1、客戶服務管理復習資料第一章客戶服務管理規劃本章重點難點：、客戶服務部門及其組織結構的設計原則與模式、客戶服務的目標及客戶服務部的職能、客戶服務的理念、種類與容、服務質量的涵與評價標準、客戶服務質量差距分析、提高服務質量的策略學習目的：掌握客戶服務部門規劃及客戶服務質量的基本原理。、單項選擇題、客戶服務涵蓋的部門不包括（）的基礎上形成的一門應用性學科。、客戶服務部門、生產部門、客戶服務的種類不包括（、咨詢服務、有償服務、下列哪項不屬于客戶服務方式（ 、 、網絡 、遠程、營銷部門、人事部門）、無償服務、合同服務）現場、對作業步驟進行描述的是服務流程中的（）、信息流程、業務流程、作業流程、生產流程、

2、功能性質量是（）的質量。、服務過程、服務結果、服務方式、服務步驟、技術性質量是（）的質量。、服務過程、服務結果、服務方式、服務步驟、（）是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。、可感知性、可靠性、反應性、保證性、（）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。、可感知性、可靠性、反應性、保證性、影響服務質量的差距主要包括（）種、提高服務質量的策略包括標準跟進策略和（）二、多項選擇題、客戶服務涵蓋的部門包括（)、客戶服務部門、生產部門、營銷部門、人事部門、研發部門、經營策略、計劃技術策略、營銷策略、藍圖技巧策略、下列（）屬于客戶服務部組織結構的設計原則。、絕對集權、分工協作、統一指揮、權責對等、執

3、行與監督職位兼顧、下列哪些不屬于客戶信息管理的容（）、客戶資料管理、客戶信息管理、客戶業務管理、客戶產品管理、客戶戰略管理、下列哪些屬于客戶服務的種類（)、有償服務、無償服務、合同服務、外包服務、咨詢服務、服務要求的類型包括（)、咨詢、查詢、投訴、走訪、回訪、服務質量包含（）、技術性質量、外觀性質量、涵性質量、功能性質量、維修性質量、評價服務質量的標準包括（)、可感知性、可靠性、反應性、保證性、移情性、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距的因素包括（）、市場調查、向上溝通、管理層次 、質量管理、任務標準化、影響服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距的因素包括（）、協作性、職員勝任性、

4、技術勝任性、控制力、角色矛盾、企業可以從以下幾個方面化解客戶對質量風險的顧慮（）、集中強調質量、重視人的因素、廣告宣傳強調質量、利用推廣技巧、善用口碑 三、名詞解釋、有償服務是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務費用的服務。、無償服務是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務費用的服務。、合同服務是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護或維修所銷售商品的服務。、服務流程是指客戶享受到的，由企業在每個服務步驟和環節上為客戶所提供一系列服務的總和 、移情性是指企業和客服人員能設身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。四、簡答題、簡述客戶服務涵蓋的部門。答：客戶

5、服務所涵蓋的部門包括：客戶服務部門；生產部門和營銷部門。、簡述客戶服務部組織結構的設計步驟。答：客戶服務部組織結構設計的步驟主要包括三個方面：客戶服務部的工作崗位設計；客戶服 務部管理層次及管理幅度設計；客戶服務部領導職位規定；規章制度的制訂與關系協調。、簡述客戶服務的種類。答：有償服務；無償服務；合同服務。、簡述服務質量的評價標準。答：可感知性；可靠性；反應性；保證性；移情性。五、論述題、客戶服務部組織結構設計要遵循哪些原則？答：客戶服務部組織結構的設計原則主要體現在個方面：分工協作；統一指揮；合理管 理幅度；責權對等；集權和分權；執行職位與監督職位分設；協調有效。、試述客戶服務管理的容。答

6、：客戶服務管理的容主要包括在七個方面：服務要求管理；客戶投訴建議管理；維修 與故障處理管理；客戶問題信息管理； 客戶咨詢信息管理；客戶建議信息管理；客戶回訪 信息管理。、試述客戶服務流程的具體環節。答：客戶服務流程有個環節：讓客戶容易與企業取得聯系；幫助客戶做出正確選擇；方 便客戶購買；改進客戶接待；盡快答復客戶的問詢；隨時通知客戶服務的進程；快速的售后服務；積極的投訴處理；提供客戶幫助熱線；提高部管理效率。、單項選擇題參考答案:、多項選擇題參考答案:第二章客服人員管理本章重點難點：、客戶服務團隊的組建及組織設計、客戶團隊的目標管理、客服人員的崗位職責與素質要求、客服人員的招聘與培訓、客服人員

7、的績效評估與激勵學習目的：掌握客戶服務團隊及客服人員的招聘、培訓、績效評估與激勵。一、單項選擇題、根據實際的工作需要設置工作機構系統的客服團隊組織分析方法叫（、工作分析法、決策分析法、模擬分析法、關系分析法、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（）、職務名稱、所在地區、所轄人員、定員人數、客戶團隊的過程目標在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（、年度目標、季度目標、每日目標、每班目標、（）就是工作位置，是分工協作體系中的一個環節。、崗位 、職位、工作 、任務、敬業精神、豐富的情感、業務素質、下面（）是保健因素。、獎金、工資、工作責任、晉升、下面（）是激勵因素。、監督、與同事的關系、受

