1、教 學 課 件項目三中餐服務項目二餐飲服務技能項目六酒吧服務項目八餐飲人力資源管理項目九餐飲服務質量和安全管理項目一認識餐飲項目四西餐服務項目七菜單設計項目五宴會服務項目一項目一 認識餐飲認識餐飲能描述飯店餐飲設施及服務項目。能說出餐飲部主要崗位職責要求。能描述餐飲產品的特點和餐飲業發展趨勢。能描述飯店餐飲部的地位和作用。能根據餐飲服務人員應具備的素質要求自己。能說出不同餐飲設備用品的用途。能說出餐具的保養方法。任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境任務二任務二 認識餐飲產品認識餐飲產品任務三任務三 認識餐飲設備認識餐飲設備任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境 某職業學校高星級飯店運營與管理

2、專業二年級學生小冉和同學利用假期到當地的五星級酒店進行參觀調研，為即將到來的頂崗實習做心理準備和技能實踐。帶著一絲緊張與好奇，他們步入一家五星級飯店，在盡量不打擾客人的情況下，依次參觀了中餐廳、西餐廳、咖啡廳、特式餐廳、大堂酒吧等場所后，對高星級飯店的各種服務設施有了初步的感性認識。任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境一、餐廳一、餐廳項目一認識餐飲環境認識餐飲環境餐廳或餐館（Restaurant），是通過出售菜肴、酒水及提供相關服務來滿足客人飲食需求的場所。餐廳具體的概念是：（1）具備一定的場所，即具有一定接待能力的餐飲空間和設施。（2）能夠為客人提供菜肴、飲料和服務。菜肴、飲料是基礎，而餐

3、飲服務是保證。（3）以盈利為目的。餐廳是飯店獲得厚利的部門之一。餐飲從業者應致力于開源節流，以獲得最佳的經濟效益。任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境知識鏈接：餐飲部組織機構知識鏈接：餐飲部組織機構項目一認識餐飲環境認識餐飲環境統一自主高效減少層次，講求實效，避免機構臃腫，人浮于事。機構設置要符合統一領導的原則。各部門、各環節能夠自主地履行職能。效率是機構設置的最高原則。任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境知識鏈接：餐飲部常見的組織形態知識鏈接：餐飲部常見的組織形態項目一認識餐飲環境認識餐飲環境任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境知道鏈接：餐飲部各崗位職責知道鏈接：餐飲部各崗位職責項目一

4、認識餐飲環境認識餐飲環境（11）保證菜品準時、無誤。（12）營業結束后，帶領服務員搞好餐廳衛生，關好電燈及電力設備開關，鎖好門窗、貨柜。（13）配合餐廳經理對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技能。（14）與廚房員工及管事部員工保持良好關系。（15）當直屬餐廳經理不在時，代行其職。（16）核查賬單，保證在交客人簽字、付賬前完全正確。（17）負責重要客人的引座及送客致謝。（18）完成餐廳經理臨時交辦的事項。（1）接受餐廳經理指派的工作，全權負責本區域的服務工作。（2）協助餐廳經理擬訂本餐廳的服務標準、工作程序。（3）負責本班組員工的考勤。（4）根據客情安排好員工的工作班次，并視工

5、作情況及時進行人員調整。（5）督促每一個服務員并以身作則，大力向客人介紹推銷菜品。（6）指導和監督服務員按要求與規范工作。（7）接受客人訂單、結賬。（8）帶領服務員做好班前準備工作與班后收尾工作。（9）處理客人投訴及突發事件。（10）經常檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門匯報家具及營業設備的損壞情況，向餐廳經理報告維修情況。（一）餐廳領班（一）餐廳領班任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境知道鏈接：餐飲部各崗位職責知道鏈接：餐飲部各崗位職責項目一認識餐飲環境認識餐飲環境（6）記錄就餐客人的人數及其所有意見或投訴，并及時向上級匯報。（7）接受或婉拒客人的預訂。（8）協助客人存放衣帽、雨具等物品

6、。（9）積極參加各項培訓，不斷提高自己的綜合素質和業務能力。（1）在本餐廳入口處禮貌地問候客人，引領客人到適當的餐桌，協助拉椅讓座。（2）遞上菜單，并通知區域值臺員提供服務。（3）熟悉本餐廳內所有餐桌的位置及容量，確保進行相應的引領工作。（4）將客人平均分配到不同的服務區域，以平衡各值臺服務員的工作量，同時保證服務質量。（5）在營業高峰餐廳滿座時妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，則請客人在門口休息區域就座，并告知大致的等候時間；如客人是住店的，也可以請客人回房間等候，待餐廳有空位時再通知客人；還可以介紹客人到飯店的其他餐廳就餐。（二）迎賓員（二）迎賓員任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境知道

