1、體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧課程內(nèi)容12銷售理念導(dǎo)入體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧一、銷售理念導(dǎo)入體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧你是怎樣理解銷售的？你是怎樣理解銷售的？ 請根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會，來給銷售下一個定義請根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會，來給銷售下一個定義體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人（與其利益關(guān)系人（stakeholder

2、）受益的一種組織功能與程序。銷售）受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是包括著有形的商品及其附帶的無形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧創(chuàng)造忠誠的客戶達到雙贏的目的滿足客戶的需求了解客戶的需求

3、銷售的原則銷售的原則體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧 信心信心 需求需求 購買力購買力銷售三要素銷售三要素體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧 可控制范圍：可控制范圍： 自己的衣著、態(tài)度、行為等自己的衣著、態(tài)度、行為等 可影響范圍可影響范圍： 周圍同事的態(tài)度、決定、客戶的需求等周圍同事的態(tài)度、決定、客戶的需求等 關(guān)心區(qū)范圍：關(guān)心區(qū)范圍： 控制區(qū)概念控制區(qū)概念控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧客戶購車的決定過程客戶購車的決定過程小 小 的 時 刻小 小 的 印 象小 小 的 決 定關(guān)鍵時刻（關(guān)鍵時刻（MOT）體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程

4、與技巧超越客戶的期望值超越客戶的期望值熱 情滿意失望客戶期望值實際體驗價值9876543210體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧客戶對汽車銷售的期望值舉例客戶對汽車銷售的期望值舉例當進入專營店時，我希望受到重視。當進入專營店時，我希望受到重視。銷售顧問在確定最終價格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松。銷售顧問在確定最終價格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松。銷售顧問應(yīng)與我建立友好的關(guān)系，并且這種關(guān)系應(yīng)該是建立在尊重我個銷售顧問應(yīng)與我建立友好的關(guān)系，并且這種關(guān)系應(yīng)該是建立在尊重我個人需要的基礎(chǔ)之上。人需要的基礎(chǔ)之上。專營店在所承諾的時間內(nèi)，以最佳的車況，最好的服務(wù)向我交付新車。專營店在所承諾的

5、時間內(nèi)，以最佳的車況，最好的服務(wù)向我交付新車。在交車后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否完全滿意。在交車后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否完全滿意。對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項做出迅速的反應(yīng)。對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項做出迅速的反應(yīng)。s期望 1期望 2期望 3期望4期望 5期望 6體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧一、體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程的含義體驗式銷售流程的含義 東風(fēng)悅達起亞所主張的“體驗式銷售流程”，是以客戶體驗為核心，強調(diào)以“幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品來代替銷售顧問單純講解式銷售模式”。 具體來講，DYK專營店銷售顧問在與客戶接

6、觸的各個環(huán)節(jié)中，要讓客戶不斷體驗以下方面，以促成與客戶達成交易。 KIA品牌價值品牌價值 DYK產(chǎn)品先進性及品質(zhì)產(chǎn)品先進性及品質(zhì) DYK專營店的服務(wù)水準專營店的服務(wù)水準 銷售顧問的專業(yè)度與熱情度銷售顧問的專業(yè)度與熱情度 等等等等體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧客戶開發(fā)客戶開發(fā)目標與執(zhí)行要點目標與執(zhí)行要點目標1、收集潛在客戶信息并與潛在目標客戶聯(lián)系2、邀約意向客戶來店體驗DYK產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)立銷售目標制定集客計劃集客效果自我評估體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧設(shè)立銷售目標設(shè)立銷售目標 銷售經(jīng)理下達本月銷售目標銷售經(jīng)理下達本月銷售目標 展廳經(jīng)理在每月第一周的晨會上，通過集體討論將銷售

7、目標分解給各個銷售顧問展廳經(jīng)理在每月第一周的晨會上，通過集體討論將銷售目標分解給各個銷售顧問 計算所需有望客戶計算所需有望客戶數(shù)量有望客戶數(shù)量有望客戶數(shù)量 （備注：檢查上期有望客戶數(shù)量，計算有望客戶數(shù)量缺口）（備注：檢查上期有望客戶數(shù)量，計算有望客戶數(shù)量缺口）體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧集客計劃與績效評估集客計劃與績效評估思考：思考：有望客戶來源的渠道有哪些？有望客戶來源的渠道有哪些？有望客戶來源渠道體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧【客戶開發(fā)客戶開發(fā)】小結(jié)小結(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)1、在從事客戶開發(fā)活動之前，銷售顧問必須熟知KIA品牌及其產(chǎn)品市場地位。2、銷售顧問

