1、建立客戶服務的專業能力Building Account Service Expertise永安信經管(四川)有限公司Everassion Consulting (Sichuan) Co., Ltd.什么是專業廣告公司的客戶服務?客戶服務是-客戶與廣告公司之間一廣告公司各職能部門之間?客戶服務是-負責廣告公司與客戶之間的所有業務運作-對廣告公司提供的服務質量承擔全面的最終責任?客戶服務是一與客戶一道發展廣告推廣策略一為公司內各部門的工作設定方向一驅動廣告公司與客戶的業務關系?客戶服務是-監督和控制所有業務的工作進程-協調公司內所有部門的工作?客戶服務是一保證公司從與客戶的業務獲得合理的經濟利益和

2、利潤-捍衛公司權益，維護公司形象為什么客尸服務至關重要？?廣告作業質量?與客戶的健康業務關系?公司效率和效益?客戶服務處于信息流通的中樞?客戶服務責任重大：-對與客戶的所有業務負有全部的最終責任-對公司業務運作的失誤和問題不存在借口，不容推諉-責任范圍不存在例外?客戶服務工作職責極為全面客?服務工作職責?言息溝通和交流?業務實施?w調?客務策劃統籌?對外溝通和交流：與客戶?對內溝通和交流：與公司內部人員?接受客戶指令(Client 's Brief )?獲取產品信息?計劃會議時間日程?延遲交稿期限?知識：市場情況和消費者行為客戶業務的深入了解?服務：廣告服務質量廣告服務的全面性 ?信任

3、感:-公司能力（令客戶對公司保持信心）公司可靠性（言出必行，一諾千金）-公司可信性（令客戶對公司服務局限保持一定寬容）? 為公司職能部門提供準確、簡要、充分和有用的信息和指引，發展適當的工作要求（ Briefing ）? 與同事保持持續性和雙邊的交流? 業務實施過程中應特別注意：? 核定公司工作和服務的質量? 要求并確保向客戶提供：-合乎策略，獨特有效的廣告-精確的工作和服務一可能條件下盡善盡美的工作和服務? 按照工作程序要求和確保職能部門貢獻和合作? 有效的時間控制? 確保工作在承諾的時限內完成? 規劃工作流程和時限：-預測和計劃一設定可行和客戶接受的日程表一維持一定靈活性? 有效的財務控制

4、? 保證在成本預測 Cost Estimate ）內進行支出正確合理的成本預測理性的判斷客戶認可? 確保按時按量的公司收益，保證公司利益增長? 引領團隊合作：一提供正確方向的領導- 遵循公司規章制度和業務原則- 提供準確和充分的信息? 激發工作熱情，鼓舞士氣一尊重并關心團隊成員- 引導團隊工作情緒- 幫助團隊成員克服困難和憂慮? 策劃：為品牌成長注入策略意見；?研究：充分發掘和完善消費者認識；?創意：樹立品牌形象(Image )和標識(Signal );?媒介：建立品牌與目標受眾的關聯性( Association );?直銷和推廣：創造品牌世界"(Brand World )?客戶(品

5、牌)的成功?品牌成長才能帶來公司效益的增長品牌如何成長？-帶動市場和品類的增長-發展產品延伸(Line Extension );?品牌成功才能建立與客戶的長期合作關系-客戶與公司之間形成信任感和忠誠度一公司有機會得到客戶新產品的業務客片服務工作內容? 一般工作模式?工程運作程序?日常業務文件?品牌發展藍圖"(Brand Future )?品牌回顧(Brand Review )?競爭性分析媒介花費和成效分析創意分析-店訪(Store Check )和零售點動態分析?關鍵性創意評估?廣告戰役的策略推薦?主動性活動發起?市場調研和分析?對客戶業務的了解和知識?日常客戶聯絡?工作流程和交通(