7、鏈接：餐飲部各崗位職責知道鏈接：餐飲部各崗位職責項目一認識餐飲環境認識餐飲環境（7）按本餐廳的標準為客人提供盡善盡美的服務。（8）做好結賬收款工作。（9）在開餐過程中關注客人的需求，在客人需要時能做出迅速的反應。（10）負責客人就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺，做好餐廳的營業結束工作。（11）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質量。（12）按照服務程序、標準，指導見習生的日常工作。（1）負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的清潔衛生。（2）到倉庫領貨，負責餐廳各種布件的點數、送洗和記錄工作。（3）負責補充工作臺，并在開餐過程中隨時保持其整潔。（4）按本餐廳的要求擺臺，并做好開餐前的一切準備工

8、作。（5）熟悉本餐廳供應的所有菜點、酒水，并做好推銷工作。（6）接受客人點菜，并保證客人及時、準確無誤地得到菜品。（三）餐廳服務員（三）餐廳服務員任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境知道鏈接：餐飲部各崗位職責知道鏈接：餐飲部各崗位職責項目一認識餐飲環境認識餐飲環境（1）在開餐前負責準備好調料、配料和傳菜夾、畫單筆等，主動配合廚師做好出菜前的所有準備工作。（2）負責小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領取干凈的小毛巾。（3）負責傳菜間和規定地段的清潔衛生工作。（4）負責將點菜單上的所有菜點按上菜次序準確無誤地傳送到點菜客人的值臺員處。（5）協助值臺員將臟餐具撤回洗碗間，并分類擺放。（6）妥善保管點

9、菜單，以備查核。（7）積極參加培訓，不斷提高自己的服務水平和服務質量。（四）傳菜員（四）傳菜員任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境二、飯店常見的餐飲設施及服務項目二、飯店常見的餐飲設施及服務項目項目一認識餐飲環境認識餐飲環境中餐廳主要經營川菜、粵菜、魯菜、淮揚菜等，裝飾主題突出中式風格，使用中式家具，演奏中國民樂，服務人員穿中國民族服裝，讓客人在用餐過程中體會真正的中國文化。中餐廳中餐廳為了方便客人用餐、會客和非用餐時間段的餐飲消費，三星級以上飯店都在一樓大堂附近設有提供簡單西餐、當地風味快餐或自助餐服務的咖啡廳。咖啡廳咖啡廳任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境二、飯店常見的餐飲設施及服務

10、項目二、飯店常見的餐飲設施及服務項目項目一認識餐飲環境認識餐飲環境為了體現飯店檔次、餐飲實力和滿足部分消費者的需求，四星、五星級飯店一般設有提供法式或意大利式菜肴的西餐廳。西餐廳西餐廳大型多功能廳是餐飲部面積最大的活動場所，功能齊全，既可以舉辦大型中餐宴會、西餐宴會、冷餐酒會、雞尾酒會，還可以根據需要舉辦記者招待會、新聞發布會、時裝展示會、學術會議等。多功能廳可以用活動墻板調節并分隔，以便同時舉行不同的活動。大型多功能廳大型多功能廳任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境二、飯店常見的餐飲設施及服務項目二、飯店常見的餐飲設施及服務項目項目一認識餐飲環境認識餐飲環境小宴會廳通常又稱為包間，一般可以

11、滿足1 至3 桌小型中餐、西餐宴會和其他餐飲活動的需求，不受外界打擾，很受客人歡迎。小宴會廳小宴會廳特式餐廳是指如啤酒坊餐廳、日本料理餐廳、韓國燒烤餐廳、海鮮餐廳、野味餐廳、泰國餐廳、夜總會餐廳和文化主題餐廳等。特式餐廳特式餐廳酒吧是公眾休息、聚會、品味酒水的場所。主酒吧主酒吧外賣酒吧外賣酒吧酒廊酒廊服務酒吧服務酒吧宴會酒吧宴會酒吧各種酒吧各種酒吧其他其他項目二餐飲服務技能餐飲服務技能任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境二、飯店常見的餐飲設施及服務項目二、飯店常見的餐飲設施及服務項目任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境二、飯店常見的餐飲設施及服務項目二、飯店常見的餐飲設施及服務項目項目一認