8、可以從多種廣泛渠道收集潛在目標客戶信息。抓住各種機會進行自我宣傳和推廣。3、銷售顧問選擇一種或多種方式與潛在目標客戶聯(lián)系。體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì)和能力銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì)和能力 積極的心態(tài)是成功的第一步積極的心態(tài)是成功的第一步 正直和信用正直和信用 不斷累積才能走向成功不斷累積才能走向成功 一種一種“心智活動心智活動”的鍛煉等。的鍛煉等。 轄區(qū)人文、地理和實事轄區(qū)人文、地理和實事 汽車市場信息（知己知彼）汽車市場信息（知己知彼） 基本商業(yè)知識及產(chǎn)品知識基本商業(yè)知識及產(chǎn)品知識 銷售政策與方法、等等銷售政策與方法、等等 善于洞察客戶購車動機善于洞察客戶購車動機

9、 口頭表達能力：銷售話術(shù)口頭表達能力：銷售話術(shù) 溝通技能：挖掘客戶需求溝通技能：挖掘客戶需求 談判技巧：面對價格競爭談判技巧：面對價格競爭銷售顧問銷售顧問體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧展廳維護與清潔展廳維護與清潔 展廳內(nèi)部展廳內(nèi)部 主展區(qū)、洽談區(qū)、燈光、溫度、盆栽、廁所的，等等。主展區(qū)、洽談區(qū)、燈光、溫度、盆栽、廁所的，等等。 展廳外部展廳外部 泊車區(qū)、氣味、花圃、視線、宣傳物料，等等。泊車區(qū)、氣味、花圃、視線、宣傳物料，等等。體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧 車輛外觀車輛外觀 漆面、玻璃、標志、水箱罩、輪輞 發(fā)動機艙發(fā)動機艙 排水槽、黑色部分 車輛內(nèi)部車輛內(nèi)部 功能、膠套、

10、腳墊 后備箱后備箱 雜物 鑰匙鑰匙 專人保管，確保銷售顧問可以隨時領(lǐng)取鑰匙 展車擺放展車擺放 隊型、顏色展廳維護與清潔展廳維護與清潔體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧展廳氛圍營造展廳氛圍營造 有吸引力的車輛展示（布局合理，有創(chuàng)意性有吸引力的車輛展示（布局合理，有創(chuàng)意性） 有效的資訊傳達（醒目，擺放適當有效的資訊傳達（醒目，擺放適當） 差異化的促銷氛圍（主題突出、喜慶、不同時節(jié)變化差異化的促銷氛圍（主題突出、喜慶、不同時節(jié)變化） 舒適的購車環(huán)境（六覺宜人、溫馨、友善、兒童關(guān)懷舒適的購車環(huán)境（六覺宜人、溫馨、友善、兒童關(guān)懷）體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧銷售工具的準備銷售工具的準備

11、 銷售工具（衣著、公文箱、車輛、有關(guān)話題、銷售工具（衣著、公文箱、車輛、有關(guān)話題、Q&A等）等） 心里準備心里準備 行動計劃行動計劃“讓我看看，哪些東西我們沒有了.”“可以，你可以訂它，但會引起許多問題.”“沒有存貨.”體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧【銷售前準備銷售前準備】小結(jié)小結(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問必須保持以積極的心態(tài)和愉悅的心情面對客戶。銷售顧問與客戶接觸前必須做好各項個人方面的準備工作。3. 銷售顧問必須保持自己責(zé)任展示車輛處于整備和整潔狀態(tài)。體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧目標1、給客戶留下良好的第一印象2、消除客戶顧慮，帶給客戶愉悅的感受

12、銷售禮儀客戶進入展廳時客戶在展廳看車或交談時客戶接待客戶接待目標與執(zhí)行要點目標與執(zhí)行要點客戶離開展廳時體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧銷售禮儀的核心銷售禮儀的核心 禮儀的核心是：禮儀的核心是：尊重為本尊重為本 孔子：己所不欲，勿施于人孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重視、贊美對方西方：接受、重視、贊美對方體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧銷售禮儀銷售禮儀專業(yè)形象專業(yè)形象 第一印象的重要性第一印象的重要性 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象第一印象的重要性第一印象的重要性 人們見面的第一印象取決于最初的

13、人們見面的第一印象取決于最初的7秒秒2分鐘分鐘 “首因效應(yīng)首因效應(yīng)”（銷售顧問在客戶面前的第一印象一旦建立，很難改變）（銷售顧問在客戶面前的第一印象一旦建立，很難改變） 改善你的改善你的“磁場磁場”(增強銷售顧問對客戶的吸引力增強銷售顧問對客戶的吸引力)體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀表規(guī)范儀表規(guī)范 目光的交流：目光的交流：所謂重視，就是要用眼睛看對方所謂重視，就是要用眼睛看對方 目光的運用：目光的運用：要做到要做到“散點柔視散點柔視”，而不是聚焦于對方的眼睛，而不是聚焦于對方的眼睛 目光的忌諱：目光的忌諱：盯視、瞇視盯視、瞇視目光目光體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流

