1、B-B-22貴賓接待精品資料網(wǎng)()25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座相關(guān)政策規(guī)范化貴賓禮遇的實(shí)際操作，維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)。操作程序1 .貴賓等級a)一級主要包括：i. 國家元首、政府頭腦、皇室、國會和軍界要員及有杰出影響的政治家ii. 世界著名財(cái)團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長和總經(jīng)理iii. 前任黨、政、軍首腦，現(xiàn)任部長級以上的政府官員iv. 在世界上有影響的其他人物b)二級主要包括：i. 各國駐華大使ii. 國內(nèi)外著名航空公司及旅行社總裁、總經(jīng)理iii. 社會名流c)三級主要包括：i. 各地企業(yè)界、金融界人士，商人、名流等ii. 各省市領(lǐng)導(dǎo)人iii. 各地旅游局長、旅行社總經(jīng)理、酒店董事長及

2、總經(jīng)理iv. 外國負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行計(jì)劃、并對此有重大影響者v. 能為我店輸送客源的旅行社代理商、航空公司及駐國內(nèi)機(jī)構(gòu)的有關(guān)實(shí)權(quán)人物2.相關(guān)人員的職責(zé)a) 總經(jīng)理/駐店經(jīng)理i. 對營銷部和預(yù)定處呈報(bào)的“貴賓接待申報(bào)表”，應(yīng)迅速作出批復(fù)，確定貴賓等級和接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。ii. 接待一級貴賓。成立臨時(shí)接待班子，總經(jīng)理親自掛帥或駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)，發(fā)那個(gè)務(wù)部、前廳、營銷部、餐飲部、保安部、工程部和財(cái)務(wù)部各指派一名經(jīng)理作為接待小組成員，并向有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，通知公安、安全等有關(guān)部門。iii. 接待二、三級貴賓，成立駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)全部工作，由總經(jīng)理、駐店經(jīng)理在抵離時(shí)參加迎送或出席宴請等活動。iv. 詳細(xì)審批或擬定

3、接待方案，并逐項(xiàng)檢查落實(shí)，必要時(shí)要規(guī)定進(jìn)度和完成期限。v. 到機(jī)場迎接客人或帶領(lǐng)有關(guān)部門經(jīng)理在大門口迎接。vi. 貴賓住店期間應(yīng)留守酒店，親自指揮、協(xié)調(diào)，及時(shí)了解貴賓反映。vii.客人離店時(shí)送行。b) 前廳i. 預(yù)定處在接到重要客人的預(yù)訂或“貴賓接待申請表”后，應(yīng)立即根據(jù)申報(bào)表的有關(guān)要求迅速填寫贈品清單及完成有關(guān)預(yù)訂，并請前廳負(fù)責(zé)人審核后交總經(jīng)理審批。ii. 總經(jīng)理審批核準(zhǔn)后的贈品清單迅速發(fā)送至前廳、房務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部及營銷部及大堂副理等。贈品清單必須注明貴賓等級、姓名、接待標(biāo)準(zhǔn)；抵離日期和時(shí)間及公司名稱；付款方式；預(yù)定部聯(lián)系人等。應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)

4、部門。主動了解貴賓住店期間的日程安排。如宴請或其它重要活動，詳細(xì)詢問對客廳、會場布置的要求。每天準(zhǔn)時(shí)向各部門派送“貴賓到達(dá)情況報(bào)表”。iii. 接待處在接到申報(bào)表后，做好合理安排，在客人抵達(dá)酒店前三天與銷售部、房務(wù)部確定好的房號向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：?根據(jù)已確定的房間號碼，設(shè)置鑰匙卡，并核實(shí)房號與房匙吻合。?貴賓抵達(dá)前，將住店登記表內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，打印好，連同貴賓卡和房間鑰匙一并裝入貴賓皮夾內(nèi)。?貴賓抵店時(shí)，不需在接待處登記，大堂副理引導(dǎo)客人直接進(jìn)房間，請貴賓在登記表上簽字即可。一、二級貴賓應(yīng)由前廳經(jīng)理或銷售部經(jīng)理親自引領(lǐng)并辦理。?貴賓抵店或進(jìn)出酒店應(yīng)電話通知各有關(guān)部門。貴賓