6、Traffic )?知會所有有關人員?預算控制?準時的會議和文件傳送?及時的廣告機會發掘和評估?電話及會議記錄，會議筆記?工作進展報告，工作日程客片服務調研/媒介/創意工作內容1 .調研工程?特別注意：-按正式模式起草調研要求”(Research Brief )為調研部門和執行機構提供充分策略背景調研技術方案(Research Recommendation )應與客戶反復溝通修正直至最后確認實施-調研開始前備齊全部所需材料?概念板(Concept Board ),故事板(Story Board ),廣告作品，包裝設計，產 品桐，輔助激發材料? (Stimulants )等費用控制?向客戶報價收

7、款?控制公司內部調研規模和費用-親自參與調研過程正式調研報告前即及時與客戶匯報調查動態和初步發現有能力獨立計劃和操作小規模調研工程2 .媒介工程?特別注意：媒介工作要求(Media Brief )切合品牌策略，具備指引性為媒介同事預留足夠計劃和工作空間一嚴格要求訂位前的客戶書面確認? 媒介策略推薦( Media Recommendation )，媒介總計劃? ( Master Plan )，媒介月計劃( Monthly Schedule )- 媒介計劃和購買過程中及時與客戶溝通變化和問題- 仔細查閱所有數字細節確保付款收單的準確性和時效性-按媒介材料要求"(Media Requisi

8、tion Form )準備廣告材料- 安排和協調廣告審批-時刻留意廣告刊播狀況，監督監測報告”(Monitoring Report )和 后期分析”( Post-Campaign Analysis Report )- 注意對媒介的第一手了解和感覺3 . 創意工程? 特別注意：- 創作工作要求”(Creative Brief )具限定性和開放性一提案前與創作人員的反復溝通，達成意見統一對創意的質量和策略方向控制- 創意改進過程中的中介和引導角色- 客戶的修改意圖必須經過創意人員才能進入制作階段創意制作每一環節的客戶認可- 確保創意材料規格合乎媒介刊播要求- 對創作人員意見的尊重對廣告創作的經驗、

9、理解和直覺? 會議紀錄( Meeting Report )? 每周工作進展報告( Weekly Status Report )? 每月競爭品牌媒介花費分析報告( Monthly Competitive Media Spending Analysis)? 每周店訪和零售信息報告( Monthly Store Check & Market Visit Report)? 隨機性競爭動態報告( Ad-hoc Competitive Activities Report )? 每月財務收支狀況報告 /每月客戶預算收支平衡報兌( Monthly Financial StatusReport/Mont

10、hly Budget Reconciliation Report)?媒介工作要求(Media Brief )?創意工作要求(Creative Brief)?調研工作要求(Research Brief)合格的客服務人員?客戶服務業績評估?工作態度和個人素質?專業廣告公司的客戶服務，絕非一項簡單平常的工作?公司對客戶服務人員的高規范和嚴要求：一工作態度一個人素質一工作業績?公司現行對客戶服務人員的全面業績評估制度?客戶服務人員業績評估體制：一力求客觀、公正、全面性和決定性一針對不同職稱的員工的不同內容和規范一定期和非定期的評估一業務運作小組主管負責對下級員工評估一部門主管和公司領導提出意見-評估人

11、與被評估人的討論，被評人的參與和意見評估內容：?市場基礎知識一般性市場狀況品類知識-消費者使用和態度競爭品牌產品，定位，廣告推廣策略和活動客戶業務知識客戶產品知識品牌定位，品牌性格品牌發埋和廣告傳播策略? 收集和處理信息基礎和常見市場調研工具主要信息種類、用途及來源分析信息，發展問題解決之道的能力? 業務技術性知識媒介和制作必要知識媒介和制作工作技術和術語? 創意評估從品牌策略角度判斷、分析和評估廣告創意提出合理建設性意見? 組織和歸納總結信息有條理地組織和整理大量信息和材料挖掘相關和重要信息，歸納總結出有意義的可執行的結論? 公司內部報兌和經管準確及時指引和意見? 個人知識對公司、各部門和業