8、到重視、強化理論是（）提出的。、斯金納、泰勒、梅奧、麥克萊蘭、成就需要理論是（）提出的。、斯金納、泰勒、梅奧、麥克萊蘭、期望理論是（）提出的。、斯金納、弗魯姆、梅奧、麥克萊蘭、下列屬于客戶信息調查員的基本素質的是（、堅定的意志工作條件二、多項選擇題、客戶服務團隊職務設計的容包括（）、工作容 、工作職能、工作關系、工作結果 、工作結果的反饋、下列（）屬于客戶服務團隊中任職資格說明的容。、最低學歷、家庭狀況、一般能力、興趣愛好 、個性特征、下列（）屬于客戶服務團隊中工作環境的容。、工作性質、工作場所、職業病 、工作時間特征、工作的均衡性、客戶團隊目標設定的原則包括（）、明確的 、無償的 、具體的

9、、可達成的、先進的、提高客戶服務人員素質的具體措施包括（）、專業知識培訓、儀表禮儀培訓、職業道德培訓、業務培訓、服務能力培訓、客戶信息調查員的基本素質包含（）、品德素質、學歷素質、業務素質 、性格素養、身體素質、售后服務人員的品質素養包括（）、敬業的精神、開朗的性格、豐富的情感 、堅定的意志 、能力的提高、馬斯洛的需求層次理論包括（）、生理需要、安全需要、社會需要 、尊重需要、自我實現需要、下列屬于保健因素的是（）、公司政策 、與同事的關系、個人生活、得到提升、工作責任、下列屬于激勵因素的是（）、工作安全 、工資 、受到重視、個人發展的可能性 、工作上的成就感強化的主要形式包括（）正強化 、負

10、強化 、自然消退 、懲罰 、不予關注、激勵的原則包括（）、民主公正、物質與精神激勵相結合、肯定員工的工作成績、沒有偏見、目標結合 、正負激勵相結合、按需激勵、提高員工士氣的技巧包括（）、降低噪音、給予物質獎勵、民主公正、建立良好的上下級關系、績效評估的測量系統要具有（）、效度 、信度、穩定性、科學性）、建立在客戶的要求之上、公平地實施、執行、有效服務標準的準則包括（、具體化 、簡明、可測定三、名詞解釋、工作擴大化是指橫向地增加員工職務工作容，提高員工工作興趣，降低生產費用。、工作豐富化是指縱向地擴大工作圍，使工作容更加豐富化，使職務設計本身更有彈性，有利于 滿足員工不同層次的心理需求，激發工作

11、熱情，但對員工個人素質要求較高，增加企業培訓費用。、團隊目標是指客戶團隊成立的立基目標，即客戶團隊要完成的任務。、榜樣激勵是指通過樹立榜樣激發其他人向榜樣學習。、感情激勵是指通過對下屬給予關心、愛護，激發其工作動力。、授權是指允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務。、績效評估是指用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將績效評估結果反饋給員工的過程。四、簡答題、簡述客戶經理的管理職能。答：客戶經理的管理職能包括：負責成立客服組織和確定組織的人員分工； 銷售過程管理； 項目管理；資源與費用管理。、簡述提升客服人員素質的具體做法。答：提高客服人員素質可以采取五項措施：職業道德培訓；業

12、務培訓；儀表禮儀培訓； 語言表達能力培養；良好的自控能力。、簡述客戶信息調查員應該具備的基本素質。答：品德素質；業務素質；身體素質。、簡述售后服務人員的品質素養。答：敬業的精神；開朗的性格；豐富的情感；堅定的意志；能力的提高；團結合 作。、簡述激勵應該注意的問題。答：明確激勵理念；激勵力度適中；形式多種多樣；激勵要因人而異。五、論述題、客戶服務人員培訓要遵循哪些原則？答：客戶服務部組織結構的設計原則主要體現在個方面：組織部必須協調一致、目標明確； 監督管理者必須具備客戶服務意識；業務培訓與其他培訓相結合；理論聯系實際，學以致用; 圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進行系統培訓。、試述提高員工士氣

13、的技巧。答：創造良好的工作環境；降低噪音；為每位員工提供足夠的工作空間；肯定員工的工作成績；建立良好的上下級關系。、試述有效服務標準的準則。答：具體化；簡明；可測定；建立在客戶的要求之上；寫進工作說明和實施評價中； 和客戶服務人員共同制訂；公平地實施、執行。、單項選擇題參考答案:多項選擇題參考答案:ATy * 弟二早客戶信息管理本章重點難點：、客戶信息的來源和收集、客戶信息管理的作用與分類、客戶信用管理、客戶資信評估的工具學習目的：掌握客戶信息的來源和收集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資信評估 的工具。一、單項選擇題、調查人員最先、最容易獲取的資料屬于（）、部資料、情報機構資料、圖

14、書館資源、商會資料、費用太高是如下哪種方法的缺點（）、人員走訪法、調查法、調查法、現場調查法、費用低廉是如下哪種方法的優點（)1、人員走訪法、調查法、調查法、現場調查法、簡便快捷是如下哪種方法的優點（)1、人員走訪法、調查法、調查法、現場調查法、拒達率咼是如下哪種方法的缺點（)1、人員走訪法、調查法、調查法、現場調查法、焦點人群法需要客戶人數最好是（)下面（）不屬于客尸信用的容。客戶實力、客戶授信、賬戶管理、商賬管理客戶信息收集的第一個步驟是（）、明確調查的問題、確定調查對象、客戶信息收集的最后一個步驟是（、明確調查的問題、確定調查對象、回應率低是如下哪種方法的缺點（、人員走訪法、調查法、實施

