1、word信息化系統(tǒng)平安運維效勞方案目錄1概述1.1效勞范圍和效勞內(nèi)容本次效勞范圍為XX局信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，各類軟硬件均位于XX局第一辦公區(qū)內(nèi)，主要包括計算機(jī)終端、打印機(jī)、效勞器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平安設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。效勞內(nèi)容包括日常運維效勞駐場效勞、專業(yè)平安效勞、主要硬件設(shè)備維保效勞、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保效勞、信息化建設(shè)咨詢效勞等。1.2效勞目標(biāo)保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；保障軟硬件的平安性和可恢復(fù)性；故障的及時響應(yīng)與修復(fù)；硬件設(shè)備的維修效勞；人員的技術(shù)培訓(xùn)效勞；信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢效勞。2系統(tǒng)現(xiàn)狀2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)XX局計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)簡稱外網(wǎng)、市電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)簡稱內(nèi)網(wǎng)

2、以及全國政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)簡稱專網(wǎng)三局部。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專網(wǎng)所有硬件設(shè)備集中于XX局機(jī)房各個獨立區(qū)域，互相物理隔離。外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離，主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、XX局政務(wù)公開等應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)平臺，為市領(lǐng)導(dǎo)及XX局各處室提供互聯(lián)網(wǎng)效勞。外網(wǎng)平安加固措施：WSUS效勞器、瑞星殺毒軟件效勞器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理效勞，建立IPS、防火墻等根本網(wǎng)絡(luò)平安措施。內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，為XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處理等信息化系統(tǒng)提供根底網(wǎng)絡(luò)平臺。內(nèi)網(wǎng)平安加固措施：WSUS效勞器、瑞星殺毒軟件效勞器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理效勞；配備防火墻實現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)中效

3、勞器區(qū)域間的邏輯隔離及平安區(qū)域間的訪問控制，重點劃分效勞器區(qū)，實現(xiàn)相應(yīng)的訪問控制策略。專網(wǎng)由XX局電子政務(wù)辦公室統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，專網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)及其他非涉密網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格物理隔離，目前主要提供政務(wù)信息上報效勞和郵件效勞。內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖外網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖專網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖2.2設(shè)備清單XX局各個計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)硬件設(shè)備集中于XX局專用機(jī)房。清單如下：支撐軟件統(tǒng)計表除上述設(shè)備外，維護(hù)內(nèi)容還包括約XX臺電腦終端含筆記本電腦和XX臺打印機(jī)。2.3應(yīng)用系統(tǒng)XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文辦理等日常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)的不同應(yīng)用系統(tǒng)上得以實現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MS-Win Server和LINUX兩大類，數(shù)據(jù)庫包括Lotus、Ac

4、cess、MS-SQL等。主要應(yīng)用系統(tǒng)清單如下：對于其中局部重要應(yīng)用，描述如下：1、XX局辦公資源網(wǎng)2、政府公文綜合管理系統(tǒng)3、政府信息管理效勞平臺3效勞方案3.1系統(tǒng)日常維護(hù)系統(tǒng)首要維護(hù)工作是信息化系統(tǒng)的日常維護(hù)，主要包括以下4個方面：3.1.1系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護(hù)系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC效勞器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、平安設(shè)備及數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等根底軟硬件設(shè)施。3.1.1.1效勞器維護(hù)效勞器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類效勞器：數(shù)據(jù)庫效勞器、應(yīng)用效勞器、WEB/網(wǎng)管/備份效勞器、門戶網(wǎng)站、防病毒效勞器等。具體效勞內(nèi)容包括：效勞器硬件狀態(tài)檢查效勞器硬件安裝與調(diào)整效勞器設(shè)備事件管理效勞要求運維團(tuán)

5、隊根據(jù)效勞器的情況制訂相應(yīng)的事件管理文檔，由現(xiàn)場效勞人員對效勞器發(fā)生的事件進(jìn)行記錄、跟蹤與分析，通過對事件的分析，及時發(fā)現(xiàn)效勞器中存在的潛在問題，并進(jìn)行解決或提出相應(yīng)的解決方案。效勞器性能監(jiān)控要求運維團(tuán)隊每天由現(xiàn)場效勞人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對效勞器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為效勞器的CPU、memory、hdd、network，并根據(jù)各效勞器的應(yīng)用情況，分析出效勞器性能的根本基準(zhǔn)線。應(yīng)用維護(hù)要求運維團(tuán)隊現(xiàn)場效勞人員對這些應(yīng)用進(jìn)行定期的維護(hù)，對防病毒軟件的防護(hù)狀態(tài)與更新情況進(jìn)行每天檢查。效勞器進(jìn)程與效勞檢查效勞器磁盤空間檢查效勞器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)系統(tǒng)配置與變更管理系統(tǒng)垃圾清理記錄與報告效勞器操作管理

