1、顧客過敏投訴演變過程分析親愛的簡戀家人們， 大家下午好， 可能很多終端小伙伴兒都有這樣的苦惱，就是一旦接觸到顧客的反饋說是過敏了，就很慌亂，不知道怎么處理顧客跟他們的問題，常常本來很小的事情往往小事化大了。可能由于大家是因為處理這類問題經驗少或者是根本沒有接觸過這類事情，從而在解決問題方面因為方式不得當， 使我們非常有優勢的產品而變得不是那么吸引人， 那么今天主要跟大家分享一些關于顧客過敏投訴的演變過程分析。在大家的反饋之中我發現有兩個問題是非常值得我們重視的， 第一個問題呢，如何處理投訴問題不升級， 因為我們的一線銷售人員在處理投訴問題的能力參差不齊， 經常會因為銷售人員在前期溝通上讓消費者

2、不滿意，最后導致投訴升級，顧客可能要求退貨或賠償啊，我們應該如何減少的發生呢。第二個問題， 經過多方協調溝通后， 有些顧客呢他還是不愿意接受我們的處理意見， 有些人經常獅子大張口就要賠償， 不光要求我們賠償皮膚損傷造成的損失， 還要求精神損傷， 誤工賠償等等一系列不合理的賠償，那我們該如何合理應對呢，既能讓事情解決掉，又能維護我們的自身利益。 今天呢，我們就圍繞大家在處理過敏投訴中最棘手的兩大問題來給大家分享。 如果你還方便的話， 可以拿筆記錄下來你所需要的內容，希望對你今后的工作生活中有所幫助。今天的課程分享主題是顧客過敏投訴的演變過程分析， 從標題上大家就可以想到，我們在顧客投訴的過程中，

3、從一個最基本的小問題，顧客給我們反應的一個小問題， 就是過敏的一個小問題， 到最后顧客要求的退貨問題， 甚至賠償問題， 那其實就是從小問題到大問題漸變的過程，而這個具體的漸變過程， 我想通過三塊內容給大家做一個詳細的分解。這三塊內容呢，主要是第一塊內容比如像常見過敏分類及原因分析，就是我們如果要去處理顧客的過敏投訴問題。 首先我們一定要清楚顧客所反映的過敏投訴的問題， 它的級別分為那些級別， 他的程度到哪些程度，那他這些問題到底是由哪些問題或原因引起的， 這個是我們最基礎的一個專業知識的儲備， 所以我們一定要清晰的了了解； 第二個部分呢就是過敏顧客的特點及心理分析， 我們要對不同過敏程度的顧客

4、認真區分， 雖然他的過敏程度不一樣， 但是他們的類型是有區別的，那這不同過敏程度的顧客，他心里是怎么想的呢？也就是說他來提出這種過敏的需求的時候， 或者反饋過敏信息給我們的時候，他心里的活動是什么樣的。 第二塊主要是針對這一塊內容去分析，那第三塊呢也是我們今天課程最重要的一塊， 就是過敏投訴處理原則及升級應對， 那這里的話就涉及到了前面兩塊所涵蓋的內容，我們對顧客基本情況所了解的， 那我們具體該如何更好的去處理這件事以及如果一旦發生顧客投訴升級或者提出一些不合理的要求我們應該怎樣去用專業的手法去應對一些顧客不合理的要求。接下來我們就從第一塊內容開始講起，就是常見的過敏問題分類及原因分析，那我第

5、一塊內容就是如果我們從顧客的過敏程度也就是他的過敏呢問題分類的話， 我是按照一個過敏嚴重程度來區分的，我們常見的有一些顧客反映的一些過敏問題， 一般可以把他過敏的癥狀分為輕度過敏，中度過敏及重度過敏。那相對于輕度過敏，這些顧客他一般會有哪些特征呢，就是面部特征。一般他的面部會出現刺痛，瘙癢，脫皮，有灼熱感，這類顧客一般是屬于輕度敏感的顧客。造成輕度敏感的原因有很多， 我們在不排除其他的情況下， 一般常見的就是有的時候可能根據這個顧客本身， 她本身皮膚太干了， 猛地用了營養成分太高的產品， 可能一時間肌膚適應不了； 也有可能就是一些人本身皮膚就是很敏感的人群，他皮膚特別不耐受， ，突然間皮膚接觸