14、程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀表規(guī)范儀表規(guī)范 微笑是全世界通用的最動人的語言微笑是全世界通用的最動人的語言 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式 一個常常微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他一個常常微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重人的信任和尊重體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀容規(guī)范儀容規(guī)范 男性銷售顧問在儀表方面應(yīng)注意以下事項：男性銷售顧問在儀表方面應(yīng)注意以下事項： 女性銷售顧問在儀表方面應(yīng)注意以下事項：女性銷售顧問在儀表方面應(yīng)

15、注意以下事項：襯衫必須保持襯衫必須保持平整，領(lǐng)子，平整，領(lǐng)子，袖口必須要清袖口必須要清洗干凈且不能洗干凈且不能有異味有異味頭發(fā)應(yīng)保持整潔干頭發(fā)應(yīng)保持整潔干凈，且鬢角必須齊凈，且鬢角必須齊耳，頭發(fā)不得過長耳，頭發(fā)不得過長及不得蓄留劉海及不得蓄留劉海領(lǐng)帶長度須與皮鞋領(lǐng)帶長度須與皮鞋底端切齊，且必須底端切齊，且必須保持端正及平整，保持端正及平整，不得歪斜及皺折的不得歪斜及皺折的現(xiàn)象現(xiàn)象褲子必須燙平整，褲子必須燙平整，不能過于皺折，其不能過于皺折，其褲子長度應(yīng)適中，褲子長度應(yīng)適中，不得長及過短不得長及過短黑色皮鞋，深色襪子黑色皮鞋，深色襪子佩戴銘牌，樣式佩戴銘牌，樣式參照參照DYK相關(guān)規(guī)定，相關(guān)規(guī)定，

16、保持干凈整潔保持干凈整潔頭發(fā)應(yīng)保持柔順頭發(fā)應(yīng)保持柔順整齊，發(fā)色不宜整齊，發(fā)色不宜太過于夸張，且太過于夸張，且不得披頭散發(fā)不得披頭散發(fā)著裙時不宜穿著裙時不宜穿短襪，應(yīng)以肉短襪，應(yīng)以肉色絲襪為主且色絲襪為主且不宜太厚不宜太厚黑色皮鞋，鞋黑色皮鞋，鞋跟不得高于跟不得高于3厘厘米，夏季忌穿米，夏季忌穿涼鞋涼鞋體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰 肩平、雙臂自然下垂、收攏直立、腳尖分呈肩平、雙臂自然下垂、收攏直立、腳尖分呈V自型自型 身體重心放到兩腳間，也可兩腳分開，比肩略窄身體重心放到兩腳間，

17、也可兩腳分開，比肩略窄 將雙手合起，放在腹前將雙手合起，放在腹前體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后備輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性銷售顧問說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性銷售顧問說明：入坐前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿以下都是錯誤的坐姿以下都是錯誤的坐姿體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技

18、巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范蹲姿說明：在拾取低物時，應(yīng)保持大方，端莊的蹲姿。一腳在在拾取低物時，應(yīng)保持大方，端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿蹲下，前腳全著地，小腿基本垂直于前，一腳在后，兩腿蹲下，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后退跟提起，腳掌著地，臀部向下。地面后退跟提起，腳掌著地，臀部向下。體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范握手說明：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長著在先、女性在握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長著在先、女性在先。握手時間一般在先。握手時間一般在2、3秒或秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力秒

19、之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。度。要注視對方并面帶微笑。以下都是錯誤的姿態(tài)以下都是錯誤的姿態(tài)交叉雙手交叉雙手與第三者說話（目視他人）與第三者說話（目視他人）握動幅度過大握動幅度過大戴手套或手套不清潔戴手套或手套不清潔體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范鞠躬說明：鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象意、真實的印象。以下都是錯誤的

20、姿態(tài)以下都是錯誤的姿態(tài)體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧銷售禮儀銷售禮儀接待禮儀接待禮儀 稱呼稱呼 交談交談 介紹介紹 電話電話 名片名片 送別客戶送別客戶體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧接待禮儀接待禮儀稱呼稱呼 種類：種類： 行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱 禁忌：禁忌： 無稱呼，不適當?shù)乃追Q、簡稱無稱呼，不適當?shù)乃追Q、簡稱體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧接待禮儀接待禮儀介紹介紹 介紹自己介紹自己 介紹自己介紹自己 單位、部門、職務(wù)、姓名單位、部門、職務(wù)、姓名 態(tài)度要謙虛、熱情態(tài)度要謙虛、熱情 用客戶能夠記住的方式做介紹用客戶能夠記住的方式做介紹 介

