1、金第房地產公司客戶服務部崗位職責及管理制度目錄一、目的二、崗位編制和職責（一）、崗位編制圖（二）、職責1、客服部職責2、部門經理職責3、外勤職責4、內勤職責三、職責權限四、客服部工作規(guī)范（一）、服務原則（二）、服務公約（三）、服務態(tài)度規(guī)范（四）、行為規(guī)范五、客服部工作制度六、投訴受理制度（一）投訴受理程序：（二）受理投訴要求：（三）與客戶溝通的方法（四）投訴處理單一、目的明晰客戶服務的職責范圍、組織架構、明確各崗位的工作責任和權限，統(tǒng)一服務規(guī)范確定服務標準，及時、公正地處理客戶投訴改進服務質量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務信息得以及時反饋。客戶服務部是企業(yè)形象的體現(xiàn)，起著橋梁與紐帶的作用，

2、肩負著貫徹企業(yè)服務理念，為客戶提供優(yōu)質、滿意服務的重任，同時擴大企業(yè)品牌的市場影響，提升企業(yè)形象，增強企業(yè)競爭力。二、崗位編制和職責（一）崗位編制圖（二）職責1、客服部職責（1）、項目前期客戶服務部的工作、物業(yè)管理的早期介入，參與項目的規(guī)劃、設計和建設，從方便業(yè)主生產、生活和物業(yè)管理服務的角度提出意見和建議，使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的要求。、工程施工期間，常駐現(xiàn)場，參加工程例會，查詢技術資料，逐步熟悉工程狀況和機電設備安裝與運行情況。(2)、項目交房前客戶服務部的工作、銷售前根據(jù)項目的具體情況制定物業(yè)服務內容，確定服務級別標準。、委托物業(yè)服務評估監(jiān)理機構對物業(yè)服務費用進行測算。并將所制

3、定的物業(yè)費標準、級別報區(qū)縣建委小區(qū)辦備案。、制定編寫前期物業(yè)服務合同和業(yè)主規(guī)約。并將以上文件列入銷售合同附件向業(yè)主公示。、配合項目銷售，收集客戶對項目今后物業(yè)服務的意見與建議，跟蹤了解業(yè)主動態(tài)。、通過招投標方式為前期物業(yè)服務選聘物業(yè)服務公司，與其簽訂前期物業(yè)服務委托合同并制定相應的物業(yè)服務與費用的標準。、參加工程驗收接管工作，協(xié)調、督促、監(jiān)督、檢查物業(yè)公司按照驗收標準，按時接管物業(yè)。、參加項目交屋工作，指導、檢查物業(yè)公司按交屋時限和入住標準及要求，全面完成業(yè)主入住工作。(3)、項目交房后客戶服務部的工作、做好業(yè)主入住后的客戶服務工作，對業(yè)主入住后提出的有關房屋質量問題，協(xié)調工程部門和施工單位進

4、行跟進維修。、監(jiān)督、檢查物業(yè)公司按照物業(yè)服務標準為業(yè)主入住后提供的物業(yè)服務工作。、交屋以后與街道辦事處、派出所、小區(qū)辦溝通并聯(lián)絡業(yè)主盡快召開業(yè)主大會，及時組建業(yè)主委員會。、督促工程部門加快對小區(qū)公共設備設施進行完善，達到向業(yè)主委員會移交的條件。、與業(yè)主委員會完成公共設備設施的交接工作。、及時了解掌握國家和北京市政府關于物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)變化情況，為公司領導決策當好參謀。(4)、日常管理、收集和接待客戶的投訴，并配合協(xié)調公司相關部門解決。、建立健全客戶檔案管理信息系統(tǒng)。、配合公司新的項目銷售，做好策劃宣傳工作，對已有項目的業(yè)主組織豐富多彩的活動，將公司的項目制作成紀錄片。2、部門經理職責(

5、1)制定具體客戶服務部的計劃落實與執(zhí)行；(2)利用現(xiàn)有資源，創(chuàng)造性建立客戶和公司利益共同體；(3)定期組織部門會議，部署工作安排、傳達公司精神，督導并落實；(4)對重大客戶投訴或群訴的處理，及時反饋相關部門和人員；(5)品牌推廣方案及活動計劃的制訂與實施；(6)協(xié)調客戶服務部和公司各業(yè)務部門、相關職能部門的關系；(7)完成領導交辦的其他工作，以及主動配合其他部門完成相關工作；(8)主動履行修改、完善本部門的職責義務。3、外勤職責(1)項目籌劃期做好物業(yè)評估測算、銷售前期的準備工作；(2)項目施工期間逐步了解設備情況及施工進度；(3)項目竣工協(xié)助物業(yè)公司做好入住業(yè)主的服務工作，對存在的問題及時與