6、了一個新的營養成分， 他可能需要一個過程， 這也是他的一些過敏的原因。那中度過敏的人呢，他的癥狀會有哪些呢，比如在中度過敏的話，他的皮膚會伴隨著輕度敏感那些刺痛，瘙癢，脫皮，有灼熱感的情況下，有可能還會同時伴隨著起紅疹，長痘痘。起紅疹，長痘痘這種情況我們把它劃分為中度過敏。 中度過敏的顧客的話，一般它引起過敏的原因也是多方面的因素， 也不能說給他說一條或某一個點，我們還是要跟顧客具體溝通過后給它下一個具體的判斷，多數原因除了我剛才講的一些輕度敏感的一些原因以外， 有可能我們有些顧客他本身就是激素臉啊或者食入， 或者接觸了某些過敏源啊，或者是某幾個品牌混在一起用啊， 都有可能引起他皮膚的屏障受損

7、或者代謝異常， 都有可能引起起紅疹或者長痘痘。 那重度過敏的話，他的皮膚會伴隨輕度過敏或中度過敏的兩種情況下的某一點， 他的面部皮膚上面有可能會出現紅腫或者滲液， 他有可能是局部的也有可能是整張臉全都有的， 那么當顧客出現這種情況的話， 他已經屬于嚴重的重度敏感性肌膚了， 就是過敏性肌膚了。 那一般的話造成這種原因的產生和輕度過敏及中度過敏也是一樣的道理， 是有多方面的因素的，還是要根據我們和顧客具體的溝通之后來判定他具體是因為哪些因素引起的，當然更多的是我們要幫助顧客去分析而不是去下一個結論，他是有可能，而不是一定會因為這個因素，所以我們在去給顧客解釋的時候， 就是說發生這個敏感的癥狀的時候

8、， 一定要在我們去表達分析問題時， 千萬不要去咬死口， 你說你一定會因為什么什么原因，如果你給顧客說你一定是因為什么什么問題而造成這個原因， 顧客很多時候是不信服的， 所以我們說話要有彈性， 不能給別人留下一個把柄，那剛才針對說針對于上面說的輕度過敏，中度過敏，重度過敏的癥狀給大家分析了一下， 那具體出現這些癥狀可能性的原因是有哪些呢？我再給大家講就是輕度過敏， 中度過敏，重度過敏的癥狀的時候就帶了一些他可能性造成的原因， 如果我們總結出來就是不管他是輕度的，中度的，重度的過敏，他的可能性的原因，主要有幾種原因呢，大概有以下的七點。第一點的話， 比如我們的銷售人員推薦錯誤， 銷售人員推薦錯誤雖

9、然占比情況比較低， 但是不乏也會有這樣的情況出現， 因為當我們的有些產品會發生一些有利益促使的時候， 比如我們賣某一個產品他有些獎勵，那銷售就比較喜歡推薦這個產品， 那他在推薦這個產品的時候，有的時候過于成交心切， 沒有過多的去詢問一些顧客的皮膚狀況，可能是推薦錯了產品， 那有可能這個顧客她是敏感性肌膚， 我們的銷售人員在沒有挖掘到顧客的深層皮膚需求的情況下， 通過目測或簡單口述覺得這個顧客皮膚狀態不錯， 可以用這個產品， 他就是按照自己的想法或者是利益的驅使下從而推薦了這款產品； 當然了也有一種可能是這個銷售人員他本身是新人， 他對產品的掌握， 對與顧客的溝通情況還有自己本身的銷售技能都有所

10、欠缺， 當顧客說我想要某個功能型的產品時，他立馬去拿過來這款功能型的產品給顧客， 他并沒有跟顧客有更進一步的溝通和了解， 因此的話，有可能因為我們銷售人員推薦錯誤，而導致顧客過敏情況的發生。而第二種情況呢，顧客本身皮膚太干了，這種情況呢前幾天和我一個朋友溝通， 他就是發生過這樣的情況，他這段時間因為太忙了， 有一段時間沒有好好護理他的皮膚了，忙完之后他才意識到他不能再這樣下去了， 于是他就去到店里買了一款補水的面膜， 當時用到這個補水的面膜的時候， 當時就感到皮膚有一點刺刺的， 他覺得可能是皮膚太干了就沒有太留意， 然后他就貼了 15 分鐘這款面膜，但是沒想到當天晚上他的面部就開始起紅點了，有

