1、蘇州奇才電子電動汽車充電樁運維管理方案 目錄1、 總則22、 運維組織架構及崗位職責32.1運維服務商合作架構32.2 運維崗位架構42.2.1 運行維護組崗位職責52.2.2服務管理組崗位職責63、 運維服務73.1運維信息73.1.1運維平臺信息服務73.1.2客服反饋問題處理83.1.3其他途徑反饋問題處理83.2定期巡檢83.2.1巡檢制度93.3.2巡檢內容及方法93.3現場故障處理93.3.1故障處理制度93.3.2故障處理流程103.3.3故障處理內容和方法113.4設備管理124、 人員管理134.1人員穩定性措施134.2不定期的故障模擬搶修144.3培訓管理144.4人員培

2、訓考核155、安全管理165.1安全運維措施165.2 運維前準備165.3 運維中防范175.4運維應急預案176、文檔管理186.1文檔管理內容186.2文檔管理員196.3文檔狀態196.4文檔備份19附錄A 充電樁日常巡檢維護手冊201、 總則1.1.為規范各電動車充電場站充電樁運行、維護管理，保證充電場站各項生產業務運轉有序、運行穩定，促進充電樁運維管理水平的提高，特制定本規范。1.2完善運行維護管理體系，建立健全運行維護規范，提高運行維護管理效率，使全程全網的充電質量和技術指標始終保持在一個較好的水平，并不斷提高充電質量和服務能力。1.3本規范對充電站運維管理的人員組織架構及各崗位

3、職責、運行管理、人員管理、安全管理和文檔管理五個方面的工作內容提出了規范化要求。2、 運維組織架構及崗位職責 2.1運維服務商合作架構奇才智能運維管理中心 第三方合作服務商供應商奇才智能 奇才智能運維管理中心共有三大運維管理體系，包括奇才智能自有運維團隊、供應商運維團隊和第三方合作服務商團隊；奇才智能總部運維中心的職責：1 負責奇才智能運維管理中心工作相關規章制度的制定。2 負責公司充電場站的運維工作。3 負責公司運維工作的技術支持及設備質量管理。4 負責公司運維工作的指導、協調、監督、評價、考核。5 負責與供應商、第三方合作服務商運維事務的對接協調工作。6 保持與供應商、第三方合作服務商進行

4、密切的溝通，確保運維工作的有效進行。7 負責公司充電設備運維管理系統的維護、管理工作。8 負責組織開展運維人員培訓認證工作。9 負責運維管理工作的標準化、規范化和高效化改進。10 負責處理運維服務方面的重大突發事件；11 負責落實公司交辦的其他工作。 2.2 運維崗位架構奇才智能運維管理中心 運行維護組服務管理組 設備管理后臺運維運維工程師區域運維工程師奇才智能運維管理中心下設運行維護組、服務管理組，部門總體職責如下：1 負責落實公司運維服務戰略規劃，運維管理中心主管是設備運行、維護及安全管理第一責任人，全面負責各充電站的維護工作。2 組織和協調運行維護組、服務管理組的業務管理與人員管理，組織

5、和監督人員落實崗位責任制。3 對運行維護組、服務管理組分配運維管理平臺的權限。4 組織制訂各站工作計劃，包括：日常維護工作計劃，定檢計劃，并督促完成。5 定期組織巡視設備，掌握運行狀況，核實設備缺陷，督促消缺。簽發并按時報出總結及各種報表。6 定期組織召開周例會、月度例會，及時總結分析運行維護工作情況，查找存在問題，制定有效措施并及時加以落實解決。7 組織運行維護組、服務管理組的技術、業務學習與培訓。8 組織運行維護組、服務管理組的安全管理培訓，提升安全防范意識，提高安全措施技能。9 負責協調運維服務活動需要的各種資源。l10 負責組織重大事件、重大問題的處理。ll11 負責編制年度備品備件采

6、購計劃。12 負責與其他職能部門完成與運維服務體系以及資質、合同等相關工作。 2.2.1 運行維護組崗位職責1 運行維護組主要負責一線充電設備的穩定運行，出現充電問題及時解決。2 保證安全的組織工作和技術措施，并有效執行；安全高于一切，現場維護時安全要放在首位。3 深入實際掌握設備運行情況，及時協調和組織處理技術問題；并針對問題研制維護檢修裝備，提高檢修工作效率。4 組織并參與新、改、擴建設備驗收，負責站內各種設備技術資料的收集、整理。5 負責充電設備缺陷管理，定期開展設備運行診斷分析并制定定檢計劃。6 運行維護組組長是各站設備的運維負責人，負責設備的檢修工作及其它運維人員的安排。7 負責制定

