1、第三章 制定管理方式和工作計劃一、管理方式根據項目的實際情況，按照現管理和服務本物業項目的經驗，以協助實施“公眾滿意工程，做到一切為了機關，一心想著機關，行為維護機關，全面服務機關”，公司以這樣的氛圍和感召力號召全體住戶滲入日常管理和服務之中，以便實現在項目的物業服務中建立以用戶實際需求、流程運作為基石的管理模式，力爭把每一件實事辦在前面，從而實現所提供的物業服務持續超越用戶的需求。如何進行工作有如下方式：1、充分發揮物業智能化優勢。2、24小時為業主提供優質、高效的貼心服務。3、根據我公司近四年服務交巡警總隊的物業管理經驗和完善的管理制度，繼續不斷提高物業管理水平，為用戶提供優質的物業管理服

2、務。我公司將從物業管理服務的基礎工作開始，全面而深入地以系統化的模式進行，落實物業管理服務達到既定的服務目標和服務指標的要求。二、管理服務理念根據我公司“源于心誠，臻于完美，顧客的滿意就是我們的追求“的質量方針，結合本項目的實際情況，我們提出如下管理服務理念：1、精準化服務將ISO9001：2008質量管理體系確保管理服務作業的科學量化、過程的嚴格控制、質量的有效評估，強調時效、質效、綜效、情效原則。2、以人為本我們把最大限度地滿足物業使用人物質、精神文化的美好追求作為一切管理服務工作的出發點。使所有在此工作和居住的使用人處處、時時感受到尊貴。3、綠色環保我們將在日常物業管理工作中遵循生態規律

3、，加大綠化環保的宣傳，追求與自然環境和諧共生，在項目的公共區域根據季節、節日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環境、清新空氣又體現項目品質。4、真切付出、心靈交匯關心并熱心幫助身邊的每一位物業使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業使用人交流過程中發現他（她）們的需求，完善相應的服務方式、方法和項目，使他們滿意度達到最大化。三、運作流程項目的設備設施的全面化與整體配套齊全性不僅提高了用戶的滿意度，改變了人們的工作、生活觀念和方式，也必將創造出物業管理的新概念，給物業管理帶來革命性的變化，導致管理觀念、管理機構、管理方式、管理手段和管理人員素質的現代化。面對這樣一個高要求、高水平的綜合型辦公樓，

4、到底選擇怎樣的管理方式才能達到最佳的管理效果呢？我們在深入研究及幾年服務實踐的基礎上，確定了服務交巡警總隊物業服務的基本思路：深國貿物業管理有限公司在交巡警總隊物業服務項目上，始終把住戶滿意作為關注焦點，全體員工嚴格遵照公司的質量方針：“熱情真誠的服務，嚴格規范的管理，持續不斷的改進，用戶滿意是我們的追求”。通過制度管理，依法經營，推行人性化服務，充分發揮全體員工的積極性，實行直線式管理，本著“精干高效”的原則，合理設置機構和進行人員定編，在保證服務質量的前提下，降低成本，減輕住戶的負擔。按照現代化的物業管理方式，實行規模化、科學化、規范化、專業化的管理，做好交巡警總隊的物業管理服務工作。（一

5、）內部運作流程圖操作層各 部員 工管理層管理處 反 饋 指 揮 監 督內部運作流程圖說明：1、在內部運作流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環節出現缺漏，有效保證管理及時到位。2、操作層職責明確，工作程序有嚴格的質量管理體系文件進行規范、指導。同時，我們對全員充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主觀能動性。說明：通過運行ISO9000質量管理體系進行自我約束，通過定期或不定期對員工工作質量進行跟蹤檢查、考核，及員工隨時向上級反映問題、意見和建議，達到進一步的自我監督、自我約束的目的。（二）信

6、息反饋渠道由行政管理制度、ISO9001質量體系文件組成的制度自我約束機制，以及員工24小時服務投訴受理、反饋用戶意見、公司職能部門定期審查和用戶意見調查等信息反饋渠道。為了確保項目的物業管理服務質量，使用戶滿意率達到和保持90%以上，項目部將設立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網絡。（1） 在項目部建立業主/用戶意見登記處，隨時搜集業主/用戶對物業管理服務方面的意見。（2） 24小時用戶服務熱線，24小時接受投訴、報修、問詢。公示管理處服務人員名單、24小時服務電話號碼和公司郵箱、投訴電話等。（3） 每半年做一次對物業管理服務的意見調查，廣泛征詢用戶意見，并將調查結果整理匯編，進行統計分析，查