21、紹他人介紹他人 職位高與職位低的職位高與職位低的 年長的與年少的年長的與年少的 女性與男性女性與男性 公司以外的與自己公司的公司以外的與自己公司的 來賓與主人來賓與主人 同事與家人同事與家人體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧接待禮儀接待禮儀名片名片 要求要求 準備：把名片存放在名片夾內(nèi)準備：把名片存放在名片夾內(nèi) 順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者 遞交：站立、雙手或右手：忌左手遞交：站立、雙手或右手：忌左手 接受：站立、雙手、默讀、謙詞敬語、保管妥當接受：站立、雙手、默讀、謙詞敬語、保管妥當 索取名片索取名片 “認識您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片認識

22、您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片” “寒暄贊美寒暄贊美不知以后如何向您請教比較方便不知以后如何向您請教比較方便” “寒暄贊美寒暄贊美不只以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便不只以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便”體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧接待禮儀接待禮儀交談交談 基本用語基本用語 問候語問候語 請求語請求語 感謝語感謝語 道歉語道歉語 道別語道別語 話題話題 車輪式寒暄車輪式寒暄+贊美贊美 話題：話題：高雅、輕松愉快、時尚、對方擅長的高雅、輕松愉快、時尚、對方擅長的 禁忌：禁忌：收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧接待禮儀接待禮儀電

23、話電話 接聽電話：接聽電話： 重要的第一聲重要的第一聲 微笑接電話微笑接電話 清晰的聲音清晰的聲音 迅速準確的接聽電話迅速準確的接聽電話 認真做好電話記錄認真做好電話記錄 掛電話禮儀掛電話禮儀 撥打電話：撥打電話： 對方方便的時間對方方便的時間 注意舉止注意舉止 長話短說長話短說 規(guī)范內(nèi)容規(guī)范內(nèi)容 致以問候、自報單位致以問候、自報單位/職務(wù)職務(wù)/姓名姓名 感謝代接代轉(zhuǎn)之人感謝代接代轉(zhuǎn)之人體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧接待禮儀接待禮儀送別客戶送別客戶 銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，放銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次

24、惠顧，放下手中事物送客戶至展廳門外，并道別；下手中事物送客戶至展廳門外，并道別； 若客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場，為客戶打開車門，感謝惠顧并道若客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場，為客戶打開車門，感謝惠顧并道別，引導(dǎo)車輛駛出停車位；別，引導(dǎo)車輛駛出停車位； 銷售顧問應(yīng)面帶微笑向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開，直到看不見客戶或其銷售顧問應(yīng)面帶微笑向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開，直到看不見客戶或其車輛；車輛；體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧客戶行為類型客戶行為類型內(nèi)向內(nèi)向外向外向跟隨跟隨主導(dǎo)型主導(dǎo)型你行不行？你懂不懂？你愛不愛我？體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與

25、技巧將客戶帶入舒適區(qū)將客戶帶入舒適區(qū)7%35%語音語調(diào)語音語調(diào)肢體語言肢體語言關(guān)鍵的情感紐帶關(guān)鍵的情感紐帶體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧客戶進入展廳時客戶進入展廳時 迎接迎接 問候問候 飲料飲料 寒暄寒暄幫助客戶消除疑慮幫助客戶消除疑慮 客戶希望在他走進展廳時銷售顧問客戶希望在他走進展廳時銷售顧問至少要問候一聲。至少要問候一聲。 客戶只會把時間給那些關(guān)心他需求客戶只會把時間給那些關(guān)心他需求的專業(yè)人員和有禮貌的銷售顧問。的專業(yè)人員和有禮貌的銷售顧問。 客戶想和那些誠實可信的，理解他，客戶想和那些誠實可信的，理解他，并珍惜時間的銷售顧問打交道。并珍惜時間的銷售顧問打交道。留給客戶第一印象

26、的機會只有一次留給客戶第一印象的機會只有一次！體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧客戶在展廳看車或交談時客戶在展廳看車或交談時 滿足客戶的需求滿足客戶的需求 告訴客戶將要發(fā)生的事情告訴客戶將要發(fā)生的事情 沒有強迫感沒有強迫感 征求客戶的認同征求客戶的認同專業(yè)的概述：專業(yè)的概述：體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧客戶離開展廳時客戶離開展廳時 放下手中其它事務(wù)，送別客戶，感謝客戶惠顧并道別；歡迎客戶下次再來放下手中其它事務(wù)，送別客戶，感謝客戶惠顧并道別；歡迎客戶下次再來 離開時提醒客戶帶好隨身物品（包括資料和名片）離開時提醒客戶帶好隨身物品（包括資料和名片） 如遇雨雪天氣，須為客戶撐傘如