7、“常見故障問題及其處理辦法”，定期開展技能培訓。8 負責及時把設備的故障問題解決、分析及盡可能的提出解決措施。9 負責各運維人員在運維工作過程中安全問題，防止發生觸電、火災等其他安全問題。10 負責運維工具的管理使用，提高現場運維工具的方便性，包括測試測量工具的升級、設備升級工具。11 確保和提高系統設備的使用率，做好各類設備運行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設備的巡檢計劃，提高監控設備的完好率和降低故障發生率。2.2.2服務管理組崗位職責1.服務管理組主要負責售后問題、充電問題、場站問題和充電設備的接受與處理。2.負責運維資料和文檔的整理、管理。3.負責運維平臺下發

8、的內容與整理，對于現場反映的充電故障情況進行分析、總結和歸類，將故障情況傳遞給相應的運維工程師。4.負責運維平臺管理系統的維護，監視運維平臺上報的故障內容，及時處理上報的故障。查詢、下發、補發運行維護組工作單。5.充分做好后勤保障工作，保證一線運維的正常工作和運維情況總結、分析等，為運維人員提供相關資料。6.負責運行維護組對于充電設備故障問題的解決整改跟蹤。7.運維安全問題整改跟蹤，對于運行維護組在運維過程中存在不規范的安全問題提出整改措施。8.負責充電場站和充電設備質量問題反饋、質量問題整改跟蹤、設備更換。9.負責充電場站和充電設備的備品備件管理，制定申請、領取、替換流程。10.監督故障處理

9、流程和結果，定期向用戶做回訪，保證運維服務質量。11.組織并參與新、改、擴建設備驗收，負責站內各種設備技術資料的收集、整理、管理，建立健全技術擋案和設備臺帳。12.負責處理客戶有關充電服務的請求，建立/更新用戶檔案，并根據問題性質決定解決問題的方法并跟蹤其執行，同時把信息反饋給用戶。13.編制維護手冊，建立相應的系統檢測指南，規范系統檢測步驟，建立完備的維護過程文檔資料，統一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對設備現狀進行預先判斷）進行過程管理和維護的狀態管理。3、 運維服務 運維服務的目的，保證充電樁和充電場站能夠正常運作，保證充電用戶優質的充電體驗。運維服務范

10、圍包括充電樁、場站監控、場站安全、場站弱配電、日常運作、平臺管理、服務咨詢、巡檢保養、主動監測、故障修復、特殊保障和設備升級。3.1運維信息建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。建立維護工作聯系卡，提供運維部門負責人及維護工作人員聯系電話，保證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。3.1.1運維平臺信息服務充電樁運維平臺結合多種技術，平臺上可以直觀查看場站充電樁的運行情況；根據平臺反映的信息進行預判斷，提前做好發現問題，排除故障。運維平臺顯示的故障信息進行分類處理，能夠通過網絡平臺解決的問題進行網絡平臺解決；不能通過平臺解決只能現場解決的通過平臺下發到運維APP，由運維人員

11、接單處理。3.1.2客服反饋問題處理 根據客服反饋的充電樁充電問題進行分類處理，查看運維平臺對應的樁站點顯示的信息。能夠通過網絡平臺解決的問題進行網絡平臺解決；對于現場簡單的常見問題且用戶可以操作的，可以嘗試與用戶聯系，指導用戶操作；不能通過指導用戶操作的只能現場解決的通過平臺下發到運維APP，由運維人員接單處理。3.1.3其他途徑反饋問題處理 其他途徑反饋問題的來源包括微信、QQ、市場部門、運營部門等途徑反饋現場場站問題。根據具體問題進行分析，解決現場充電問題。3.2定期巡檢 充電樁場站定期巡檢是為了更好的保證充電場站的正常運行和充電樁正常工作充電，巡檢內容圍繞系統充電功能、系統的各項技術指

12、標及操作運行情況，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發現的故障。當充電樁系統需要升級程序版本的時候，需要對每一臺充電樁進行設備程序升級。開始運行維護組制定巡檢計劃 運維管理中心審核運行維護組執行巡檢計劃運行維護組填寫巡檢記錄表服務管理組整理歸檔結束3.2.1巡檢制度根據時間點進行場站充電樁的巡檢，查看充電場站充電樁的運行狀況，并填寫巡檢記錄表。巡檢過程發現的問題進行整改，對于充電樁發生充電故障問題進行現場分析解決，現場不能解決的問題進行上報登記，請求技術人員支持。暫時無法處理的應及時向部門負責人報告，同時做好設備的缺陷記錄，并制定出措施和預案待批。若設備缺陷嚴重，而又危及正常充