12、識餐飲環境認識餐飲環境客房送餐是星級飯店為了方便客人，增加飯店收入、減輕餐廳壓力而提供的服務項目。客房送餐客房送餐外賣服務，是指飯店根據客人的要求派員工到飯店外客人的駐地或指定的地點提供餐飲服務，包括成品提供、現場生產、用餐服務等內容。外賣服務外賣服務任務一任務一 認識餐飲環境認識餐飲環境任務實訓任務實訓項目一認識餐飲環境認識餐飲環境活動一活動一 飯店企業參觀與調查飯店企業參觀與調查步驟一：請以小組為單位到當地的一家五星級飯店餐飲部進行餐飲設施、設備的參觀步驟二：進行相關服務項目的參觀和調查任務二任務二 認識餐飲產品認識餐飲產品 小冉今日去希爾頓飯店聽一場講座，希爾頓飯店從員工入職起，用六個英

13、文單詞對員工的培養與成長提出希望：Hospitality（殷勤好客）；Integrity（誠實）；Leadership（領導能力）；Teamwork（團隊合作）；Ownership（責任）；Now（現在），這六個單詞的首字母構成了HILTON（希爾頓），她深深地被希爾頓飯店的企業文化所感染。任務二任務二 認識餐飲產品認識餐飲產品一、餐飲有形產品的特點一、餐飲有形產品的特點項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 現代餐飲產品的價值主要表現在兩個方面：一是通過餐飲產品的外形、質量、裝飾、聲譽及其本身的食用價值來贏得顧客，為顧客提供有形產品；二是通過餐飲服務人員熱情、周到的服務為客人創造一種精神上的滿足感，

14、是一種無形產品。任務二任務二 認識餐飲產品認識餐飲產品一、餐飲有形產品的特點一、餐飲有形產品的特點項目一認識餐飲環境認識餐飲環境（一）餐飲產品生產特點（一）餐飲產品生產特點2生產過程時間短1產品規格多，生產批量小5產品差異化4原料及產品不易保存6產品生產過程管理難度大3生產量難以預測任務二任務二 認識餐飲產品認識餐飲產品一、餐飲有形產品的特點一、餐飲有形產品的特點項目一認識餐飲環境認識餐飲環境（二）餐飲產品銷售特點（二）餐飲產品銷售特點2餐飲銷售量受就餐時間的限制1餐飲銷售量受經營空間的限制5餐飲企業的資金周轉較快4餐飲銷售量受就餐環境的影響3餐飲企業固定成本及變動費用較高任務二任務二 認識餐

15、飲產品認識餐飲產品二、餐飲無形產品的特點二、餐飲無形產品的特點項目一認識餐飲環境認識餐飲環境【餐飲服務的概念及內容】餐飲服務包含了直接對客的前臺服務和間接對餐飲服務包含了直接對客的前臺服務和間接對客的后臺服務。客的后臺服務。前臺服務是指餐廳、酒吧等餐飲營業點面對面前臺服務是指餐廳、酒吧等餐飲營業點面對面為客人提供的服務；而后臺服務則是指倉庫、廚房為客人提供的服務；而后臺服務則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產品的生產、服等客人視線不能觸及的部門為餐飲產品的生產、服務所做的一系列工作。務所做的一系列工作。餐飲服務：餐飲服務：是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利是指客人在餐廳就

16、餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務設施向客人提供菜肴飲品的同時提供方便就餐的一用餐飲服務設施向客人提供菜肴飲品的同時提供方便就餐的一切幫助，使客人感到舒適和受尊重。切幫助，使客人感到舒適和受尊重。任務二任務二 認識餐飲產品認識餐飲產品二、餐飲無形產品的特點二、餐飲無形產品的特點項目一認識餐飲環境認識餐飲環境（1）輔助性設備設施。如桌椅、餐具、服務用品等。（2）使餐飲服務易于實現的產品。如菜肴、酒水等。（3）顯性的服務。即消費者感受到的各種利益。（4）隱性的服務。即消費者的心理感受或附屬于服務的特質。餐飲服務的內容有：餐飲服務的內容有：任務二任務二 認識餐飲產品認識餐飲產品二、餐飲無形產品的

17、特點二、餐飲無形產品的特點項目一認識餐飲環境認識餐飲環境254163 一次性一次性 差異性差異性 無形性無形性 綜合性綜合性 個性化個性化餐飲服務的特點： 直接性直接性任務二任務二 認識餐飲產品認識餐飲產品知識鏈接：餐飲部在飯店中的地位和作用知識鏈接：餐飲部在飯店中的地位和作用項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 （1）餐飲部是高星級飯店的重要組成部分。（2）餐飲服務直接影響飯店聲譽。（3）餐飲部為飯店創造可觀的經濟效益。（4）餐飲部的工種多、用工量大。任務二任務二 認識餐飲產品認識餐飲產品知識鏈接：餐飲業發展趨勢知識鏈接：餐飲業發展趨勢項目一認識餐飲環境認識餐飲環境q（一）全新格局，模式新穎q（二