27、遇雨雪天氣，須為客戶撐傘 向客戶招手，目送客戶遠離視線為止向客戶招手，目送客戶遠離視線為止體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧送別客戶之后送別客戶之后 整理接待區(qū)域整理接待區(qū)域 填寫客戶相關(guān)信息（按填寫客戶相關(guān)信息（按DYK DOS 要求）要求） 客戶級別確認，擬定后續(xù)跟進計劃客戶級別確認，擬定后續(xù)跟進計劃體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧情景演練情景演練 情景一：情景一： 某天，某先生打電話給某專營店展廳，想咨詢一下某天，某先生打電話給某專營店展廳，想咨詢一下KIA某款車型的相關(guān)信息，某款車型的相關(guān)信息， 請演示出電話接待客戶的標準；請演示出電話接待客戶的標準； 情景二：情景二：

28、周末，某先生和他的妻子一起來到周末，某先生和他的妻子一起來到DYK某專營店展廳看車，請演示展廳接待客某專營店展廳看車，請演示展廳接待客戶的具體標準；戶的具體標準；體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧【客戶接待（來電）客戶接待（來電）】小結(jié)小結(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)1、輪值銷售顧問聽到銷售熱線電話鈴響三聲以內(nèi)要主動熱情的接聽電話，并向來電客戶致以統(tǒng)一的禮貌與詢問話術(shù)。2、在接聽電話過程中，銷售顧問要讓客戶充分表達需求，邊聽邊記錄談話要點。3、當客戶明確了來電目的時，銷售顧問要立即應(yīng)客戶的要求提供幫助。4、銷售顧問應(yīng)盡可能在與客戶的溝通中尋機留下客戶的聯(lián)系方式。5、銷售顧問要感謝客戶

29、來電，在感謝客戶來電并說“再見”之前，要詢問客戶還有什么其他要求，先等對方掛電話。6、電話結(jié)束后，銷售顧問要立即將客戶重要信息填寫到客戶管理卡，為日后跟進做好準備。體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧1、輪值銷售顧問看見客戶走進專營店展廳門口，應(yīng)在第一時間主動為客戶開門并致以熱情的問候。2、當客戶進入展廳后，銷售顧問應(yīng)按客戶需求提供服務(wù)和幫助，銷售顧問面對任何客戶時(有目光交流)都要面帶微笑，行注目禮。3、在與客戶的整個接觸過程中，銷售顧問要保持熱忱的精神狀態(tài)，表現(xiàn)出自然放松和專業(yè)素養(yǎng)。4、當確認客戶來電目的后時，銷售顧問要予以熱情應(yīng)對，直至確認客戶已得到是的的幫助為止。5、當客戶要離開專

30、營店展廳時，銷售顧問要做好禮貌送客動作。6、當客戶離開店后，銷售顧問要及時整理、分析并記錄有關(guān)資料，根據(jù)接待情況填寫來店客戶登記表和客戶管理卡，以方便后續(xù)跟進工作。【客戶接待（來店）客戶接待（來店）】小結(jié)小結(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧客戶開發(fā)客戶開發(fā)目標與執(zhí)行要點目標與執(zhí)行要點目標1、建立客戶的信任感2、明確客戶的購車動機和需求寒暄與提問傾聽并搜集客戶信息總結(jié)與確認體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧需求冰山需求冰山了解客戶真正的購買動機了解客戶真正的購買動機體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧提問方式與技巧提問方式與技巧 開放式的問題開放

31、式的問題 封閉式的問題封閉式的問題是誰？怎樣？是什么？何時？何地？為何？可以廣泛收集客戶相關(guān)信息“可以”或“不可以”“是”或“不是”可以準確獲得客戶的購車信息一般性問題： 如：“你對現(xiàn)在車上升汽油發(fā)動機還滿意嗎？”辨別性問題： 如：“那你現(xiàn)在正在找一輛性能更好的車輛，是嗎？”聯(lián)接性問題： 如：“你認為賽拉圖升CVVT發(fā)動機能改善車輛的性能嗎？”體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧積極傾聽技巧積極傾聽技巧 探查（Probing） 展開法 澄清法 重復(fù)法 反射法 總結(jié)（Summary）十分恭敬四目相對一心一意對王者的態(tài)度體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧確認客戶需求確認客戶需求思考：當完

32、成與客戶談話后，我們應(yīng)該知道些什么需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到了需求分析的清單：是否我已經(jīng)做到了 問了足夠和恰當?shù)膯栴}？問了足夠和恰當?shù)膯栴}？ 積極地聆聽客戶的心聲？積極地聆聽客戶的心聲？ 對接受的信息做出了反應(yīng)？對接受的信息做出了反應(yīng)？ 清楚的了解客戶的需求、愿望或購買動機？清楚的了解客戶的需求、愿望或購買動機？引導(dǎo)客戶自己得出的結(jié)論，讓客戶覺得是他自己選中的車！引導(dǎo)客戶自己得出的結(jié)論，讓客戶覺得是他自己選中的車！體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧課堂討論課堂討論1、請各組寫出你們準備問客戶的15個問題2、請再總結(jié)出你們認為最重要的5個問題，整理需求分析的清單體驗式銷售流程與技巧體驗

