1、 顧客服務顧客服務 請說說目前工作中的困難？請說說目前工作中的困難？ 顧客關系管理（CRM）： 。建立顧問式銷售服務關系； 。建立“一對一”的銷售服務關系； 。提供增值的服務關系； 。長久的服務關系； 優質顧客服務的過程；1)1)售前服務售前服務； 廣告、宣傳、社會、他人口碑； 服務點的布置； 產品專品的演示； 專業咨詢；2)2)售后服務；售后服務； 満足顧客的合理要求； 服務快捷準確； 代辦各種服務手續； 增值服務內容； 三包服務； 服務中心與客戶專線；顧客購買決策過程：引起引起需要需要收集收集信息信息購前購前評價評價購買購買決策決策購后購后行為行為 顧客購買決策過程；顧客購買決策過程； 引

2、起需要；（內在或外在刺激引起） 收集信息；（個人、商業、社會、經驗來源） 購前評價；（最關心的是質量和服務） 購買決策；（受多方面因素的影響與制約，產品專員的態度很關鍵） 購后行為；（將會影響周邊客戶的購買行為） 購買欲購買能力想買不想買有錢買現實需求潛在需求無錢買潛在需求零需求 顧客類型分析：顧客類型分析： 請說一位在工作中碰到的難忘的顧客？請說一位在工作中碰到的難忘的顧客？a.性格分類：。沉默寡言型；（很少當時購買，留下印象即可）。謹慎穩重型；（善于提問，應耐心解答，關鍵在說服力）。猶豫不決型；（獲取對方信任，促成其下決心購買）。冷淡傲慢型；（比較挑剔，應留下自豪自信的印象）。滿腹牢騷型；

3、（運用同理心，適當肯定，因勢利導地推介）。豪直爽快型；（無需婆婆媽媽，關鍵要抓住要點）b.心理分類；。求實心理；。求新心理；。求美心理；。求廉心理；。求名心理；。求同心理；。求安全心理；。求便利心理；顧客滿意度顧客滿意度: :a)顧客滿意度的定義:指顧客對所購買的產品或服務的評價超過了其心理預期并產生愉悅感.評價的三種結果：1)評價超過心理預期,顧客產生滿足感、愉悅感;2)評價等同心理預期,顧客心中有幾分滿意,幾分不適,產品專員必須使提供的產品或服務超越顧客的期望; 3)評價沒有達到心理預期,顧客會產生失落、失望、不滿情緒;b)顧客滿意度的層次：1)物質滿意層； 對產品質量、顏色、款式、功能滿

4、意.2）精神滿意層; 對服務點的形象、場所氣氛、產品專員的精神面貌、服務態度滿意.3）社會滿意層; 顧客在消費過程中所體驗到的社會利益維護的程度. 如：符合傳統文化、環保.c)c)影響顧客滿意度的因素影響顧客滿意度的因素: :1)1)產品產品; ;產品質量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個性化需求產品質量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個性化需求. .2 2）銷售活動）銷售活動; ;商業信息是否及時傳遞給顧客商業信息是否及時傳遞給顧客. .包括新貨上市、減價、促銷打折包括新貨上市、減價、促銷打折 等等; ;產品專員的服務態度是否良好產品專員的服務態度是否良好, ,能否耐心細致地為顧客提供優質能

5、否耐心細致地為顧客提供優質服務服務; ;產品專員是否具備專業的產品知識能為顧客提供問題解答產品專員是否具備專業的產品知識能為顧客提供問題解答; ;3 3）增值及售后服務）增值及售后服務; ; 產品有沒有質量保證產品有沒有質量保證, ,是否能按照服務承諾及時快速地處理顧是否能按照服務承諾及時快速地處理顧客投訴客投訴, , 并得到圓滿的解決并得到圓滿的解決; ;顧客不滿意將導致顧客流失： 服務差 40% 缺乏個性化 30% 更好的產品 15% 價格 10% 其它 5%顧客服務-“五星”服務： 1.熱心; 2.誠心; 3.耐心; 4.愛心; 5.關心; 顧客感受: 省心/放心/安心/稱心/開心; 處

6、理顧客抱怨或投訴；處理顧客抱怨或投訴； 請說出你在工作中遇到顧客投訴的一件事？請說出你在工作中遇到顧客投訴的一件事？a.a.顧客投訴概念及意義：顧客投訴概念及意義： 就是顧客對所獲得的產品或服務的不滿或責難就是顧客對所獲得的產品或服務的不滿或責難. .即意味著產即意味著產品專員提供的產品或服務沒有達到他的期望品專員提供的產品或服務沒有達到他的期望, ,沒有滿足他的沒有滿足他的需求需求; ;另一方面另一方面, ,也表示顧客對產品專員具有期待也表示顧客對產品專員具有期待, ,希望能改希望能改善產品的質素或服務的水平善產品的質素或服務的水平; ; 顧客投訴的問題能獲得圓滿解決顧客投訴的問題能獲得圓滿

7、解決, ,其對產品的忠誠度比沒有其對產品的忠誠度比沒有投訴顧客的忠誠度高投訴顧客的忠誠度高. .因此顧客的投訴并不可怕因此顧客的投訴并不可怕, ,可怕的是可怕的是不能有效地化解投訴不能有效地化解投訴, ,最終導致該顧客離去最終導致該顧客離去, ,并可能影響其并可能影響其它潛在的顧客它潛在的顧客; ; 美國學者調查表明美國學者調查表明, ,怠慢一名顧客怠慢一名顧客, ,會影響會影響4040名潛在顧客對名潛在顧客對產品的看法產品的看法. . 廣告宣傳展示朋友期望值建立不滿意滿意抱怨投訴聯系系廠家處理滿意不滿意顧客流失購買產品 b.投訴的顧客想獲得什么? 得到認真的對待; 得到充分的尊重; 看到即刻

8、采取行動; 獲得賠償或補償; 不愿問題繼續存在或發生; c.處理投訴的要點: 面對顧客; 耐心地聽; 目光接觸; 理解微笑; 運用同理心，顯示對顧客感情的理解; 和悅的語調; 耐心地行事; 避免居高臨下或不耐煩的語氣; 避免使用”沖突”語言;d.處理投訴的步驟: 詢問事情,問題所在; 讓其出示購物憑據; 為發生的事情道謙; 使用”緩沖”語言,表示理解顧客的感受; 使用3F: 顧客的感受（Feel）、別人的感受（Felt）、發覺（Found） 重復顧客的問題,確保你已經理解; 提出各種解決問題的辦法,或征詢顧客的意見; 確定解決的辦法; 愉快地結束; 顧客會提出什么問題？ 顧客異議處理：顧客異議處理：a)a)顧客異議來源；顧客異議來源； 產品本身；產品本身； 產品價格；產品價格； 產品專員本身；產品專員本身； 服務內容及價格；服務內容及價格； 售后服務；售后服務； 營業場所；營業場所； 購買時機；購買時機； 購買情緒；購買情緒； b)b) 如何看待顧客的異議如何看待顧客的異議: : 要有被拒絕的心理準備；要有被拒絕的心理準備； 不因被拒絕而生氣；