5、資料應(yīng)精確迅速地輸入電腦，以便于各部門查詢并及時(shí)開通電話線路。?不得對來訪者和無關(guān)人員透露貴賓房號。貴賓的信件、傳真應(yīng)及時(shí)收發(fā)。?準(zhǔn)時(shí)報(bào)送當(dāng)天在店貴賓報(bào)表至各有關(guān)部門。iv. 禮賓在熟記貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求，并按以下程序做好接待工作：?如一、二級的貴賓接待任務(wù)，必須在大堂門口按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)鋪設(shè)紅地毯。在貴賓到達(dá)前清理地毯表面并吸塵，周圍欄圍好，禁止無關(guān)人員行走。?重要客人的行李由主管親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。?如有一、二級的重要客人需去機(jī)場或車站接送，酒店代表主管和行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。客人步出海關(guān)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)或代表示意問候的時(shí)候，應(yīng)立即上前接過行李。跟車隨行時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候知會酒店方

6、面貴賓預(yù)計(jì)到達(dá)酒店的時(shí)間。?酒店門口迎候的行李員和門童應(yīng)戴白手套，貴賓車到時(shí)急步上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。?貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。?貴賓住店期間，應(yīng)及時(shí)了解客人的活動安排。客人外出前，調(diào)度好車輛在門口恭候。?客人離店之日，應(yīng)根據(jù)掌握的離店時(shí)間，派人在客房門口等候。運(yùn)送行李要及時(shí)，并嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。?二級貴賓離店，酒店代表將行李送到機(jī)場并幫助辦理托運(yùn)，托運(yùn)的行李牌交給客人并提醒妥善保管。?在接待貴賓過程中，出現(xiàn)任何特殊情況應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，不應(yīng)擅自作主處理。?根據(jù)接待要求規(guī)格和貴賓級別，執(zhí)行國旗升降儀式。v. 一般來說政府的貴賓接待任

7、務(wù)，貴賓車隊(duì)都有警車開道，這就要求司機(jī)與警車和其他車輛保持一定距離形成良好的隊(duì)形；有良好的駕駛技術(shù)，注意一些突發(fā)情況的發(fā)生并果斷控制。同樣，酒店貴賓接待要求一致。?出車前，檢查車輛機(jī)械各方面是否動作正常及清潔車輛、檢查車上必備物品是否齊全，如有問題即時(shí)上報(bào)，以便及時(shí)更換車輛。?個(gè)人儀表、制服要整潔。?對車廂內(nèi)要打掃清潔不能留有異味，開適度空調(diào)，非客人要求不能播放音樂、歌曲。?行車時(shí)注意馬路情況，避免顛簸。?主動與貴賓問好，客人有行李時(shí)須協(xié)助行李員裝卸并鎖好行李廂門。?等候時(shí)不得隨意離開車輛。?接待過程中，應(yīng)做到不卑不亢，注意慎言。vi. 大堂副理應(yīng)與預(yù)定部或行政辦公室核對“貴賓接待申請表”上的

8、詳細(xì)內(nèi)容(包括人數(shù)、姓名、身份、抵離時(shí)間、房號、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、結(jié)帳方式等)；與助理管家檢查貴賓客房，包括室內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施、擺放、衛(wèi)生間、花籃質(zhì)量、水果籃質(zhì)量、物品配備等；與餐飲部經(jīng)理對宴會廳進(jìn)行檢查(包括衛(wèi)生、臺面、桌椅布置)；訂購花束，以塑料透明紙及紅綢帶裝飾，并按要求做好以下工作：?貴賓抵店前夕，檢查大堂各部門的準(zhǔn)備情況及公式區(qū)域的衛(wèi)生狀況。?貴賓抵達(dá)時(shí)，在大堂門口迎接，并立即通知樓層開房門，同時(shí)與有關(guān)部門主管一起向貴賓致意，并由賓客關(guān)系主任獻(xiàn)上花束。?引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。并電話通知各營業(yè)崗位。?熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、返