33、式銷售流程與技巧1、當客戶明確表示愿意和你交流有關(guān)購車事宜時，銷售顧問應(yīng)通過觀察、交談、提問或傾聽等技巧，了解客戶的真實需求。2、當客戶想了解有關(guān)產(chǎn)品，但還沒有明確想買哪一款車時，銷售顧問請客戶提供基本信息，以明確其購買動機。3、在與客戶交談的過程中，銷售顧問要仔細傾聽客戶所說的話。4、根據(jù)客戶提供的需求動機，主動向客戶推介一款你認為是符合客戶需求的車型，并表示可以帶客戶去看他所感興趣的車。【客戶需求分析客戶需求分析】銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧環(huán)車介紹環(huán)車介紹目標與執(zhí)行要點目標與執(zhí)行要點目標1、針對客戶需求展示車輛靜態(tài)特性并尋求客戶認同2、幫助客戶

34、了解車輛并消除有關(guān)疑惑（I）話術(shù)技巧六方位環(huán)車介紹法疑難問題和異議處理體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧沖擊式產(chǎn)品介紹法沖擊式產(chǎn)品介紹法F.A.B(I)話術(shù)技巧話術(shù)技巧FeatureAdvantageBenefit產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢客戶利益客戶利益Impact沖擊沖擊沖擊式介紹從何而來？沖擊式介紹從何而來？1、產(chǎn)品特性（、產(chǎn)品特性（F）：）：功能要講全功能要講全2、產(chǎn)品優(yōu)勢（、產(chǎn)品優(yōu)勢（A）：）：設(shè)立客戶購買標準設(shè)立客戶購買標準3、客戶利益（、客戶利益（B）：）：客戶感興趣點（從視覺、觸覺、聽覺等方面）客戶感興趣點（從視覺、觸覺、聽覺等方面）4、沖擊（、沖擊（I）：）：用數(shù)

35、據(jù)、官方認證和具有沖擊力的事例進一步說明用數(shù)據(jù)、官方認證和具有沖擊力的事例進一步說明體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧六方位環(huán)車介紹六方位環(huán)車介紹各方位介紹要點與技巧各方位介紹要點與技巧車側(cè)面車側(cè)面車后方車后方車后座車后座駕駛座駕駛座發(fā)動機艙發(fā)動機艙車左前方（車左前方（45度）度）注重描述注重描述造型和安全造型和安全注重描述注重描述造型和空間造型和空間注重描述注重描述舒適和便利舒適和便利注重描述注重描述操控和內(nèi)飾操控和內(nèi)飾注重描述注重描述動力與安全動力與安全注重描述注重描述產(chǎn)品定位和外觀產(chǎn)品定位和外觀 演示車輛準備演示車輛準備 鼓勵客戶參與鼓勵客戶參與 鼓勵客戶動手鼓勵客戶動手 鼓勵客戶

36、提問鼓勵客戶提問 鼓勵客戶認同鼓勵客戶認同體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧1、傾聽、傾聽2、同感、同感3、辨識、辨識4、扣住、扣住5、回答、回答體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧【環(huán)車環(huán)車】小結(jié)小結(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)1、在產(chǎn)品介紹前，銷售顧問應(yīng)確認自己已經(jīng)了解客戶需求并取得客戶信任。2、在產(chǎn)品介紹時，銷售顧問必須針對客戶需求點介紹車輛特性及其給客戶帶來好處，并適時尋求客戶的認同感，發(fā)掘客戶的潛在問題。3、銷售顧問要學(xué)會F.A.B.(I)話術(shù)向客戶介紹產(chǎn)品特性，以加深客戶的印象（避免死記硬背，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，語言簡明扼要，一語中的）。4、如

37、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品介紹結(jié)束，客戶對產(chǎn)品的信心并不是很強，但是也沒有什么異議了，銷售顧問要即使建議并引導(dǎo)客戶進行試乘試駕體驗。5、銷售顧問送走客戶后，要及時整理客戶看過的展車，方便其他銷售顧問引導(dǎo)客戶進行環(huán)車介紹。體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧試乘試駕試乘試駕目標與執(zhí)行要點目標與執(zhí)行要點目標1、針對客戶需求展示車輛動態(tài)特性并尋求客戶認同2、讓客戶體驗暫時擁有的感覺，強化信心試乘試駕前準備客戶試乘試駕體驗試乘試駕后跟進體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧試乘試駕前準備試乘試駕前準備 制定路線圖，標明各路段的感受要點制定路線圖，標明各路段的感受要點 試駕車輛準備試駕車輛準備 準備好相應(yīng)話術(shù)準備好