15、調查、提出調查報告）、實施調查、提出調查報告）、調查法 、現場調查法二、多項選擇題、客戶信息收集的容包括（、客戶基礎資料 、客戶的特征 、信息收集的方法包括（:、人員走訪、調查-、問卷設計要達到如下的要求（、相關性、完整性）、客戶業務狀況、調查、準確性、調查問卷的問題與答案的設計方法有（）、是否法、多項選擇法、程度法、高效利用客戶資料的具體做法包括（、交易現狀、客戶的未來發展、現場觀察、焦點人群、邏輯性、客觀性、順序法、回憶法、編上代碼 、接轉 、加強回訪 、鎖定目標 、共享信息 、客戶信用的容包括（ ）、客戶實力、客戶文化水平、客戶授信、賬戶管理、商賬處理、客戶信用管理的容包括（）、征信管理

16、、授信管理、賬戶控制管理、商賬追收管理、客戶授信、客戶信用評價的依據包括（）、經濟環境、市場環境、企業素質、財務狀況、債務擔保、下列哪些包含于于5C評估法（）、品德、能力、資本、抵押品、經濟狀況、下列哪些包含于信用6A標準（）、經濟因素、技術因素、管理因素、組織因素、商業因素、下列哪些是編寫信用調查報告需遵循的原則（ ）、容的針對性 、客觀列舉事實 、文字簡練 、字數要求 、盡量使用數據圖表說明問題 、客戶財務情況分析包括（ ）、資產項目 、負債和凈值項目 、損益表項目 、現金流量表項目 、比率分析三、名詞解釋、人員走訪法 是指實地與客戶進行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。、調查法 是指

17、是由調查人員根據抽樣要求， 在樣本圍通過訪問的形式向被調查對象詢問預先擬定的 問題，從而獲取信息資料的方法。、調查法 是指將事先設計好的問卷或調查表，通過 的形式寄給被調查對象，填好后按規定的時間 寄回來。、現場觀察法 是要求客戶調查人員親自到客戶或企業的經營場所進行直接觀察，從中了解有關情 況和收集所需要資料的方法。、焦點人群法 是找名客戶，將他們集中起來，討論與服務及產品質量相關問題的方法。、信用管理 是指是授信者對信用交易進行科學管理，從而控制信用風險的專門技術。四、簡答題、簡述客戶信息的容。答：客戶基礎資料；客戶特征；客戶業務狀況；交易現狀。、簡述人員走訪法的缺點。答：費用太高；影響效

18、果。、簡述調查法的優點。答：簡便快捷；可以在短時間調查較多的對象，成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇 接待調查人員，調查是調查法的最佳方法。、簡述問卷設計應該達到的要求。答：相關性；準確性；邏輯性；客觀性。、簡述客戶信用的容。答：客戶授信；賬戶管理；商賬處理。、簡述 5C 評估法。答：品德；能力；資本、抵押品；經濟狀況。五、論述題、客戶信息來源的途徑有哪些？答：部資料來源；情報機構資料；圖書館資源；政府機關資料；商會資料；行業 協會資料；商業；銀行；各類媒體；各類客戶。、試述客戶信用管理的容。答：征信管理；授信管理；賬戶控制管理；商賬追收管理；利用征信數據庫開拓市 場或推銷信用支持工具。一、

19、單項選擇題參考答案：、 、 、 、 、 、 、 、 、 、二、多項選擇題參考答案：第四章 大客戶服務管理本章重點難點：、客戶分級管理、核心客戶管理、客戶接待技巧、大客戶服務管理方法與策略學習目的：掌握大客戶服務管理的基本容、單項選擇題、客戶服務分級從深度方面理解，是指（）、獲取客戶 、保有客戶 、提升客戶盈利能力 、尊重客戶）、“一葉障目”、客戶素質熟能生巧”）層級客戶、帕累托法則倡導的經營指導的指導思想是（ 、“有所為，有所不為” 、“己所不欲，勿施于人” 、客戶價值評估是評估客戶的（）、終生價值 、客戶資產 、客戶單筆消費額 、要求超出其消費水平，消耗企業資源，不能給企業帶來贏利的客戶是（

20、 、鉑金層級客戶 、黃金層級 、鋼鐵層級 、重鉛層級 、企業解決前后臺脫節現象常推行（ ）政策。、流水管理、科學管理、首問責任制、人員激勵、企業的大客戶數量在（）個以上時 , 適宜建立大客戶服務中心、大客戶戰略聯盟中，最有效建立聯盟關系的途徑是（）、大客戶系統化管理 、幫助大客戶發展業務 、互助合作 、明確大客戶聯盟方式 、新產品試銷應首先在（）客戶中進行。、準客戶、新客戶、老客戶、大客戶、常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（ ）、健談型 、自我中心型 、精明型 、挑剔型 二、多項選擇題、“帕累托法則“在客戶管理運用中帶來的啟示有（）、明確企業重點客戶 、抓住重點客戶

