1、2021年消費者權益保護工作計劃2021年，為認真貫徹落實市局與區委、區政府關于做好新形勢下消費維權工作的總體要求，從夯實維權工作基礎、營造品質消費環境、促進維權社會共治等方面著手，切實保障消費安全、增強消費信心、擴大消費需求，持續維護市場公平競爭秩序，不斷提升消費維權工作效能，特制定本工作計劃。一、指導思想和工作目標在社會經濟發展的新形勢下，在“互聯網+消費維權”的新模式下，緊緊圍繞“守護安全，暢通消費”主題，深刻認識維護消費者合法權益對于關注民生、維護民利、促進和諧、推動發展的重要意義，從維權理念、維權方式上探索創新公眾訴求處置的有效措施，持續提升消費維權效能，不斷提高訴求處置滿意度，著力

2、改善消費環境，努力構建多元共治大格局。二、主要工作任務（一）強化制度貫徹落實，夯實消費維權工作基礎嚴格執行總局市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法產品質量監督抽查管理暫行辦法，全面落實區局投訴舉報處置工作規程投訴舉報風險預警機制預付款和預付卡日常監管機制舉報指定辦理、協同辦理工作規程（試行）等制度規范，提升處置效能，降低行政風險。積極發揮區局二級平臺協調作用，協同相關業務科室做好投訴舉報疑難件的指導與督辦，不斷優化工作流程，切實維護消費者合法權益。1.有效提升實際解決率，確保按時辦結率。一是采取有力措施，提高承辦質量。針對區局三大平臺接收的公眾訴求，通過定期歸集研判，發揮平臺數據“晴雨表”“風向標

3、”的作用，對可能形成群體性、傾向性、區域性的消費糾紛隱患進行研判預警，統一處置要求；對重點領域重復3次以上的投訴舉報處置情況進行現場督察，反饋督察意見；對承辦部門在訴求處置過程中存在的典型問題，形成案例通報。二是注重程序時效，降低行政風險。超期辦結、超期告知等程序瑕疵是信訪復議的高風險點，對訴求處置過程中存在的催告辦結、壓線辦結等情況，要納入年度考核細則。通過科室壓實責任，督促所隊守土盡責，確保按時辦結率100%。（責任部門：消保科、執法大隊、各市場所；任務時間：全年）2.切實提升履職能力，提高“訴轉案”率。為提升區局整體“訴轉案”率，一是在分派環節對公眾訴求內容進行篩查，重點對投訴中涉及舉報

4、以及職業打假人的投訴舉報進行預警跟蹤，定期要求承辦部門反饋后續處置情況，形成工作閉環;二是每月對各承辦部門的累計“訴轉案”率進行通報，要求反饋上月的“轉案件”情況；三是結合區局的年度考核，定期開展重點領域舉報類執法檢查，增強經辦人員的履職意識，降低訴求處置行政風險。（責任部門：消保科、稽查科、執法大隊、各市場所；任務時間：全年）3.固化落實工作要求，提高市民熱線滿意度。一是抓細節重溝通，在規范區局投訴舉報處置程序的基礎上，進一步明確告知環節的工作要求，以電話溝通為主，書面和短信告知為輔；二是落實區局“12345”不滿意件責任認定及處置辦法等制度，定期通報各承辦部門的滿意度測評情況，與黨建科協同

5、，對涉及履職問題的進行重點督辦；三是加強對不滿意件的匯總分析，從制度機制、工作程序、業務技能、服務態度等方面查找不足、剖析原因，并有針對性地對承辦部門開展培訓，提升監管干部能力水平，避免“三不滿意”。四是完善消保工作質量評估標準，突出市民服務熱線滿意度測評，實現對全國12315平臺、公眾訴求綜合處置平臺內投訴舉報的統一評價。（責任部門：消保科、黨建科、執法大隊、各市場所；任務時間：全年）（二）積極推進消費創建，營造徐匯品質消費環境加強消費者權益保護，凈化市場消費環境是促進經濟增長的重要舉措。將“滿意消費長三角”創建和放心消費示范創建緊密結合，研究探索品質商城服務規范區級標準，推動徐匯從放心消費

6、、滿意消費到品質消費的轉型提升，努力營造品質消費環境。1.明確任務目標。立足“滿意消費長三角”活動，指導各市場所根據滿意消費長三角工作質量評估標準加大培育力度，擴大放心消費示范單位、線下無理由退貨示范單位的參創數量；在完成示范單位創建數量要求的同時，注重引導企業建立創建工作的長效機制，督促轄區內市場主體履行社會責任、強化誠信意識，切實提高消費糾紛和解率。（責任部門：消保科、執法大隊、各市場所；任務時間：全年）2.強化宣傳引導。擴展消費維權聯絡點的職責功能定位, 緊扣食品、藥械化、特種設備、產品質量安全等市場監管重點領域加大消費維權宣傳的廣度和深度；發揮各市場所前沿陣地的作用，發掘查辦典型侵權案