7、找問題原因，提出改進方案。對重要問題給予正面回復。（4） 虛心聽取管理部門意見和建議。定期向公司職能部門、業務指導部門作工作請示、匯報，主動接受工作監督和指導。指揮機構（經理） 監督機構（總公司） 反饋渠道執行機構（各部門主管、服務人員）用戶服務電話用戶意見箱用戶意見調查表回訪信息反饋圖說明：1、信息是我們從事服務的重要資料，信息采集要真實、科學、全面，保證信息反饋渠道的暢通，信息處理要集中迅速，所有信息能及時反映到管理層，并經管理層分析后發出指令，跟蹤檢查。2、充分利用現代化管理手段獲得、處理和利用信息。3、保持指令權、檢查權和處理權的高度統一，避免責權分離所導致的管理失控。4、在檢查控制的

8、方式中，將用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監督、秘密檢查等方式，控制的措施有預先控制、現場控制、反饋控制等方式。5、質量控制上，對不合格的服務制定了糾正偏差的處理措施。（二）各種信息反饋處理時間表：信息反饋類型處理時間備 注一般的水電維修1030分鐘之內趕到現場處理用戶對服務質量的投訴接到投訴即時提出誠懇的處理意見，并在適當的時候進行回訪對于投訴要求100%回訪，報修服務10%30%。電梯關人獲悉后，10分鐘之內有關人員必須趕到現場原則：遇到類似緊急情況，有關人員應以最快速度立即趕到事故現場。四、項目管理機構設置為了發揮物業項目部組織機構的整體功能，實現公司的經營管理目標，管理組

9、織機構的設置遵循了以下四個基本要求：具備服務性的功能、充分發揮公司員工潛能、內部各種關系的相互協調、達到最好的工作效率、經濟效益、社會效益以及環境效益。物業管理公司首先必須明確每一個組織機構的功能作用和具體目標，其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協調關系。組織機構設置的目的性和科學性是保證公司整體協調和高效運作的關鍵。即：精架構設置合理、精干簡簡化領導層通上下通達，左右通達快下達命令要快，行動要快我們采用較為簡單的直線型組織結構，以體現管理結構簡單，權力集中，責任分明，命令統一，聯系簡捷，適合量化管理的要求。重慶深國貿物業管理有限公司總隊物業項目部客戶服務中心保潔綠

10、化部秩序維護部工程部1.問訊接待2.溝通、回訪3.信息收集管理4.信件收發5.服務調度6.物業收費管理7.資料管理8.物料管理9.行政人事管理 10.禮儀服務10.標識管理11.會議服務 12.洗滌服務13.美發服務14.警車清洗1.保潔服務2.垃圾分類處理3.綠化養護4.環境消殺1.公共秩序管理2.消防管理3.車場管理4.巡檢5.硬件協助巡檢6.信件收發1.設備設施運行管理、保養與維修2.建筑物使用、管理與維修3.客戶報修服務4.改造工程項目管理機構組成表職務姓名職稱執業或職業資格證明備注證書名稱級別證號專業分管總經理陳國連中級中級工程師物業管理師本科00551490415000004200

11、008自動控制項目經理許磊初級助理工程師大專20302620物業管理財務管理員江蘺會計會計大專50010300012129財務會計工程部長李開強中級電氣工程師本科電氣工程及其自動化事務部長蘇潔初級物業管理師大專市場營銷部分證件證明：分管總經理項目部的機構設置是根據管理服務的總體設想及項目的規模、管理重點、要點，依據精干高效的原則建立的。管理處是在公司本部領導下的經理負責制，實行以項目部為整體管理，各部門為分體管理的管理模式。項目部設經理一名，直管客戶服務部、工程部和保潔綠化部。項目部內部實行垂直領導，經理構成項目部的核心層，各部門主管屬于中堅層，部門下設班組為操作層。五、工作計劃常規期管理工作

12、計劃序號項目工作內容備注1完善體系A、定期內部評審ISO9001:2008質量管理體系B、完善項目部信息局域網，修訂項目運營管理辦法C、定期更換各類壁掛文件、VI系統、宣傳資料等D、建立完善的分包工作績效考評體系2服務持續改進A、定期對員工進行服務意識、技能培訓B、定期上門回訪調查C、全面開展項目的文化活動建設D、開展多種形式的物業管理法規宣傳活動3管理達標現項目已獲得區級物業管理示范大廈稱號，現計劃獲得市物業管理示范大廈稱號第四章 人員的配備、人員培訓與管理第一節 人員招聘物業服務企業的員工是我們最寶貴的資產，我們強調人力資本增值目標優先財務資本增值的目標。我們認為，企業只有管好人，才能管好

