1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上摘 要 隨著中國網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，B2C電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)獲得了足夠的的發(fā)展空間。本文以國內(nèi)領(lǐng)先的B2C電子商務(wù)公司當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為研究對象，分析了該網(wǎng)站采取的盈利模式，網(wǎng)絡(luò)營銷策略，支付模式，物流模式等。最后總結(jié)了其在網(wǎng)站經(jīng)營方面的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并提出改進(jìn)一些改進(jìn)建議。電子商務(wù)的普及和應(yīng)用，B2C營銷模式的優(yōu)勢與劣勢也逐漸明了。傳統(tǒng)的營銷理念、手段、方法等從本質(zhì)上發(fā)生了巨大變化，已經(jīng)不能適應(yīng)快速變更的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求。B2C電子商務(wù)企業(yè)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在競爭愈來愈激烈的務(wù)電子商務(wù)領(lǐng)域中，憑借著其獨(dú)特的營銷模式，注重產(chǎn)品質(zhì)量以及提供價廉物美的產(chǎn)品服務(wù)，爭取到了很大份額的市場。為了保證商

2、品銷售過程的暢通無阻，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)花費(fèi)了大量的成本打造出龐大的物流體系，為其全國性乃至全球性的配送服務(wù)提供了強(qiáng)大的保障和高效的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提供了貨到付款、網(wǎng)上支付、郵局匯款、銀行轉(zhuǎn)賬、帳南京理戶余額支付、當(dāng)當(dāng)禮品卡支付、支票支付等多種支付方式，大大滿足了客戶在支付方式上的多樣化需求。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的成功背后有著強(qiáng)大的技術(shù)支持和對質(zhì)量始終如一的承諾，但是也存在著一些不足，圖書信息更新較為緩慢，售后服務(wù)仍待優(yōu)化等。對此，本人在研究分析報告的最后提了幾點(diǎn)建議。關(guān)鍵詞：當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 盈利模式 網(wǎng)站營銷策略 支付方式 物流體系 目 錄1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)概況參考文獻(xiàn).1 1.1公司簡介 .12盈利模式分析.12.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主要盈利

3、模式.12.2具體模式分析.13當(dāng)當(dāng)網(wǎng)營銷策略分析.2 3.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)營銷策略概述.23.2營銷策略分析.2 3.2.1目標(biāo)市場定位明確.2 3.2.2產(chǎn)品策略.33.2.3價格策略.33.2.4品牌策略.3 3.2.5客戶關(guān)系管理策略.43.2.6營銷因素重組策略.44貨款支付模式.45物流體系.46當(dāng)當(dāng)網(wǎng)營銷策略評價.5 6.1成功原因.56.1.1商品多而精，有品質(zhì)保障.56.1.2促銷活動力度十分強(qiáng)大.56.1.3物流配送高效快捷.66.2不足之處.66.2.1信息更新速度慢.66.2.2智能比價系統(tǒng)的技術(shù)受質(zhì)疑.66.2.3售后服務(wù)質(zhì)量有待提升.6 6.2.4信用度需要進(jìn)一步提高.67

4、對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)營策略的一些建議.6 7.1致力于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理.6 7.2加大技術(shù)投資，保證智能比價系統(tǒng)的正常運(yùn)行.6 7.3培養(yǎng)高素質(zhì)的售后服務(wù)團(tuán)隊，改善服務(wù)質(zhì)量.77.4完善和充實(shí)網(wǎng)站信息.77.5提高企業(yè)的誠信度，承諾與服務(wù)保持一致.7參考文獻(xiàn).8謝辭. .9附錄.9 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)概況1公司簡介 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(www.D)是全球最大的綜合性中文網(wǎng)上購物商城，由國內(nèi)著名出版機(jī)構(gòu)科文公司、美國老虎基金、美國IDG集團(tuán)、盧森堡劍橋集團(tuán)、亞洲創(chuàng)業(yè)投資基金(原名軟銀中國創(chuàng)業(yè)基金)共同投資成立。1999年11月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(www.D)正式開通。成立以來，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直保持高速度成長，每年成長率均超過100%。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在線