6、手冊效勞器事故管理文檔效勞器監(jiān)控報告效勞器設(shè)備標(biāo)識，配置記錄效勞器故障處理報告效勞器運維分析報告應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報告效勞器系統(tǒng)配置記錄垃圾信息清理記錄3.1.1.2存儲設(shè)備維護(hù)存儲系統(tǒng)平臺主要包括：SAN存儲系統(tǒng)接入SAN網(wǎng)絡(luò)的效勞器客戶端、SAN交換機(jī)、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護(hù)工作。具體效勞內(nèi)容包括：存儲設(shè)備配置管理效勞備份作業(yè)檢查SAN交換機(jī)日常狀態(tài)檢查維護(hù)存儲設(shè)備事件管理效勞備份及恢復(fù)策略制定備份介質(zhì)管理備份軟件維護(hù)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)喪失時，協(xié)同應(yīng)用廠商，在信息處的授權(quán)下，要求運維團(tuán)隊現(xiàn)場效勞人員對相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，以快速保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。備份數(shù)據(jù)整理由于

7、目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無序化狀態(tài)，對于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定方案，造成備份數(shù)據(jù)占用大量的存儲空間，要求運維團(tuán)隊現(xiàn)場效勞人員根據(jù)備份和存儲數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率方案，并信息處進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理。存儲設(shè)備運行維護(hù)要求運維團(tuán)隊現(xiàn)場效勞人員對存儲設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及時處理。記錄與報告存儲設(shè)備操作管理手冊設(shè)備檢修報告故障處理報告存儲設(shè)備運維分析報告數(shù)據(jù)備份操作管理手冊數(shù)據(jù)備份記錄存儲系統(tǒng)配置記錄存儲系統(tǒng)空間調(diào)整記錄備份策略調(diào)整更新記錄3.1.1.3網(wǎng)絡(luò)、平安設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、平安平臺維護(hù)的目標(biāo)是：通過網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)管理效勞，降低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障率，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行性

8、能。提高XX局網(wǎng)絡(luò)運行的穩(wěn)定性、可靠性，以專業(yè)化運作模式解決XX局各類信息系統(tǒng)信息化開展的需求。需要提供故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、軟件升級、設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場培訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)平安、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等效勞。具體效勞內(nèi)容如下：網(wǎng)絡(luò)故障排查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測平安策略配置及配置優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理效勞網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理，配置參數(shù)整理網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢分析及建議3.1.1.4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)數(shù)據(jù)庫為SQL2000及SQL2022，其維護(hù)效勞內(nèi)容主要包括：數(shù)據(jù)庫實例狀態(tài)檢查數(shù)據(jù)庫表空間使用情況監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接情況表空間使用情況和性能檢查數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析數(shù)據(jù)庫備份檢查3

9、.1.1.5中間件維護(hù)中間件軟件維護(hù)效勞內(nèi)容主要包括：數(shù)據(jù)維護(hù)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)日常維護(hù)中間件升級而對應(yīng)用軟件進(jìn)行適應(yīng)性更新與調(diào)測效勞中間件維護(hù)操作手冊及應(yīng)急流程更新3.1.2應(yīng)用系統(tǒng)的日常維護(hù)維護(hù)要求為：通過對應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)，分析用戶的不斷更新的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對效勞平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理效勞性能。主要維護(hù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份；業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)；軟件更新效勞；對業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報告；對系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護(hù)和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。3.1.3終端設(shè)

10、備的日常維護(hù)3.1.3.1電腦終端運維效勞主要包括XX局工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等，共計約XX臺。具體維護(hù)內(nèi)容為：操作系統(tǒng)安裝維護(hù)及補(bǔ)丁安裝對終端用戶的計算機(jī)的操作系統(tǒng)的安裝與維護(hù)請求進(jìn)行響應(yīng)；操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供對終端用戶的計算機(jī)的操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁安裝；在重裝前協(xié)助終端用戶進(jìn)行計算機(jī)數(shù)據(jù)的備份。終端防病毒軟件安裝及升級對終端計算機(jī)的防病毒軟件故障進(jìn)行現(xiàn)場處理與解決；對其他用戶的防病毒軟件進(jìn)行 技術(shù)支持與問題解決。終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整對終端計算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整不包括布線。終端事件檢查及排查對終端計算機(jī)的平安事件進(jìn)行故障定位與排查；對終端計算機(jī)的故障事件進(jìn)行故障定位與排查。通用辦公軟件