13、事。所以從這層意義上來說，經營企業其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培訓與開發的同時，積極向外部招聘引進，為企業培訓一支過硬的員工隊伍。我們人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規范管理，人盡其才。在重慶市公安局交通管理局及下屬單位物業管理工作中，我們創立了旨在對人才創造力進行管理和對人才潛能進行開發的人才資源管理體系，啟動“四優工程”，即：選優、培優、用優、留優。我們將秉持我司的人才觀，運用壓力機制和激勵機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養創造良好的空間。最終激勵員工為企業盡心竭力，追求人力資本增值。我們的人員管理體系由五部分組成：素質機制 制定素質標準，嚴格錄用，考核培訓培養提高

14、配置機制 工作崗位設計合理配置人力資源人員管理 組織機制 制度規范管理，形象規范管理，分層管理措施 績效機制 量化考核，素質評價，優化組合 激勵機制 工資福利等物質保障，榮譽晉升等精神獎勵1、確定標準，嚴格招聘我司在多年的物業管理工作實踐中形成了自己的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養，熱愛物業管理行業，講奉獻，能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異、合理優化，既穩健謹慎，同時充滿銳氣。結合本項目物業服務人員配備需求，為了規范和提供招聘各類員工的依據，確保招聘員工合符本公司工作要求，特制定以下任職基本條件，以指導員工招聘工

15、作。部門崗位素質要求備注經理本科及以上學歷，從事過物業管理五年以上工作經驗，具有豐富的物業管理經驗及綜合協調能力，對于IS09001：2008在物業管理行業中的運用十分熟悉，有政府機關管理工作二年以上經驗者優先，持建設部/勞動部頒發的企業經理上崗證，熟悉操作常用辦公軟件。客戶服務部客戶服務助理、會議服務員大專以上學歷，40歲以下，熟悉物業相關知識，有較強的溝通協調能力，從事過物業服務行業及會議服務經驗者優先，持有物業管理員上崗證，電腦操作熟練。兼資料管理工程技術部工程部長工程管理相關專業專科以上學歷，具有3年以上工作經驗 ,熟悉水電維修，有較好的管理能力綜合維修工高中，持有效相關專業上崗證和操

16、作證，一年以上相關專業工作經驗，身體健康，吃苦耐勞，遵守紀律，擇優錄取。運行值班員高中，持有效相關專業上崗證和操作證，熟悉物業設施設備的運行及要求，一年以上相關專業工作經驗，身體健康，吃苦耐勞，遵守紀律，擇優錄取。2、量才適用，合理配置為最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業的人力資源進行有效地配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人，用好人”的思路。尤其是一專多能，何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發揮個人專長。3、規范管理，分層實施（1）組織落實，制度規范公司人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規范，如

17、制定管理規章，明確各級人員的崗位職責和權力。建立一套合理公正的獎勵制度，依據工作表現確立不同的報酬工資福利系統，通過規范企業運作來約束員工行為。（2）分工協作，層級管理由于物業管理中存在著許多不確定因素，所以在管理中，我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如引進國外適時管理模式，對管理層員工實施授權管理，即在一定的工作范圍內，讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。操作層員工實行工作輪換制等，發揮公司專業優勢，避免因長時間在一處工作造成工作惰性。（3）規范言行，注重儀表，實施形象戰略企業的行為規范是形象戰略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟件因素納入規范化管理范疇，

18、制定了詳細的員工守則、服務手冊，并讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴格執行，根據物業管理行業特性要求，公司把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業形象和重慶市公安局交通管理局及下屬單位的物業形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執行標準，規范企業和員工的合作，確保管理和服務質量。第二節 人員配備隨著管理方式、管理手段的現代化，物業管理隊伍的結構也發生了革命性變化。本項目物業服務人員的配備應從勞動密集型向技術密集型轉化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應是高素質、高水平的復合型人才。為此，我們在人員配備上堅持以我司的“精干、高效、敬