5、銷售的商品包括家居百貨、化妝品、數(shù)碼、圖書、音像等幾十個大類，近百萬種商品，在庫圖書超過40萬種。目前，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有超過4000萬的注冊用戶(含大陸、港、澳、臺和國外)，遍及全國32個省、市、自治區(qū)和直轄市，每天有上萬人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物，每月有2000萬人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)瀏覽各類信息。2 盈利模式分析：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是以交易為主導(dǎo)的電子商務(wù)在線零售企業(yè)，采取聯(lián)合策略，通過與傳統(tǒng)零售的聯(lián)合、結(jié)盟，分享其供應(yīng)商、銷售渠道、品牌和客戶等資源優(yōu)勢，來壯大自己的盈利模式。2.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主要盈利模式：（1）直接銷售，壓低制造商(零售商)的價格，在采購價與銷售價之間賺取差價。（2）虛擬店鋪出租費(fèi)，產(chǎn)品登錄費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)；此外還可以利

6、用平臺，充分利用付款和收到貨物再支付的時間差產(chǎn)生的巨額常量資金逆行其它投資盈利。（3）廣告費(fèi)。現(xiàn)在這一部分增長得很快。2.2具體模式分析：(1) 競爭結(jié)構(gòu)：來自現(xiàn)有競爭者-網(wǎng)上的電子商店和替代品-傳統(tǒng)商業(yè)的壓力巨大，競爭激烈(2) 行業(yè)關(guān)鍵成功驅(qū)動因素配送和物流等勤務(wù)能力(3) 價值創(chuàng)造結(jié)構(gòu)一一價值鏈(4) 業(yè)務(wù)核心一一主要是產(chǎn)品銷售，具體還涉及以下幾個方面:1、直接客戶訂購;2、通過加盟商的間接購買;3客戶、生產(chǎn)商、供應(yīng)商和網(wǎng)站之間的支付處理;4、貨運(yùn)及物流供應(yīng)管理;5、會員服務(wù);6、社區(qū)建設(shè)以及由供應(yīng)商和消費(fèi)者提供相關(guān)商品的具體信息。7營銷方式:根據(jù)不同的產(chǎn)品類別采取不同的營銷方式，主要以

7、產(chǎn)品推廣，廣告、促銷為主，營銷方面的投入相對較大。8經(jīng)營成本:經(jīng)營初期市場推廣需要的成本較高，需要部分廣告投入以建立會員規(guī)模，隨著交易規(guī)模的增長，將呈現(xiàn)規(guī)模成本遞減效應(yīng)。9盈利模式構(gòu)成要素(如下表)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)上營銷的盈利模式構(gòu)成要素的具體內(nèi)容盈利模式構(gòu)成要素具體內(nèi)容利潤點(diǎn)低成本（中間環(huán)節(jié)增加，擔(dān)中間費(fèi)用減少）利潤對象由于提供的產(chǎn)品多樣性及快速安全的配送服務(wù)，客戶的數(shù)量及穩(wěn)定性穩(wěn)定，銷售總量樂觀利潤來源商品銷售收入，賺取商品利潤差價利潤杠桿進(jìn)貨，倉儲，營銷，訂單處理，運(yùn)輸，售后服務(wù)等價值鏈利潤屏障能力具有較完善的倉儲配送資源和強(qiáng)大的后勤管理能力持久性才取聯(lián)合策略，與大型供應(yīng)商，出版社合作，利用其成

8、熟的配送網(wǎng)絡(luò)來解決或緩解自身的配送弱點(diǎn)3 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)營銷策略分析3.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)營銷策略概述當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將自己的目標(biāo)定位通過提供豐富的種類、優(yōu)惠的價格以及滿意的服務(wù)，架起無界限溝通的橋梁，使客戶能夠享受到全球性購物的自由，努力使全世界使用中文上網(wǎng)的人們享受到網(wǎng)上購物帶來的樂趣。 在網(wǎng)上商城建設(shè)方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)積極營造B2C大賣場的形象，遵循“主業(yè)突出、品種豐富”的產(chǎn)品發(fā)展模式，堅持低價策略，配合以多種多樣的宣傳促銷手段，真正做到了“有客戶滿足客戶，沒有客戶創(chuàng)造客戶”的營銷理念。同時，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)認(rèn)識到界面友好在網(wǎng)絡(luò)營銷中占有的重要地位，因此花費(fèi)大量的人力、物力、財力增強(qiáng)網(wǎng)站頁面的親切度和個性化程度，通過強(qiáng)大的搜索引擎

