1、訪問員基礎(chǔ)培訓第一節(jié) 訪問基本技能要求一、實地訪問流程熟悉問卷并帶齊所有的訪問工具到指定地點找到受訪者向受訪者作自我介紹，請受訪者同意接受訪問根據(jù)甄別條件找到合適的被訪者對被訪者進行訪問訪問結(jié)束后感謝被訪者并贈送被訪者禮品二、朗讀問卷不論是基礎(chǔ)培訓，還是在將來的項目培訓中，在開始講解問卷前，要求訪問員大聲朗讀問卷兩遍。三、理解問卷及其結(jié)構(gòu)1、問卷：是一種事先按照一定原則設(shè)計好的調(diào)查表，平常我們所做的訪問大部分都是以問卷的形式進行，由訪問員問，被訪者答，訪問員做記錄的形式來完成，其中會有少部分問題由被訪者自己填寫（問卷是訪問員與被訪者之間進行交流的一種溝通工具）。2、問卷的構(gòu)成（出示問卷進行講解

2、）a. 封面部分：主要用來記錄被訪者的一些基本資料封面填寫包括：a) 項目類型b) 城市c) 訪問員保證d) 被訪者資料（被訪者的姓名、地址及電話）目的：a) 問卷交回后，發(fā)現(xiàn)有漏問或其他問題，可隨時打電話與被訪者再確認b) 問卷最后需要存檔，以備以后查用或與被訪者再次聯(lián)絡(luò)要求：a) 封面部分的內(nèi)容通常是放在最后來問，因為被訪者會對此部分內(nèi)容比較敏感b) 記錄要完整，字跡要清楚b. 甄別部分：主要用來判斷受訪者是否真正符合項目的要求a) 因為每次的訪問都是只訪問每一戶中一個最合適的被訪者。甄別部分的主要內(nèi)容是將不符合項目訪問要求的被訪者剃掉，找出合格的被訪者。b) 通常甄別題包括隨機表和用S做

3、為第一個字母的題，因此甄別題也叫做S題（隨機表的使用會在后面講到）c) 問卷中只有在這一部分才會有終止訪問c. 主問卷部分：詢問被訪者一些項目中設(shè)計的主要問題l 在入戶訪問中，主要的問題都放在這一部分l 通常主要問題用Q或其他字母做為題號的第一個字母，因此主問卷中的題也叫做Q題d. 背景資料部分：用來記錄被訪者的一些背景資料l 背景資料部分主要是了解被訪者的職業(yè)、年齡、個人及家庭收入情況l 有的被訪者會對這些問題比較敏感，特別是關(guān)于收入的問題，因此在問背景資料前一定要向被訪者做好解釋。 如：下面我想問您幾個關(guān)于您和您家庭的問題，僅供資料分析用，請您不要介意e. 牌子表部分：用來記錄一些問卷中涉

4、及到品牌的題目答案l 牌子表部分一般放在問卷的最后部分l 牌子表通常是問卷中涉及的同一種或同類產(chǎn)品的所有牌子的羅列，為了便于記錄，幾道題的答案可統(tǒng)一在牌子表上記錄四、采用標準統(tǒng)一的提問方法1、重要性：問卷都是按照科學的方法及客戶的要求，經(jīng)過深思熟慮設(shè)計出來的，每一道題都有它特定的意義。2、要求：（嚴格按照問卷來問）l 嚴格按問卷順序，問卷上規(guī)定回答的問題應全部問到，不能遺漏，根據(jù)邏輯指示應跳問的不要多問；l 嚴格按照問卷上問題的字句提問，因為每個問題/說法都是經(jīng)過仔細推敲，具有特定意義的；l 提問時對問卷上的問題不能加入訪問員的個人意見/解釋（統(tǒng)一規(guī)定的除外）。 3、注意事項：l 提問時問卷中