21、、明確應采取的傾斜措施 、提高生產效率 、客戶分級管理基礎工作，根據以下哪些指標（）對客戶的價值進行評估。、客戶利潤 、客戶份額 、客戶自身發展潛力 、企業管理架構、客戶金字塔，常將客戶分為（）、客戶 、主要客戶 、普通客戶、小客戶、核心客戶資料卡的容包括（）、基礎資料 、特征記錄 、業績分析、交易現狀 、滿意程度、雙贏策略的關鍵在于（ ）、了解雙方利益的需求、尋求雙方利益共同點、實現共同利益、共同滿意三、名詞解釋、大客戶是指那些能給企業帶來大利潤的客戶。、大客戶經理制 為實現經營目標所推行的組織制度，由客戶經理負責對客戶的市場營銷和關系管 理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務。、關系質量指大

22、客戶對企業及其員工的信任感和滿意感。四、簡答題、核心客戶管理的步驟。答：識別的核心客戶；向核心客戶提供特別的服務；針對核心客戶量身開發新服務產品; 留住核心客戶。、大客戶管理的目的是？答：為客戶提供持續的個性化服務產品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大 客戶關系。、維護大客戶關系過程中，制造進入障礙的具體途徑是？答：與大客戶建立關系網絡；與大客戶保持電子聯絡； 提供出色的產品及應用；制訂競爭性低價； 與大客戶共同制訂長期合作計劃；與大客戶的創新隊伍保持密切接觸； 為大客戶提供基于全面業務的定價策略。、核心客戶價值應該從哪些方面分析？答：年銷售額計算；總收入計算；接觸成本計算； 凈

23、客戶利潤計算；合作關系持續時間計算；客戶預期贏利計算。五、論述題、試論提高大客戶忠誠的策略。答：提高大客戶忠誠的策略如下： 優先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優先滿足大客戶對產品的數量及系列化的 要求，及時與大客戶就市場發展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺 季保證大客戶的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。 充分調動大客戶中的一切與銷售相關的因素，提高大客戶的銷售能力。 首先在大客戶中進行產品試銷，對于收集客戶及消費者對新產品的意見和建議， 具有較強的代 表性和良好的實效性，便于生產企業及時做出決策。 充分關注、支援或協助大客戶的一切公關即促銷活

24、動、 商業動態，利用一切機會加強與客戶之 間的感情交流。 企業高層主管對大客戶定期拜訪，真實了解客戶所需，引導、刺激其購買量。 結合大客戶不同情況，和大客戶一起設計促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產品銷售 量。 經常征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關系。 對大客戶制訂適當的獎勵政策，有效刺激客戶銷售積極性和主動性。 保證與大客戶之間信息傳遞的及時、 準確，把握市場脈搏，針對市場變化及時進行調整銷售策 略。 組織每年一度的大客戶與企業之間的座談會，聽取客戶意見和建議，對未來市場的預測，對企 業下一步的發展、加深客戶間感情，增強客戶對企業忠誠度。、單項選擇題參考答案:、多項

25、選擇題參考答案:第五章客戶滿意度與忠誠度管理本章重點難點：、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、提高客戶滿意度、忠誠度的方法、客戶滿意度、忠誠度測量、預防客戶流失學習目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高方法 一、單項選擇題、客戶滿意度測試，“聘請企業外部監督員”的做法，屬于以下哪種方法（）、問卷調查法、樣本測試 、試用測試、專職調查測試、基于“客戶滿意度遞減原理”規律，常用的提高顧客滿意的方法是（）、貼近客戶、關注細節、客戶感動、聘用客戶喜歡的客服人員、客戶服務策略的關鍵是（）、讓顧客感動、貼近客戶、滿足客戶需要、創造聲譽、客戶背離的實質是（）、對客戶關懷不夠、價格高 、服務差、競爭激烈、對于

26、眾行業最有價值的忠誠類型為（）、壟斷忠誠 、惰性忠誠 、潛在忠誠、超值忠誠、（）是客戶忠誠計劃的關鍵。、客戶價值、提高轉換成本 、品牌推廣、會員制 二、多項選擇題品牌聲譽）對客戶的價值進行評估、（）是企業進入市場的基本條件。、核心產品、服務、資金、客戶分級管理基礎工作，根據以下哪些指標（、客戶利潤、客戶份額、客戶自身發展潛力、企業管理架構、客戶滿意度的衡量指標有（ 三、名詞解釋、美譽度、指名率、回頭率、抱怨率、銷售力、客戶滿意度測試對象包括（）、現實客戶、使用者和購買者、中間商、客戶補救策略的基本原則有（）、部客戶、真誠道歉、迅速糾正錯誤、培訓客戶人員處理問題技巧、客戶關懷的主要特征包含（）、

27、尋求特征、體驗特征、忠誠度反映客戶的（）、未來購買行動、期望、客戶忠誠通常的表現模式為（、再購買意向、實際再購買行為、授權一線客服人員、預防出錯信用特征、客戶特征購買承諾、感受）、從屬行為、抵制賣家、企業常從哪些方面來培養客戶忠誠度（ 、提高客戶滿意度、加大客戶轉換成本）、加大產品研發力度、留住有核心客戶的員工、客戶忠誠度測量的標準有哪些（）、客戶重復購買次數、客戶購買挑選時間、客戶對價格的敏感程度、客戶滿意客戶接受產品或服務時感受到需求被滿足的狀態。、指名率是指指名消費企業產品或服務的程度。、客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產品或服務的心理狀態或行為，它實際 上是客戶行為的持