9、技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，使客戶充分享受到購物的方便和快捷，消費(fèi)者只要輕輕一點(diǎn)鼠標(biāo)，就能使精品盡現(xiàn)在眼前。 3.2營銷策略分析： 21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高度發(fā)展和普及帶來了一輪網(wǎng)上購物的熱潮，電子商務(wù)企業(yè)的數(shù)量劇增，競爭走向激烈，因此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不斷調(diào)整營銷策略，致在于提高競爭力，爭取更大的市場。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)現(xiàn)行營銷策略的特點(diǎn)： 3.2.1目標(biāo)市場定位明確 正如大多數(shù)企業(yè)一樣，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)最初仍然是以提供單一商品和服務(wù)為戰(zhàn)略目標(biāo)的，將自己定為網(wǎng)上書店。然而，隨著公司發(fā)展的必要，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)逐漸向B2C大賣場轉(zhuǎn)變，建立起網(wǎng)上商城，目標(biāo)客戶也相應(yīng)地由國內(nèi)讀者向全球中文讀者擴(kuò)展。更高更廣的戰(zhàn)略定位有利于公司的規(guī)模擴(kuò)張，從而使公司享

10、受到規(guī)模效應(yīng)帶來的好處。 3.2.2 產(chǎn)品策略 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將產(chǎn)品的多樣化與專題化作為產(chǎn)品策略，并大力開拓新市場。從建立初期僅有售書業(yè)務(wù)發(fā)展到如今經(jīng)營種類繁多的商品，包括圖書、音像、數(shù)碼、化妝、服飾、家居等等，公司正從單一化經(jīng)營模式向多元化方向轉(zhuǎn)變。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提出了“三條腿走路”的產(chǎn)品策略，即自賣產(chǎn)品、專業(yè)商家入駐和個人交易相結(jié)合，全面拓展產(chǎn)品的豐富度和個性化。這樣的多樣化路線有利于擴(kuò)大公司的市場占有份額，對公司的成長有著重要的意義。在擴(kuò)大商品范圍的同時，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新開辟出專題商城欄目，例如“香港商城”，對商品進(jìn)行精選，杜絕了低劣商品的出現(xiàn)，除了以“低價”為長期優(yōu)勢外，更重要的是嚴(yán)選精品，真正做到多而精。同

11、時當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也注重產(chǎn)品質(zhì)量，并不斷提高場頻質(zhì)量。在競爭激烈的電子商務(wù)市場中，眾多的商家想要被消費(fèi)者幸運(yùn)選中，最直接也最根本的關(guān)鍵在于產(chǎn)品質(zhì)量。因此，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直堅持書籍的正版品質(zhì)和其他商品的絕對精良，這是盜版猖撅和假貨泛濫的企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的。 3.2.3 價格策略 薄利多銷是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)最明顯的價格策略。正如首頁宣傳的“全場免運(yùn)費(fèi)，實(shí)惠到家”的標(biāo)語一樣，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)打出的口號是更多選擇、更低價格。適當(dāng)?shù)臅r機(jī)降低價格，這樣既可以吸引更多的消費(fèi)者，又可以打擊競爭者。低價策略是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直以來奉行的經(jīng)典。為了達(dá)到商品價格的絕對優(yōu)勢，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)通過自動智能比價系統(tǒng)，保證所售商品在同類網(wǎng)站中的價格最低。這個系統(tǒng)對網(wǎng)上銷售的商品價