7、例，普及法律法規和消費知識，引導理性消費、綠色消費；“3.15消費者權益日”活動期間,計劃推出品質商城評價指南區級標準，將轄區內的品質商城示范創建工作化解為經營者的常態化工作，推動消費品質升級，營造放心消費環境。（責任部門：消保科、法規科、執法大隊、各市場所；任務時間：全年）3.推進信息公示。繼續推進12315消費者投訴信息公示工作，優化消費環境、提振消費信心、促進消費回補。在對轄區所有的大型商場、綜合商業體和專業市場進行排摸的基礎上，制定區局2021年全面推進12315消費者投訴信息公示工作的實施方案，定期對各商城的投訴信息進行統計并予以公示，公示內容每半年更新一次。（責任部門：消保科、各市

8、場所；任務時間：全年）（三）完善多元化解機制，促進消費維權社會共治堅持執法、指導相結合，不斷增強企業的責任意識，推動建立主體自治、行業自律、社會監督、政府監管的社會共治格局，有效形成維權合力，為經濟發展營造了安全、便利、誠信的良好消費環境。1.持續推動“三消”聯動工作。繼續發揮聯調中心行政調解、人民調解、社會組織調解的“三調對接”的平臺作用；強化消保科、消保委與聯調中心的“三消”聯動，完善三項聯動機制，實現矛盾糾紛多元化解，有效提升消費維權效率。（責任部門：消保科、消保委、相關市場所；任務時間：全年）2.逐步建立ODR企業聯動機制。持續擴大全國12315互聯網平臺ODR企業數量，將轄區涉及消費

9、投訴的跨國公司總部企業納入ODR系統；加強對企業的指導培訓，提升企業社會責任意識和消費糾紛化解能力，積極引導企業加入ODR，通過在線調解模式將消費糾紛化解在源頭。（責任部門：消保科、各市場所；任務時間：全年）3.不斷深化消費維權聯絡點工作。推進全區聯絡點的分層分類管理，開展重要聯絡點的星級建設，培育一定數量的四星、五星聯絡點，有效發揮先進聯絡點的示范引領作用。嘗試聯絡點工作與食品安全科普宣傳、藥械化安全科普宣傳等市場監管領域其他工作的緊密結合，探索與街鎮“鄰里匯”建設的有機結合。（責任部門：消保科、法規科、各市場所；任務時間：全年）三、重點專項工作1.拓展消費維權主題宣傳活動廣度。通過組織“3

10、·15”消費維權主題日活動和市場所開放日活動，推出2020年度徐匯區消費安全情況分析報告，公布區局2020年度消費侵權典型案例，發布品質商城評價指南沿街商鋪管理通用要求區級標準，推出徐匯報專刊，邀請消費者到部分市場所參觀工作場所、了解工作職能、觀看警示短片、體驗快檢服務、咨詢法律法規，多措并舉，多層次、多角度、多渠道地開展消費維權宣傳工作。加強“3·15”央視晚會值守，妥善處置活動期間投訴舉報。（責任部門：消保科、消保委、各市場所；任務時間：3月份）2.落實行業亂象常態長效治理機制。針對市場監管領域“職業索賠”“小病大修”“吊模宰客”等行業亂象，結合工作實際，指導各市場所嚴

11、格落實已建立的常態長效治理機制，鞏固取得的成效，使“掃黑除惡”專項斗爭精神始終貫穿于市場監管日常工作中。（責任部門：消保科、稽查科、各市場所；任務時間：全年）3.重點監管單用途預付費卡經營行為。完善公眾訴求“每日報”機制，重點預警涉及預付款或預付卡的投訴舉報；建立督查機制，跟蹤匯總承辦部門對預警件的后續處置情況；加強指導培訓，提高監管干部的依法履職意識，提升各市場所對單用途預付費卡經營行為的監管能力。（責任部門：消保科、各市場所；任務時間：全年）4.貫徹“雙職業”行為應對長效機制。針對職業索賠和職業舉報行為局部反彈的趨勢，著力強化對打擊“職業打假”違法犯罪行為若干意見的宣貫，加強對涉嫌敲詐勒索、詐騙等行為線索的排摸、移交，持續保持高壓態勢；繼續更新完善異常名錄，用好免罰清單；重點加強對企業的培訓指導，推動企業降低違法行為發生率；鼓勵企業主動向公安部門報案。（責任部門：消保科、稽查科、各市場所；任務時間：全年）5.牽頭做好規模以下商場（商業綜合體、專業市場）