 途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B進入房間后，用右手將門輕輕關上。C請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2向內開門時A敲門后，自己先進入房間。B側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。搭乘電梯1電梯沒有其他人的情況A在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯B如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2電梯內有人時無論上下都應客人 上司優先3、電梯內A、先上電梯的人應靠

20、后面站，以免妨礙他人乘電梯。B電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。辦公室規定辦公室內嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細節1、 進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好” 、“打擾一下”等詞語后，再進入2、 傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接 聯系。0退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。辦公秩序1、 上班前的準備上班

21、前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名平安員工，應以文明 行為出現于社會、公司。如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯系（最好提前一天） 。 計劃當天的工作內容。2、 工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應 將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好）離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側通行的原則，如在反方

22、行走遇到迎面來人時，應主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。3、午餐午餐時間為12：00-13：30分（分支機構按照各自規定執行） 。 不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節約。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主 動關好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺

23、上的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好） 。 離開公司后，每個人都要記住自己是一位平安員工，出去的一言一行，代表著平安的企 業形象。建立良好的人際關系 同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要 注意以下幾點：1、遵時守約 一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據為已有或帶回家中使用。4、加強溝通、交流 工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。5、不回避責任 犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。6、態度認真過

24、失往往是由于準備、 思考不充分而引起的， 如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。如何做一名被上級信賴的部下1、把握上、下級的關系 公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導 關系。2、不明之處應聽從上級指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。3、不與上級爭辯 上級布置工作時，應采取謙虛的態度，認真聽講。4、聽取忠告 聽取忠告可增進彼此信賴。5、不應背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。發揚平安團隊精神 平安事業能夠得已順利發展， 不只是靠每位員工的個人努力和奮斗， 還靠的是集體力量。充分發揚團隊精神，相互配

25、合，相互支援，對公司的發展具有極其重要的意義。那么你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠。回答時要清晰、明了。 處理事情時要正確、迅速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己的判斷更為重要 上級布置、下達命令前應爭取主動。自我檢查辦公室篇1、頭發是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過長，經常修剪？4、皮鞋是否光亮、無灰塵？5、清晨上班時是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到座位上？7、在走廊內有無奔跑？8、是否佩帶胸牌？9、辦公時有無竊竊私語？10、對辦公用品和公共物品是否愛護？11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？13、在茶水間、洗手間、