12、格進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)其他網(wǎng)站的商品價格低于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的價格，就自動地調(diào)低當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商品價格，保持當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的價格優(yōu)勢。在外部市場上打一場漂亮的價格仗，在公司內(nèi)部通過商品的多樣化來抵減低價帶來的損失，這無疑是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擊敗競爭對手的制勝法寶。 低廉的價格是以精簡的成本為支撐的。一方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與出版社直接聯(lián)系，省掉了冗繁的中間環(huán)節(jié)，同時與供應(yīng)商良好的合作關(guān)系促使采購方式的靈活多變，使得商品的購入成本大大降低。另一方面，由于沒有實(shí)體店面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)省下來一大筆房租費(fèi)和人工費(fèi)用，只需有效的管理就能達(dá)到高效運(yùn)作。 3.2.4 品牌策略亞馬遜網(wǎng)上書店的創(chuàng)始人貝佐斯曾說，地段是傳統(tǒng)書店成功的重要條件，而對虛擬的網(wǎng)絡(luò)書店，

13、品牌則是最為重要的。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對自身網(wǎng)站的品牌推廣和認(rèn)知度的提升也做出了一定努力。該網(wǎng)站與谷歌和百度這樣強(qiáng)大的搜索引擎合作，其廣告效應(yīng)較為明顯。同時，通過與類似豆瓣這樣的書評網(wǎng)站建立鏈接，網(wǎng)站的瀏覽量與關(guān)注度也得到了較大程度的提高。網(wǎng)絡(luò)會員制度以及Email和手機(jī)短信定期信息發(fā)送使已有客戶不會流失，大量的打折優(yōu)惠活動促使客戶的購買活動增加，良好的口碑使得潛在顧客轉(zhuǎn)為實(shí)際購買者。另外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還開辟出了一塊商品討論區(qū)，客戶通過對商品發(fā)表評論來進(jìn)行互動交流，這對潛在購買者有很強(qiáng)的購買引導(dǎo)性。 3.2.5 客戶關(guān)系管理策略商品多樣化在給企業(yè)帶來更多利益的同時也給客戶的購買行為帶來了困難。如何把客戶從海量的

14、商品信息中解放出來，極大地減少客戶的時間成本，是網(wǎng)站建設(shè)完善的目標(biāo)。從過去的盲目搜索，到“當(dāng)當(dāng)推薦”功能的出現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在這方面的成績值得肯定。該功能通過對客戶購買和歷史瀏覽數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，有針對性地向客戶推薦相關(guān)商品，極大的縮短了客戶自己尋找感興趣商品的時間。另外，通過榜單功能推薦近期的暢銷商品，使顧客隨時了解商品動態(tài)，實(shí)際上做到了顧客給自己推薦商品，成為自己的顧問。 3.2.6 營銷因素重組策略，即綜合運(yùn)用價格、分銷、促銷等多種營銷因素，來刺激消費(fèi)者購買，從以前的4Ps營銷策略(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷)向4Cs營銷策略(顧客的欲求與需要、顧客獲取滿足的成本、顧客購買的方便性、與顧客的溝通)發(fā)

15、展，從以企業(yè)為中心向以顧客為中心發(fā)展，做到以人為本。4 貨款支付模式：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)通過與大量本地快遞公司合作，為顧客提供“送貨上門，當(dāng)面收款”的服務(wù)，加之網(wǎng)上支付、匯款等多種支付方式，大大滿足了客戶在支付方式上的多樣化需求。2008年7月31日，中國銀聯(lián)和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在北京聯(lián)合宣布雙方在電子商務(wù)和銀行卡支付領(lǐng)域達(dá)成全面合作關(guān)系，正式開通了基于智能刷卡電話的“網(wǎng)上購物、刷卡支付”新型電子商務(wù)支付服務(wù)。同時，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也不斷推出新的方便顧客的支付方式。目前為止，在貨款支付方式方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提供了貨到付款、網(wǎng)上支付、郵局匯款、銀行轉(zhuǎn)賬、帳南京理戶余額支付、當(dāng)當(dāng)禮品卡支付、支票支付等多種支付方式。據(jù)調(diào)查，網(wǎng)上購物的付款