5、需要強調(diào)的詞句要重讀l 對問卷中過渡結(jié)構(gòu)的提示語句，應讀出，使被訪者有承上啟下的自然感覺l 提問中語氣平和，中速，使被訪者有充分的時間理解并回答問題，不應讓被訪者有壓迫感，應根據(jù)被訪者的反應調(diào)整訪問速度。五、采用標準的出示卡片方法1、卡片：是把問卷上給予被訪者提示的選擇答案放大寫在卡片上（問卷內(nèi)容不可以讓被訪者看到）。2、目的：是為了提醒被訪者，幫助他來回答問題。3、出示程序：看到問卷上有“出示卡片”的提示后：l 首先找到與題目相對應的卡片；l 出示卡片；l 并且提醒被訪者看卡片（“請您看這張卡片”）；l 然后讀出題目；l 并讀出卡片上的內(nèi)容（讀的時候注意每個答案間的停頓），讀完后請被訪者選擇

6、或確認。4、出示姿勢：用手（用不拿筆的那只手）拿著卡片的上部擋在問卷前，不要讓被訪者看到問卷，不可用手拿著卡片的側(cè)面，一方面因為手指有長短，我們不想給被訪者以任何提示，另一方面因為手大會蓋住卡片上的字。5、注意事項：卡片用過之后要字面朝下放在桌上不要隨手亂放，更不可以將卡片交給被訪者自己拿著或者允許被訪者隨便翻看l 原因：讓被訪者看到后面卡片上的提示內(nèi)容，可能會影響被訪者的答題l 如何做解釋：“我來幫您翻” “等一下您再拿著看”l 舉例演示：怎樣翻卡片l 有些答案是不出示給被訪者看的，所以讀卡片時要注意，卡片上沒有的答案一定不要讀出。六、采用標準的記錄方法l 在選中答案對應的代碼上畫圈，不可以

7、打勾，也不可以圈在文字上面l 原因：當問卷在數(shù)據(jù)處理時是以數(shù)字為準例如：請問您是本市居民嗎？是1不是2如果本市居民選1，在1上畫圈l 整個問卷統(tǒng)一用藍色的圓珠筆做記錄l 不可以用涂改液修改七、掌握各種具體題型的提問、追問及記錄方法1、如何辨認題目類型l 因為每一種題目均有其標準的提問方法，因此在進行提問前應首先確定題目的類型l 具體題目類型包括：封閉題開放題單 選復 選全封閉題半封閉題全封閉題半封閉題散 點 題全開放題l 問卷中的題目總體包括兩大類，即封閉題和開放題，a. 封閉題：通常是已經(jīng)將答案列出，請被訪者進行選擇或確認b. 開放題：通常是由被訪者自己給出答案，由訪問員進行記錄，在所提問題

8、后面沒有答案而是三條或更多的橫線l 在封閉題里，按照被訪者可以給出答案的個數(shù)分為單選題及復選題，在每一題的后面均會在括號內(nèi)標出“單選”或“復選”字樣l 在單選題或復選題內(nèi)，按照給出答案的窮盡程度分為全封閉題及半封閉題，在半封閉題中，通常在答案中會出現(xiàn)“其他（請注明）”的字樣，而在全封閉題中則沒有此字樣l 此外，對于相同類型題目在問卷中排列形式的不同，衍生出了公用答案表題及循環(huán)題等2、各種類型題目的標準提問方法及記錄方法l 單選題a. 定義：即對于所提問題只接受一個答案，當被訪者給出多于一個答案時，必須進行確 認，以求一個最正確的答案。b. 辨認：問題最后的括號內(nèi)有“單選”字樣c. 查看：單選題

9、答案表中是否有“其他（請注明）”字樣； 如果沒有為全封閉單選題 如果有，則為半封閉單選題l 全封閉單選題a. 示例出示卡片S5.請問在過去四個星期內(nèi)，您平均每天用香皂洗多少次手呢？（單選） 一次以下1 一次至兩次2 三次或以上3b. 主要特點：被訪者一定要從答案表中選擇一個答案c. 提問要求：h 向被訪者出示卡片，在發(fā)問的同時，并要求讀出卡片上的內(nèi)容，卡片上所有的答案讀完后，請被訪者從中選出一個答案h 如果被訪者的答案與卡片上出示的答案不一致，提醒被訪者從卡片上的答案中選擇一個，不可以根據(jù)自己的看法來隨便圈一個答案h 如被訪者選擇了兩個或以上的答案，需與被訪者確認一個最準確的答案h 在與被訪者