38、相應(yīng)話術(shù) 主動邀請客戶主動邀請客戶 辦理試駕手續(xù)，提醒安全駕駛辦理試駕手續(xù)，提醒安全駕駛體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧客戶試乘試駕體驗客戶試乘試駕體驗 銷售顧問先試駕預(yù)演銷售顧問先試駕預(yù)演 提醒客戶系好安全帶提醒客戶系好安全帶 及時向客戶提醒各路段要點及時向客戶提醒各路段要點 留意客戶在各路段反應(yīng)留意客戶在各路段反應(yīng)體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧試乘試駕后跟進試乘試駕后跟進 探詢客戶試乘試駕后感受探詢客戶試乘試駕后感受 引導(dǎo)客戶填寫試乘試駕后意見引導(dǎo)客戶填寫試乘試駕后意見例如：例如：“張先生，您剛才駕駛或乘坐的感受如何？張先生，您剛才駕駛或乘坐的感受如何？ 如果滿分是如果滿

39、分是10分的話，您給我們的車打多少分分的話，您給我們的車打多少分”體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧【試乘試駕試乘試駕】小結(jié)小結(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)1、銷售顧問在引導(dǎo)客戶試駕前應(yīng)做好相應(yīng)準備工作。2、銷售顧問必須按照規(guī)劃的試車路線引導(dǎo)客戶體驗車輛性能，讓客戶預(yù)知試車全程路況及換試駕地點。3、銷售顧問（或陪駕人員）應(yīng)首先讓客戶試乘，再讓客戶試駕車輛的有關(guān)性能。4、在客戶試車完畢后，銷售顧問應(yīng)主動征詢客戶對車輛的感受，并對客戶關(guān)心或疑慮的問題予以說明，請客戶填寫試乘試駕評估比表，要確認客戶已相信該車符合他的要求。5、在客戶試車完畢后，如果客戶又有提出希望了解其他車型或問題或有新要

40、求，銷售顧問要分析原因并進行異議處理和預(yù)防。6、在客戶離去后，銷售顧問要根據(jù)客戶試乘試駕情況及時更新客戶管理卡。體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧洽談與成交洽談與成交目標與執(zhí)行要點目標與執(zhí)行要點目標1、化解客戶異議，強化客戶利益2、把握時機促成成交，達成雙贏局面營造和諧的洽談環(huán)境價格說明和合同簽訂面對客戶“砍價”體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧營造和諧的洽談環(huán)境營造和諧的洽談環(huán)境 洽談室要保持清潔舒適，燈光和音樂狀態(tài)良好；洽談室要保持清潔舒適，燈光和音樂狀態(tài)良好； 及時提供茶水、飲料或點心、對來過的客戶要記得其喜好；及時提供茶水、飲料或點心、對來過的客戶要記得其喜好； 洽談室設(shè)備

41、：電話、電腦等設(shè)置好；洽談室設(shè)備：電話、電腦等設(shè)置好； 商談所需要書面的資料和電腦資料準備好。商談所需要書面的資料和電腦資料準備好。體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧“三明治三明治”式報價技巧式報價技巧 針對客戶的益處，滿足其主動購買動機針對客戶的益處，滿足其主動購買動機 清楚價格（明碼標價）清楚價格（明碼標價） 強調(diào)超越客戶預(yù)期的益處強調(diào)超越客戶預(yù)期的益處益處益處價格價格益處益處體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧思考：如何面對客戶砍價思考：如何面對客戶砍價 面對客戶殺價，我們擁有的籌碼面對客戶殺價，我們擁有的籌碼 如何降低我們的損失如何降低我們的損失 讓步：保留最后一塊籌碼讓步：

42、保留最后一塊籌碼體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧【洽談與成交洽談與成交】小結(jié)小結(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)1、在與客戶棋壇成交之前，銷售顧問要充分掌握專營店車輛資源狀況和評估客戶購買條件。2、銷售顧問在客戶面前不要表現(xiàn)出急于成交，應(yīng)讓客戶有充分的時間去考慮有關(guān)購車決定，避免讓客戶倉促做決定。3、銷售顧問要爭取與客戶達成擬定雙方洽談備忘錄，在洽談備忘錄上必須確認客戶所要的車型、選裝精品，保險、付款方式及上牌等相應(yīng)購車需求。4、在與客戶奇談過程中，銷售顧問要從容、清晰地向客戶說明洽談備忘錄中所記錄的有關(guān)銷售方案的所有細節(jié)并請客戶確認。5、銷售顧問要讓客戶有充分的時間按自己的節(jié)奏來審核