16、方式中，消費(fèi)者大多偏好網(wǎng)上支付(61.5%)和貨到付款(36.1%)。支付方式的多樣化同樣促進(jìn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)市場的擴(kuò)展。5 物流體系 為了保證商品銷售過程的暢通無阻，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)花費(fèi)了大量的成本打造出龐大的物流體系，力求在最短的時間內(nèi)以最有效的途徑滿足客戶需求。目前，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已在北京、上海、廣州三個城市設(shè)立了倉儲中心，覆蓋全國，員工使用各種軟件支持和業(yè)務(wù)合作，能夠在第一時間把大量貨物通過航空、鐵路、公路等不同運(yùn)輸手段發(fā)往全國和世界各地。當(dāng)一筆訂單產(chǎn)生時，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就能夠通過運(yùn)籌技術(shù)將訂單發(fā)送到最優(yōu)倉庫進(jìn)行調(diào)貨，。然后通過本地的快遞公司進(jìn)行商品的配送服務(wù)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)通過與各地的物流公司進(jìn)行合作，把零零散散的小物流公司

17、整合成了一個強(qiáng)大的物流系統(tǒng)。 6 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)營銷策略評價 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)能夠取得今天的成功，正確的經(jīng)營模式是功不可沒的。在充分肯定現(xiàn)有經(jīng)營模式的同時，我們也應(yīng)看到問題和不足，力求有所發(fā)展和改進(jìn)。6.1 成功原因 6.1.1商品多而精，有品質(zhì)保障 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)從從單一化的圖書，到音像、化妝品、數(shù)碼、百貨，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在走產(chǎn)品多樣化的路線時，十分注意商品的優(yōu)質(zhì)。只買正版書，只銷售正品，是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直奉行的原則。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)商品的絕對優(yōu)質(zhì)在消費(fèi)者心目中建立起了良好的形象。 6.1.2促銷活動力度十分強(qiáng)大。這與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所倡導(dǎo)的“實(shí)惠到家”的理念相吻合，無形中提供了在消費(fèi)者心目中的知名度，使得薄利多銷的策略更加易于施行。 6.1.3物流

18、配送高效快捷 遍布全國的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流配送團(tuán)隊給消費(fèi)者留下了十分深刻的印象，可以稱得上是龐大的“單車軍團(tuán)”。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)選擇與各個城市的本土物流公司合作，運(yùn)用精巧的運(yùn)籌技術(shù)，使得客戶在最短的時間內(nèi)拿到所購買的商品。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出極受歡迎的“貨到付款，送貨上門”服務(wù)，有了強(qiáng)大的物流體系作為支撐，能夠滿足消費(fèi)者多種多樣的付款方式，深受消費(fèi)者贊賞。 6.2 不足之處： 6.2.1信息更新速度慢當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上羅列的圖書信息不夠詳細(xì)精準(zhǔn)，特別是讀者書評不僅數(shù)量少而且質(zhì)量低，缺乏深刻而精彩的內(nèi)容，根本無法起到導(dǎo)購作用。另外，根據(jù)個人購買經(jīng)驗，有不少書籍已經(jīng)缺貨卻沒能在網(wǎng)站上即使反應(yīng)出來，使得客戶在提交訂單后還要苦苦等候。這樣

19、的信息時滯在電子商務(wù)行業(yè)中應(yīng)該盡量避免。 6.2.2智能比價系統(tǒng)的技術(shù)受質(zhì)疑 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自行研發(fā)的智能比價系統(tǒng)是其保持同類商品最低價格的有效技術(shù)支撐。然而在實(shí)際購買過程中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的價格并不總是最低的，部分商品的價格甚至高出競爭對手許多。這樣的情況與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直以來所堅持的低價策略形成了鮮明的矛盾。有人猜想當(dāng)當(dāng)網(wǎng)低價策略調(diào)整背后的根本原因是為上市做準(zhǔn)備。然而低價策略作為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在競爭中取勝的最關(guān)鍵要素，輕易放棄也許會使當(dāng)當(dāng)網(wǎng)陷入一個不利的境地。 6.2.3售后服務(wù)質(zhì)量有待提升在信奉“顧客就是上帝”的服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高，這就要求企業(yè)不斷提高自身服務(wù)的質(zhì)量。然而根據(jù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶的購