10、確認答案的時候，不可以誘導被訪者，如：您說的是兩次吧d. 提問過程：請您看卡片，讀出題目及答案，提醒被訪者選擇一個答案e. 演示：h 問：請您看這張卡片，請問在過去四個星期內(nèi)，您平均每天用香皂洗多少次手呢？您平均每天洗一次以下，一次至二次，還是三次以上？請您只選擇一個答案h 答：每天大概二三次吧h 問：請您仔細想一想，是每天二次還是三次？h 答：三次l 半封閉單選題a 示例 出示卡片S4.請問在過去的三個月內(nèi)，您本人最常用哪種個人清潔用品來洗手呢？（單選） 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他（請注明 ）b 主要特點：被訪者可以從答案中選擇一個答案，也可以給出答案表中沒有的答案，但是答案依

11、然只能有一個c 提問要求：半封閉單選題與全封閉單選題的發(fā)問方法的主要區(qū)別在于讀完全部答案后，追問被訪者是否還有其他的答案，答案只能有一個，包括其他（請注明）那一項d 提問過程：請您看卡片，讀出題目及答案，在讀出答案時要提醒被訪者可以給出答案表中沒有的答案，最后提醒被訪者只選擇其中的一個答案f. 記錄方法：當被訪者可以給出卡片提示以外的答案時，訪問員需將答案記錄在題目答案下面的空白處e 演示h 問：請您看這張卡片，請問在過去三個月內(nèi)，您本人最常用哪種個人清潔用品來洗手呢？是香皂、沐浴液、洗面奶、肥皂、還是其他的呢？請您只選擇一個答案。h 答：我一般用香皂和洗手液h 問：相比較而言，您是用香皂多一

12、點，還是用洗手液多一點？h 答：還是香皂用的多l(xiāng) 復選題a. 定義：對于提問可以接受一個或多于一個的答案b. 辨認：問題最后的括號內(nèi)有“復選”字樣c. 查看：答案表中是否有“其他（請注明）”字樣 如果沒有，為全封閉復選題如果有，則為半封閉復選題l 全封閉復選題a 示例出示卡片F(xiàn).請問您家里有沒有下列物品？（復選） 攝象機1 摩托車2 熱水器3 洗衣機4 以上都無5b 提問要求：向被訪者出示卡片，在發(fā)問的同時逐條讀出卡片上的每個答案內(nèi)容，向被訪者逐個確認，不需要再進行追問如果被訪者主動給出答案，只追問沒有回答的那部分即可c 提問過程：請您看卡片，讀出題目，然后逐一讀出答案請被訪者確認，“請您給出

13、一個或多個答案”d 演示h 問：請您看這張卡片，請問您家里有沒有下列物品？電冰箱有嗎？h 此處注意：若被訪者主動給出的答案，訪問員不需再確認l 半封閉復選題a. 示例出示卡片S3.請問在過去三個月內(nèi)，您本人都用過哪些個人清潔用品來洗手、洗臉、洗澡呢？您有沒有用過 （復選） 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他（請注明 ）b. 半封閉與全封閉題的區(qū)別僅在于提問時，逐條確認每個答案后，追問被訪者是否還有其他的答案例如：在過去三個月內(nèi)您還用過其他個人清潔用品來洗手、洗臉、洗澡嗎？還有嗎？c. 對于其他的追問，最多只追問兩次d. 演示提問方法h 問：請您看這張卡片，請問在過去三個月內(nèi)，您本人都用過