18、）餐廳選址，決定成敗q（三）中西快餐，深入民心q（四）個性化趨勢日益明顯q（五）經營方式日趨多樣q（六）運用科技，提高效率q（七）主題餐廳，彰顯文化q（八）綠色飯店，健康飲食任務二任務二 認識餐飲產品認識餐飲產品知識鏈接：飯店餐椅部綠色服務知識鏈接：飯店餐椅部綠色服務項目一認識餐飲環境認識餐飲環境（1）高星級飯店全面禁煙，不擺設煙灰缸。（2）自助餐臺有提醒客人適量取食的宣傳品。（3）點菜時提醒客人適量點菜，避免浪費，盡量為客人提供無公害綠色食品。餐廳不出售野生保護動物類食物。（4）客人用餐結束，如有剩余食品，建議客人打包，并為客人提供打包服務。如有剩余酒水，建議客人存酒，并為客人提供存酒服務。

19、（5）使用可降解的打包袋和打包盒，不提供一次性筷子和一次性臺布。任務二任務二 認識餐飲產品認識餐飲產品三、餐飲服務人員的素質要求三、餐飲服務人員的素質要求項目一認識餐飲環境認識餐飲環境1、思想素質要求2、服務態度要求3、服務知識要求4、相關能力要求5、職業習慣要求6、身體素質要求 餐飲服務人員的素質要求餐飲服務人員的素質要求任務二任務二 認識餐飲產品認識餐飲產品任務實訓任務實訓項目一認識餐飲環境認識餐飲環境任務實訓：任務拓展：高星級飯店餐飲部員工始終秉承“熱情服務、賓客至上”的工作態度，我們在了解餐飲部員工總體服務要求后，要用它來指導我們將來的實踐。1、請以小組為單位，在網上搜集餐飲部員工對客

20、服務的案例2、進行餐飲部員工對客服務要求的歸納和總結活動一：網上搜集飯店員工工作照片1、搜集男員工工作照片2、搜集女員工工作照片活動二：到飯店實地觀察飯店員工的儀容儀表1、分組到學校實習基地飯店的餐飲部進行觀察2、小組討論，總結出飯店對餐飲部員工儀容儀表的要求3、對自己的不足加以修正任務三任務三 認識餐飲設施設備認識餐飲設施設備 小冉今日去希爾頓飯店聽一場講座，希爾頓飯店從員工入職起，用六個英文單詞對員工的培養與成長提出希望：Hospitality（殷勤好客）；Integrity（誠實）；Leadership（領導能力）；Teamwork（團隊合作）；Ownership（責任）；Now（現在）

21、，這六個單詞的首字母構成了HILTON（希爾頓），她深深地被希爾頓飯店的企業文化所感染。任務三任務三 認識餐飲設施設備認識餐飲設施設備一、認識餐具一、認識餐具項目一認識餐飲環境認識餐飲環境餐具按照制作原材料可分為陶器、瓷器、玻璃器皿、漆器、銀器、象牙制品、搪瓷制品、不銹鋼制品、鋁制品、塑料制品、竹器等種類；按照用途可分為炊具、食具兩大類。任務三任務三 認識餐飲設施設備認識餐飲設施設備一、認識餐具一、認識餐具項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 瓷器是餐廳服務的主要用具，有碗、碟、盤、杯、壺、匙等。瓷器的種類繁多，大致可分為一般瓷器、強化瓷和骨瓷。1. 陶瓷器皿：陶瓷器皿：任務三任務三 認識餐飲設施設

22、備認識餐飲設施設備一、認識餐具一、認識餐具項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 金屬餐具使用較多的有鍍銀餐具和不銹鋼餐具。銀器一般可用于高檔的中西餐廳，西式餐具中的刀、叉、匙、襯碟、茶壺、咖啡壺、沙司盅、鹽和胡椒瓶、自助餐盤、保溫爐、冰桶、酒籃、花瓶、燭臺等銀器最為常見；中式餐具中的筷架、骨碟墊盤、叉、匙、翅碗座、菜盤座、菜盤蓋、大小公勺、溫酒壺等銀器也較為常見。銀器分純銀和鍍銀兩種，以鍍銀餐具為主。2. 金屬餐具金屬餐具任務三任務三 認識餐飲設施設備認識餐飲設施設備知識鏈接：陶瓷餐具的保養知識鏈接：陶瓷餐具的保養項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 1. 檢查破損2. 及時清洗3. 分類保管4. 謹防潮