19、業”的用人原則為基礎，確定“重素質也重能力，重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。主要管理人員的來源上我們以內部選送為主，如公司選送在物業服務工作中有突出貢獻、成績優秀的項目部經理擔任本項目的項目經理。另外，高標準地選聘專業人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。在管理隊伍建設上，我們將采用規范化管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，確保管理目標得以實現。一、 人員配置表：部門職務人數（人）備注管理層（3人）經理1全面負責項目部所有的管理工作副經理2分管城市快速道路支隊和司法鑒定中心客戶服務中心（7人）事務部長1負責客服及會務的工作安排及管理客服

20、助理及會議服務員5負責客戶服務及會議接待服務工作行政專員1反正辦公室行政工作財務主管1負責項目的財務工作工程部（10人）工程部長1負責工程部的日常管理及事務安排綜合維修工9其中班長3人，負責樓宇的強、弱電日常維修管理工作，及設備設施的日常運行管理保潔綠化部（26人）保潔班長3負責各清潔區域的清潔衛生工作保潔員23負責樓宇內和室外公共區域的環境衛生餐飲服務部（21人）廚師長1負責項目食堂的餐飲服務廚師5負責炒菜、烹飪等餐飲服務工作白案2負責早點等餐飲服務工作墩子4負責餐飲切菜、理菜等工作服務員2負責餐飲服務工作廚工2負責項目食堂的清潔、理菜工作洗碗工2負責洗碗、廚房清洗等工作管理員1負責餐飲服務

21、部的內務及財務管理工作秩序維護部（54人）班長3負責項目公共秩序維護工作班員51總計：121人說明：1、保持現有管理人員不變化。 2、人員勞動合同附標書最后部分。二、項目部各部門職責說明： 項目部管理層：1）根據所簽物業管理合同，對所負責的物業項目制定物業管理方案，定期向公司匯報管理情況。 2）制定所屬物業項目部的年度計劃、經費預算上報公司批準后組織實施。 3）監督、管理和指導下屬工程部、保潔綠化部、餐飲服務部、秩序維護部開展工作。 4）根據公司相關管理制度和物業處具體情況，制定本物業處的質量保證體系、管理細則。 5）完成公司交辦的其它工作。 客戶服務中心：1）負責客戶服務運作各個過程按策劃進

22、行，認真執行監視、測量和分析改進、預防不合格產生；2）收集客戶意見，分析和采取措施并跟蹤驗證效果；3）對供方服務質量進行監視、測量和評價；4）提供會議服務；5）對外包單位衣服洗滌公司的監管；6）接收服務、投訴、報修并及時處理。 工程部：1）負責項目電氣系統、電梯、空調系統、給排水系統及采暖系統等運行管理、設備維護、保養及故障檢修。2）負責項目樓宇管理設備、無線通訊網、公共廣播設備、消防監控及各種機械設備和五金構件等的維修范圍內的保養和故障檢修。3）負責項目公共設施、裝飾燈具等的維修、保養工作。 4）負責項目內各系統的完善改造、設施更新和小項增改工程施工。 5）負責項目土建結構方面例如滲漏水等的

23、修理。 6）為項目提供有償服務。 保潔綠化部：1）全面負責物業區域內清潔衛生以及環境綠化等方面的管理工作，堅持為客戶服務。2）熟悉物業區域內綠化布局及各區域綠化養護現狀，為客戶創造優美、整潔辦公環境。3）全面負責物業區域內保潔綠化的工作計劃和安排計劃作出具體分析，監督管理措施，并做好記錄。4）對重大節日，如勞動節、國慶節、元旦、春節等，項目部要提前作出具體美化方案增加節日氣氛。5）項目部每周按清潔衛生規定的標準檢查一次，對不達標的填寫整改通知單，限期整改，并跟蹤驗證，記錄檢查內容、檢查結論及跟蹤結果。 秩序維護部1）負責公共秩序維護工作管理制度擬訂、檢查、監督、控制和執行； 2）負責組織編制年

24、、季、月度公共秩序維護工作計劃；3）負責項目公共秩序維護管理工作。維護項目公共秩序，搞好秩序綜合管理，預防犯罪事故的發生，確保項目公共秩序的正常進行； 4）負責建立以防火、防盜、防災害事故為主要內容的安全責任制，做到組織落實、制度落實和責任落實； 5）嚴格門崗登記制度，進出項目的物資，嚴格門崗檢查、驗證；6）對項目進行不定時巡查，確保公共秩序良好。 餐飲服務部1）負責提供餐飲服務部工作管理總隊的擬定、檢查、監督、控制和執行；2）負責編制月度、周工作計劃；3）負責代為采購伙食材料；4）負責項目早中晚三餐；5）建立健全餐飲相關體系，確保食品安全；6）領導安排的其他臨時性工作；三、權責清晰、責任明確