14、哪些個人清潔用品來洗手、洗手、洗澡呢？您有沒有過香皂？h 答：用過h 問：沐浴液/露呢？h 用過h 洗面奶呢？h 沒有h 肥皂呢？h 沒用過h 還有其他的嗎？h 我還用過洗手液h 還有嗎？h 沒有了e. 演示記錄方法出示卡片S3.請問在過去三個月內(nèi)，您本人都用過哪些個人清潔用品來洗手、洗臉、洗澡呢？您有沒有用過 （復選）？ 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他（請注明 洗手液 ）l 共用答案表題a. 示例Q9A. 請問您家里的香皂通常是由誰來購買呢？（復選）訪問員注意：如Q9A只提到一個人，Q9B則在相應位置直接記錄，否則續(xù)問Q9BQ9B. 相比較而言，其中哪一位購買香皂最多呢？（單選）

15、Q9A Q9B 自己.11 妻子/丈夫.22 母親/父親.33 女兒/兒子.44 姐妹/兄弟.55 其他（請注明 ）b. 定義：此題是兩道題共用一個答案表，要求在與題號相對應的一列的代碼上作記錄c. 確認：每一問題后注明的是單選還是復選d. 查看：答案表中是否有“其他（請注明）”字樣，以確定為全封閉題或半封閉題e. 特點：共用答案表的各問題之間有時具有很強的邏輯關(guān)系，即一題的答案可能一定要包含在另一題中，那么第一題的提問方法與一般的復選題提問方法相同；第二題的提問方法同通常的單選題或復選題，但第二題的答案表通常變?yōu)榈谝活}中給出的答案，因此要注意勿需讀出所有答案f. 演示提問方法h 問：請問您家

16、里的香皂通常是由誰購買的呢？h 答：家里一般都是我母親和我妹妹買h 問：還有其它人買嗎？h 答：沒有了h 問：還有嗎？h 答：沒有了h 問：那相比較而言，其中哪一位購買香皂最多呢？h 答：我母親g. 演示記錄方法Q9A.請問您家里的香皂通常是由誰來購買呢？（復選）訪問員注意：如Q9A只提到一個人，Q9B則在相應位置直接記錄，否則續(xù)問Q9BQ9B.相比較而言，其中哪一位購買香皂最多呢？（單選） Q9A Q9B 自己.11 妻子/丈夫22 母親/父親33 女兒/兒子44 姐妹/兄弟55 沒買過.66 其他（請注明 ）l 循環(huán)題a. 示例出示卡片現(xiàn)在我想請您評價一下這個香皂，這里有一些描述這個產(chǎn)品的

17、句子，請您告訴我它在以下幾個方面的表現(xiàn)是：1.不好2.一般3.好4.很好5.非常好？您覺得在 （逐一讀出功能句）方面，它是 （單選）（請從打勾的地方開始問起） 不好 一般 好 很好 非常好（ ）使你的皮膚感覺 1 2 3 4 5（ ）容易從皮膚上沖洗掉 1 2 3 4 5（ ）使你的皮膚感覺柔軟和光滑 1 2 3 4 5（ ）產(chǎn)品有一種好聞的味道 1 2 3 4 5（ ）滋潤皮膚 1 2 3 4 5b. 功能句：是一些關(guān)于產(chǎn)品特點和消費者態(tài)度的句子c. 特點：循環(huán)題中的每一個功能句相當于一個單選題d. 提問要求：每個功能句都要問一遍，從打勾處開始自上而下讀出功能句，讀到最后一句后再從第一句開始

18、讀到打勾處功能句的上面一句為止。e. 提問過程：在進行最初的幾個循環(huán)題時，應按照標準的單選題提問方法進行，速度應慢一點，以確認被訪者題目的意義。待確定被訪者已完全理解題意后，可以不用讀出答案，而請被訪者直接從卡片上選擇一個答案。f. 卡片上的內(nèi)容是對于每一個功能句的評價，即被訪者需從中選出的答案。g. 記錄要求：每個功能句所對應的答案只能有一個，即每一行中只有一個圈。l 散點題散點題要求在每個空格內(nèi)記錄一位數(shù)字，高位用零補齊1. 請問您的年齡是多少呢？2. 回答：35歲3. 記錄： 3 5 4. 請問您個人每月的總收入大概是多少呢？請包括所有獎金、工資、津貼在內(nèi)5. 回答：20006. 記錄：