6、施工方協(xié)調處理；(4)建立和完善客戶關系管理各項制度及客戶關懷計劃；(5)組織、實施客戶滿意度調查、信息反饋統(tǒng)計及社區(qū)文化建設。4、內勤職責(1)建立健全檔案管理，做好資料的收集與整理工作；(2)按照公司規(guī)定做好考勤的統(tǒng)計工作；(3)統(tǒng)籌管理投訴電話、安排日常工作；(4)對來電話人員咨詢、投訴、建議及意見進行解答和記錄；(5)協(xié)助維護客戶關系、客戶資料統(tǒng)計、客戶滿意度電話調查、客戶電話回訪等工作。三、職責權限在日常客服體系中要明確客服人員職責分工與權限標準，各崗位人員根據(jù)本人的崗位職責、權限在工作中建立聯(lián)系，履行相應職責,為正確有效實施客戶服務工作提供保證。1、客戶服務部的職責和權限由公司總經

7、理辦公會確定和授權。2、部門經理負責本部門的落實及組織架構人員的配置和分工。3、各崗位人員在部門經理的統(tǒng)領下負責履行各自的具體崗位職責。四、客服部工作規(guī)范（一）服務原則1、一切為客戶滿意原則2、誠實信用的原則3、首問負責的原則4、團結一致、主動協(xié)作的原則（二）服務公約客服人員必須做到：熱情服務、態(tài)度和藹、語氣親切、語調柔和用語簡練、吐字清晰、耐心解釋、保守機密。（三）服務態(tài)度規(guī)范1、客服部人員在與客戶對話時要心平氣和，語調適中。做到“您好”、“對不起”、“請原諒”、“謝謝”、“請問”、“不客氣”、“請”、“請稍等”、“再見”不離口。2、有求必應，話語誠懇，耐心解答，對客戶不教訓、不責備。3、得

8、理讓人，不與客戶爭辯、頂撞。（四）行為規(guī)范1、工作中要使用“您好、請、對不起、沒關系、謝謝”等禮貌用語。2、同事、領導相遇應互相問候或點頭表示致意。3、舉止言行要熱情、大方、端莊、態(tài)度誠懇、忌帶臟字或出言不遜4、上級或重要來賓到辦公場所，在場人員應起立、并作簡要介紹。五、客服部工作制度1、員工自覺遵守公司規(guī)定的考勤制度，外出辦事不能打卡的須按公司規(guī)定填寫未打卡說明。2、在為客戶服務時，應謹記自己代表公司的形象，應注意個人言行舉止，擔負建立、維護公司及項目品牌的重要職責，要友好、熱情、精神飽滿地為客戶服務，遇無法解決的問題時，應及時向上級反映，不可掩蓋事實。3、妥善建檔管理，并建立業(yè)主檔案電子數(shù)

9、據(jù)庫。4、嚴守客戶秘密，盡量避免涉及客戶隱私，引起客戶的反感、誤會。5、保障客戶信息、企業(yè)信息的安全是客服部在提供服務時的基本準則。認真執(zhí)行保密法的規(guī)定。6、在接待中要平等相待，不論來賓職位高低，都應在力所能及的情況下，主動、積極地為來賓提供方便，耐心、周到地為來賓服務。7、寫好接待記錄。接到接待通知后，詢問清楚來訪者的身份、姓名、性別、工作單位、聯(lián)系電話、來訪事由，填寫好來訪登記薄。六、投訴受理制度：（一）投訴受理程序：（二）受理投訴要求：1、對投訴要“誰受理，誰跟進，誰回復”；2、盡快處理，暫時無法解決，除必要時向業(yè)主說明外，要約時處理,時時跟進；3、投訴要做出詳細的記錄，并及時總結經驗；4、接受與處理為主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的合理要求。（三）與客戶溝通的方法1、傾聽。應該以極大的耐心傾聽客戶的傾訴，讓其充分表達甚至宣泄；2、提問。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶的談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉換話題；3、表示同情。對業(yè)主無論其所談話題與開發(fā)公司是否相關，是否合理，應該表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待。不可受到業(yè)主的情緒影響；4、解決問題。客戶所提問題