1、【精品文檔】物業管理與iso第一章 IS09000族標準知識第一節ISO9000族標準的定義ISO9000族標準，是指由I SO/TC176技術委員會一一質量管理和質量保證技術委 員會制訂的所有國際標準的總稱，通常簡稱“ISO9000族”該標準于1987年3月15日正式頒布。國際標準化組織（ISO）是由各國標準化團體（ISO成員團體）組成的世界性的聯合會。 制訂國際標準的工作通常由IS O的技術委員會來完成，各成員團體若對技術委員會已 確立的標準項目感興趣，均有權參加該委員會的工作。與ISO保持聯系的各國際組織（官 方的或非官方的）也可參加有關工作。由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團

2、體表決，國際標準需要取得至少 75 %參加表決的成員團體的同意才能正式通過。ISO于1979年成立了 ISO/TC176技術委員會一一質量管理和質量保證技術委員會。經過近十年的努力，于1987年3月15日頒發了質量管理和質量保證標準ISO9000標準。這套標準發布后，立即在全世界引起了強烈的反響，受到了世界各 國前所未有的重視和廣泛采納。到1994年底為止，已有歐洲聯盟和歐洲自由貿易組織各國、美國、日本等75個國家和地區宣布等同采用這個系列標準。質量管理和質量保證標準每隔五年修訂一次。第一個版本是1987年3月15日頒布的，第二個版本為1994年7月1日修訂頒布，2000年將頒布第三個版本。I

3、SO把質量管理和質量保證標準推薦給各國，各國在采用這套標準時都應轉化為本 國的標準。如德國轉化為 DIN標準，日本轉化為II S標準，歐洲各國既有轉化為本國 標準的，也有米用統一的歐洲標準，即EN標準的。我國于1989年8月實施等效米用的GB/T 10300系列標準。為了與國際接軌，國家技術監督局1992年10月決定等同采用質量管理和質量保證標準，頒布了GB/T 19000ISO9000系列標準。所謂等效采用，是指我國的標準與國際標準在技術內容上基本一致，只有小的差異；在形式編排上有所差異。所謂等同采用，就是將質量管理和質量保證標準的中文譯本直接作為國家 標準，在技術內容和結構上不作或稍作編輯

4、性修改。為了實施IS09000認證，目前已有50多個國家建立了質量體系認證/注冊機構。 目前，世界上許多著名的大型企業，特別是跨國公司，都制訂了全面實施ISO9000工作計劃，并正在大力實施。許多國家的大型政府采購集團，如美國海軍總部、英國和新 加坡國防部等都向供應商提出了 I SO9000認證要求。一些國家一級和國際一級的產品 認證體系，如BSI和JIS標志，都把ISO9000認證作為取得產品認證的首要條件。甚 至歐洲聯盟在立法中就指定某些領域如醫療器具等，必須取得ISO9000認證。據有關國際組織調查統計，在ISO9000發布后的6年時間里，有76個國家頒發了近10萬張 證書。目前，IS0

5、9000族標準已不再是企業獨享的 專利”它已為各國政府、金融、交通、 通訊以及賓館、旅游、物業管理等第三產業所接受，在國際上出現了“ IS09000現象”ISO9000已成為當今國際上最為重要的國際慣例之一。我國國家技術監督局于1988年頒布了相應的標準，等效采用了這套ISO9000族標 準，以促進我國質量管理和質量保證活動的規范化、國際化。第二節ISO9000族標準產生的背景任何標準都是為了適應科學技術以及社會經濟發展變化的需要而產生的，ISO9000族標準的誕生同樣如此。、貿易國際化與企業生存發展的需要是ISO9000族標準產生的根本原因隨著科學技術的不斷進步，經濟的發展，國際貿易競爭的加

6、劇，用戶對產品質量的 要求愈來愈嚴格，而這種質量又必須考慮與價格相一致。從經濟和技術的角度，競爭主 要表現在價格競爭和非價格競爭兩個方面。 價格競爭是指出口國以低于國際同類商品的 價格排擠競爭對手，擴大本國商品銷路。但是低價銷售辦法不僅使利潤銳減， 如果構成 傾銷還會受到有關法律的制裁。70年代以后，非價格競爭日益激烈，產品的質量、包 裝、花色品種等成為貿易成交的首要條件。在這種情況下，世界范圍的以質量保證評價 為核心的貿易交流活動廣泛展開。產品要打入國際市場，首先要有產品質量的保證條件，即質量保證是第一位的，在合作生產時，需方往往采用質量保證標準對合作伙伴進行質量保證能力的審核、評價，促使供

