1、客服效勞標準1)我們的成功有賴于客戶對我們專業效勞之認同.而員工的儀表及其效勞態度對公司的形象有著直接的影響.端莊優雅的儀表及友善和藹的態度可以令受款待的客人對公司及員工留下良好而深刻的印象.因此,我們特別為員工制定了嚴格的禮儀指引和標準,以協助各員工樹立良好的形象,及為我們的尊貴客戶提供賓至如歸的效勞.主動熱誠及自發性為客人提供優質效勞即時為客戶提供所需效勞,及達致客人的需要,并提供令客人喜出望外的殷切款待成效即時為客人提供協助及解決問題仔細徹底跟進客人的投訴及查詢資訊性不斷充實自己及為自己增值,以滿足客人日漸提升的需求優雅的儀表具備親切,誠懇,熱情及專業的效勞態度與優雅的儀容互相幫助員工之

2、間互相幫助,互相交流及互相提升以達至以客為先的效勞標準2)我們不會容許客服中央、寫字樓大堂地上有紙屑,雜物和垃圾而視假設無睹.雜亂的桌面.客服人員坐在椅子上.不理睬客人的態度.只顧低頭工作的效勞態度.用“喂,“嗨等不禮貌語言跟客人打招呼.效勞員的衣著及儀容不依照制定的儀容準那么3)我們不會回避客人,面無表情.4)當客人有疑問時：(1)客人將獲得即時表示關注,獲得準確無誤的答復.(2)客人將聽到“對不起,請給我五分鐘讓我幫你確認一下吧(3)我們不會直接講“我不知道、“這不是我的工作范圍5)當客人需要我們給予推介時：(1)客人將會有禮地被了解他們的需要,會被給予專業的建議或者其他的選擇,以滿足他們

3、的要求.(2)客人將聽到“我建議您(3)我們不會說“我不知道6)當客人來電時(1)客人將在三聲鈴響內被接聽,十五秒等候時間,禮貌友善的答復.(2)我們不會不禮貌7)當客人遇到問題時,需要另一位同事答復時(1)客人將會被我們轉介到有關同事,并將所有資料正確完整的轉達.(2)客人將聽到“我已經將您的情況轉達(3)我們不會“我的同事沒跟我說,請你再說一遍.8)當客人前來投訴：(1)客人將由經理親自跟進并致電,保證客人感到滿意.(2)客人將聽到“多謝您的珍貴意見,我們一定會跟進這件事情,謝謝.(3)我們不會與投訴的客人爭論9)當客人不能提供即時身份證實文件(1)客人將會受到靈活變通的外交式對待(2)我

4、們不會說“這是我們的政策10)當客人在投訴(1)客人將感到正被細心聆聽及表同情,被提供解決方法及將事情完滿解決,再次獲得誠懇的抱歉.(2)客人將聽到“很抱歉,我們會盡快處理.(3)我們不會“這不是我們的錯11)接聽的步驟和技巧拿起聽筒二聲鈴聲內接聽,用愉快及有禮貌的聲音與客人對話接聽來電讓客人知道你在仔細傾聽及不打斷對方的說話想清楚了解對方的意思和提問題清楚了解對方的意思,如有不清楚的地方,禮貌地要求對方重復有美問題要求客人等候要求客人等候,須得到客人的允許回復與客人的對話如需客人在中等候,須在十五秒內回復與客人的對話如需長時間等候先征詢客人意見,十分鐘內回電給客人結束談話禮貌和熱誠地結束談話

5、掛斷要輕輕地掛斷前臺接待規章制度1)前臺接待人員準時上、下班,不得遲到、早退,如接班人員未來接崗,交班人員要堅守崗位,不得離崗.如有事假、病假,應按公司要求辦好請假手續.2)按規定穿著工服,佩戴工號牌,同事間見面要主動、坦誠地打招呼,通過儀容儀表,行為舉止,表現出專業形象.3)前臺人員嚴禁扎堆聊天,說話語調平穩親和,不做與工作無關的事情.4)前臺人員不得在工作時間打私人或私自帶人進入工作地點.5)潔身自愛,拾獲客人遺留物品必須及時報告上級處理.6)服從上級工作安排,如發現物品損壞或出現故障及時報告上級處理.7)工作要認真負責,接待中如遇疑難問題要報告上級,請示處理.8)前臺人員如發現訪客有睡覺