11、點癢還同時伴隨著灼熱感，到第二天面部竟然開始脫皮了。那造成這種情況的原因呢就是因為他的皮膚太干造成的， 你好久沒有好好護理皮膚了，沒有給皮膚補水了，沒有給皮膚補充營養了，突然間一下子用了功能性比較強的產品或者是某些營養成分很高的產品，他一下子就會去激發你皮膚的一個應急反應。 我們說一個最簡單的比喻，比如我們就說一塊已經干旱了好久的土地，它特別特別干，如果雨水慢慢下下去滲透的話， 這塊土地會慢慢濕潤得以滋養， 而如果是傾盆的瓢潑大雨或者整桶水倒下去， 你會發現反而這塊土地會起皮有土屑；而這就像是我們的皮膚一樣，長時間的的缺水之后，好久沒有護理他，一下子去補水，去用那些功能性很強的產品，可能會造成

12、皮膚的一些應激反應，這就是因為皮膚太干造成的。第三種情況， 他的皮膚本身是敏感性肌膚或激素臉， 如果這個顧客他本身是敏感肌，他在選擇產品上面特別有講究， 因此我們就說到了，第一條我們的銷售人員在與顧客的溝通有直接的關系， 如果他是敏感肌的話，一般我們不能隨隨便便推薦一款產品給到他， 他也不能隨隨便便去選擇一些功能型的產品去使用， 因為本身敏感肌的人群， 他平時是感覺沒有事的， 一旦接觸到某些過敏原或者某一些產品成分， 他的皮膚也會產生一些應急反應，如脫皮，刺痛，瘙癢，紅腫等都有肯能的發生。因此就是本身顧客就是敏感肌， 但如果前提一我們的銷售人員沒有問他，而他也沒有告訴我們的銷售人員而用了這款產

13、品， 他有可能導致過敏。而第二種就是那個顧客要么是激素臉。 什么是激素臉呢？激素臉就是長期使用功能性的化妝品， 如美白祛痘的產品， 或者是他以前患過某些皮膚病使用過一些含有激素的藥膏， 因為長期使用這些東西，她自己也不清楚原來這些東西是有激素依賴癥的。 像這種顧客他一旦停用了這些含有激素的的功效型產品換回正常的化妝品之后，他會有一些皮膚問題的出現，像這種情況我們把它稱之為肌跳反應。肌跳反應就是你一直在使用這些激素類的產品， 你覺得皮膚很好很正常沒有任何問題，一直在用這個產品，皮膚沒有任何問題。但一旦停止使用激素類產品， 換回正常化妝品去使用， 有可能就會發生肌跳反應。這個肌跳反應就會導致一些過

14、敏問題的產生，所以呢，我們在處理一些過敏問題時一定要去詳細的了解顧客的皮膚， 當然了如果你想要避免這些問題的發生，那就一定要在成交之前做深入的皮膚診斷。第五種情況呢是有些顧客他食入了這些過敏原，有些顧客呢他過敏是因為不能吃蝦， 不能吃蟹這一類海鮮類的食物，他一旦誤食這類海鮮類產品可能也會導致他過敏，或者是他面部接觸了一些花粉，一些香味，一些皮毛類的東西會引發他的一些過敏反應。第六種情況呢就是有人將不同品牌，種類，功能型的產品混合摻在一起使用，現在的我們在使用護膚品的時候經常會挑各個品牌的明星單品去用，混雜許多牌子同時使用， 甚至有一些人同樣的精華類他可能會有兩到三類產品他混在一起用， 當這幾個

