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文檔簡介

1、1、流程圖（參考）汽修廠服務流程保養提醒流程細分一、接車1、主動接車1）主動上前接待；2）引導用戶將車輛停靠在預檢區內（側身使用引導手勢、語言）；老板，您好，我是向創服務顧問XXX,請問有什么能幫忙？”2、記錄用戶車輛信息（行駛里程、車內油量）；3、了解顧客需求1）目的一一保養？維修？4、使用主件套”1）告知顧客你要使用三件套”一為了在維修過程中不弄臟您的車，我為您的車套上三件套；2）當著用戶的面替車輛套上豈件套”；二、車輛預檢1、故障診斷1）了解故障現象一一聽用戶介紹車輛出現的一些不良反映（引導客戶盡量詳盡說出不良現象，如異響的具體地方、是怎樣的響聲、使用車輛時候有怎樣的感覺）；2）清晰、準

2、確的記錄在工單上一一維修病歷”向客戶復述一次，確認項目是否遺漏2、環車檢查1）繞車一周，觀察車輛外觀是否有損傷，并記錄在工單上；2）服務顧問站到顧客左手邊側面，讓用戶對照著工單看板了解車輛外觀信息，引導用戶認知預檢”行為；3）外觀預檢細則：d:車身外觀輪胎、車身油漆、四輪目視胎壓有否偏少、四輪轆上平衡塊是否都有、輪胎有否磨蝕、輪胎裝飾蓋有否遺失、輪蓋有否破損遺失、前后標志有否4）提醒顧客收好貴重、私人物品三、估價及目錄式報價1、服務顧問站到顧客側面，讓用戶對照著工單看板了解估價信息；2、告知顧客大概需要支付的費用明細（配件、工時）；3、將維修項目和價格逐一對應的記錄在工單上，并有匯總價格；4、

3、請顧客在工單上簽字確認；四、維修保養用時預估1、服務顧問在接車過程中主動向用戶告知所選擇的維修項目大致所需花費的時間，并得到用戶的確認；2、一旦發生增修項目，服務顧問須向用戶進行解釋說明，在征得用戶的同意下進行增修操作。同時須再次向用戶進行交車時間”的確認，避免用戶投訴；3、對于不愿在站內等待維修和選擇離店的用戶，服務顧問須在用戶離店前主動告知大致完工時間（時間盡量要預計充足），即將完工時候須電話聯系用戶來站取車。完工后須做好車輛終檢工作，保證交車質量。交車時做好用戶的解釋工作（確認服務項目、費用），同時也可介紹相關活動的促銷宣傳。五、休息室1、引導顧客進入休息室休息請您到休息室休息一下，完工后我會通知您來取車”；2、主動給顧客倒一杯水；3、車輛完工后通知顧客取車您的車已經修復好了，請您隨我來試車”；七、經顧客同意更換配件1、對于新增維修項目的車輛，如需要更換配件的，服務顧問/維修工須主動征求顧客意見，經顧客同意之后（工單簽字確認）才能拆解原車故障件（舊件）；2、對于拆卸下來的舊件，須詢問顧客是否帶走；九、陪同結算1、終檢完成后由服務顧問陪同顧客到結算室進行結算；2、結算員在結算時須主動出具結算單和工單；3、請顧客在結算單、工單上簽字確認；十、在車旁交車1、服務顧問要陪同顧客在車旁進行交車；2、雙手歸

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