12、務運作程序規章的全面充分了解? 工作的排序能力設立工作目標和重點，對工作和工程進行合理排序一合理安排時間和資源? 工作進展和跟進持續性了解工作狀況，并作出常規性報告及時跟進和執行所需工作? 會議掌握、安排、發起和主持內外部會議，力求準時和及時及時報告和記錄重要會議內容和決定? 個人工作習慣高速有效頭腦清晰，思路明確 勤于書面報告和作業 應變能力時間觀念對外溝通交流- 清晰、準確和及時的口頭和書面交流- 對客戶意見的評估和建設性投入- 維護公司原則和利益對內溝通交流- 及時、準確和充分地與職能部門交流- 策略性引導及時和充分知會上級團隊精神有效與各部門、各級別同事密切合作- 領導、促進、控制工作

13、進展- 驅動團隊工作熱情宣揚公司觀- 永遠站在公司立場發言充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚向客戶提供幫助有用 ”形象- 能力范圍內有求必應，樹立積極的新點子- 對客戶和同事不斷提供新點子”- 具備根據和說服力積極的態度- 對事業和公司的投入- 勤奮自律- 強烈的主動性，不斷爭取專業上的進步- 好學求知，頭腦開放- 良好個人素質（誠實、正直、守信）善于應付壓力培訓和指引對下級和新同事提供指引和培訓動腦勝于動手- 每一工作環節均要主動思考一隨時擁有個人判斷- 行動前具備充分理論和策略依據一主動質疑，永不想當然”做 “經管人 ” ，而非 “傳聲筒 ”- 客戶服務不是傳遞信息和他人意見- 溝通交流中

14、永遠保持策略引導- 每一環節均要充當品質保證人”- 主動安排工作責任、流程和時間表- 善于預測問題的發生，提早做出準備和安排- 積極對付問題，不坐等別人提供現成解決勇于承擔責任一公司和同事的問題，就是自己的問題- 客戶面前沒有退路和借口- 與同事分工不同，但責任共擔一具備對重大和眾多責任的承受力與人溝通左右逢源，游刃有余- 廣告是與人打交道的行業一個人事業的成功建立在人際關系的成功之上一對客戶和同事都能為他人著想- 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶）- 主動為同事的工作提供合理的條件- 為客戶業務聞想的真誠態度對金錢斤斤計較一強烈的維護公司經濟利益的意識- 確保成本回收- 確保向客

15、戶收款- 確保客戶向公司按時按量的付款一不亂花客戶金錢一在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經濟收益贏取客戶和同事的信任，必須：一勤奮負責，誠實守信一見識出眾，善于領導- 體諒他人，易于溝通附件：廣告客片服務需要了解的基本知識?廣告與市場營銷?市場的種類?市場營銷的基本概念?市場營銷組合廣告與市場營銷市場計劃中的廣告概念廣告是一個明確的出資人通過付費給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影 響受眾人群。其特點為：-非私人性質的-通過付費形式進行溝通（媒介）-出資人的身份是明確的（以產品品牌名義或以廣告商名義）-目的是通告，勸服或影響-訴求對象是某個媒體的受眾群?市場營銷是市場概念、價格

16、、促銷以及意念、產品和服務的傳遞與交流的計劃與實施的 過程，其目的是滿足個體和團體的需求。?市場營銷的目標是發現、滿足和保持擁有消費者。消費者是否購買某一產品或特別喜好 某一產品是評判某一產品是否有競爭優勢。?市場營銷的四要素-4P原則產品、價格、分銷和促銷消費者決定購買某一產品取決于：-產品是否可以滿足他的需求或解決他的問題-價格是否可以接受-分銷渠道是否可以給他提供方便- 他們是否知曉這個產品（或某一特定品牌）但是對于一個產品來講，很難一絲不差的符合上述每一個規范。購買行為的評判需綜合考慮。不同的產品可以向消費者提供不同的競爭優勢。它因人而異，因產品而異，因時間而異，因市場而異。廣告在市場