15、不同功效的產品混在一起使用時，有可能對他的皮膚吸收代謝產生一系列問題，營養成分吸收不了， 皮膚新陳代謝緩慢， 然后就刺激了皮膚的皮脂膜導致過敏。還有一種情況也就是最后一種情況， 就是顧客過度去角質， 有些顧客會想要產品吸收效果好一點，會在做面膜前習慣性先用去角質的產品去輔助后續產品的吸收，而時常去做去角質的人群，皮膚耐受力會比較差，尤其是在換季的時候去角質， 再去使用功能型產品就有可能造成皮膚的過敏，綜合下來而說，我們皮膚出現過敏可能性的原因，通過上面的描述，有七點會引起我們的皮膚過敏。那針對于我們剛才講的三種情況，就是顧客他出現的敏感的癥狀的劃分，輕度過敏，中度過敏以及重度過敏，我們除了要分

16、清顧客過敏的程度，并且要在和顧客的溝通中分析可能導致顧客過敏的原因，這樣從專業上取得顧客的信任后， 顧客才愿意和我們進一步溝通處理，哪有一些人就會問了， 上面的專業識別和判斷我都會了， 也想跟顧客解釋溝通，可就是有些顧客他壓根兒不愿意聽我解釋， 或者提出了更過分的要求，那該怎么辦呢，那像這種情況，相信很多銷售和管理團隊在處理這類情況時也經常會遇到， 那我們到底該如何引導顧客讓顧客跟著我們的處理節奏走， 而不是我們被顧客牽著鼻子走呢？首先我們一定要留意顧客過敏投訴時所表現出來的特點， 并從中分析他當時的心理活動，這樣知道他在想什么，我們才能針對性的對癥解決，一般我們根據顧客所表現出來的行為特點可

17、以將顧客分為四個類型。那我們從第一個類型來說， 就是好好說話型， 這類顧客的話他的特點是，不管出現多么嚴重的情況，他都可以自己解決，他根本不去找你，也許只是想告訴你一聲，也并不想從你那里得到什么。想一想是不是也有這種顧客啊？就是他自己過敏了， 他自己清楚，他也嫌煩得慌，我自己能解決的我就懶得去告訴你， 或者去找你退貨換貨什么的。然后呢他就是能自己解決的就自己解決，也不想去那邊煩你，就算是告訴你一聲，你加了微信的，他會跟你說，那我前幾天用你給我推薦的產品過敏了，其實也沒有太多的想法，他只是告訴你一聲，你只需要安慰她， 告訴他一些處理的方法， 他本身就沒有想要從你那里得到一些什么， 因為他本身對自

18、己的皮膚很了解， 或者說他知道自己的皮膚，像這種顧客就屬于好好溝通型。那還有一種情況就是我過敏了，我也告訴你了， 我去到你的柜臺了，只要你的解釋合理的話，就是說，他覺得你給我分析的合理，又愿意接受我們的處理方法， 這種顧客他愿意大事化小小事化了，他嫌麻煩不愿意搞那么多事， 那像這種顧客他也屬于好好溝通型， 這類顧客的心理需求是什么呢， 他只要在能得到足夠尊重的情況下， 只要我們給到的分析合理，他愿意接受我我們的處理意見。但同時呢，有些顧客他還是希望我們能夠提供一些專業的護理建議， 比如我剛才說到的朋友，他當時不是過敏了嗎， 他過敏之后他其實也是知道是因為自己近期沒有好好護理皮膚從而引起的過敏。

19、 就是因為皮膚太干了， 一時產生的應激反應，他于是呢就去到了門店，他還去咨詢那個人，他當時的心情是也沒有想著去找她算賬啊， 去退貨啊，他就像問問那個導購，我現在過敏了，你覺得之后我應該怎么做才能讓肌膚不過敏呢。于是他就咨詢了那個導購， 那個店長推薦了一款適合他的產品， 當然了這個推薦的產品并沒有要錢， 是一個小樣來著， 這個事情就這么接解決了。好好溝通型的顧客一般呢發生在輕度， 中度過敏的顧客身上， 他們一般懂得換位思考， 理解他人，并期待能夠得到我們專業的改善意見或建議，當然也有可能有重度敏感的顧客， 重度敏感呢好好溝通型的顧客呢一般是有兩種情況， 第一種呢就是他對自己的皮膚非常了解，比如激