6、,抽煙等不良行為,應及時提醒,不能置之不理.9)按規定交接班,如違反規定造成損失,由當事人承當責任.10)如遇訪客來訪,前臺人員幫助訪客聯系客戶,做好訪客登記工作.投訴處理規定1)業主/租戶投訴的主要內容(1)設備設施問題引發的投訴.(2)處理緊急事件引發的投訴.(3)治理效勞方面的投訴.(4)物業人員的工作態度.(5)信函、報紙的投訴.(6)車輛治理的投訴.(7)出門帶物的投訴.(8)其他方面原因引發的投訴.2)處理業主/租戶投訴的專業態度對業主/租戶之投訴應持歡送態度,并予以熱情接待,不得有冷漠、訓責等不良態度.接待投訴時一定耐心地讓業主/租戶把不滿發泄出來,或先把事情始末盡吐出來才輪到你

7、發言,切忌打斷客人/租戶的話.3)在接待客人投訴時,需要留心聆聽,認真了解并記錄業主/租戶投訴之內容,同時讓業主/租戶感覺到效勞中央非常重視他的投訴內容.4)在面對業主/租戶時切忌表現出不耐煩的模樣,如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不可以.5)在接待投訴完畢前應主動道出自己的姓名、部門及聯絡方式,無論何時應予以笑容,讓業主/租戶感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩.6)實地視察投訴內容情況,注意做好記錄.7分析產生問題之原因或責任情況.如牽涉內容屬其他部門問題,切不可相互推諉,要通知并催促相關部門限時處理并跟進到最后.果斷杜絕“二次投訴的發生.8提出處理或不予處理的理由,處理過程中要及時地將進展

8、情況向業主/租戶匯報.9在未能確定其問題成因或最合理的解決方法,并特別是未得上級通知前的任何事情特殊情況,切忌隨自己心意對業主/租戶作出任何承諾.10遇有不能解決之問題,要按治理程序向有關主管/經理報告.11回復要及時.這是處理投訴工作的重要一環.業主/租戶口頭投訴可以回復,一般不應超過一個工作日.業主/租戶來函那么應回函答復,一般不應超過三個工作日.回復業主/租戶可以向業主/租戶說明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時及時的回復可顯示物業效勞中央的工作時效.即使未能及時找出成因或解決方案,仍得先以最快途徑讓業主/租戶知道你為他的事正盡力跟進,并須承諾何時再給他進一步的回復.12對于不能解決的

9、問題應予以合理解釋,并表示歉意,試用其他方式彌補.13處理完的投訴一定要回訪.2.10客戶檔案治理規定1業主/租戶檔案屬絕密文件,任何人均應嚴格執行保密制度.2業主/租戶檔案由專人治理,任何人未經業主/租戶書面授權無權向他人提供業主/租戶任何檔案資料及其他相關資料.3如因工作需要查閱業主/租戶相關資料時,必須征得物業效勞中央經理批準方可查閱.4經物業效勞中央經理批準查閱資料的人員,在查閱相關信息時,禁查閱人自行領出、復印或翻查業主/租戶資料.5業主/租戶資料均應整潔碼放在文件柜內,并粘貼醒目標識以便于查閱,每戶一檔,資料齊全,并及時更新相關資料.6資料檔案柜的鑰匙,由指定專人保存,認真交接、清

10、點,發現問題及時整改.嚴禁將檔案柜鑰匙隨意亂放及借于他人.2.11有償效勞治理規定1目的：標準便民效勞工作,保證為住戶提供及時、方便、滿意的效勞.2適用范圍：適用于效勞中央開展的為住戶提供的有償效勞治理效勞費中所包含的效勞工程之外的便民有償效勞工作.3責任：1總經理負責審批便民效勞工程及相關便民效勞的收費標準；2效勞中央經理負責籌劃并落實便民效勞工程、制定相關收費標準及進度跟進；3各部門主管負具體組織實施有償便民效勞,監督效勞質量和協調處理便民效勞過程中的有關問題；4各部門員工負責依照本規程開展各自的有償便民效勞工作；5效勞中央收款員負責收取相關便民效勞費用.3、客服部工作程序3.1業主/租戶