13、電時，應立即采取措施進行緊急處理，并向部門負責人報告，不準強制、冒險運轉。3.3.2巡檢內容及方法 根據巡檢記錄表或APP填寫巡檢必須檢查的項目，如實反映現場問題。詳細請參見附錄A充電樁日常巡檢維護手冊。3.3現場故障處理3.3.1故障處理制度 服務管理組根據運維平臺信息和其他反饋信息進行分析，對現場問題進行解決，需要派發工單給運行維護組。運行維護組在接到工單后，及時把設備的故障問題解決，分析及盡可能的提出解決措施。解決不了的上報至服務管理組，協調技術人員或者供應商人員進行技術支持，包括遠程或現場指導支持解決問題。3.3.2故障處理流程 根據運維平臺信息和其他反饋信息進行分析，對充電樁場站運行

14、過程中出現的故障問題按照故障程度分為常見故障、嚴重性故障；故障問題處理按照非緊急性問題處理和緊急性問題處理。開始 客戶服務中心受理故障申告服務管理組根據故障性質派單故障判斷非常見緊急性問題非常見非緊急性問題常見故障問題進行派單操作客戶服務中心處理結果反饋用戶，記錄故障處理過程服務管理組銷障結束3.3.3故障處理內容和方法故障申報及處理服務管理組負責統一受理客戶故障申告。故障轉派服務管理組在受理故障申告之后，及時進行故障轉派；根據故障問題、故障場站信息、故障場站樁信息分類進行派單；由相應的維護人員接障。故障解決各類維護人員收到客戶服務中心報障后，立即組織協調、解決故障。若維護人員如遇到重大故障和

15、疑難問題則向技術部門提交，技術部門負責進行技術支撐；技術部門如遇到重大故障和疑難問題則向廠家提交，廠家負責進行技術支撐和人員支持。故障上報各運維人員遇到重大故障在積極處理的同時上報運維服務組，并由運維服務組統一處理。故障通報當各類維護人員發現影響業務的系統平臺故障時及時通報奇才智能運維管理中心；奇才智能運維管理中心對相關故障進行攔截處理。故障分析報告重大故障處理完畢后按相關運維管理規定向所屬上級部門提交詳細的分析報告。3.4設備管理主要維護設備包涵：箱式配電柜、監控設備、充電樁、二次控制柜、消防設施。附：充場場站設備設施維護項目清單序號維護維保內容內容備注1充電樁充電樁定期巡檢、隨時維護。2監

16、控、檢測控制柜含監控檢測設備定期巡檢、隨時維護3低壓線路箱變到充電樁及控制柜線路定期巡檢及隨時維護。4充電樁消防消防設施、設備定期巡檢。設備缺陷管理1.及時掌握主要設備危急和嚴重缺陷，及時上報設備主管部門。2.每年結合設備評價工作對設備缺陷進行綜合分析，根據缺陷產生的規律，提出年度反事故措施，報奇才智能運維管理中心。3.危急缺陷：設備或配套設施發生了直接威脅安全運行并需立即處理的缺陷，否則，隨時可能造成設備損壞、人身傷亡、火災等事故。4.嚴重缺陷：對人身或設備有嚴重威脅，暫時尚能堅持運行但需盡快處理的缺陷。5.一般缺陷：上述危急、嚴重缺陷以外的設備缺陷，指性質一般，情況較輕，對安全運行影響不大

17、的缺陷。6.運維人員發現危急、嚴重缺陷后，應立即上報。7.一般缺陷應按月定期上報，以便安排處理。8.消缺工作應列入生產計劃中。對危急、嚴重或有普遍性的缺陷要及時研究對策，制定措施，盡快消除。9.缺陷消除時間應嚴格掌握，對危急、嚴重、一般缺陷要嚴格按照本單位規定的時間進行消缺處理。4、 人員管理運行維護組和服務管理組人員需具備一定的表達和溝通能力，能夠對用戶進行所需的操作培訓講解，解決充電樁日常使用操作和充電軟件操作的問題；運維人員經過業務技能系統培訓，能夠迅速掌握充電樁系統的安裝、調試和故障排除能力，并協助場地方的技術人員或指定的技術人員進行這些設備及系統的安裝、調試和故障排除。運行維護組和服