19、 0 2 0 0 0 l 開放題a. 概念：是指不給出答案，由被訪者自由回答的問題。b. 提問方式：三次提問，第一次原話讀出題目，第二、三次按問卷提示繼續(xù)提問兩次。c. 提問原則：a) 通常情況下應首先將所有的喜歡或不喜歡的方面全部問完，即每一個方面都完成三次提問，然后再對不清楚的答案進行追問。b) 每一個方面（無論是喜歡或不喜歡的）都只提問三次，即使是被訪者愿意繼續(xù)回答同一問題，也要終止提問。d. 提問基本方式（以產(chǎn)品使用態(tài)度測試為例）h 在產(chǎn)品使用及態(tài)度研究中對不喜歡方面的標準問法：a) 現(xiàn)在我想了解一下您對 （牌子名）的不喜歡和喜歡的地方。b) 首先，您覺得 （牌子名）都有哪些方面是您不

20、喜歡的呢？c) 您覺得還有哪些方面是您不喜歡的呢？即使是很小的方面，也請您告訴我，您的意見越詳細，對我們的幫助就越大。d) 還有呢？e. 提問中的特殊情況h 在進行問題的正式提問前被訪者已經(jīng)主動給出答案，在這種情況下，只需重復被訪者的答案，然后再按標準方法提問兩次即可*例：訪問員：現(xiàn)在請您告訴我您對佳潔士牙膏所有喜歡和不喜歡的方面 被訪者：我不喜歡這個味道 訪問員：您剛才提到了不喜歡它的味道，還有其他不喜歡的方面嗎？還有嗎？h 當被訪者在進行有關(guān)產(chǎn)品的喜歡與不喜歡問題前主動給出答案，這些答案在接下來的提問中應重復給被訪者，并作為一次提問完成*例：訪問員：現(xiàn)在請您告訴我您對佳潔士所有喜歡和不喜歡

21、的方面，前面您提到過佳潔士使您的牙齒變黃，還有其他不喜歡的方面嗎？h 在提問不喜歡的方面時，被訪者給出了喜歡的答案a) 在這種情況下，訪問員應記住或?qū)⑾矚g的答案記錄在問卷中相應題目下，問完不喜歡的方面后，提問喜歡的方面時需重復被訪者給出的出答案，然后再按標準方法提問兩次b) 例：訪問員：您剛才提到您喜歡它的香味，還有其它喜歡的方面嗎？還有嗎？h 同樣的，如果不喜歡的答案在喜歡的部分給出，應將答案直接移到不喜歡的部分，因為不喜歡的部分已經(jīng)在喜歡的部分前提過，所以不喜歡的答案不需要再重復給被訪者f. 三次提問后的記錄要求h 開放題要求原話記錄h 每一次提問所得答案都要分別記錄，且開頭都要用“”來表

22、示；即使被訪者從最初就沒有給出答案，或者給出答案后不再有新的答案，也應記錄為“無”，總之每一道開放題下面應有三次記錄的標志（即三條）h 經(jīng)提問后沒有答案的，要記錄為（無），不能空著，如果是空的就視為沒有問三次g. 開放題的追問h 需追問的答案h 模糊答案清單的使用h 如何追問模糊答案h 記錄要求h. 需追問的答案h 完整的答案：是指提問后被訪者給出清晰的，特定的，不會引起歧意的答案。完整的答案不需追問h 不完整/模糊的答案：是指提問后被訪者給出的答案太籠統(tǒng)或會引起歧意h 不完整/模糊的答案需要進一步追問i. 模糊答案清單h 開放題部分（特別是關(guān)于態(tài)度的問題）通常會有一個完整和不完整答案的清單，