11、安裝提供對終端計算機(jī)的通用軟件的安裝；通用軟件包括office等辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供提供對終端計算機(jī)的客戶需求軟件的安裝。軟件由用戶提供計算機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)制定計算機(jī)的使用標(biāo)準(zhǔn)，使用標(biāo)準(zhǔn)主要包括計算機(jī)的使用考前須知、U盤的使用考前須知、計算機(jī)使用的一些小常識等，該標(biāo)準(zhǔn)主要是幫助用戶了解計算機(jī)的使用常識與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。該標(biāo)準(zhǔn)可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端用戶計算機(jī)的顯示器或機(jī)箱上。計算機(jī)安裝操作標(biāo)準(zhǔn)計算機(jī)安裝標(biāo)準(zhǔn)主要是對終端用戶的計算機(jī)安裝過程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點、分區(qū)大小、補(bǔ)丁安裝、平安加固、軟件安裝等方面。通過制定相應(yīng)的計算機(jī)安裝操作標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)與保證效勞人員在效勞過

12、程中的效勞質(zhì)量。記錄與報告計算機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)貼示；計算機(jī)安裝操作標(biāo)準(zhǔn)；效勞確認(rèn)單； 支持記錄單；故障處理報告。3.1.3.3網(wǎng)絡(luò)信息點位維護(hù)1根據(jù)信息點的編號，分別將編號的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò)信息接口和語音接口，并統(tǒng)一建立信息點數(shù)據(jù)。通過對XX局的調(diào)研和了解，對各辦公室的信息點作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。2各處室接入期間，做好配合工作，包括樓層交換機(jī)調(diào)試、桌面跳線等。3要求運維團(tuán)隊現(xiàn)場效勞人員做好定期對網(wǎng)絡(luò)信息點、配線架、理線架、終端模塊的巡檢工作。3.1.4維護(hù)制度建設(shè)制度是一種必須共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)，是保證工作有序開展和任務(wù)圓滿完成的根底。建立和健全XX局信息化設(shè)施運行維護(hù)的各項管理制度，對于維

13、護(hù)工作的順利完成是必需的。要求運維團(tuán)隊依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助XX局建立標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)、實用的維護(hù)制度。1 電子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) GB50174-20222 綜合布線設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) GB50311-20073 中華人民共和國消防法 4 電力供電標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部控制管理制度全集 5 成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定 6ISO/IEC 9001:2022質(zhì)量管理體系7ISO/IEC 20000: 2005 IT效勞管理體系8ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT根底架構(gòu)庫終端設(shè)備的日常維護(hù)9ITSSInformation Technolog

14、y Service Standards信息技術(shù)效勞標(biāo)準(zhǔn)3.2信息系統(tǒng)平安效勞風(fēng)險評估和平安加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個生命周期的各階段中。在運行維護(hù)階段，要不斷地實施風(fēng)險評估以識別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風(fēng)險和脆弱性，并通過平安加固進(jìn)行有效的平安措施干預(yù)，確保平安目標(biāo)得以實現(xiàn)。3.2.1風(fēng)險評估風(fēng)險評估的目的是了解和控制運行過程中的信息系統(tǒng)平安風(fēng)險，運維階段的風(fēng)險評估是一種較為全面的風(fēng)險評估。評估內(nèi)容包括對真實運行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。1資產(chǎn)評估：對真實環(huán)境下較為細(xì)致的評估，包括實施階段采購的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與效勞等。本階段資產(chǎn)識別是前期資產(chǎn)識

15、別的補(bǔ)充與增加；2威脅評估：真實環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評估威脅的可能性和影響程度。對非成心威脅產(chǎn)生平安事件的評估可以參照事故發(fā)生率；對成心威脅主要由評估人員就威脅的各個影響因素做出專業(yè)判斷；同時考慮已有控制措施；3脆弱性評估：全面的脆弱性評估。包括運行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、平安保障設(shè)備、管理的脆弱性。對于技術(shù)的脆弱性評估采取核查、掃描、案例驗證、滲透性測試的方式驗證脆弱性；對平安保障設(shè)備脆弱性評估時考慮平安功能的實現(xiàn)情況和平安措施本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進(jìn)行驗證；4風(fēng)險計算：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對主要資產(chǎn)的風(fēng)險進(jìn)行定性或定量的風(fēng)險分析，描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險上下狀況。3