7、方開展外部質量保證活動，適當情況下，才能使需方有充分信心建立合作關系。 此外, 需方在采購產品時，要對供方所進行的產品檢驗和試驗結果及供方組織內的質量體系是 否有效運行這兩方面取得可靠證據， 如果證據可信，才有充分的信心采購其產品。因此, 隨著各國經濟方面的相互合作、 相互依賴和相互競爭的日益增加， 對供方的質量保證能 力進行審核、對生產方內部的質量體系進行評價已成為貿易交往和國際間經濟合作的前 提，并且隨著貿易交往的不斷發展， 質量管理和質量保證的國際化， 已成為了各國的迫 切要求。為了有效地開展國際貿易，一些地區性的組織開始大量研究質量管理國際化的 問題，以使不同的國家、企業之間在技術合作

8、、經驗交流和貿易往來上，在質量方面具 有共同的語言、統一的認識和共同遵守的規范。70年代末，許多國家和區域性組織發布了一系列的質量管理和質量保證標準作為貿易交往供需雙方評價的依據和遵守的準 則。在這種背景下，國際標準化組織于 1979年成立了質量管理和質量保證標準化技術 委員會，開始著手制訂質量管理和質量保證國際標準。與此同時，消費者（需方）在采購產品時所表現出的預期是非常具體的 一一希望企業所提 供的產品款式新穎、質量好，否則，企業所生產的產品在市場上將不受歡迎，形成滯銷。 在供需雙方就產品供貨達成協議時，特別是對那些結構復雜、制造難度大的產品，需方往往從自身利益出發，為了得到質量穩定的產品

9、，不僅要向供方提出產品質量要求， 而 且還十分注重供方對影響產品質量方面的在管理、技術、人員等因素的控制能力，如果上述因素達不到需方規定的要求，需方將放棄與供方的合作。因此，企業為了獲得質量 信譽，占領市場，獲取最佳的經濟效益，求得企業的生存與發展，不得不從加強內部的 質量管理入手，建立行之有效的質量管理體系，并對影響質量的各個因素實施有效的控 制，不斷改進產品質量，以達到滿足用戶對產品質量要求的目的。企業為了獲得用戶的信任，在加強內部管理的同時，也不得不重視實施外部質量的保證。二、科學技術的進步與社會生產力水平的提高是 支撐IS09000族標準產生的重要技術隨著科學技術的不斷發展，新技術、新

10、產品層出不窮，產品的結構和品種愈來愈多， 愈來愈復雜，用戶（消費者）僅僅靠自身的知識能力和經驗已很難判斷產品質量的優劣， 而許多現代產品（如飛機、核電站、橋梁、隧道、通信衛星等都是多環節的產物）一旦某些環節失控，損失將是難以估量的。同時，在現代化生產和銷售的系統中，產品往往是 許多生產廠商和若干個生產組織共同研制的成果，因而，一旦發生產品責任事故，消費者（用戶）將很難找到對產品質量應負相關責任的組織。由于上述原因，早在30年代，人們就形成了 產品責任的概念”一-于產品的生產或銷售存在著缺陷而造成了消費 者或第三者的人身傷害或財產損失，依法由生產者或銷售者負責賠償的一種法律責任。 1936年初，

11、美國紐約成立了 消費者聯盟”，這是最早的消費者組織。消費者要求從法 律上保護其利益。60年代以來，產品責任已成為國際上普遍關注的一個重要問題，許多國家制訂了 產品責任法。美國1967年設置了國家產品安全委員會，1972年制訂并發布了消費 者產品安全法。歐洲理事會于1977年1月27日頒布了涉及人身傷害與死亡的產品 責任公約。歐洲經濟共同體頒布了產品責任指令。法國、比利時、荷蘭等9個歐洲 國家于1973年10月2日簽訂了關于產品責任適用法律公約一一海牙公約。這三項產品責任法都是關于因產品缺陷造成人身和財產損害而追究責任的法律規定，是國際社會三項最重要的責任法。80年代以來，消費者強大的力量迫使制

12、造廠商考慮消費者利益，承擔產品責任。 一些國家在處理產品責任問題時，也逐漸從根據合同法處理向侵權法轉化，由過失責任 原則向無過失責任原則轉化。以侵權責任訴訟來處理產品責任問題，為顧客利益和社會 安全免受新技術的影響提供了更加充分的保護。同時，顧客也已不再滿足供方一般的擔保一一因為賣方所承擔的產品責任僅僅是在解決事后第三節 ISO 9000族標準的構成IS O9000族標準由五個部分組成，即：術語標準、質量管理和質量保證標準選用或 實施指南、質量保證標準、質量管理標準、支持性技術標準。其相互結構見圖8-1-1圖8-1-1 ISO9000族標準的構成術語標準ISO8402 : 1994質量管理和質