20、素臉或者他自己知道他本身就是敏感性肌膚； 哪還有一種情況呢，叫做自己理虧，比如沒有把自己的情況告訴銷售人員，使用方法不當或者是他自己食入了過敏原或搭配了功能性產品， 那最后他也是不愿意小事化大的好好溝通型的顧客， 也是我們經常接待也特別喜歡接待的顧客。因為這類顧客，作為我們正常，一般的消費者來說的話，他不愿意在這些過多的小事上來分散自己過多的注意力， 這類顧客呢他叫做明確目的型顧客， 這類顧客他有一個最明顯的一個特點， 就是他會直接提出要求退換貨。 就有些顧客他到你這里來他告訴你我過敏了，那你現在看我的皮膚已經這樣了， 他會直接提出要求那你幫我退貨吧，要么你幫我換貨吧， 一般出現這類情況的顧客

21、也是屬于輕度過敏或中度過敏的顧客比較多， 他當時的心理需求是什么樣子的呢？就是我現在過敏了，我心情挺不爽的，你最好不要給我解釋太多，只要先滿足我的需求， 其他的解釋我都不接受， 那這種就屬于明確目的性的顧客。那第三種呢就是情緒控制型顧客，這種顧客的話， 為什么叫情緒控制型顧客呢？因為他有一個也是非常明顯的特點，不聽任何解釋，不愿進一步溝通， 那有些顧客已經去到醫院里去治療了，他直接過來跟我們說，哎，你要賠償我。那我們來分析一下，什么情況下，什么原因導致有這種情緒控制性顧客的出現。他其實是有兩大原因的， 那第一種原因呢就是他深受皮膚過敏的困擾，就是我用這個產品過敏了，我情緒激動，一時不能非常理性

22、的處理這件事兒，就是我過敏了，我心情特別不舒服， 好像我需要宣泄， 這個時候被他的情緒控制了他的行為，可能心里也沒想或者心里想本身不是這樣的， 但他說出來就是我要賠償，他有的時候可能只是一種賭氣或者怎么樣的，愛，這種顧客。第二個，第二種原因呢就是顧客和我們的銷售在溝通過程中，引起了顧客的不滿，激發了顧客的情緒升級。像情緒控制型顧客他心里有什么需求呢， 他也是兩種需求。第一，比如我們剛才說的受皮膚過敏困擾而情緒激動的， 他其實想法就是我就想要賠償，他得想法其實很簡單。 還有就是如果是由于我們銷售人員處理不當所激發的情緒升級， 他的想法就是賠償不是我的最終目的，我只是想要你們為自己的溝通方式和服務

23、態度而付出代價。 那就是情緒控制型顧客的心里特點和心理分析。最后一類顧客就是挑刺型顧客， 這種顧客在我們平時接待過程中也并不會經常遇到，他的特點就是不管是輕度，中度還是重度過敏，他完全不接受我們任何的處理意見。他是直接索要巨額賠償， 如果我們不滿足的話， 還揚言要打消費者投訴熱線，讓媒體曝光我們啊這類情況。其實這種顧客就像我剛才說的一般情況下不會經常遇到，一般情況下造成這種情況的原因是競爭對手的惡意打擊或者一些人想從我們這里去撈取一些好處， 就是故意找茬滋事兒的。 這種情況出現幾率比較小，它非常考驗我們銷售人員的識別和應變能力， 針對上述的四種投訴過敏類型顧客， 我們或多或少在生活中和工作中都

24、有接觸過。盡管我們把它分為四種類型，但是你們知道嗎，針對于前三種情況，就是好好溝通型，明確目的型，情緒控制型，其實也是我們在處理過敏投訴中的一個演變過程，而我們的接待態度，應對技巧，溝通能力其實直接決定這個顧客他到底屬于那種類型的顧客。 大多數顧客的心里都是多一事不如少一事的， 而往往促使顧客小事化大的情況都是我們的銷售人員接待失誤造成的， 怎樣做才能盡可能的把顧客的投訴類型盡量控制在前兩種之內， 而減少情緒控制型的產生呢？如果出現情緒控制型甚至挑刺型顧客， 我們應該如何恰當自信的應對呢？好， 讓我們帶著這兩個問題進入到我們最后一個模塊， 同時也是今天最最重要的模塊。首先讓我們分析一下為什么我