28、續性反應。、轉換成本是指當消費者從一個產品或服務的提供者向另一個提供者時所產生的一次性成本。四、簡答題、組建高效客戶服務團隊的步驟。答：設計高效客戶服務崗位，將質量融入客戶服務崗位中去；高校客戶服務團隊的崗位描述； 根據高效客戶服務團隊的崗位描述選拔應聘者；高效客戶服務技能培訓；實施高效客戶服務領導技能，高效客戶服務的領導應該是優秀的溝通者、成功的決策者、為服務團隊提供恰當的回報。、贏得客戶忠誠與信賴的步驟。答：）細分客戶需求，提供差異化忠誠度規劃；）贏得高級管理人員的支持；）建立反饋機制，傾聽客戶的意見；）妥善處理客戶的抱怨。五、論述題、試述提高客戶滿意度的方法和技巧。答：提高客戶滿意度、贏

29、得客戶的忠誠是一個復雜的系統工程， 常用的是客戶滿意的方法如下： 貼近客戶。根據客戶需求的變化設立新的機構；縮短與客戶的距離；建立“部客戶”制度。 關注細節。這是對客戶的真正關懷，努力追求完美，給企業帶來業績回報。 讓客戶感動，在客戶要求完美服務前服務到位，增加客戶價值。 聘用客戶喜歡的服務人員，正確傳遞企業形象和承諾信息，培訓他們有關客戶服務的全局觀念、決策技能、產品知識和企業背景知識，熟悉組織其他部門運作，以便更好向客戶提供完美服務。 與客戶有益接觸并發現他們需求，通過交流建立雙贏關系。 滿足客戶需要，是企業經營基礎，做到品種齊全、價格優廉、微笑服務。 補救并創造聲譽，與客戶建立長久牢固的

30、關系，贏得客戶信賴，挽回企業損失。提高客戶滿意應能導入客戶滿意理念，引導員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的全員 服務理念，讓部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質量的產品和服務，促使客戶感到滿意，培養客戶成為企業長期的、忠誠的客戶。企業的滿意技巧包含以下方面： 提供個性化產品和服務； 增強客戶體驗，培養客戶信任感； 制定服務質量標準； 重視客戶關懷。、單項選擇題參考答案:、多項選擇題參考答案:第六章 客戶關系的建立與維系本章重點難點：、客戶關系建立、客戶關系維護、客戶關懷、客戶挽留學習目的：掌握客戶關系的建立與維系方法、單項選擇題、客戶線索尋找的方法中，以下哪種（）是最容易成交的方法。耕

31、醞新客戶營銷客戶推薦官方商會、客戶關系能否建立的關鍵取決于（）公共形象商品價格服務質量滿足客戶的個人和機構需要、客戶為解決某個問題或完成某項任務，所必須具備的產品與服務或解決方法，屬于客戶的（）外在需求實際需求隱性需求業務需求、客戶為逃避應付尾款的行為，屬于以下哪種（）客戶流失形式。二、多項選擇題、客戶開發工作的容有（）客戶線索尋找評估銷售機會、全面質量營銷，包含以下哪些方面（ 產品質量服務質量、基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型 自然流失競爭流失、售前服務中的主動服務的具體工作容包括（ 資料提供上門服務判斷項目與經營方向的符合度客戶分級）客戶滿意企業贏利）惡意流失過失流失）現場問題解決和

32、培訓免費試用自然流失競爭流失惡意流失過失流失、售中服務的目標是為客戶提供（)性能價格比最優的解決方案技術咨詢免費試用資料提供三、簡答題、制定客戶計劃的容有哪些？答：計劃摘要，突出總的目的和方向； 介紹客戶概況，競爭者優劣勢介紹，客戶關系狀況，業務進展等情況評估； 客戶戰略，根據前述分析確定你的客戶目標，詳細介紹為達此目標而制訂的行動計劃。 、客戶溝通的注意事項有哪些？答：溝通前要與客戶確定溝通主題； 每次溝通時間不要太長，小時為佳； 要求客戶決策層參加； 溝通容以合作層面與需求層面為主，強化我們的優點和差異性； 了解客戶的決策過程及主要需求； 取得潛在客戶的初步承諾； 溝通前要對溝通對象的背景

33、有所了解，針對溝通對象的特點和自身產品的差異性制訂相應的 溝通策略，以達到最佳效果。 確保溝通按預期步驟進行。 、試述客戶關系維護的原則。答：動態管理，不斷調整客戶資料，剔除過時信息，對客戶變化適時跟蹤，保持資料的動態 性； 突出重點，重點客戶不僅包括現有客戶，還應包括未來客戶和潛在客戶，為企業進一步發展 創造良機； 靈活運用，全面提供給推銷人員的詳細分析，提高客戶管理的效率； 專人負責，保證客戶資料的容使用。、單項選擇題參考答案:、多項選擇題參考答案:第七章客戶關系管理本章重點難點：、客戶關系管理的涵、客戶應用系統、客戶關系管理系統的體系結構、客戶關系管理的關鍵容、客戶關系管理系統功能模塊、