13、量保證 一一術語，是對質量管理領域所使用的質該標準于1986年6月15日正式頒布，第一版稱之為IS O 8402 :1987質量一一術語，1994年第二版修訂為質量管理和質量保證 一一術語，并對 其中的一些術語進行了修訂。由于質量管理領域中使用了大量的一般詞匯， 但這些詞匯與一般詞典中所定義的內容和含義均有一定的差異：標準中所米用的術語只是使用了一般詞匯在某些特定方面或部分的含義和用途。同時，各國、各地區對質量術語的內涵和外延的理解也存在著差異。 因此，ISO 8402術語標準的目的就在于明確質量管理領域中質量術語的含義，并使其 標準化，以便進行具體的操作。ISO8402術語標準共有67個辭條

14、，并按邏輯關系的不同分為四類：基本術語（13條）、與質量有關的術語（19條）、與質量體系有關的術語（16條）、與工具和技術有關的 術語（19條）。詳細內容見附錄。ISO8402術語標準是I SO9000系列標準的指導性文件，是理解和運用I SO9000 族標準系列的前提和條件。、質量管理和質量保證標準選用或實施指南質量管理和質量保證標準總的編號是IS09000，其總標題為 質量管理和質量保證”該標準共有四個分標準，其目的是為質量管理和質量保證兩類標準的選擇和使用 或如何實施提供指南。1）I S09000-1（質量管理和質量保證標準 一一第一部分）：選擇和使用指南本標準闡明了與質量有關的基本概念

15、，并為IS09000族的質量管理和質量保證標準的選擇和使用提供指南。2）IS09000-2（質量管理和質量保證標準 第二部分）：IS09001、IS09002禾叮SO 9003的實施通用指南該標準是對三個質量保證標準的實施作出的解釋，以便對標準中的要求有一致、準確而清楚的理解。三個質量保證標準都已于1994年7月1日經修訂后正式公布。IS09000-2（目前為1987年版）正在修訂。3）IS09000-3（質量管理和質量保證標準一一第三部分）：IS09001在軟件開發、供 應和維護中的使用指南本標準中的軟件僅指計算機軟件。由于計算機軟件的開發和維護過程不同于其他大 多數工業產品，因而有必要對涉

16、及軟件產品的質量體系提供補充性指南。4）IS09000-4（質量管理和質量保證標準一一第四部分）：可信性大綱管理指南可信性包括可靠性、維修性和可用性。可信性大綱是用于管理可信性的組織結構、 程序、過程和資源。本標準適用于在使用和維修階段，可信性是特別重要的那些硬件和 /或軟件產品，例如用于運輸、電力、通訊和信息服務的產品，主要目的是在從策劃到 使用的整個產品壽命周期內控制對可信性的影響，以便生產出可靠的和可維修的產品。三、質量保證標準質量保證標準有三個ISO9001、ISO9002和ISO9003，它們是適應于三種不同 的合同環境和要求下質量保證的模式。所謂三種合同環境的差異主要是指供方承擔任

17、務 的多少和提供證據范圍的大小。三個標準分別以一定數量的質量體系要素組成，三種模式是對供方實施外部質量保證的三種不同程度的要求，體現了供方實施外部質量保證的三種不同程度的技術和管理能力。1）I SO9001質量體系一一設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式標準闡述了從產品設計到售后服務全過程的質量體現要求，包含了設計開發、安裝、服務各個階段的20個質量體系要素。用于供方在設計、生產、安裝和服務階段的質量 保證一一即當需要證實供方設計、生產合格產品的過程控制的能力時應選擇和使用此種 模式的標準。ISO9001包括了質量保證模式的全部要求， 在內容上包含了 I S 09002和I SO9003 兩個標準。2) IS09002質量體系一一生產、安裝和服務的質量保證模式標準闡述了從采購到產品交付為止的生產過程的質量體系的要求，包含了生產、安裝和服務等階段的18個要素。該標準要求供方建立一個完整的檢驗和試驗體系，并特 別強調預防工作，要求實施工序控制和檢驗把關。當需要證實供方生產合格產品的過程 控制能力時，應選擇和使用此種模式