11、投訴操作程序1客服部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在?顧客投訴處理記錄表?上作好登記.2） 了解投訴人姓名、單元號、公司名稱等信息,問題發生時間并請投訴人盡量詳細描述具體情況.根據投訴的問題向責任部門發出派工單解決.3如遇不能處理的問題,立即上報客服主管或效勞中央經理處理.4業主/租戶投訴的問題解決后,應立即致電詢問業主/租戶是否滿意,是否還有其他問題,直到租戶滿意為止并進行記錄.5業主/租戶書面投訴的問題一般影響嚴重,應予以特別重視,除盡快解決并回復外,必須書面回復處理方式及處理結果.6?顧客投訴處理記錄表?由物業客服前臺進行統一治理,每月匯總一次,并效勞中央經理.3.2前臺效勞操

12、作程序1提供日常的客戶效勞,樹立公司良好形象.2來訪接待：認真聽取客戶來意,詳細答復客戶提出的問題；對于專業性較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員,應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區,應請客戶辦理物品放行申請,持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區.3)來電接待：認真聽取客戶來電內容.詳細答復客戶提出的問題；對于專業性較強的問題,應先詳細記錄,咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的,應請對方稍等,請對口人員接聽.4)報修接待：(1)仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等,并物業效勞中心報修記錄表

13、上記錄.(2)根據報修內容及保修期限,開具?派工單?,并錄入電腦中.(3)及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修效勞.(4)物業效勞中央根據維修情況及時回訪,每月進行匯總、統計、分析.對維修效勞回訪處理率達100%.回訪中發現問題及時通知維修人員整改.5)前臺效勞員接到相應郵件、刊物后,必須一一確認,保證無過失、無遺漏.前臺效勞人員當天必須通知客戶領取郵件、刊物或安排客服管家送到客戶家.前臺效勞人員需在客戶領取郵件、刊物時在?郵件簽收登記表?上作好相應記錄.3.3 客戶回訪操作程序1)根據客戶投訴記錄以及維修解決方案與客戶進行聯系,征求客戶意見.2)對客戶反響的意見在投訴記錄表上進行書面記錄

14、.3)重點問題及重要投訴均需上門拜訪,親自了解客戶意圖及意見.4)如客戶對解決方案不滿意仍需繼續跟進,同時上報效勞中央經理.3.4 投訴處理流程3.5 業投訴的種類：(1)有效投訴：業主/租戶對物業在治理效勞、收費、維修養護等方面失職、違紀、違法行為的投訴,或者租戶對治理單位或治理人員成心、非成心、失誤等造成租戶或公眾利益受到損害的投訴.(2)溝通投訴：投訴者有困難或問題需治理單位給予幫助解決,或者投訴者有問題或建議向效勞中央提出.2)處理物業投訴的一般步驟：處理租戶的投訴一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程：(1)當業主/租戶不管用什么方式(對講、口頭等)投訴,接訴人均應以高度熱情的效勞

15、態度予以受理.(2)接訴人在受理投訴時,應根據其投訴性質的不同采取不同的處理方式：普通投訴：接訴人應將業主/租戶的投訴及時轉到相關負責客服管家,由客服管家根據投訴內容的具體情況,進行核實處理并聯系各相關部門(如保安、保潔、工程等)協調處理.特殊或緊急投訴：如果業主/租戶投訴的內容無法當時處理,接訴人應做好對投訴人的解釋工作,并及時將投訴內容匯報給上級領導.在處理完事件的投訴后接訴人應以走訪、等方式進行投訴回訪.3)處理物業投訴的正確態度(1)要理解客戶的抱怨,永遠不要生氣,由于生氣往往會使簡單的事情變得復雜不易解決.(2)告訴對方你十分理解他現在的心情,并盡快做出反響,如拿起筆立即進行記錄,這