16、.2.2平安加固平安加固是指對在風(fēng)險評估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)平安風(fēng)險進(jìn)行處理，按照級別不同，應(yīng)該在相應(yīng)時間內(nèi)完成。平安加固的內(nèi)容主要包括：1日常平安加固工作，主要是根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)平安調(diào)優(yōu)效勞，根據(jù)系統(tǒng)運行需要適時調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；2主動平安加固，在未出現(xiàn)平安事故之前就對已經(jīng)通報或者暴露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新，就主動進(jìn)方案的升級和改良，從而防止出現(xiàn)平安事故。具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策略、NTFS、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)效勞策略、補(bǔ)丁管理、事件日志、應(yīng)用軟件的更新等。3.2.3應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急狀態(tài)的平安值

17、守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大平安故障處理，確保系統(tǒng)出現(xiàn)平安事件時快速反響、及時處理，降低系統(tǒng)平安問題對XX局內(nèi)工作的影響。3.2.4平安巡檢平安巡檢主要是指深入現(xiàn)場，了解情況：質(zhì)檢效勞內(nèi)容中的各類平安設(shè)備，了解平安設(shè)備運行情況，仔細(xì)觀察各個平安節(jié)點的可靠性，并綜合平安巡檢情況，定制平安策略。3.2.5平安監(jiān)控對效勞內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，在平安環(huán)境產(chǎn)生變化時，及時更新平安策略，在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時候，快速制定，針對更新后設(shè)備環(huán)境的平安策略，并實施部署。防止因設(shè)備變更而帶來的平安風(fēng)險。3.2.7平安通告定期平安通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且局部修補(bǔ)的情況下，制作平安通告

18、及時告知相關(guān)運維人員，增強(qiáng)對于新型病毒和漏洞的防御力。3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)效勞針對本工程中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在4.1.1中提供的日常運維效勞外，要求運維團(tuán)隊提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)效勞。主要包括：當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替換工作或?qū)Ψ敌薰ぷ鳎唧w如下：非故障時期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試等日常保養(yǎng)工作，具體如下：電源是否穩(wěn)定；散熱是否正常；檢查效勞器指示燈是否有故障燈亮起；定期用測試軟件對效勞器CPU性能進(jìn)行壓力測試，并給予打分；定期用測試軟件對效勞器內(nèi)存讀取速度進(jìn)行測試，并給予打分；定期用測試軟件對效勞器硬盤I/O能力進(jìn)行測試，并給予打分；檢查出故障的按第

19、一條進(jìn)行相應(yīng)處理，無故障但是在性能測試中分?jǐn)?shù)較低者，提出相應(yīng)更換或者維修建議。要求運維團(tuán)隊每年定期對效勞器進(jìn)行一次除塵工作，既提高效勞器的散熱能力，也可防止由于微塵造成的效勞器線路不通、性能降低或短路等危險。3.4軟件系統(tǒng)升級及維保效勞針對本工程中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)、智能文件交換系統(tǒng)三個較為重要的應(yīng)用，除在4.1.2中提供的日常運維效勞外，要求運維團(tuán)隊提供系統(tǒng)的原廠升級及維保效勞。主要包括：1防病毒軟件的原廠升級效勞，保證殺毒引擎和病毒庫隨時更新；2公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡單功能調(diào)整等小開發(fā)量維保效勞；3智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備文件柜、鎖等的維

20、保效勞。4效勞要求在本效勞工程中，運維團(tuán)隊?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充分了解工程所述各個系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的根底上，提供標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的效勞，并對效勞質(zhì)量做出可量化的承諾。4.1根本要求4.1.1日常運維效勞針對XX局的不定時工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護(hù)、定期巡檢、性能測試、故障排查等效勞。具體內(nèi)容包括：4.1.1.1工作日效勞主要指現(xiàn)場值守效勞，維護(hù)團(tuán)隊需要指派3名資深效勞技術(shù)效勞工程師長期值守在XX局現(xiàn)場，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、管理和維護(hù)以及工作終端的管理和維護(hù)，通過對系統(tǒng)運行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護(hù)效勞團(tuán)隊支持下，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小