18、務管理組人員需具有充電樁系統維護經驗，能夠較快熟悉業務流程，技術細節，制定詳細的維護流程和方法，維護方案中給出業務應用信息系統維護的實施方案。建立人員知識更新制度。包括能力的持續性培養，建立素質模型，明確崗位設置，全面掌握新產品新設備的特點、性能及維護要領，明確維護工作的任務、責任和質量要求。4.1人員穩定性措施為客戶提供穩定良好的充電服務，保持人員的穩定性十分重要。根據運維業務的性質并結合我公司的實際情況，在保持人員穩定性方面采取以下三方面的措施：1.適當的保持部分人員的本地化，是保持維護人員相對穩定的有力保證。Ø 2.針對運維人員長期駐外這一工作特點，公司應建立完善的后勤保障制度

19、，盡量解決運維人員的生活困難。例如，盡量給予探親假、開通外派人員辦事綠色通道，提高辦事效率等。3.對部分骨干人員采取完成工作期限給予一定的獎勵措施。4.2不定期的故障模擬搶修由服務管理組安排，不定期對運行維護組進行故障模擬搶修考核，檢驗運維隊伍的反應時效和到達故障現場的時限是否符合要求，保證故障搶修的及時性。由運行維護組安排，不定期對服務管理組進行故障模擬申報考核，檢驗服務管理組在故障分析、故障管理和運維平臺管理是否符合要求，保證故障處理派發工單的及時性和有效性。4.3培訓管理對運維隊伍的技術培訓工作是維護質量保證的重要方法，制定以下3點措施。1）內部培訓：對運維隊伍分批進行一次內部培訓，培訓

20、內容主要是針對現系統基本原理、日常維護所要注意的事項和一些日常出現的故障的處理辦法。2）外派培訓：從運維隊伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉行的培訓，或到有關培訓機構參加培訓。3）技術交流：定期組織公司內部的維護人員和用戶舉行技術交流會，拿出近期出現的典型的故障案例進行探討和分析，業務的發展趨勢，以及我們應該注意的事項。培訓主要內容：1、 設備基本原理簡釋；2、設備使用操作說明；3、設備內部設定參數說明；4、日常維護需知說明；5、 常見故障及其處理；6、運維平臺的使用和故障分析；4.4人員培訓考核定期對運維人員進行考核定級，檢查運維人員對現場場站的各種維護制度的掌握情況，對充電設備的認識和實際

21、操作情況，對模擬故障的分析處理情況，對突發事件的應變情況，對維護過程中各種問題出現后的流程情況，從而提高運維人員的工作能力，保證維護的工作質量。故障維護考核各類維護人員及時判斷故障段落，指揮故障的修復，并清楚記錄故障處理情況，按要求及時通知用戶，在故障通報過程中，各工序間要進行相互考核。運維考核從設備可用性、故障響應、人員表現三個方面對運維服務進行總體考核；設備可用性考核（占總考核的50%）、故障響應和處理（占總考核的25%）、人員考核（占總考核的25%）。奇才智能運維管理中心一線支撐人員及二線保障人員將秉承不僅讓客戶滿意，而且讓客戶感動的服務遵旨，盡全力做好每一項服務工作。5、安全管理安全運

22、維管理，安全高于一切，現場維護時安全要放在首位。在進行運維時，要通過采用科學的計劃、組織、技術等方法，如在運維過程實行作業標準化，組織安全點檢，安全、合理的進行作業現場布置，推行安全操作資格確認制度，建立與完善安全管理制度等。嚴格執行安全生產的法律法規，貫徹安全第一，預防為主的方針，加強運維的安全管理，規范運維人員的操作行為，確保人身安全和設備的安全，制定運維安全生產的崗位責任。5.1安全運維措施1.運維組堅持上崗交底，運維前對進入現場的維護人員，進行專業性的有針對性的安全教育方可進場運維。2. 嚴格執行持證上崗制度，維護人員必須持有效的操作證和特殊工種操作證上崗。5.2 運維前準備Ø