34、客戶關系管理實施步驟學習目的 掌握客戶關系管理的涵與作用，熟悉客戶關系管理的體系結構與關鍵容，重點掌握客 戶關系管理系統功能模塊，能夠按其實施步驟開展客戶關系管理構建。一、單項選擇題、美國營銷專家科特勒曾經將企業與客戶之間的關系分為五種不同程度的關系, （ ）、基本型 、提高型、被動型、下列哪一項不屬于客戶關系管理的功能（ 、客戶的信息管理、市場營銷管理F面哪一項不正確、能動型）、銷售管理、客戶的質量取決于三個方面，下面哪一項不正確（、人事管理）、客戶的數量是美國的一家調研機構把分為三個， 不是的、客戶的素質、客戶的結構、客戶的忠誠度、目前市場上流行的對進行分類的方法是功能分類法， 項是（）、

35、操作型、分析型、協作型、聯運型、操作型應用系統是客戶關系管理軟件中最基本的應用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項是（）、企業管理人員 、銷售人員 、營銷人員、完整的系統應包括四大分系統，下面不正確的一項是 、客戶協作管理系統、業務管理分系統、應用集成管理分系統、單項集成管理分系統、下列哪一項是簡稱是客戶關系管理（）、現場服務人員: ）、分析管理分系統、軟件的物理模塊劃分，不對的一項是（）、商業智能、客戶服務、銷售、銷售自動化模塊運用各種 技術，沒將下列哪一項銷售渠道和銷售環節有機地結合起來（ 、現場銷售、銷售、在線銷售、傳真銷售、移動銷售、銷售（團隊）力量自動化功能集中體現在三個方面，不

36、是的一項為（）、團隊工作、聯系人管理功能、銷售預測功能、機會管理功能、一對一營銷的四個步驟，不對的一項是（）、重視標準化生產、識別你的客戶、對客戶進行差異性分析、與客戶保持良性接觸、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求、客戶關系管理的商業智能不包括的一個功能模塊是（）、個性化客戶服務、客戶獲得和客戶動態分析、客戶流失分析、客戶利潤貢獻度分析 、客戶滿意度和忠誠度分析、企業生產分析、市場營銷、生產資源、人力資源）、目標市場選擇、市場定位、信息資源、客戶資源、自然資源、市場營銷主要有四項工作，不正確的一項是（ 、市場調研、市場細分、市場技術 二、判斷題、客戶關系管理是一咱旨在改善企業與客戶之間關系

37、的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、 銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。（）、如果企業在面對少量的客戶時，提供的產品或服務邊際利潤水平相當高，那么它應當采用“伙伴型”的客戶關系管理，力爭實現客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的回報。（）、客戶關系管理的目的是一方面通過對業務流程的全面管理來優化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優質的服務來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。（）、客戶關系管理的對象是客戶，主體是企業，穩定的客戶關系是客戶關系管理的出發點。（）、與客戶建立穩定的關系的前提是確認誰是企業的合適客戶， 誰是關鍵客戶，誰是一般客戶和應淘 汰的客戶。（）、企業進行的直接目標是企業

38、希望通過實施客戶關系管理來給予客戶更多的關懷， 提高客戶的滿意 度，維持老客戶，并且在發展新客戶的過程中充分發揮老客戶的口碑作用， 使合適的客戶群體日益 擴大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。（）、客戶關系管理有利于企業營銷合理化的實現和客戶與企業互動關系的良性運行， 可以有效整合資 源，規避風險，提高企業競爭力。（）、服務管理一般包括服務任務管理、服務跟蹤、客戶關懷、服務知識庫、客戶反饋投訴、產品缺陷 登記等功能。（）、是一個辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。（）、是一種企業管理手段和理念，其根本目的是通過不斷改善與客戶的關系、互動方式、資源調配、 業務流程和自動化程

39、度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。（ ）、協作型是由企業客戶服務人中和客戶共同參與， 是一種協作關系。主要由呼叫中心、客戶多渠道 聯絡中心、幫助臺以及自助服務導航等功能模塊組成。（）、中銷售團隊自動化的銷售預測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產品、 客戶、銷售定額及其前景， 管理銷售機會、在現有銷售基礎上分析銷售工作情況和預測未來收入。（）、營銷自動化是領域中比較新的功能，其著眼點在于幫助市場人員對客戶和市場信息進行全面的分 析，從而對市場進行細分，產生高質量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效的工作。（）、營銷自動化的最終目標是在活動、 渠道和媒體間合理分配營銷資

40、源以達到收入最大化和客戶關系 最優化。（）、在中商業智能主要是指客戶智能，利用客戶智能可以收集和分析市場、銷售、服務和整個企業的 種類信息，對客戶進行了全方位的了解，從而理順企業資源與客戶需求之間的關系， 增強客戶的滿 意度和忠誠度，實現獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發現重點客戶、支持面向特 定客戶的個性化服務等目標，提高贏利能力。（） 三、名詞解釋、客戶關系管理 是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、 爭取、發展和保持客戶需要的全部商業過程。、分析型是一種不需要與客戶直接打交道的功能模塊。它從操作型系統應用所產生的大量交易數據 中提取各種有價值