9、店的時(shí)間，以及店內(nèi)用餐的時(shí)間、地點(diǎn)。?與貴賓的陪同人員保持聯(lián)系，注意活動日程的變更，確保信息準(zhǔn)確，并隨時(shí)配合他們的工作，盡量滿足貴賓的要求。?若貴賓在店內(nèi)用餐，應(yīng)按照客人要求適時(shí)引導(dǎo)去餐廳。?貴賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見，并表示謝意。?貴賓啟程時(shí)，通知車輛、門童、行李員及保安人員，并與有關(guān)部門經(jīng)理一起在大廳歡送，目送車隊(duì)離開。?貴賓未能如期到店或行程有所改變，應(yīng)及時(shí)知會各部門，以便做好重新迎接工作。vii.行政樓層對于入住行政樓層的貴賓，接待處經(jīng)理在接到預(yù)定部發(fā)送的“貴賓接待申請表”后，應(yīng)每天與預(yù)定部及接待處確認(rèn)最新的貴賓到店信息及當(dāng)天在店貴賓情況(清楚了解貴賓的身份、到達(dá)時(shí)

10、間、人數(shù)、接待規(guī)格、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、結(jié)帳方式等)。會同大堂副理與助理管家檢查貴賓客房的準(zhǔn)備情況，注意檢查本樓層員工的儀容儀表，預(yù)先打印好貴賓的入住登記表，每天應(yīng)由行李員交到行政樓層接待處，以便做好接待準(zhǔn)備。?貴賓走出行政樓層電梯時(shí)，接待處經(jīng)理應(yīng)站在電梯口迎接客人，行政樓層所有員工應(yīng)起立微笑恭迎客人，行政樓層與大堂副理一起引導(dǎo)貴賓進(jìn)入房間。?檢查客人的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，請客人在登記卡上答案，酌情介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)，請貴賓休息。確保入住登記表內(nèi)之資料準(zhǔn)確無誤地輸入電腦。?如貴賓在行政酒廊用早餐，酒廊服務(wù)人員的服務(wù)要求同餐廳服務(wù)程序。?行政樓層員工在貴賓抵店時(shí)應(yīng)電話通知各有

11、關(guān)部門。?貴賓住店期間，應(yīng)及時(shí)掌握其活動日程，確保準(zhǔn)確，客人外出時(shí)應(yīng)及時(shí)通知禮賓部做好車輛準(zhǔn)備。與管家部聯(lián)系，安排24小時(shí)私人管家服務(wù)。?在貴賓離店前一天，把貴賓的所有帳單，結(jié)帳迅速正確。?掌握貴賓的離店時(shí)間，與禮賓部、大堂副理和管家部配合，做好送別工作。viii.總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時(shí)，應(yīng)稱呼頭銜。貴賓的外線電話，一般轉(zhuǎn)給隨從，詢問隨從電話是否需要保密。如一定要找本人，須征得貴賓同意方可轉(zhuǎn)接。貴賓掛長途，如要人工接轉(zhuǎn)，應(yīng)盡可能在短時(shí)間內(nèi)接通并迅速轉(zhuǎn)給貴賓房間，貴賓叫醒應(yīng)用人工電話叫醒。c) 管家部i. 根據(jù)“貴賓接待申請表”，與前臺接待處、預(yù)定部聯(lián)系，提前一天確定房號

12、。如有特殊要求，做出臨時(shí)采購計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理。并仔細(xì)檢查客房，盡快落實(shí)維修項(xiàng)目。ii. 抵店前四小時(shí)徹底清掃好貴賓客房，確保設(shè)備完全正常。iii. 與餐飲部、前臺部及其它相關(guān)部門聯(lián)系，把應(yīng)配備的鮮花、水果、名酒、飲料等物品，在客人到達(dá)前三小時(shí)準(zhǔn)備完畢，按規(guī)格擺放整齊，并放置有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)名片。同時(shí)在客人到達(dá)前二小時(shí)封閉客房，禁止任何人再進(jìn)入。如房間狀態(tài)有所改變，應(yīng)立即通知管家部。iv. 行政管家或樓層主管提前十五分鐘在樓層電梯口迎候并帶貴賓進(jìn)入客房，服務(wù)員應(yīng)在樓層為貴賓開門，并向其問好，客人進(jìn)房后三十分鐘內(nèi)提供熱毛巾和歡迎茶。若是一級貴賓，管家部應(yīng)抽調(diào)資深服務(wù)員服務(wù)。二、三級貴賓所在樓層資深

