1、附件1服務(wù)業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估計分表（試行）項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分評估 記錄一、標(biāo)準(zhǔn)化 工作基本要 求（10分）1.1機(jī)構(gòu)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)（2分）a）成立了有主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)； b）規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)，工作有效。工作機(jī)構(gòu)（1分）a）有標(biāo)準(zhǔn)化專/兼職工作機(jī)構(gòu)，規(guī)定J標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé)； b）提供了必要的工作條件。1.2人員管理專兼職工作人員配備及 職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)（2分）a）任命了專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并明確其職責(zé)；b）后專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員接受標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)的證明資料，人 員能力滿足工作需求。1.3工作管理制定與本組織相適應(yīng)的 標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成 規(guī)范性文件（1分

2、）a）有標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（標(biāo)準(zhǔn)）；b）建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點(diǎn)、區(qū)域試點(diǎn)或行業(yè)試點(diǎn) 內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書，建立協(xié) 調(diào)自律機(jī)制）。對組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)化活動進(jìn)行策劃、安排以及 加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)的管理（3 分）a）有工作規(guī)劃，明確試點(diǎn)工作內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，試點(diǎn)各部門（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內(nèi)各單位）肩相應(yīng)的工作計劃，任務(wù)明 確，責(zé)任到人；b）有試點(diǎn)實(shí)施方案，對總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作 步驟和保障措施，方案中包括了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計劃；c）召開動員大會或采用其它形式進(jìn)行廣泛動員，組織肩關(guān)部門（或單位）有計劃、有步驟地開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分

3、評估 記錄1.4信息管理信息收集、整理、更新、 分析和綜合利用以及記 錄和保存（1分）a）有信息的收集渠道，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫并及時更新，利用信息 化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化工作；b）對標(biāo)準(zhǔn)信息進(jìn)行了綜合利用，提出結(jié)合組織實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)化措施 建議。建立并保持標(biāo)準(zhǔn)體系重要事項(xiàng)的記錄。二、標(biāo)準(zhǔn)體 系（40分）2.1基本要求標(biāo)準(zhǔn)體系總體要求（1分）符合國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法 規(guī)的要求，符合行業(yè)特點(diǎn)和試點(diǎn)經(jīng)營管理實(shí)際。體系規(guī)范性（2分）a）標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本符合 GB/T 24421 和 GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.

4、1 的規(guī)定；b）標(biāo)準(zhǔn)文本結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體，文字表達(dá)準(zhǔn)確、嚴(yán) 謹(jǐn)、簡明、易懂，術(shù)語、符號務(wù)體系完整性（3分）a）標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理、結(jié)構(gòu)完整，包括通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障和服 務(wù)提供子體系；b）結(jié)合試點(diǎn)實(shí)際覆蓋了主要經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)，包括服務(wù)質(zhì)量、 安全、環(huán)境保護(hù)等重要標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)法律法規(guī)要求必須具備的標(biāo) 準(zhǔn)；c）覆蓋了試點(diǎn)服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率要達(dá)到80%以上。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分評估 記錄二、標(biāo)準(zhǔn)體 系（40分）體系協(xié)調(diào)性（2分）a）標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)； b）標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)各標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)。體系后效性（3分）a）標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿足試點(diǎn)發(fā)展實(shí)際；b）標(biāo)準(zhǔn)體系能滿

5、足試點(diǎn)目標(biāo)任務(wù)的完成；c）標(biāo)準(zhǔn)體系文件具啟可操作性和可檢查性，能對服務(wù)組織各項(xiàng)活 動（保障安全、保護(hù)環(huán)境、保證服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、降低 成本等）起到支撐作用，能保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的措施 后效。2.2服務(wù)通用 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)具有標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語和 縮略語、符號與標(biāo)志等標(biāo) 準(zhǔn)（1分）有適用的符號與標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則、術(shù)語和縮略語等通用基礎(chǔ)標(biāo) 準(zhǔn)，能滿足服務(wù)組織需要。2.3服務(wù)保障 標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（2分）環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。能源標(biāo)準(zhǔn)（2分）能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)（4分）為使顧客生命和財產(chǎn)在服務(wù)過程中不受傷害，或者在發(fā)生突發(fā)事 件時能有效降低損失而制

6、定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)（1分）針對工作人員從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因 素制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。信息標(biāo)準(zhǔn)（1分）信息通用、信息應(yīng)用和信息管理標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（1分）財務(wù)活動中的成本核算和收支等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分評估 記錄二、標(biāo)準(zhǔn)體 系（40分）設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)（1 分）設(shè)施設(shè)備及用品配置、使用、停用和報廢等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。人力資源標(biāo)準(zhǔn)（1分）員工資質(zhì)、聘用、培訓(xùn)和考核等制定的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。合同管理（1分）合同實(shí)施管理的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.4服務(wù)提供 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范（2分）a）規(guī)定了從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、