23、并指出如何對不完整答案進行追問。如：“通過什么方式？”，“您是什么意思？”，“您是如何注意到的？”等。h 沒有出現(xiàn)在模糊答案清單上的答案不能自動的假定為完整答案或不完整答案。h 使用模糊答案清單作為指導來判定被訪者給出的答案是否與清單上的相似，即判定被訪者給出的答案是完整答案還是不完整答案。h 演示j. 追問模糊答案h 模糊答案的追問應在每一道開放題三次提問完成之后進行。如在產(chǎn)品態(tài)度的問題中，先問完喜歡與不喜歡的方面，回過頭來再進行模糊答案的追問。*如：您剛才提到汰漬洗衣粉效果好，那么汰漬洗衣粉在哪些方面效果好呢？h 如果第一次追問沒有得到完整的答案，則需再次追問，但對每一個不完整答案的追問不

24、得超過三次*例如：訪問員：您剛才提到汰漬洗衣粉效果好，那么汰漬洗衣粉在哪些方面效果好呢？ 被訪者：它就是效果好 訪問員：您指的效果好是什么意思呢？ 被訪者：它洗得干凈k. 常用的追問h 通過什么方式h 您指的*是什么意思h 您為什么喜歡/不喜歡*h 您是怎么注意到的h 你是在哪注意到的h 使用與口味方面的第二次追問用語*對于不同的人來說，口味有著不同的意思，所以您是如何來描述這口味呢？l. 追問模糊答案h 有些答案不能確認是喜歡或不喜歡，即中性答案，這些答案也需要進行追問。*例如：您提到汰漬洗衣粉的泡沫多，那么您是喜歡還是不喜歡呢？h 追問應從第一行開始，以防止漏問h 如果一句中有兩個模糊答案

25、，則分開單獨追問h 一個模糊答案在某一開放題中已經(jīng)被追問過，如這個模糊答案再次出現(xiàn)在其他開放題中，則無需再次追問*例如：在不喜歡部分中，被訪者說“不喜歡它的口味”，訪問員追問得到的答案是“太苦”；在為什么下次可能不買的問題中，被訪者又說“不喜歡它的口味”此時訪問員可直接將前面追問得到的答案“太苦”抄過來，記為“不喜歡它的口味（太苦）”m. 特殊答案的處理h 由其他家庭成員或被訪者的親朋好友、鄰居給出的答案無需記錄，即使被訪者重復其他人的答案也不記錄h 用模糊答案清單來判斷其答案是完整答案還是模糊答案，下列答案需要記錄：1、 完整答案例：我女兒覺得它太貴了我丈夫說他的衣服變的柔軟了我的鄰居覺得它

26、酸2、 模糊答案例：我的孩子覺得它好我女兒喜歡它我的室友喜歡它的包裝h 需要記錄的關(guān)于其他人的答案如果屬于模糊答案，則需追問例：在汰漬洗衣粉的研究中，模糊答案為“白貓洗衣粉效果好”，應追問“那么汰漬洗衣粉在哪些方面不如白貓洗衣粉效果好呢？”n. 追問后答案記錄要求h 不完整的原始答案和追問得到的答案均要記錄，追問得到的答案要記錄在括號內(nèi)*例如：訪問員：您剛才提到它太刺激，那么它是怎么刺激呢？被訪者：它使胃不舒服記錄為：刺激（使胃部不舒服）h 當訪問員追問模糊答案后仍沒有得到完整答案，則在括號內(nèi)寫“已”*“已”表示訪問員已經(jīng)對模糊答案進行了追問，但沒有從被訪者處得到想得到的完整答案*例如：訪問員

27、：您提到汰漬洗衣粉是一種好產(chǎn)品，那么它在哪些方面好呢？ 被訪者：它效果好 訪問員：那么它在哪些方面效果好呢？ 被訪者：我不知道 訪問員：您指的效果好是什么意思呢？ 被訪者：我不知道，它就是效果好記錄為：好的產(chǎn)品（效果好）（已）第二節(jié) 現(xiàn)場模擬一、辦公室模擬的重要性及方法· 定義：模擬是指在基礎(chǔ)訪問技巧講解結(jié)束后在辦公室內(nèi)進行的試驗性的訪問· 重要性：1.可以發(fā)現(xiàn)訪問員的問題和基礎(chǔ)培訓中的不足； 2.可以指導并糾正訪問員的不規(guī)范操作或理解錯誤。· 方法：（大組集體模擬） 1.問卷培訓人充當被訪者，每個訪問員輪流發(fā)問，及時總結(jié)； 2. 將訪問員分成幾組，每一組由一名督