13、服務(wù)員，提供服務(wù)。貴賓住房應(yīng)優(yōu)先安排清掃，客人一離開房間就應(yīng)隨時(shí)整理房間。v. 服務(wù)員應(yīng)熟記貴賓名字、稱其頭銜、彬彬有禮，貴賓下樓或外出應(yīng)立即通知大堂副理。vi. 貴賓住店期間，樓層主管應(yīng)堅(jiān)持每天親自查房。vii. 公共區(qū)域清潔員應(yīng)徹底清掃大堂、庭院和其它公共區(qū)域，在重大活動進(jìn)行和貴賓進(jìn)出時(shí)要停止清掃活動。viii. 在重大宴會樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間并準(zhǔn)備小方巾，提供必要服務(wù)。d) 康樂中心i. 了解貴賓的愛好，對需要使用的設(shè)備仔細(xì)嚴(yán)格檢查，做到萬無一失。ii. 掌握貴賓的活動時(shí)間并做好記分地準(zhǔn)備。iii. 在貴賓健身時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全防范。e) 洗衣房1. 對貴賓的洗衣要指定有經(jīng)驗(yàn)的

14、員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨平，仔細(xì)包裝，專人送回給客人。一級貴賓所有洗衣全部作特快洗衣處理。f) 餐飲部i. 宴會協(xié)調(diào)員向訂餐人詳細(xì)詢問宴會要求，包括宴會名稱、聯(lián)系人姓名、電話、進(jìn)餐人數(shù)、單位、人員組成情況；設(shè)備及用品；飲料、煙；鮮花、圍裙、酒水臺；進(jìn)餐時(shí)間、對地點(diǎn)的要求、吃何種菜肴、代訂鮮花；其它特殊要求。ii. 宴會協(xié)調(diào)員向餐飲部總監(jiān)、行政總廚、有關(guān)廚師長及其它有關(guān)部門發(fā)送宴會通知單，制做宴會指示牌放在大堂。(指示牌由公關(guān)制作組協(xié)助制作)iii. 餐廳服務(wù)?迎賓員站在餐廳門口，與餐飲經(jīng)理一起笑迎賓客。協(xié)助主辦單位安排客人入位，貴賓引到休息室，提供茶水、香巾，宴會開始適時(shí)引入餐廳，坐次安排

15、適當(dāng)。遇有年齡大、行動不便的客人時(shí)，主動上前攙扶；安排好客人的攜帶物品(手提包、帽子、大衣)，幫助客人寬衣。?服務(wù)員在客人落座后，即送上香巾，后送茶水，客人用過的香巾要及時(shí)撤走。如客人先談話后就餐，談話完上餐桌再送一次香巾。客人到齊后，征得主人同意后起菜，并通知廚房。客人入座時(shí)，主動拉椅子照顧就坐。上飲料和酒水時(shí)，給正位右邊上賓先斟，然后左邊的賓客，接著按順時(shí)針方向逐位斟，先客人后主人。斟酒水后把鮮花拿走，開始上菜。每上一道菜要報(bào)菜名，報(bào)菜名的聲音應(yīng)主餐桌的人都聽到，每吃一道菜換一套干凈的盤子。見客人抽煙應(yīng)主動點(diǎn)火，煙缸嚴(yán)格按操作規(guī)程去做，客人飲宴結(jié)束，服務(wù)員拉椅，主動征求客人意見，遞送禮物及

