1、前臺接待流程及重要性汽修10301班唐克鋒學號；10025399汽車4S店的前臺接待工作對維護品牌形象、提高客戶滿意度起著關鍵性的作用。是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車業的發展，售后服務也成了4S店的重要收入來源。前臺接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關注，此崗位近年來也成為熱門崗位之一。前臺接待對提高客戶滿意度起著關鍵性的作用，4S店前臺接待的工作職責負責售后前臺接待與服務的工作，執行并實施前臺操作標準，直接對售后服務經理負責；負責完成對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導

2、；妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對服務的滿意度；第1章前臺工作簡介及流程售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意1.1 前臺接待工作的概述工作內容：1見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具筆與接修單走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意微笑點頭：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡送一般講“歡送光臨！勺。同時作簡短自我介紹。2如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。3簡短問明來意，如屆簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意一般講“請走好”

3、、“歡送再來”如屆需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商治；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商治。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。4如屆新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。5如屆維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。1.2 前臺接待工作的基本流程第一步：預約要讓預約客戶享受到預約的

4、待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要求介紹給某個接待人員第三步：打印工單。工單是一個合同，即保證了客戶的利益乂保證了公司的利益。第四步：實時監控。就是監督工作的進程，不僅保障了客戶的車完好無損同時有保證了自己保質保量、準時完成任務。第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。第六步：交車說明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。第七步：送客戶，第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改良流程，做到真正的“以人為本；持續改善”。第2章前臺接待工作流程的詳

5、解2.1 預約此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。但是如果時間對于客戶來說很重要的話，就要必須提前做好一切準備。安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由接待人員經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。2.2 接待此步驟其實就是一個接待人員與客

6、戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程接待人員應注意幾個問題：1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：1可以更多地準確地了解客戶的需求。2可以為公司挖掘潛在的利潤。3可以更多的了解客戶性格，有利于后續的工作。4可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續的工作。2. 技術方面的問題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言答復客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車

7、位予以協助，以盡快完成技術診斷。3. 查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”?；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗車輛外觀的抵觸情緒；乂可以間接的幫助公司創造利潤。4. 查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。5. 明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接

8、待人員可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。6. 這一環節，接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供給的情況。接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。2.3 打印工單打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前

9、，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。工單中的服務項目工料合計約需要多少費用估算值與實際值上下不能超過10%2. 工單中的服務項目所需的大概時間。對于很忙的客戶，時間看的可能比錢還重要。3. 是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。4. 是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。2.4 實時監控此步驟就是監督工作的進程，主要表達在兩方面：1.完工時間。

10、對于完工時問，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒接待人員。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務參謀也應該根據工單說明的完工時間,及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并抱歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務參謀必須先自己搞活楚幾個問題：1隱形故障發生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。2此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。3維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。4如果估價單有很多隱性的故障，就需要接

11、待人員本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說活楚，由客戶定奪。2.5 終檢車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項全部完成。這一環節要求接待人員認真、仔細。2.6 交車說明這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么接待人員應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨

12、合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在到達多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調濾；活洗噴油嘴；活洗節氣門進氣道；四輪定位等服務項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時?？蛻粼诤炗喚S修合同即維修單后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件特別是二保、年審車并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異

13、常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應活點登記，并請客戶在“隨車物品活單”上簽字詳見“隨車物品活單”,同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙總開關鑰匙要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。要求接待人員視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。2.7 禮貌送客戶客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告

14、知客戶手續全部辦完，禮貌日首小可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意:“請走好，恕不遠送”。接待人員務必要做到兩點：1.要當著客戶的面，撤掉三件套。2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。2.8 信息反饋信息反饋。針對回饋信息，及時改良流程，做到真正的“以人為本；持續改善”?？蛻艋騺順I務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；答復要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系，以利今后聯系?？蛻敉对V無論或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真

15、傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生小姐，感謝您的信任，一定給您滿意答復”。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。第4章總結通過在4S店的學習和實踐我明白了很多也學到了很多，真是感慨萬千，在社會這個大集體中每個人都有自己所扮演的角色，而每個角色的工作性質乂不一樣，通過前臺接待工作我懂得了服務行業看似簡單其實這是一門沒有課本的知識，沒有人把他做的最好只有把它