21、時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。維護(hù)期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控效勞。4.1.1.2 故障響應(yīng)效勞除了現(xiàn)場值守效勞方式外，同時，提供7×24小時故障響應(yīng)效勞具體包括：維護(hù)期內(nèi)提供 、 、電子郵件等方式的咨詢和支持效勞。主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場維護(hù)工程師或節(jié)假日值班維護(hù)工程師無法排除故障時， 1小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷及處理，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。4.1.2其他時間及夜間效勞當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時，維護(hù)團(tuán)隊現(xiàn)場人員

22、將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時內(nèi)處理完畢。具體聯(lián)系方式包括：通過維護(hù)團(tuán)隊提供的7×24小時響應(yīng)效勞熱線；現(xiàn)場維護(hù)人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)當(dāng)運維管理系統(tǒng)具備短信故障報警通知功能時接收到系統(tǒng)報警信息；或維護(hù)人員接到效勞請求 時。4.1.3臨時保障效勞當(dāng)遇到重大活動需要提供臨時保障效勞時，維護(hù)團(tuán)隊須在需要保障效勞的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場，并對所有設(shè)備進(jìn)行臨時性平安檢查，排除平安隱患，以做到萬無一失。4.1.4月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行平安系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進(jìn)行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及平安隱患進(jìn)行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的 月度巡檢報告

23、，報請用戶單位審批簽署。4.1.5季度檢查每季度對由維護(hù)團(tuán)隊的專業(yè)維護(hù)隊伍對所有設(shè)備進(jìn)行平安評估和風(fēng)險分析，提交完整的平安狀況評估報告，分析存在的平安漏洞情況，提出 整改方案和建議 。4.1.6年度檢查每年由維護(hù)團(tuán)隊組織相關(guān)的專家含硬件和軟件對整個系統(tǒng)進(jìn)行平安檢查，對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險評估，并對下一年可能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險預(yù)測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告。4.2效勞隊伍要求要求維護(hù)團(tuán)隊擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持效勞隊伍，完善的技術(shù)支持效勞體系。現(xiàn)場效勞人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線。現(xiàn)場效勞人員按照方案對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)

24、備等進(jìn)行例行巡檢。技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對運行情況進(jìn)行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。4.3效勞流程要求4.3.1主動式效勞1定期預(yù)防性維護(hù)效勞維護(hù)團(tuán)隊根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)效勞方案或用戶要求為用戶提供定期預(yù)防性維護(hù)效勞。此類效勞是有方案有步驟進(jìn)行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護(hù)方面，要求維護(hù)團(tuán)隊工程師每兩周進(jìn)行一次現(xiàn)場例行檢查，為用戶維護(hù)硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件，以防止系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)效勞方面，投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性效勞級別，安裝預(yù)防性PTF軟件(補(bǔ)丁軟件)檢測系統(tǒng)運行狀況，解決系統(tǒng)軟件問

25、題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運行狀況。2系統(tǒng)運行健康檢查維護(hù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運行健康檢查，按方案由專家定期對主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最正確狀態(tài)下運行。對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。3系統(tǒng)運行狀況分析每季一次對系統(tǒng)的運行狀況分析。提供本工程系統(tǒng)設(shè)備和PC效勞器設(shè)備運行狀態(tài)和性能的分析、評估效勞，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、平安性、運行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策略、報告和總結(jié)。4.3.2糾錯性維護(hù)/維修效勞維護(hù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)提供 技術(shù)支持效勞或到場維修效

26、勞。在部件效勞方面，維護(hù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報告等。4.4效勞響應(yīng)要求4.4.1日常效勞響應(yīng)時間由于針對本工程采用的駐留現(xiàn)場效勞方式，維護(hù)團(tuán)隊需指派駐3名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場效勞的響應(yīng)時間為及時響應(yīng)。4.4.2事故分級響應(yīng)效勞時間各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為：故障事件等級劃分如下：一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，或遭到嚴(yán)重攻擊行為或平安事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作有重大影響；二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失常或平安事件嚴(yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)

27、務(wù)運作；三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，平安事件例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作，但大局部業(yè)務(wù)運作仍可正常工作；四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、效勞器、存儲、平安設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原那么，每一級事故嚴(yán)格定義升級時間為2小時，其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場效勞人員在事故響應(yīng)1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個效勞團(tuán)隊的支持。一、二級事故判斷中，效勞人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反響，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或效勞