16、時(shí)，告別客人，歡迎再次光臨。?宴會部經(jīng)理就餐前檢查餐廳衛(wèi)生、餐具、酒水杯、桌布等是否符合要求，試坐椅子，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換。檢查空調(diào)、燈具是否處于正常狀態(tài)如果宴會臨時(shí)增加就餐人數(shù)，立即去廚房查原有數(shù)量，菜肴、點(diǎn)心和水果是否夠數(shù)。服務(wù)過程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要客人時(shí)，要親自服務(wù)。?餐飲部總監(jiān)協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。?行政總廚在接到宴會通知單后，制定菜單交餐飲部總監(jiān)、總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后一份由總經(jīng)理室存檔，一份交餐飲部辦公室存檔。根據(jù)菜單做好食品的準(zhǔn)備工作。對沒有的品種要想法采購，庫存原料應(yīng)檢查是否新鮮后，方能出庫加

17、工。開餐前提前二小時(shí)通知食品檢驗(yàn)、取樣。每出一道菜嚴(yán)格把關(guān)，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜時(shí)間，聽從餐廳經(jīng)理的指揮，以免造成早上或遲上。g) 財(cái)務(wù)部i. 迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品的采購審批手續(xù)。ii. 根據(jù)要求準(zhǔn)備好現(xiàn)款。遇重大宴會時(shí)，派人按時(shí)到現(xiàn)場發(fā)放司機(jī)餐費(fèi)。iii. 在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送大堂副理檢查，按有關(guān)指示作帳處理，并在貴賓離店前準(zhǔn)備好帳單，結(jié)帳迅速、正確。h) 工程部i. 接通知后，與管家部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達(dá)前三天把客房、餐廳的各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查，有問題及時(shí)修復(fù)。ii. 在貴賓使用餐廳或到達(dá)客房前五小時(shí)，工程部應(yīng)派人再復(fù)查一遍,一，二級貴賓住房由值班

18、工程師親自負(fù)責(zé)檢查。iii. 遇貴賓舉行重大宴會時(shí)，工程部要派人到現(xiàn)場附近值班。一級貴賓住店期間，重要部位應(yīng)配備足夠的值班員，24小時(shí)值班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。iv. 在貴賓到達(dá)和住店之前，要特別注意霓虹燈、大堂的燈具完好無損，水幕和噴水池按時(shí)開關(guān)。v. 工程部根據(jù)要求，協(xié)助公關(guān)部制作組準(zhǔn)備攝影、錄像設(shè)備，并準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場拍攝。vi. 一、二級貴賓的專梯要事先檢查，并于貴賓到店前半小時(shí)固定在一層等候。vii.貴賓在店期間應(yīng)每天實(shí)地測量室溫，根據(jù)客人的要求予以調(diào)整。viii.在完成接待任務(wù)后，寫出工作總結(jié)。i)保安部i. 一級貴賓警衛(wèi)工作?貴賓到店前對有關(guān)員工進(jìn)行安全、保密教育，

19、擬訂賓客在店期間具體的警衛(wèi)方案和措施，報(bào)上級批準(zhǔn)。?組成臨時(shí)警衛(wèi)小組，確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)代號。確定警衛(wèi)范圍，審查各部上報(bào)的接待小組人員名單。?協(xié)助警衛(wèi)人員對貴賓的住房、會議室、宴會廳、餐廳以及賓客可能接觸的物品、設(shè)備進(jìn)行安全檢查，檢查完畢，即對其進(jìn)行封閉管理或派人守護(hù)。?提醒采購部、餐飲部把好各類食品、飲品質(zhì)量關(guān)，防止食物中毒。?提醒前臺做好貴賓行李進(jìn)出的安全工作，貴賓進(jìn)出公共區(qū)域的警衛(wèi)工作。準(zhǔn)確掌握貴賓各項(xiàng)活動的時(shí)間，防止突發(fā)事件。?對貴賓住房、餐廳和進(jìn)出路線晝夜巡邏、警戒，禁止可疑人員接近。遇有重要宴請或會議時(shí)，維護(hù)好門前秩序、疏導(dǎo)交通，協(xié)助財(cái)務(wù)部發(fā)放司機(jī)餐費(fèi)。?對貴賓住店樓層實(shí)施定點(diǎn)保安