1、無空乘人員的服務質量與旅客滿意度的分析研究084210125 李連坤摘要摘要：服務質量是服務行業業的生命。尤其是現在的航空服務領域以服務質量求信譽,以服務質量贏得市場,以服務質量取得經濟和社會效益。因此通過提高服務質量從而提高顧客滿意和顧客忠誠是航空公司經營管理的一個關鍵要素。 航空服務質量對顧客滿意度有正向和負向的影響。空乘人員的服務質量的好壞，對旅客的滿意度有引導作用，航空空乘人員的服務質量對旅客滿意度具有重要影響。旅客的忠誠度是航空公司取得競爭優勢的源泉,誰擁有了忠誠的旅客資源,誰就掌握了市場競爭的主動權。文章就我國民航空乘服務質量改進的方法展開研究，闡述了提高空乘服務質量的重要性。1.

2、1.引言引言6管理法是一種統計評估法,核心是追求零缺陷生產,防范產品責任風險,降低成本,提高生產率和市場占有率,提高顧客滿意度和忠誠度。6管理既著眼于產品、服務質量,又關注過程的改進。六西格瑪是一套系統的、集成的業務改進方法體系，是旨在持續改進該企業業務流程，實現客戶滿意的管理方法，而航空公司空乘人員的服務質量與航空公司的生存與發展也是息息相關的。 所以在此論文中借以質量管理的方法對空中乘務員的服務質量與旅客的滿意度之間的關系加以研究和分析。2 2 影響空乘人員服務的質量的分析研究影響空乘人員服務的質量的分析研究2.12.1 空乘服務質量的現狀空乘服務質量的現狀隨著我國航空業市場的不斷發展以及

3、各個航空公司之間的激烈競爭，旅客對空乘服務質量的要求也越來越高。因此，空乘服務質量很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客源， 進而在激烈的競爭中站穩腳跟。隨著我國經濟的不斷發展，服務業在整個國民經無濟中的比重越來越大。民航服務是服務行業中的一個重要組成部分，并且我國的民航事業已經進入到了高速發展的階段。 現代的民航運輸不僅僅是運輸行業的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且帶動了民航人才需求的急劇增長。從 20 世紀 90 年代末開始， 國內各航空公司之間進行了激烈的價格戰。在企業利益嚴重受損后，市場競爭的關注點逐漸回歸于理性， 開始把高質量的空乘服務作為企業取得競爭優勢的法寶。 但

4、現有的空乘服務人才市場呈現出整體技能水平較低的狀況，并且空乘人員之間沒有有效的溝通，也缺乏市場的規范性和統一性，培養空乘人員的目標也不夠明確。如何有效提高空乘服務質量，以及如何通過服務質量獲取更多旅客的認可，從而取得更大更多的的經濟效益，已經越來越受到航空公司高層領導的重視。2.1.12.1.1 影響空乘服務質量的原因影響空乘服務質量的原因1.客艙環境較為復雜，飛機的機艙雖然經過了專業設計，但仍然避免不了一些大氣對機艙內部的輻射，同時顛簸強烈、噪音大。而這些問題都給空乘人員的服務質量帶來了或多或少影響， 而且在這種惡劣的環境下工作也給其身體健康帶來了給大的危害。2.服務對象的特殊性 空乘人員在

5、其日常的服務工作中會接觸到很多特殊的旅客，而這些旅客有著不同的心理。空乘人員在處理一些問題時很容易遭到旅客的不理解從而給其帶來一些的委屈與指責， 這必然會導致其工作效率和工作質量的下降。3.招聘空乘人員的標準低 航空公司在招聘乘務員的過程中對學歷和工作經驗要求很低，招聘時往往比較偏重于招聘人員的外貌，沒無有把乘務員的心理素質和服務意識看在首位， 而這兩項往往是保證空乘人員服務質量的關鍵因素所在。4.空乘人員培訓過于單調 空乘人員培訓內容較為單一，員工之間也缺乏良好的溝通交流， 航空公司長期積累的實踐經驗不能得到良好的繼承和發揚。5.薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不斷地激勵員工向更高的職位挑

6、戰，并且直接關系到員工的工作熱情。 現在很多航空公司薪酬分配不合理，乘務人員的飛行小時費不合理，從而容易導致空陳人員工作情緒消極，從而會嚴重影響服務質量。2.22.2 空乘服務質量的改進空乘服務質量的改進2.2.12.2.1 空乘人員的基本條件空乘人員的基本條件我國航空公司的招聘條件中， 大多都要求未婚然而現在也有很多是已婚女子即所謂的“空嫂” ，航空公司依然對空乘人員的外表形象特別注重，不管如何發展，航空業畢竟都是一個高消費的服務行業，服務人員的相貌形象以讓占有很大的比重， 航空公司對應聘空乘人員的英語、小語種外語、普通話要求要非常熟練，特別是口語；有良好服務的意識，清楚的了解服務的技巧，有