25、我公司為該項目的物業服務機構，完全依照重慶市的相關法律法規，實行企業化運作，實行專業化管理與服務。公司將設立“重慶市交通管理局物業項目部”，并就該項目與項目部每年簽定目標管理責任書，確定公司與項目部的權責關系，確保該物業管理項目達到預期目標。將項目部工作細化，共分為客戶服務部、工程部、保潔綠化部幾個模塊。對這些模塊實行專業化管理，引入ISO9001：2008標準質量管理體系，推行全面質量管理，確保物業管理工作從一開始就走上規范化、標準化的道路。第三節 員工培訓羅伯特歐文曾經說過：把錢花在提高勞動力素質上是企業經理最佳的投資。被稱為朝陽產業的物業管理行業，經過20多年的發展，已顯現出越來越強的生

26、機。為適應市場經濟發展的需要，物業管理企業員工培訓工作已顯得十分重要。而歸根到底，企業的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業能否最大限度地開發人力資源。要實現管理人員素質的現代化，必須規范企業的培訓制度，把培訓作為企業的發展戰略常抓不懈。我們確定了極具針對性的重慶市公安局交通管理局及下屬單位物業各級員工的培訓目標，確立了全員培訓計劃，使其成為滿足企業需要的人才。員工培訓對物業管理企業來說是一項長期工作，因此公司劃撥一定的培訓經費，用于購買培訓所需設備、編制培訓教材，落實培訓師資力量和培訓場地等。通過計算機、攝像機、投影儀等先進的設備設施，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術。重點開展電

27、腦培訓、外語培訓和物業管理培訓，提高員工的綜合素質，為使重慶市公安局交通管理局及下屬單位物業管理培養復合型人才。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。一、培訓目標對項目部全員實施培訓，確保員工素質滿足各項質量要求。管理人員持證上崗率達100%；特殊工種持證上崗率達100%；員工培訓合格率達100%。二、培訓方式1）內部培訓。由公司內部的資深管理人員和技術專業人員舉辦各種專業培訓，培訓類型包括入司培訓，上崗培訓，在崗培訓等，根據培訓內容可集中進行培訓，也可分工種進行培訓。培訓可采用授課、討論、演示、現場操作、情景模擬等形式。2）送外培訓。選派員工參加外部各種專業

28、培訓班學習，如由消防主管部門舉辦的消防專業知識培訓；由勞動局舉辦的保潔技巧培訓，為全脫產形式，由公司組織實施，通過專業化的培訓，提升員工的專業知識。3）外聘教師培訓。聘請公司以外的專業人員舉辦各種專業培訓。4）鼓勵自學。鼓勵員工參加與崗位相關的各種專業培訓班或專業研討會議，凡是取得國家認可學歷畢業證的給予報銷學費50%。三、員工培訓計劃擬制如下表：_年度培訓計劃部門：培訓時間培訓內容培訓對象培訓方式課時授課人考核方式負責人備注年 月員工言行規范全 體員 工講 解1小時項目部經 理筆試年 月維修工崗位職責及服務技能維修工講 解1小時工程部長口試年 月公司規章制度全 體員 工講 解1小時項目部經

29、理口試年 月公司作業規程基礎培訓全 體員 工講 解1小時項目部經 理口試年 月綠化、保潔技能及崗位職責保潔員綠化工講 解1小時保潔綠化部長口試年 月應急情況處理全體員工講 解1小時項目部經 理口試年 月“5S”管理全體員工講 解1小時項目部經 理口試年 月消防安全知識全體員工講 解1小時項目部經理口試擬制人： 審核人： 批準人： 年 月 第四節 員工的薪酬、考核評價機制一、 薪資待遇管理辦法1、總則第一條 為使公司所有從業人員的薪資待遇核發有據可依，特制定本辦法。第二條 公司所有從業人員的薪資待遇的計算與發放，均依照本辦法辦理。第三條 公司所有從業人員的薪資待遇，按照學識、經驗、技能、潛力發展