25、們的銷售人員在接待投訴的時候容易導致投訴升級，主要是根銷售人員的溝通態度，接待技巧，以及應變能力有著直接的關系。 而銷售人員應該掌握的這些應對技能是銷售人員需要通過培訓學習去掌握的， 只有經過專業的過敏投訴才能讓我們的銷售人員更加恰當自信的去處理過敏投訴， 才能讓我們的銷售管理人員再也不像“救火隊”一樣，大小投訴問題全部教給我們處理，而有些公司呢并沒有針對過敏投訴的專業系統型的培訓， 或著本身自己的處理流程不夠完善，銷售人員在沒有充分理解和掌握的情況下，一旦出現問題還是直接上報管理層， 在上報的過程中， 在不考慮管理人員的電話接不通的情況下， 一旦出現傳達信息偏差直接影響著管理人員下一步的處理

26、指令，如果我們的管理人員再打電話和顧客溝通，勢必會引起顧客的不滿和激烈情緒，想一想啊，如果你是顧客，同樣一件事已經把過敏情況給銷售人員仔仔細細的說了一遍， 又出現一個管理人員讓你再講一遍過敏的詳細情況， 你會舒服嗎？因此啊， 這個時候一方面會耽誤問題的第一解決時間， 另一方面也容易引起顧客的不滿。容易讓顧客對我們的品牌和銷售人員的專業程度產生質疑。 非常容易造成投訴升級， 因此作為跟顧客接觸， 對顧客情況最了解的銷售人員必須要掌握過敏投訴的處理原則和升級應對的方法。我們常規處理過敏的原則或者說是一個方法， 這個是通用的。 無論你在哪個公司，他都是可以去用的。第一點呢首先就是安撫情緒，顧客過來的

27、時候， 應該是帶著一個很大的負面情緒的， 我們應該先聽顧客講完，等他發泄完之后我們再去安撫她，怎么安撫他呢？比如，嗯，我非常理解您的這種情況， 非常抱歉給您帶來的麻煩。 嗯，嗯么，真的很不好意思，怎么說呢，就是你安撫他，理解他，當然了千萬不要這個時候打斷他， 等他發泄完之后你再去適當的給他一些安慰。這個時候的話會讓顧客的情緒有一個緩沖的過程。當顧客發泄完之后我們也適當的給他一些安撫， 顧客這個時候他的情緒也相對于比較穩定。那這個時候我們就要開始要搜集一些信息了，搜集一些什么信息呢，比如那顧客他具體是怎樣使用我們的產品的？那你在使用產品的過程中有沒有配合一些其他產品使用過呢？或者是你之前的皮膚狀

28、態是什么樣的？有沒有出現過敏？或者是你自己的話，在一些自己的個人狀態或一些食用的物品上去搜集。搜集這些問題信息的情況下，我們要給顧客解釋清楚， 那現在的話我也是為了幫助您解決問題，非常需要您配合一下，想要了解一下您具體使用這個產品的一些使用情況，那這樣我們可以更好更快的解決問題，那這個就是需要我們先給顧客解釋清楚我為什么要問這些問題，通過跟顧客的溝通， 我們要學會識別判斷。第三種情況呢就是分析現狀就是目前他的皮膚的狀態是什么樣的？她皮膚就是剛才我告訴大家了，在我們的第一模塊中， 他皮膚是屬于輕度，中度還是重度過敏呢？根據顧客搜集到的信息， 以及他皮膚的敏感程度， 以及他引起他過敏的一個原因，可

29、能性的原因，這個應該不是絕對的原因，把可能性的原因都告訴他， 因為你不知道在溝通過程中他會通過你的分析而發現，哎，確實是因為某一個原因而造成的過敏。顧客也許他嘴上不說，但你的分析他心理上是認可的。顧客心理一旦認同了，他的行為表現上就不會再那么強勢，那么激動。因此呢，我們就是盡可能的根據他的實際情況，把這些可能出現過敏的原因告訴他為什么會引起這樣的一個反應。 當然了，我們的態度溝通方面一定要非常的謙遜有禮貌。當我們幫助顧客分清了他具體產生的一些原因和一些結果時， 這個時候我們需要給到一個解決方案， 這個解決方案包含兩方面， 一方面是顧客他想要的解決方案， 有些顧客他就說你告訴我， 我現在過敏了，