23、濕陶瓷餐具的保養陶瓷餐具的保養任務三任務三 認識餐飲設施設備認識餐飲設施設備知識鏈接：玻璃器皿的保養知識鏈接：玻璃器皿的保養項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 1. 搬運2. 及時清洗3. 檢查和清洗4. 保管玻璃器皿的保養玻璃器皿的保養任務三任務三 認識餐飲設施設備認識餐飲設施設備知識鏈接：銀餐具的保養知識鏈接：銀餐具的保養項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 1. 銀餐具的管理2. 銀餐具的保養銀餐具的保養銀餐具的保養任務三任務三 認識餐飲設施設備認識餐飲設施設備知識鏈接：其他餐具的保養知識鏈接：其他餐具的保養項目一認識餐飲環境認識餐飲環境1. 不銹鋼餐具使用前先檢查其清潔程度，嚴禁使用不衛生、有污

24、跡或破損的不銹鋼餐具。不銹鋼餐具可用專用洗滌劑去漬、清潔和消毒，清點擦亮后妥善保管。2. 筷子使用時檢查是否衛生，有無破損；用過后立即清洗、消毒、保管。象牙筷子等貴重餐具要每天清點，專人管理。其他餐具的保養其他餐具的保養任務三任務三 認識餐飲設施設備認識餐飲設施設備二、洗滌餐具二、洗滌餐具項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 1. 收盤； 2. 倒刮、分類裝架； 3. 沖刷； 4. 清洗； 5. 卸架、分類存放 。洗碗機洗滌餐具的步驟：洗碗機洗滌餐具的步驟：任務三任務三 認識餐飲設施設備認識餐飲設施設備三、餐具的消毒方法三、餐具的消毒方法項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 （1）煮沸消毒法。 （2）蒸汽

25、消毒法。 （3）高錳酸鉀溶液消毒法。 （4）漂白粉消毒法。 （5）紅外線消毒法。 （6）“84”消毒液消毒法。 （7）苯扎溴銨消毒法。餐具的消毒方法：餐具的消毒方法：任務三任務三 認識餐飲設施設備認識餐飲設施設備三、認識餐廳家具三、認識餐廳家具項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 餐廳所使用的餐桌基本以木質結構為主，其基本形狀主要有：正方形、長方形和圓形。1. 餐桌餐桌任務三任務三 認識餐飲設施設備認識餐飲設施設備三、認識餐廳家具三、認識餐廳家具項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 （1）木椅 （2）鋼木結構椅 （3）扶手椅 （4）藤椅 （5）兒童椅 （6）沙發和茶幾2. 餐椅餐椅任務三任務三 認識餐飲設

26、施設備認識餐飲設施設備三、認識餐廳家具三、認識餐廳家具項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 工作臺是服務員在用餐期間為客人服務的基本設備，其主要功能是存放開餐服務所需的各種服務用品，如餐具、調味品以及菜單、餐巾等，是餐廳家具中最重要的組成部分。3. 工作臺工作臺任務三任務三 認識餐飲設施設備認識餐飲設施設備三、認識餐廳家具三、認識餐廳家具項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 4. 各式服務車各式服務車 （1）活動服務車 （2）切割車 （3）開胃品車 （4）奶酪車 （5）蛋糕與甜品車 （6）咖啡和茶水車 （7）烈酒車 （8）燃焰車 （9）送餐車任務三任務三 認識餐飲設施設備認識餐飲設施設備三、認識餐廳家具三、認識餐廳家具項目一認識餐飲環境認識餐飲環境 5. 迎賓臺、簽到臺、指示牌、致詞臺迎賓臺、簽到臺、指示牌、致詞臺 迎賓臺通常設在餐廳門口的一側，其高度以迎賓員平放肘部到地面的距離為準。 簽到臺（多用長方形桌）一般設在餐廳的入口處，鋪設臺布，圍上桌裙，上面擺放插花、簽到簿、筆等文具用品和有關活動的圖文宣傳資料。 指示牌是飯店承辦的某些大型活動的告示和指南，通常用于大中型的宴請活動、大型會議等。 致詞臺的形式與迎賓臺相似，其朝外的一面鑲有飯店的店