30、及擔任工作的難易程度、責任的輕重等綜合因素衡量核發。2、薪資待遇的構成第四條 公司所有從業人員的薪資待遇的構成為：基本工資、崗位工資、獎金、夜班補貼、社會保險補貼、交通補貼、誤餐補貼、通訊補貼、加班工資等。第五條 基本工資、崗位工資按核定工資標準計發。第六條 獎金的核定標準直接與公司的經營狀況掛鉤，原則上公司每半年根據公司經營狀況的好壞對獎金的標準進行上浮或下調；獎金視本人工作表現及企業效益情況酌情發放。3、加班工資及補貼第七條 加班工資：公司所有操作層輪班制員工薪資待遇中已核算每周一天及部分延時工作的加班工資。公司所有管理人員原則上每周實行五天工作制，但所有管理人員薪資待遇中已核算每周一天的

31、加班工資，管理人員每周值班一天，值班不再額外發放加班工資，但若平均每周上班超過六天的，公司將根據實際超出天數計發加班工資；在節假日上班的所有員工公司發給加班工資，沒有上班的員工一律不享受。（加班工資的發放具體要求及標準見重慶深國貿物業管理有限公司加班薪資待遇標準表）。員工享受帶薪年休假的各類待遇的發放按照員工請銷假、考勤管理規定辦理。第八條 夜班補貼：倒班制員工上夜班發給夜班補貼，每個夜班補貼標準為3元。第九條 社會保險補貼；公司為所有符合辦理社會保險的員工（不符合辦理社會保險條件：1、達到離退休年齡；2、與原單位保持勞動關系）辦理各類社會保險。如符合辦理社會保險而不愿意辦理社會保險的，公司將

32、根據核實的情況，酌情給予適當的社會保險補貼。第十條 交通補貼：公司根據各部門各崗位的實際情況，每月發放一定數額的交通補貼（具體標準見重慶深國貿物業管理有限公司薪資待遇標準表）。公司其它崗位員工因公外出（指市內辦理有關業務），其交通費根據出差人員差旅費開支管理規定辦理。第十一條 誤餐補貼：公司根據各部門各崗位的實際情況，每月發放一定數額的誤餐補貼，享受誤餐補貼的標準根據從事的工作不同而定（具體標準見重慶深國貿物業管理有限公司薪資待遇標準表）。第十二條 通訊補貼：公司所有管理人員及班組負責人均可享受通訊補貼（本人配備通訊工具才可享受，沒配備不享受）。管理人員及班組負責人享受通訊補貼標準根據從事的工

33、作不同而定（具體標準見重慶深國貿物業管理有限公司薪資待遇標準表）。第十三條 崗位津貼：班長崗位薪資待遇根據管理的人數不同而不同，班組的人數在10人以內（含10人）崗位津貼為100.00元/月；班組的人數在10人以上15人以內（含15人）的崗位津貼200.00元/月；班組的人數在15人以上的崗位津貼250.00元/月。副班長崗位津貼為50.00元/月。4、考核評分第十四條 公司所有員工平時評分考核采取100分制，各崗位的考核評分按各崗位考核評分標準及人事管理規定執行。員工每月的考核，應將考核加分或扣分一并計入其當月考核評分中，凡考核得分100分者為合格；凡得分超過100分者每增加1分獎勵5元；凡

34、得分少于100分者，每少1分扣款5元。對一年內有三個月考核得分在95分以下者，公司將予以辭退。第十五條 公司各部門均以本部門任務完成情況和個人工作日志進行平時評分考核。第十六條 班組以勞動紀律、安全生產、文明服務、完成任務情況等綜合因素進行平時評分。5、晉升與降級第十七條 公司人員之晉升依照下列規定辦理：（一）效率晉升：對公司的發展及經營作出突出貢獻者，公司給予效率晉升。如：為公司承接物業管理業務、一次性降低經營成本或節省開支2萬元以上的、為公司企業形象增輝添彩成績突出的，由部門經理提出晉升申請，經公司批準生給予晉升，效率晉升即績效工資晉升，其晉升幅度不超過15%。（二）各部門人員之晉升最高不

35、得超過部門經理職級。第十八條 公司從業人員之降級依照下列規定辦理：（一）職務變動：因公司實際工作需要，公司員工職務變動（即在職不在崗），考慮到實際工作量的減少，采取降低六級薪資待遇標準的措施辦理：經理在職不在崗，享受相當于主管級薪資待遇；主管級在職為在崗，降低兩個或一個級次薪資待遇標準。（二）違規降級：根據公司人事管理制度第十節規定予以辦理。二、素質評價與績效考核 量化考核，客觀評價人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。通過實踐，我們總結出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內的管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒，制定科學合理的工作服