43、洽談備忘錄。6、當客戶同意簽訂購車協(xié)議，銷售顧問要及時、準確地完成有關(guān)成交書面文件工作。體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧交車服務(wù)交車服務(wù)目標與執(zhí)行要點目標與執(zhí)行要點目標1、兌現(xiàn)承諾，滿意交車2、創(chuàng)造客戶驚喜體驗，挖掘潛在購車商機交車前準備滿意交車與客戶道別體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧交車時銷售顧問和客戶心里變化交車時銷售顧問和客戶心里變化銷售顧問的精神狀態(tài)銷售顧問的精神狀態(tài)客戶的精神狀態(tài)客戶的精神狀態(tài)來店時來店時產(chǎn)品說明時產(chǎn)品說明時商談時商談時促成簽約時促成簽約時交車時交車時購買后購買后興奮度興奮度體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧交車前準備交車前準備 確保準交付車輛

44、已按確保準交付車輛已按PDI等標準準備就緒等標準準備就緒 交車前一天再向客戶確認交車時間，并告知交車流程和所需時間交車前一天再向客戶確認交車時間，并告知交車流程和所需時間 準備好所有交車相關(guān)的書面文件準備好所有交車相關(guān)的書面文件 確認客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾兌現(xiàn)確認客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾兌現(xiàn) 預(yù)約銷售主管、售后服務(wù)主管等參與交車活動預(yù)約銷售主管、售后服務(wù)主管等參與交車活動 車輛到達交車現(xiàn)場時應(yīng)進行檢查和美容，確保車況完好、內(nèi)外清潔車輛到達交車現(xiàn)場時應(yīng)進行檢查和美容，確保車況完好、內(nèi)外清潔 確保交車現(xiàn)場整潔、寬敞并按交接儀式要求布置確保交車現(xiàn)場整潔、寬敞并按

45、交接儀式要求布置 最好為待交車輛注入最好為待交車輛注入1/4箱燃油箱燃油體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧滿意交車滿意交車 銷售顧問按預(yù)約時間在展廳門口迎接客戶；銷售顧問按預(yù)約時間在展廳門口迎接客戶； 銷售顧問向客戶及隨行人員提供熱情禮儀接待，并作交車概述，確認客戶有相應(yīng)銷售顧問向客戶及隨行人員提供熱情禮儀接待，并作交車概述，確認客戶有相應(yīng)的時間完成交車過程；的時間完成交車過程； 銷售顧問向客戶點交相關(guān)文件并予以說明（包括各項費用明細單據(jù)），請客戶在銷售顧問向客戶點交相關(guān)文件并予以說明（包括各項費用明細單據(jù)），請客戶在交車確認表交車確認表上確認簽收；上確認簽收； 銷售顧問向客戶示范車輛主

46、要功能操作，有關(guān)保修政策等，并請客戶共同檢驗車銷售顧問向客戶示范車輛主要功能操作，有關(guān)保修政策等，并請客戶共同檢驗車況并認可；況并認可； 銷售顧問向客戶面對面介紹專營點銷售主管和售后服務(wù)主管，并請服務(wù)主管向客銷售顧問向客戶面對面介紹專營點銷售主管和售后服務(wù)主管，并請服務(wù)主管向客戶介紹有關(guān)車輛售后服務(wù)事項；戶介紹有關(guān)車輛售后服務(wù)事項； 核對核對交車確認表交車確認表，請客戶在，請客戶在交車確認表交車確認表檢查確認并簽收；檢查確認并簽收； 根據(jù)專營店安排完成交車儀式。根據(jù)專營店安排完成交車儀式。體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧與客戶道別與客戶道別 提示客戶，為保證服務(wù)質(zhì)量，將有專人對客戶進行

47、回訪；提示客戶，為保證服務(wù)質(zhì)量，將有專人對客戶進行回訪； 確認客戶可接受的回訪時間和方式，并簡要說明回訪內(nèi)容；確認客戶可接受的回訪時間和方式，并簡要說明回訪內(nèi)容； 如有置換未盡事宜，銷售顧問應(yīng)注意提醒客戶；如有置換未盡事宜，銷售顧問應(yīng)注意提醒客戶； 目送客戶離去；目送客戶離去； 銷售顧問向客戶發(fā)出短信表示致謝；銷售顧問向客戶發(fā)出短信表示致謝； 銷售顧問更新銷售顧問更新CRM工具中的相關(guān)內(nèi)容。工具中的相關(guān)內(nèi)容。體驗式銷售流程與技巧體驗式銷售流程與技巧交車服務(wù)交車服務(wù)小結(jié)小結(jié)銷售顧問行為要領(lǐng)銷售顧問行為要領(lǐng)1.銷售顧問必須按約定的吉日和時間交車，若萬一有延誤，必須預(yù)先跟客戶聯(lián)系并銷售顧問必須按約定的吉日和時間交車，若萬一有延