7、較強的應變能力；善于和團隊中的其他成員進行良好的溝通交流； 更要有良好的團隊協作能力和合作的能力等。3 3 空乘人員的學習培訓空乘人員的學習培訓3.13.1 空乘高校的培訓空乘高校的培訓隨著時代的進步和社會的發展， 越來越多的機構看到了空乘人員無的培訓中的能夠獲得的極大的經濟利益， 從而導致了很多的民間培訓機構像雨后春筍一樣。然而，這些培訓機構只看到了其中的經濟利益從而忽略了空乘人員培訓的最根本的任務。而一些高校在培訓過程中就要起到良好的作用。 高校應該在原有錄取學生條件的基礎上，對心理素質加以側重，可以采用目前較為完善的“職業傾向系列調查問卷”系統，對面試學生進行心理測試，了解其興趣（想做什

8、么） 、能力（能做什么） 、人格（適合做什么）三個方面，選擇喜歡和人打交道，也有能力和他人進行溝通，同時身體及心理各方面條件也適合于從事服務工作的學生進行培養。全方位提高各類語言能力高校不僅要為空乘專業學生開設溝通學、服務心理學、航空播音等課程，輔導員、班主任還要利用班會及閑暇時間，結合空乘專業學生特點及將來有可能從事的服務行業特點，利用換位思考的理念引導學生開發各類語言思想體系，從而提升學生對聲音語言， 如漢語普通話、 地方方言、 英語及其他各國的語言，以及身體語言、空間語言、物體語言、副語言（語音語調）等方面知識的學習與能力培養；加強學生對服務工作、團隊意識、對客交流及與人溝通等方面的思想

9、認識與實踐培養，全方位提高各類語言能力。作為一個專業知識體系的重組與再塑， 需要更多的人認識到服務專業人才培養的特殊性，認識到與研究型理論型人才培養的差異性，共同努力打造空乘專業人才培養的能力體系。全方位培養空乘學生的服務能力許多高校空乘專業目前的日常教學工作、教學實習管理、學生日常管理等方面還缺乏統一協調的機無制、機構。所以如何解決管理體制問題，全方位培養空乘學生的服務能力是當前高校培養空乘人員的重中之重。同時也要培養其專業素質能力。1 空中乘務專業知識包括:( 1) 民用航空及航空公司的概況;( 2) 客艙服務職責;( 3) 航線知識以及各種機型的設備使用;( 4) 緊急設備的使用和各類安

10、全規定;( 5) 航空運輸常識及機械、地理、氣象常識;( 6) 航空旅客心理常識。2.也要培養空中乘務元的職業技術能力( 1) 人際交往能力。( 2) 組織紀律性。( 3) 應急和受挫能力。( 4) 自我學習能力。( 5) 組織協調和團隊合作能力。從以上總結來看， 空中乘務人員的培訓是保證空中乘務人員服務質量的基礎。3.23.2 航空公司培訓機制航空公司培訓機制航空公司應從招聘、考核等方面加強乘務員的綜合素質，提高空乘人員的力、服務質量。1為了關心員工，航空公司除了應盡力營造一個寬松愉快的工作環境之外， 還應該在企業能力范圍之內考慮員無工的生活。因此航空公司應當分析影響員工工作的各種因素，盡可

11、能地解決這些因素和工作之間的矛盾。 2在招聘時，航空公司應該注重能力而不是以關系、人情等其他非能力因素為標準。 同時避免以往 “選美式”的方式，要采取情景測試、性格分析等先進的手段選擇那些形象大方、舉止端莊、心理健康的人員進入乘務崗位。空乘服務崗位在考慮應聘者形象的同時更應看重內在素質的培養。 3提高乘務人員的綜合素質是企業效益提高的重要過程。 優秀乘務員大多具備以下幾種優秀的個人品格， 即責任心、包容心、耐心和愛心。4.作為合格的空中乘務員要具備多方面的素質和能力。 要培養空乘人員的分析和判斷能力和表達能力。空乘人員要具備敏銳的洞察力，及時的發現旅客的情緒變化從而盡快的能夠和旅客做好溝通交流， 還要有良好的表達能力，與旅客的交流中，能夠讓旅客感到賓至如