41、的信息，通過一系列的分析方法或挖掘工具，對將來的趨勢做出必要的預測或尋 找某種商業規律，是一種企業決策支持工具。、銷售自動化（）是指在所有的銷售渠道包括現場移動銷售、部銷售銷售、銷售伙伴、在線銷售 中運用相應的銷售技術，來達到提升銷售和實現過程自動化的目的的技術，目標是把技術和優化的流程整合起來，實現銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優化每一個銷售渠道。、營銷自動化（）通過執行、評估市場營銷活動和相關活動的全面框架，提高市場營銷人員的工 作能力，使市場營銷人員能夠利用 技術計劃、執行、監視和分析市場營銷活動，并應用工作流技 術分析和優化營銷流程，使一些共同的營銷任務的完成過程自動化。 其最終

42、目標是在活動、渠道和 媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優化。、一對一營銷 通過對客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調整企業 的生產和營銷以滿足客戶差異化的營銷理念與活動。四、簡答題、客戶關系管理是如何提高企業競爭力的？答：客戶關系管理有利于企業營銷合理化的實現和客戶與企業互動關系的良性運行，可以有效 地整合資源，規避市場風險，提高企業競爭力。主要表現在以下幾個方面： 通過與合適客戶的穩定關系， 確定企業的市場定位，實現企業的市場目標，從而實現企業的利 潤目標，提高企業收益性競爭力； 通過與合作伙伴建立穩定的關系， 降低運行成本，分散單個企業的競爭壓力，

43、以合作伙伴的整 體規避市場風險，提高企業抗風險能力； 物流服務在提供給客戶之前就能夠滿足個性化需要，即按照客戶需要進行了個性化設計、定制和快速反應配送，通過客戶價值的實現來提高企業競爭力。、企業客戶關系管理的直接目標是什么？答：從目標層面看，企業客戶關系管理是企業希望通過實施客戶關系管理來給予客戶更多的關懷，提高客戶的滿意度，維系老客戶，并且在發展新客戶的過程中充分發揮老客戶的口碑作用，使合適客戶群體日益擴大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。、客戶關系管理系統的作用是什么？答：成功的客戶關系管理系統能增加營業額， 提高企業的競爭力，獲得更高的利潤回報， 使企業 盡快發展壯大。具體主

44、要包括： 能夠整合客戶、企業、員工資源，優化業務流程； 可以提高企業、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力； 能夠提高企業銷售收入； 能夠改善企業服務、提高客戶滿意度。、簡述一個完整的系統的體系結構。答：一個完整的系統應包括以下四大分系統： 客戶協作管理分系統：其核心技術是集成多種客戶聯系渠道的客戶服務中心的創建； 業務管理分系統：核心技術是能支持業務源流程自動化的工作流技術； 分析管理分系統：核心技術是數據倉庫和數據挖掘技術； 應用集成管理分系統：其核心技術是企業應用集成技術。在這四大分系統的支持下，系統應能實現與客戶的多渠道緊密聯絡；實現對客戶銷售、市場 營銷、客戶支持與服務的全面管理；實

45、現客戶基本數據的記錄、跟蹤；實現神秘訂單的流程追蹤； 實現客戶市場的劃分和趨勢研究；實現在線數據鏈及分析以支持智能決策；實現與企業資源規劃、 供應鏈管理、辦公自動化等系統的緊密集成。、簡述的五大關鍵容。答：客戶服務：企業提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵； 銷售：包括銷售預測、客戶和報價管理、建議產生以及贏輸分析； 市場營銷：信息傳播上的現代化、方便化； 共享的客戶資料庫：通過它可以把營銷、銷售和客戶服務連接起來； 分析能力：通過定量與定性分析，可以使客戶價值最大化。、的客戶商業智能的功能模塊。答：主要包括： 個性化客戶服務； 客戶獲得和客戶動態分析； 客戶流失分析； 客戶利潤貢獻度

46、分析； 客戶滿意度和忠誠度分析。五、論述題 、的實施步驟。答：確立業務計劃：在準確把握和描述企業應用需求的基礎上，企業應制訂一份最高級別的 業務計劃，力爭實現合理的技術解決方案與企業資源的有機結合； 建立團隊：組建一支有力的能夠保證計劃順利開展的由各個業務部門抽調人員組成的高效團 隊； 分析客戶需求、開展信息系統初建：必須深入了解不同的客戶的需求或服務要求， 了解企業和 客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作。考慮建立以實時的客戶信息進行商業 活動的方式，從而有效、可行地在企業部傳遞客戶信息。所建立的信息系統要依照企業的實際情況 選定不同的客戶檔案容，以保證檔案的經濟性、實用性；

47、 評估銷售、服務過程，明確企業應用需求通過廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務動作情況后，再從各部門應用的角度出發，確定其所需功能，以有效建立與運用； 計劃好實施步驟，為不同級別系統設置優先級， 漸進推進。不可能一步到位，這樣在運行過程 中先建立優先急需求解決的部分，或先引進功能少的，再在運用過程中不斷完善； 選擇合適的方案，投入資源，開發部署。所上設備與各項功能與設備所花成本成正比，企業要綜合考投入與產出比來進行決策； 組織用戶培訓，實現應用系統的正常運轉。企業應針對方案確立相應的培訓計劃， 培訓計劃中 應包括銷售人員、服務人員和管理人員，還應根據業務需求不斷對雇員進行新的培訓。 以高