23、;1.對運維團隊所需的工具進行檢查，發現短缺、損壞補齊；對測試儀表進行檢查和校準。對運維所用的電器設備、手持電動工具、電源線、測試儀器、五金工具等，使用前經安全員檢查后合格后，方可使用。2.運維前運維班組人員，在外運維時，必須隨身攜帶安全帽、及試電筆。3.運維時，禁止赤腳、穿拖鞋或涼鞋作業，必須穿有絕緣膠底軟鞋。4.運維現場配備專職安全員，行駛檢查、監督、指導等職能；必須實行一人維護一人監管。5.運維現場有專門的安全管理人員監督和檢查，做好運維現場的圍蔽、保護、和設置車輛導向標志牌和運維告示牌，防止維護人員和設備受到傷害或損失。5.3 運維中防范1.檢查、消除、防范現場已存在的或可能存在的各種

24、不安全的事故隱患。2.對運維現場使用的電源線，按照不同的運維環境，合理接至設備，不得隨意亂拖、亂拉、亂接電源線。3.強化運維現場生產管理，嚴禁違章操作、違章指揮。4.加強對運維場地周圍環境的管理，運維中不準亂拋鐵絲、材料、工具等物，一旦發現，采取罰款處理。5.禁止與工程無關人員進入運維現場。6.作業完畢必須將現場清理干凈，將存在隱患排除，做到文明運維。7.做好運維現場安全保衛工作，采取必要的防盜措施，在現場周邊設立圍護設施，防止樁內設備或運維工具被盜。5.4運維應急預案1. 加強運維人員安全急救措施的培訓和模擬演練，掌握急救知識和技能；2. 應對誤觸電情況，需緊急進行切斷電源裝置。3. 充電場

25、站需具備火情滅火裝置，如干粉滅火器；且當火情發生時需切斷上級電源裝置。4. 場站負責人或運維人員應立即通知應急小組，由應急小組傳遞信息和組織應急隊伍趕赴現場進行應急處置。6、文檔管理文檔范圍是指整個運維部門在運維過程中規定的制度管理內容和保證運維工作正常運行所涉及的文檔，也包括在運維過程中所產生的不在規定之列的有關文檔（包括臨時過渡性文檔）。規范維護資料的使用和管理，保證維護資料的完整性和有效性，為維護工作的開展提供基礎依據。6.1文檔管理內容運維文檔基本包括以下內容：1.各類設備、儀器儀表說明書、原理圖及布線圖；2.各類設備和儀器儀表檢修流程圖；3.各種維護規章制度和維護手冊；4.突發事件的

26、應急預案；5.其它技術檔案資料；6.原始記錄和分析報告（1）巡視記錄及交接班記錄等；（2）業務聯系及通知記錄；（3）運維系統運行記錄(含系統再啟動記錄)；（5）故障記錄和分析報告；（6）軟件和數據修改記錄；（7）硬件、備份更換及相關信息匯總記錄；（8）開局資料(包括充電站的圖紙、充電站應具備的技術資料、充電站設備說明書、充電站工程竣工（交接）驗收報告、充電站設備修試報告)；（9）運行維護記錄表；（10）各類技術培訓資料及設備合同的售后服務內容；（11）其它各類原始記錄和分析報告；6.2文檔管理員文檔管理員即是對文檔的變化進行跟蹤管理的專職人員。考慮到文檔是重要的成果資料，在項目運維的生命周期內

27、其維護具有不斷延續性，且是一個動態的跟蹤過程。6.3文檔狀態當設備有變動時，資料也應隨之變動。設備調動時，圖紙、說明書等應隨機轉移，設備變更后，相關資料圖紙應指定人員作相應改動，并將變更部分資料存檔。技術檔案、資料應長期保管。原始記錄、報表及其它相關資料應分月整理成冊，集中存放.6.4文檔備份文檔備份是文檔管理的一個重要環節。萬一電子文檔庫崩潰，備份是恢復電子文檔庫的唯一途徑。其方式備份有兩種：1.第一種方法就是將文檔保存在移動硬盤或者其他存儲工具中。2.第二種方法就是將文檔上傳至網絡硬盤（比如百度網盤），這種方法建議選擇網絡硬盤時盡量選擇大公司的網絡硬盤服務，否則可能出現中途會中止服務的情況。針對紙質檔文件其保存也是不能忽略的重點，紙質文檔在日常管理和運行中可能會發生丟失、損壞現象，所以對于紙質文件的備份也是不可懈怠的一點，備份途徑可以包括:1、 紙質文件進行多份復印，多層存放；2、 紙質文件進行掃描成電子版進行電子備份；附錄A 充電樁日常巡檢維護手冊檢查方法及內容在檢查設備情況時,一般采用直接感覺診斷法來進行故障診斷,概括起來可分為:問、看、聽、聞、摸、試。