28、導充當被訪者。二、辦公室模擬檢查清單· 訪問員對基本問卷結(jié)構(gòu)的理解；· 出示卡片是否標準（包括如何翻看卡片）；· 訪問員是否按原題字句發(fā)問，是否讀出卡片上的內(nèi)容；· 各種題型的發(fā)問及記錄方式；· 訪問員是否按照規(guī)定提問及按照追問方式追問和記錄；第三節(jié) 訪問技巧一、如何克服心理障礙· 認識訪問工作的重要性：攔截訪問實際上是兩個人之間的會談，訪問員與被訪者處于平等的關(guān)系。訪問實際上是給被訪者提供了一個表達其需求或不滿的機會。· 提高訪問技巧：熟悉問卷，一定要在正式訪問前多讀問卷，并與你認識的朋友多做幾遍模擬，這樣在正式訪問時就可

29、將精力主要放在與被訪者對話上。· 樹立自信心：1.能夠熟練應答 2.做好拒訪的思想準備 3.拒訪后調(diào)整心態(tài)，一旦拒訪，不要將情緒帶到下一戶 4.隨時與公司聯(lián)系二、如何攔截及應答· 攔截：攔截時注意要有禮貌，要攔截一些走路不匆忙的人，外表不邋遢，顯得有文化的人。· 若被訪者對訪問員所說的話表示疑問，訪問員應耐心向被訪者解釋*問：你們是哪個部門的？*答：我是重慶致信公司的訪問員，我們是專門做市場研究的，耽誤您一會兒時間請教您幾個簡單的問題，好嗎？*問：你怎么不去問別人？*答：我們的訪問對象是根據(jù)電腦抽樣選取出來的，而您正好是我們選中的對象· 如何敲門及應答&

30、#168; 若被訪者以“我現(xiàn)在挺忙的，你待會再來吧”等理由進行婉拒時，訪問員應盡量爭取訪問，我只占用您幾分鐘的時間，征求一下您的意見，您的意見對我們很有幫助，希望您能支持一下我們的工作。“¨ 對于被訪者，訪問員不應問一些使被訪者容易拒絕的問題*“您現(xiàn)在忙嗎？” “是的，我很忙。”*“現(xiàn)在我可以進行這一訪問嗎？” “不，現(xiàn)在不行。”*“我可以遲些再來嗎？” “對，以后再來。”三、注意事項（一） 訪問前1. 敲門前注意檢查自己的所有證件及訪問工具是否齊備*如：身份證、學生證、胸卡、介紹信、問卷和提示卡，文件夾，筆及其它訪問工具等。應盡量避免進入到被訪者家中坐下后再找訪問所需用的物品，甚至

31、找不到筆向被訪者借筆等情況發(fā)生2. 個人安全問題（二）訪問中甄別時注意事項· 當甄別發(fā)現(xiàn)受訪戶不符合條件終止訪問時，訪問員經(jīng)必要解釋后有禮貌的退出。*“對不起，先生，小姐，您不太符合我們這次的訪問要求，下次有機會我們再合作，好嗎？謝謝您的支持。”· 不可以訪問的人* 非家庭常住人口，如臨時借住的客人，傭人* 抽樣地址中的集體宿舍，商店，單位中的人* 盲、聾、啞、癡呆、殘疾者* 曾聽過同樣訪問的人，預先知道訪問內(nèi)容的人* 你認識的親戚朋友（督導指定的除外）* 不講當?shù)卣Z言，需要翻譯的人（三）訪問后· 審卷：審閱已完成的問卷是否填寫完整，確保無漏問，多問，確保正確地圈出答案，若發(fā)現(xiàn)答案前后不一致，應寫下解釋，還需審查是否有需要向被訪者澄清的含糊答案，若有的話，向被訪者及時確認，