30、我也知道， 有可能不是你們的產品引起的過敏，那么你告訴我我該怎樣去護理他啊， 接下來我該怎樣去降低我的敏感程度， 因為敏感非常不舒服，我晚上休息不好，影響到了我的工作和生活了，那就需要一些我們專業的建議去幫他們解決問題。 還有一種顧客就是退換貨，那這個時候就是通過跟他溝通下來的處理意見， 是給他提供專業的護理建議還是給他退換貨一定要給到他一個明確的解決方案。在這個過敏投訴的原則上呢， 千萬記住不能拖。 一旦出現問題的話馬上解決，你一旦拖得話或者是你自己不夠專業， 再去打電話問這個問那個的話， 這個時候顧客他就會有很多心理活動， 這個時候就錯過了我們最佳的解決顧客過敏投訴的一個好時機， 所以為什

31、么我說往往是我們的管理人員比我們的銷售人員處理的要強， 正常來講應該是我們的銷售人員比管理人員處理的技能更強。 因為他們才是經常接觸顧客的人最了解顧客的心理活動， 而且他也對他接待的這個顧客的情況最了解，對嗎？所以， 我們一定要把這個最基本處理原則給到我們的一線銷售人員， 教會他們學會用一個正確， 專業的方法讓他們不用緊張。最后一點我們講到一個升級應對，升級應對分兩種情況，第一種情況好好溝通型升級到目的明確性，好好溝通性顧客可能由于后面某些情況升級到要求退換貨這種情況，這種升級情況仍然屬于我們顧客過敏投訴的可控范圍， 因此要根據顧客的過敏程度， 本著能換貨不退貨的前提，減少退貨的幾率的產生，或

32、跟顧客經過多次溝通后，不愿意接受我們的處理意見，第一時間滿足顧客的需求，馬上退貨，一定要在這個時候避免投訴升級。 那第二種情況就是明確目的型升級到情緒控制型或挑刺型， 從最早的提出退換貨到索要賠償或直接索要巨額賠償并提出威脅的情況下，也是投訴升級的最高預警。 一旦顧客提出賠償問題，我們的銷售人員也好，管理人員也好，千萬不要慌張，學會利用專業知識和法律手段來維護我們的利益，但前提是我們對顧客的態度不能改變， 仍要謙遜有禮貌的與顧客溝通，具體的處理流程可以是這樣子的，比如我們經過與顧客多次溝通后， 顧客仍堅持賠償，我們就這個時候就不要再浪費時間去勸說他了，因為這個時候你再去勸說他的時候， 顧客會認

33、為我們心虛， 可能會更加激發他索要賠償的訴求，這個時候我們需要去告訴顧客，您好，如果您堅持索要賠償的話也是沒有關系的， 但是需要按照公司處理的規章制度去走。您首先需要到衛生部指定的衛生診療機構去做斑貼測試，測試結果如果是由于我們的產品成分引起的， 我們將正常按照法律賠償； 如果您經過斑貼測試，過敏原并不是來自于我們的產品成分，那您產生的任何費用我們公司概不負責的，當我們把這樣一段話委婉的告訴顧客的時候，一般當我們給顧客講完檢查醫院的標準，以及斑貼測試的流程之后，顧客可能這個時候也在打退堂鼓了，因為斑貼擦拭的結果誰都是不呢部分保證的，顧客心理也很清楚如果自己選擇去做，也是賭的心態，那這個時候的話我們如果在適當的給顧客一個臺階下說服他，如果您要去做斑貼測試，或者走正常的法律訴訟，這個時間非常久，特別耗費您的時間，您要想想您真的有這個精力能耗費在這上面嗎 ?我們再反過來說，就算可能是因為我們的產品引起的， 那您在準備這些產品和資料的過程中， 訴訟是一個漫長的過程， 可能你去請律師所花的費用要