17、營銷計劃中是一個獨立但又相對較小的一部分。促銷是市場營銷中的一個特殊部分。促銷是市場組合中的一章，而廣告只是促銷活動的一個環節。其特點是其它行銷方式所不具備的。例如：- 同時性和可重復地與大眾溝通- 提供信息- 提醒消費者去購買- 加強已有的購買行為- 改變其態度，信仰與行為? 廣告可以在創造產品嘗試和需求方面促進銷售。重復購買行為將取決于產品本身以及其分銷渠道、價格等。?獨特賣點（USP）是唯一可以幫助產品在消費者心中占有一席之地的工具。? 當一個品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點可以轉移到其它異于競爭品牌的特點上。但因為競爭的原因，在任何時候都要防止一個品牌的知名度下降。市場的種類

18、?什么是市場？-市場是抽象的，看不見的-市場可以是指某一地區、某一群人或只是對某一種產品的需求?商業可以通過經驗或市場調查幫助現存的或具有潛力的產品在最好的市場登陸。消費者 依靠經驗，市場信息和其它方面（包括廣告）來尋找可以擁有的物有所值的產品的市場。1 .消費者市場由人構成，通常他們為了其個人或其家庭其他成員所用而購買產品或服務。2 .工業市場由公司組成，他們為了他們的生意或生產其他產品而購買產品或服務。3 .社會機構市場由不同的贏利性或非贏利性機構組成（如：醫院、政府部門或學校等），他們為了社會的利 益提供產品或服務。4 .銷售市場由批發商、零售商和分銷商組成，他們購買制成品或半成品然后加

19、上他們的利潤再行銷售。 以上四種市場，消費者市場在所涉及的金額和廣告量方面是最大的。與這群人進行市場 溝通通常是通過大眾媒介。對其他群體通常是通過做專業性的廣告進行溝通，選擇的媒 介也是專業雜志，貿易期刊和直郵。市場營銷的基本概念? 最終就是要實現市場營銷計劃中所要達到的目標。”?目標會依據產品的生命周期和某些市場的優先性而分有不同方面。?通常目標會包括：上市某種產品，使其市場份額達到X%達到某一數額的銷售額達到一定品牌知名度零售商業網點增加到某一數量-保持一定的年增長率為品牌創造出某種形象一定的利潤率市場營銷組合? 4個營銷要素-4Ps產品（Product ）；銷售點（Place）；價格（P

20、rice）;促銷（Promotion ）。?通過巧妙運用上述要素，營銷專業人員創造了最有效率及影響力的營銷組合。廣告，雖 然僅是促銷要素的一個部分，但扮演著獨特而重要的角色。市場營銷組合：產品?產品是一個使消費者的物質和精神要求得到滿足的綜合體。它擁有明確的和非明確的個 性。廣告不能夠改變或改善產品的物質屬性，但可以通過品牌，包裝及樹立形象來賦予 產品附加價值。?利益可以是物質的，也可以是精神，可以是可測量的，也可以是不可測量的。?產品包含了產品設計及發展，品牌建立及包裝。? 產品生命周期”概念，是假設產品有一個出生（即被推出），成長，衰老及死亡的過程。 廣告在這一周期的每一個階段扮演不同的角

21、色。? 4個基本階段上市、發展、成熟及衰退。?每一個產品都必將經過這四個階段，區別在于每一個階段經歷的時間。第一階段：上市?市場上出現了新產品/品牌。?上市前要求有足夠的投入以發展產品，并需有廣告及促銷的支持。?在此一階段，創造產品/品牌知名度是第一要務。?銷售額及樹立品牌的廣告、銷售費用不直接成正比。第二階段：發展?銷售大幅度增長?廣告目的是加速銷售增長率?廣告投入逐漸收縮?維持一定廣告頻率非常重要?市場上出現了競爭第三階段：成熟 ?銷售穩定，維持增長率遇到很大阻力?廣告投入及促銷支持開始減縮?市場競爭激烈?價格戰非常常見?降價促銷，兌獎或幸運抽獎常在這一階段實行以支持品牌?廣告僅起到維持常規提示作用或用以支持促銷活動第四階段：衰退?銷售大幅度下滑，觸目驚心。?很少的廣告及促銷支持。?產品改進或形象翻新是使品牌存活的唯一出路。?行銷人員的目