36、務標準和量化考核標準。考核不走過場，不講形式，使考核真正起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也給員工以壓力感、責任感和緊迫感。 優勝劣汰，吐故納新為使物業項目部隊伍更有戰斗力和生命力，在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化隊伍結構，結合考核，對工作認真負責、表現優異者給予褒獎。對工作不合格、嚴重違反公司規章制度的員工給予解聘。同時，與部分高校建立友好關系，作為其物業管理專業的實習基地，對于畢業成績優異者，建立人才檔案庫，不斷吸納專業知識豐富，有實干精神的大學應屆畢業生作為公司人才培養對象。 激勵驅動，留住人才從公司發展的實踐證明，企業要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員

37、工奮發向上，努力工作。通過企業文化活動的形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。“團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通”是根植于我公司每個人精神的“三大支柱”。我們的做法是：1）樹立員工也是顧客的管理理念;2）給人才創造機會，讓機會造就人才;3）創造寬松的環境，發現人才，重視人才;4）物質獎勵，精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感;5）營造文化氛圍，促進交流溝通.三、員工晉級考核辦法1、總 則第一條 為進一步完善公司的聘任制度，加強公司員工隊伍的建設和管理，調動員工的工作積極性，促進員工在工作之余，認真學習專業

38、知識，不斷提高專業技能和服務態度，公司將對現有的員工從工作態度及服務意識、實際操作能力、理論知識三個方面進行全面考核，為員工晉級提供依據，特制定此辦法。2、考核內容、評定標準和晉級聘用原則第二條 考核內容主要分為工作態度及服務意識、實際操作能力、理論知識三個方面。工作態度及服務意識：主要指思想品質、職業道德、服務意識；出勤情況、工作態度、工作責任感和事業心；履行崗位職責及遵守公司各項規章制度。實際操作能力：主要指完成崗位工作任務的能力及工作效率；完成業務工作任務的數量和質量；管理工作中對組織管理和具體項目的計劃、決策、組織、協調、控制的綜合能力；運用理論知識分析解決實際問題的能力；在工作中提出

39、產生社會效益和經濟效益的建議和方案。理論知識：主要指從事該崗位所必備的專業理論知識第三條 評定標準：（一）工作態度及服務意識、實際操作能力是主要以績效考核為主的綜合素質考核。兩方面的考核結果均分為優秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等級。各等級的基本標準如下：優秀：思想品質優秀、有職業道德、服務意識強；專業技術水平高、實際業務工作能力強，勝任本職工作；有敬業精神，工作勤懇、主動、認真、負責；成績顯著；身體健康。稱職：思想品質較好、有職業道德、服務意識較好；有一定的專業技術水平、工作能力較強，能較好地履行崗位職責和完成工作任務，能夠不斷學習新知識、新技術；工作態度較好，有一定的工作責任感，身體健康。

40、基本稱職：思想品質表現一般，有一定的職業道德、服務意識較好；有一定的專業技術水平，基本能夠履行崗位職責和完成工作任務；能夠遵守公司勞動紀律，工作實績一般，身體健康。不稱職：思想品質表現較差，職業道德觀念淺薄，服務意識一般；技術水平及業務能力較低，不能履行崗位職責，工作經常出現較大的失誤，不能勝任本職工作，工作成績較差。（二）理論知識考核：由公司根據不同工種及級次進行命題，采取筆試的方式進行。第四條 考核晉級聘用原則：經考核評定符合晉級條件的，公司給予晉級聘用并享受相應薪資待遇；對于經考核評定不稱職的視情況公司給予高職低聘或解聘處理。第五章 管理規章制度從物業項目管理之初，就應該建立一套科學的、

41、健全的、嚴格的規章制度，使企業全體員工工作時都有章可循、事事有法可依。項目部成立后，按照公司的規定，根據物業管理區域的實際情況健全自身的管理規章。物業管理的規章制度主要分為對外的公眾管理制度和物業項目部內部的規章制度兩類。一、公眾管理制度公眾制度主要包括：公司向客戶解釋公司的宗旨、權利和義務，以及管理服務范圍、管理服務方式、要求客戶共同遵守的行為準則等。以下是公眾管理制度詳細目錄：1) 消防管理規定2) 電梯使用管理規定3) 乘梯須知4) 安全用電、用水管理規定5) 臨時用電管理規定6) 智能化網絡管線使用管理規定7) 智能化設施使用管理規定8) 景觀設施管理規定9) 環境衛生管理規定10)