7、文明性 等六個方面服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求；b）包括接待和受理服務(wù)要求、服務(wù)組織和實(shí)施要求、服務(wù)驗(yàn)收和 結(jié)算要求、售后服務(wù)要求。*服務(wù)提供規(guī)范（5分）a）提供服務(wù)的方法和手段；b）服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范等；c）崗位職責(zé)；d）服務(wù)提供過程中預(yù)防性及特殊性措施要求；e）其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（3分）a）服務(wù)提供控制措施標(biāo)準(zhǔn)；b）對顧客抱怨等/、泓忠的處置標(biāo)準(zhǔn)； c）對不合格服務(wù)的糾正與管理標(biāo)準(zhǔn)； d）預(yù)防性及特殊性措施的要求； e）質(zhì)量爭議處置的管理標(biāo)準(zhǔn)； f）其他適用的標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分評估 記錄運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)（2分）根據(jù)試點(diǎn)單位的戰(zhàn)略要求，

8、對運(yùn)行過程的規(guī)劃、實(shí)施和控制的標(biāo) 準(zhǔn)充分適宜。服務(wù)評價和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（1 分）對體系有效性、適宜性和顧客滿意度評價和體系改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)充分 適宜。三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí) 施與持續(xù)改 進(jìn)（30分）3.1標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)（2分）a）實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)；b）各崗位人員掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有f 的標(biāo)準(zhǔn)化知識情況。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施準(zhǔn)備（2分）a）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的措施；b）具備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要條件。*標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況（10分）a）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋； b）檢查服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，確認(rèn)實(shí)施過程中的各個環(huán)節(jié) 和崗位是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；c）服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；d）試點(diǎn)區(qū)域50%以上服務(wù)組

9、織參與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；e）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率90%以上。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查（8分）a）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度；b）確定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確；c）制定了開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計劃（或日常檢查程序）；d）定期組織檢查,實(shí)施檢查記錄和問題處理記錄的保持完整。5項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分評估 記錄三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí) 施與持續(xù)改 進(jìn)（30分）3.2自我評價 和持續(xù)改進(jìn)自我評價（2分）a）對評價工作進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備，確定了評價方案，明確了評價 方法和評價指標(biāo)體系；b）對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的符合性和實(shí)施效果進(jìn)行了評價，形成了評價報 告。持續(xù)改進(jìn)定期總結(jié)試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并在 此基礎(chǔ)上加以推廣，在不 斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和提

10、升服務(wù)質(zhì)量（6分）a）建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，有持續(xù)改進(jìn)的 工作力條或計劃；b）針對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查和自我評價等發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)施了持續(xù)改進(jìn)， 及時提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議；c）有持續(xù)改進(jìn)的記錄。四、績效評 估（20分）4.1顧客滿思 度測評通過內(nèi)外部顧客滿意度 測評，結(jié)合意見附件3進(jìn)行測評（8分）綜合顧客滿怠度：95%以上得8分；90%-95%得5分；低于90%得0分。4.2效益經(jīng)濟(jì)效益（4分）比試點(diǎn)前提高10%以上得4分，提高5%得2分。社會效益（4分）有證據(jù)表明社會效益在全國顯著提高的得 4分，全省顯著提高的 得3分，全市顯著提高的得2分。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評分標(biāo)準(zhǔn)得分評估 記錄4.

11、3品牌效應(yīng)品牌效應(yīng)（2分）獲國家級知名品牌得2分，省級知名品牌得1分。4.4標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng) 新標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新（2分）試點(diǎn)在如卜方面取得業(yè)績：a）承擔(dān)全國標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會/分技術(shù)委員會/工作組秘書處工作；b）狀標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新貝獻(xiàn)獎；c）參與省級以上標(biāo)準(zhǔn)制定；d）參與省級以上標(biāo)準(zhǔn)化科研；e）狀巾級以上標(biāo)準(zhǔn)化工作表彰。注：1 .評估依據(jù)關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見（簡稱意見）、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則（簡稱細(xì)則）、GB/T 24421-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國家標(biāo)準(zhǔn)等。2 .本評估記分表包括四部分38個分項(xiàng)目，每項(xiàng)均規(guī)定了評分標(biāo)準(zhǔn)。評估組應(yīng)按照評分標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際情況逐項(xiàng)填寫評估得分， “評估記錄”欄應(yīng)

12、填寫評估中相關(guān)說明，未得滿分項(xiàng)的須記錄存在問題。3 .表中前三部分各項(xiàng)應(yīng)具備而不具備的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行業(yè)的不同，確屬不需具備的項(xiàng)目，不扣分。4 .重點(diǎn)項(xiàng)（*）原則上要求得分應(yīng)在該項(xiàng)目滿分值的 80%以上，評估總得分達(dá)80分以上為合格。5 .試點(diǎn)單位三年內(nèi)如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，不予評估。7附件2附件湖南省服務(wù)業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)申請書試點(diǎn)名稱: 試點(diǎn)時間: 試點(diǎn)承擔(dān)單位: 試點(diǎn)保證單位: 業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位:二0一四年月填寫說明1 試點(diǎn)名稱：“XXX 服務(wù)業(yè)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”或“XXX 社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”， 根據(jù)實(shí)際情況任選