48、效運用 系統； 使用、維護、評估和改進。評估系統應用效果，不足之處及時改進。六、案例分析題資料】世紀龍構建良性客戶關系管理案例年初，世紀龍信息網絡有限責任公司接到一個客戶的投訴，問：“你們公司怎么一直沒有人和我們聯系？去年做的項目還有一筆尾款你們要不要？”原來，世紀龍公司年負責這個客戶的銷售服務人員，在年年初跳槽后，沒有交接清楚這個客戶和相關項目的具體情況，紙介資料又沒有持續記錄，以致于這個客戶成了無人搭理的“漏網之魚”， 而年所做的項目尾款和此后每年的項目維護費 竟也無人收取。兩年后，也就是年的月，世紀龍公司的（客戶關系管理）系統已經正式在銷售部門運行一年了。 現在，公司的決策人和銷售總監、

49、銷售經理、銷售人員等相關人員，只要打開電腦進入系統，就可 以對公司的所有客戶資料一目了然。客戶隨著業務人員的跳槽而流失的現象也再未發生。神話當前，在中國未使用系統的企業中，客戶關系管理普遍存在著客戶資源流失、 客戶資源信息量 少、客戶資源潛在價值挖掘不充分和企業整體營運不平衡四種問題。 金蝶產品經理煉說，其中最核 心的問題是企業無法對當今客戶時代企業營運中最不可缺少的資源一一客戶， 進行有效的管理。電信全資擁有的世紀龍信息網絡有限責任公司，其屬下有號稱“華南第一門戶”的世紀。至今已有總注冊用戶萬，總頁面日均瀏覽量達萬人次。面對如此龐大復雜的客戶群，如何保留現有客戶， 并創造出更多利潤？如何將所

50、有的客戶資源整合在一起，迅速找到目標客戶、并為客戶創造出“一對一”的個性化在線服務？世紀龍在接到客戶的投訴后，強烈地意識到其客戶關系管理的薄弱， 并希望尋找合適的方式盡快改變現狀。此時，世紀龍公司接觸到金蝶的系統。 在了解了該系統在客戶管理上的功用后， 世紀龍公司的 決策者請來了實力頗強的調研公司， 為其是否上系統把脈。把脈結果顯示：世紀龍現有的客戶關系 管理基本上處于混亂無序的狀態，各部門客戶資料混亂、無法統一管理；客戶資料各自為政、銷售部門的收款到賬時間與財務部門不一致； 各銷售部門沒有自己的數據庫。報告同時認為是一種先進 的客戶關系管理手段，這套系統將對其目前的客戶關系管理起到翻天覆地的

51、改變，結束其一團糟糕的客戶關系管理狀態，重建起一個有秩序有效率的良好客戶關系管理系統。并且，通過系統與財務、市場等部門的系統接口，可以使客戶資源共享，有利于各部門協調合作、提高資源利用效率和促進 客戶重復購買、交叉銷售。有理有據的論證說明，充分提高了世紀龍公司對的信心，摒棄了疑慮，但同時也加深了他們視 為神話的依賴心理。世紀龍公司在決定了上系統后，一次性買下金蝶系統中的銷售、市場、服務三 個模塊。其管理總部負責系統實施的南亞偉說：“銷售是我們急需改善的環節，在金蝶的系統中也是最成熟的模塊，另外，我們考慮到客服、市場部門與銷售部門是一種協作的關系，所以希望這些部門的工作流程都能在平臺上做，同時我

52、們還希望系統成為我們公司銷售業務管理的工作平臺，也就是以銷售為核心的、所有和銷售相關的工作都能在這個平臺上進行。”神話褪色在企業建設使用系統過程中，企業的具體業務人員和企業管理人員的角色都將發生巨大的轉 變。他們更重要地要充當客戶關系維系和客戶關系管理的角色。煉解釋，因為這時企業的經營模式是以客戶為導向了。作為一個年輕的、走在社會前沿的互聯網公司，世紀龍公司的業務迅速多變，公司文化也相對 更傾向于開放自由，工作上只定目標、 執行中倡導個人為主的氛圍。而實施系統， 就是要求對企業 的相關業務流程進行標準化的統一，并按標準統一執行。 年月，世紀龍公司開始與金蝶合作，實施 系統第一期工程后，這兩種管

53、理上的矛盾體現在具體事務上，就是客戶資料錄入的拖沓和不完整。另外，由于是行業，世紀龍公司的工作人員在計算機應用程度上普遍較高。在上系統前，世紀龍公司的工作人員或利用下載、或經過朋友推薦，普遍都有各自的操作系統對相關信息進行管理， 具有相當的靈活自主性。加上長期的操作已經使工作人員習慣于各自的系統，當他們被要求使用全新的統一標準的系統時，頓感操作上的便利性下降，使用積極性因此也相對很差。舊管理方式的慣性自由與新管理方式的統一化要求發生了頻繁的沖突，這個階段讓很多人都痛苦不堪。世紀龍事業部總監暢稱之為“痛苦的磨合期”，因為世紀龍公司每個人的個性化需求因此 改變了很多。 金蝶的系統項目執行者在世紀龍公司駐守了大半年， 身處變革的漩渦中央， 同樣感受 著系統給企業帶來的種種沖擊。據介紹，系統去年月底全部上線后，分別在當年四月、六月和十月，先后三次升級。在世紀龍 公司系統二次開發的磨合中， 最有代表