16、樣對方就會有一種被重視的感覺,火氣就會消一些.(3)傾聽對方表達,不要打斷話頭,滿足對方的傾訴、發泄愿望是有效解決問題的第一步.在聽的同時要進行綜合分析判斷,確認租戶是否說了所有事情,是否將問題說清楚.(4)告訴對方你將代表效勞中央認真處理此事.雖然你并不能全權處理,但你作出了反響,對方會得到某種程度上的滿足,由于人們在投訴或反映問題的時候最討厭別人推委.(5)盡量幽默幽默一些,這樣可以緩解緊張的氣氛,減輕對方的心理壓力,從而大事化小、小事化了.有些投訴本不是被投訴一方能解決的,需要投訴方與被投訴方協商解決.(6)當問題解決后,進行跟進,這樣做既給對方留下一個好的印象,也表達了一個效勞中心良好

17、的工作作風.必要時,應詢問一下對方對問題如此解決是否滿意.(7)增強自身學習,熟悉存在問題,做到不懂就問.處理投訴時能以理服人,這是處理投訴很重要的一點.4)標準用語(1)您好！請問我們能為您做些什么(2)非常感謝您對我們提出珍貴的建議/意見.(3)我們會及時把處理結果通知您(4)您是否對處理結果感到滿意(5)您是否還有什么要求(6)有什么可以幫助3.5 整改舉措流程1根據客戶訪談記錄表的意見統計,將客戶反響比擬突出且需盡快及時解決的問題上報服務中央經理.2由效勞中央經理安排客服、工程、保安部等相關部門對問題進行商討、溝通,提交相應整改方案,上報相關治理部門審批.3經審批同意后,由物業效勞中央

18、相關部門協調安排,施工方將整改具體方案進行具體落實.4整改工作結束后,由物業效勞效勞中央再次征求客戶意見.3.6 工單報修流程1前臺人員接到客戶報修后,填寫派工單.2如需收費,提前與業主講清收費標準,確定不了價錢,待工程到現場確認再定.3開派工單時,在工單上寫清樓層、單元號、租戶公司名稱、報修人姓名、報修時間、報修內容及填單人及注明預約時間和需要收費的價格.4派工單填寫完,將具體內容寫在工程維修單記錄本上.5填好的工單由工程部人員接收簽單,第一聯存根效勞中央留存,第二聯客服聯驗收人留存.6工程人員拿兩聯工單去維修,維修完后將處理情況寫在工單上,然后讓業主/租戶簽字確認.經現場查看后,如需廠家維

19、修,由工程相關專業負責人聯系廠家維修,并將聯系結果告知前臺,由物業前臺人員負責與客戶再約時間維修.7工程部接單后,如不能及時派工,需提前30分鐘向客服中央說明原因及跟進舉措.8工程人員每完成一項工程維修,需第一時間通知物業前臺開單的負責人,登記工作已完成.9工程人員將完成的工單返回給前臺人員.10物業前臺將當日收到的工程維修單進行統計并輸入電腦,客服管家對各自負責區域的業主/租戶的維修情況進行回訪,跟進未完成的維修事宜.3.7 關于治理費賬單發放、催繳工作流程根據本工程的實際情況：1每半年的最后一個月制作下半年的物業治理效勞費的收費通知書,每月代收水電明細制作完畢后制作水電費收費通知書.2收費

20、通知書制作完畢后,7個工作日內發放給業主/租戶,進行催繳,并記錄下來催繳情況,匯總客服主管.3每月統計物業費、代收水電費繳費情況,并采取多種方式向客戶催收款項,記錄下來催繳情況,并制作物業費催繳報告,將催繳結果呈交效勞中央經理.4空置房費用需業主提出申請后,按相關法律法規及公司的規章制度,報公司審批前方可按空置房收取相關費用.5上門收取：對預約上門收取費用的住戶,應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用；攜帶開好的票據,按約定的時間上門收取物業治理費、代收水電費費.6催繳費用：對到期未繳納費用的業主,及時統計,找出原因,采取不同的舉措.可、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；通知后三個月內仍未繳納的業主,通過特快專遞的方式給對方發出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區的業主,可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主,可通過法律渠道處理.3.8 前臺接聽程序1在鈴三聲之內迅速接起,并說“您好,天正物業！記得一定要