13、一個。2試點(diǎn)承擔(dān)單位可以為企事業(yè)單位、組織、機(jī)構(gòu)或者地方人民政府等；參加單位是參與試點(diǎn)創(chuàng)建的有關(guān)單位；保證單位可以是地方人民政府，省市行業(yè)主管部門或者市州標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門。3業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位為省市行業(yè)主管部門或者市州標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門。4試點(diǎn)管理單位為省標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門。5本申請書一式3 份，字跡要工整清晰，可以打印。其中試點(diǎn)承擔(dān)單位1 份， 業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位1 份、 試點(diǎn)管理單位1 份。、承擔(dān)單位基本信息單位名稱組織機(jī)構(gòu)代碼法定代表人 （負(fù)責(zé)人）法人注冊地址單位地址所屬行業(yè)經(jīng)濟(jì)類型郵編聯(lián)系電話電子郵箱標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（或者 協(xié)調(diào)組織）名稱標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)責(zé)人 姓名業(yè)務(wù)范圍近三年是否發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量、安全、環(huán)境

14、保護(hù)事故標(biāo)準(zhǔn)體系建立時間標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行時間標(biāo)準(zhǔn)化工作自我評價 9一、承擔(dān)試點(diǎn)的工作基礎(chǔ)現(xiàn)狀及與試點(diǎn)應(yīng)具備條件符合性目前標(biāo)準(zhǔn)化 工作情況三、試點(diǎn)預(yù)期實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)（包括標(biāo)準(zhǔn)體系建立、實(shí)施及實(shí)施效果等）體系建立、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、自查、申請評估等）時間階段工作內(nèi)容負(fù)責(zé)單位及參與單位四、計劃工作步驟、時間進(jìn)度、階段工作內(nèi)容（包括宣傳培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)一#五、經(jīng)費(fèi)保障情況1.經(jīng)費(fèi)主要投入方向2 .經(jīng)費(fèi)來源（包括當(dāng)?shù)卣?、有關(guān)單位經(jīng)費(fèi)投入等）13六、試點(diǎn)承擔(dān)單位、參加單位、保證單位、業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位及管 理單位意見承擔(dān)單位（蓋章）：負(fù)責(zé)人（簽名）年 月 日參加單位（蓋章）：負(fù)責(zé)人（簽名）年 月 日保證單位（蓋章）：負(fù)責(zé)人（

15、簽名）年 月 日業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位（蓋章）：負(fù)責(zé)人（簽名）年 月 日管理單位（蓋章）：負(fù)責(zé)人（簽名）年 月 日實(shí)施方案編寫提綱一、目的意義從促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展、提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量、提升工作效能和綜合競爭力、培育服務(wù)品牌等方面分析標(biāo)準(zhǔn)化工作對試點(diǎn)單位的意義。二、現(xiàn)狀和發(fā)展基礎(chǔ)1. 現(xiàn)狀和基礎(chǔ)：簡述本行業(yè)目前的管理經(jīng)營及發(fā)展模式、本單位在行業(yè)中的情況及影響、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)、管理和服務(wù)支撐體系建設(shè)等方面的情況。2、發(fā)展面臨的問題：重點(diǎn)闡述需要標(biāo)準(zhǔn)化解決的問題。三、總體思路、原則和目標(biāo)2. 總體思路3. 基本原則4. 主要目標(biāo)（ 1 ）總體目標(biāo)：從標(biāo)準(zhǔn)體系建立、標(biāo)準(zhǔn)制修訂數(shù)量和級別、標(biāo)準(zhǔn)覆

16、蓋率、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率、顧客滿意度、標(biāo)準(zhǔn)化人員培訓(xùn)、信息管理、評價改進(jìn)等方面，提出2 年試點(diǎn)的總體目標(biāo)。（ 2）階段性目標(biāo)：按年度寫階段性目標(biāo)。（ 3 ）主要指標(biāo)：合理設(shè)定體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成效的、可量化的指標(biāo)。四、主要任務(wù) 根據(jù)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則的要求，按照可復(fù)制、可學(xué)習(xí)、可推廣的原則，對標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作進(jìn)行總體設(shè)計， 從建立試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、標(biāo)準(zhǔn)化宣傳與培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價與改進(jìn)、創(chuàng)建服務(wù)品牌等方面，提出切實(shí)可行的任務(wù)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。1 、 標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建方面。應(yīng)根據(jù) GB/T 24421 系列國家標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)提供的實(shí)際需要構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，給出適用于試點(diǎn)單位的標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，列出急需的標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目。2、標(biāo)準(zhǔn)制修訂方面。應(yīng)圍繞顧客需求，結(jié)合管理服務(wù)實(shí)際，確定標(biāo)準(zhǔn)化對象，確定需要制修訂的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3、標(biāo)準(zhǔn)化宣傳與培訓(xùn)。應(yīng)提出宣傳與培訓(xùn)的計劃、范圍、形式、次數(shù)、人次、教材等。4、組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方面。應(yīng)制定實(shí)施方法和措施，確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)，尤其是服務(wù)提供過程每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施。5、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價與改進(jìn)方