20、物經(jīng)歷和體會顯示，不少客戶指出商品存在破損和漏發(fā)錯發(fā)的現(xiàn)象，客服人員在遇到問題時常常推卸責(zé)任，這使得消費(fèi)者再次消費(fèi)的欲望大大降低。這是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前待以解決的一大問題。6.2.4信用度需要進(jìn)一步提高 虛擬網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)濟(jì)活動是要誠信來支撐。電子商務(wù)企業(yè)賴以生存的要素之一就是信用，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在這方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。比如，2005年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)突然出現(xiàn)1520元的索愛新款手機(jī)，在許多客戶下了訂單之后，卻出現(xiàn)了奇怪的現(xiàn)象，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)武斷的刪除了包括已付款用戶在內(nèi)的所有訂單，并且不做任何交代。顯然，這是由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自身的過失標(biāo)錯了價格，但是這樣的刪除訂單的做法大大降低了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在消費(fèi)者心目中的誠信度。 7 對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)經(jīng)營策略的

21、一些建議：7.1致力于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)庫的客戶資料分析系統(tǒng)。通過客戶關(guān)系管理，可以了解客戶的真正需求;一方面留住老客戶，提供客戶對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的忠誠度;另一方面找出真正的盈利客戶，維持當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的經(jīng)營效應(yīng);同時還能挖掘出客戶的潛在價值。7.2加大技術(shù)投資，保證智能比價系統(tǒng)的正常運(yùn)行 自從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2004年推出智能比價系統(tǒng)之后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的低價形象在消費(fèi)者心目中已根深蒂固。然而，后來發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的智能比價系統(tǒng)似乎貫徹得并不徹底，部分熱銷品的價格與卓越網(wǎng)依舊相差無幾，有的甚至高出卓越網(wǎng)。從策略上堅持低價，從技術(shù)上保證低價，是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)需要調(diào)整和完善營銷策略的基本路徑。如果只是因為智能

22、比價系統(tǒng)掃描頻率上的缺陷，建議當(dāng)當(dāng)網(wǎng)加大技術(shù)方面的投資，廣納賢才，加大比價系統(tǒng)的掃描頻率，從收益最大和成本相對最小的角度考慮，克服這一技術(shù)障礙。如果真如傳言是在為上市做準(zhǔn)備，那么當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就更加應(yīng)該堅持自己一貫的低價策略，使低價形象深入人心，繼續(xù)發(fā)揮核心競爭力。 7.3培養(yǎng)高素質(zhì)的售后服務(wù)團(tuán)隊，改善服務(wù)質(zhì)量 硬件和人力的瓶頸制約著當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)水平。提供客服質(zhì)量是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)急需解決的一大問題。就硬件而言，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)采購先進(jìn)的通信設(shè)備，開發(fā)相應(yīng)的技術(shù)進(jìn)行支持，并且注意設(shè)備的維護(hù)和檢修;就人力而言，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)該及時整頓現(xiàn)有的客服人員，對其進(jìn)行高水平的專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，同時引進(jìn)外部優(yōu)秀人才，招賢納士。只要優(yōu)良的售后服務(wù)才能使消費(fèi)者產(chǎn)出重復(fù)消費(fèi)的欲望，才能令當(dāng)當(dāng)網(wǎng)留住老客戶。7.4完善和充實(shí)網(wǎng)站信息可以與出版社合作，由出版社在出版新書的同時匯總網(wǎng)上店鋪所需的信息，既能簡化當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的工作，又能給讀者更充分的信息。7.5提高企業(yè)的誠信度，承諾與服務(wù)保持一致要提高當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的誠信度，關(guān)鍵要做到承諾與服務(wù)保持一致，遵循“做不到的不講，講了的就要做到”的原則。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所保證的“假一罰十”、“差價返還”等服務(wù)，一定要說到做到。正如前述的智能比價系統(tǒng)失靈一事，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是否如承諾所言退還了差價，引起眾多網(wǎng)