42、園林綠化管理規定二、內部管理制度內部的規章制度主要有管理服務宗旨、行政辦公、人事管理制度、員工崗位職責、管理服務作業程序、標準及相關的考核辦法等。以下是內部管理制度詳細目錄：1) 員工言行規范2) 項目部工作制度3) 辦公制度4) 重大事故決策制度5) 人事管理制度6) 財務管理和監督制度7) 器械設備管理制度8) 設備使用維修管理規定9) 文件管理制度10) 項目部值班管理規定11) 對外服務工作管理規定12) 員工工作服務管理規定13) 員工獎懲制度14) 值班室交接班制度15) 配電房值班制度16) 維修工值班制度17) 技術指導人員工作制度18) 會議服務員工作制度19) 保潔工值班制

43、度20) 綠化工值班制度21) 節假日值班制度三、管理運作制度（操作規程）1) 項目部組織構架2) 項目部物業服務工作流程3) 物業接管工作規程4) 客戶投訴處理程序5) 回訪工作規程6) 建筑物維修養秩序維護理規程7) 管理檔案管理規程8) 突發事件或異常情況處理程序9) 設備管理程序10) 供電設備運行管理規程11) 供水管理程序12) 電梯管理程序13) 消防管理程序14) 會議服務規程15) 綠化養護維護規程16) 環境清潔工作程序四、崗位職責1) 項目部經理崗位職責2) 客服主管崗位職責3) 客戶服務助理崗位職責4) 會議服務助理崗位職責5) 綜合維修工崗位職責6) 保潔班長崗位職責

44、7) 保潔員崗位職責8) 秩序維護員崗位職責9) 廚師崗位職責10) 廚工崗位職責11) 服務員崗位職責五、員工考核制度1) 項目部經理考核評分表2) 客服主管考核評分表3) 客戶服務助理考核評分表4) 會務服務助理考核評分表5) 維修工考核評分表6) 保潔班長考核評分表7) 保潔員考核評分表8) 秩序維護員考核評分表9) 廚師考核評分表10) 廚工考核評分表11) 服務員考核評分表12) 員工月考核評分表六、 財務管理制度1、 總則1) 為了加強本公司財務管理，完善財務制度，強化財務監督管理職責，根據中華人民共和國會計法、企業會計準則及國家其他相關法律法規，結合本公司的實際情況，特制定本制度

45、。2) 本公司的重大財務事項，由公司經營班子討論決定后向總公司請示報批，總部批準同意后方可實施。3) 本公司所有財務事項均通過預測、計劃、控制、核算、分析和考核的財務管理方式進行，以達到公司增加收入、控制成本、提高經濟效益為經營目的。4) 本公司的財務支出重點突出計劃與控制制度。2、貨幣資金管理制度1) 現金的使用范圍，公司的現金使用范圍有以下幾個方面： 付給個人的勞動報酬 支付給個人工資、獎金、津貼及福利 出差人員必須隨身攜帶的差旅費 1000元以下的零星支出 其他特別需要使用現金的支出2) 現金的管理制度 公司不能超越現金的使用范圍使用現金。 經辦人在現金使用范圍內借支需填寫“借款審批單”

46、，經所在部門負責人、總經理及財務經理簽字后方可借支。項目部借的備用金由收款員專人保管，收款員對備用金負責，收款員如有工作變動，必須把備用金移交給接交人。公司個人不得以任何理由以個人名義向公司借支現金。 各項目部收取現金收入必須及時上存公司帳戶或上繳公司財務部，未經財務部同意不得坐支現金。 出納員對公司的庫存現金負責，收到的現金收入當天下班前應及時送存開戶銀行，庫存現金不得超過2000元。出納員對現金的管理應做到日清月結，帳實相符。3) 支票管理制度 公司結算起點1000元以上的各項支出一般使用支票。 經辦人申領支票需填寫“領用支票審批單”，經所在部門負責人、經理和財務經理簽字后方可申領。 支票

47、由出納員購買、保管和填寫，出納員填寫支票時，必須填寫確定的收款人名稱、金額及用途若金額不確定，應根據經濟業務發生額的大小在支票上附注“限額元”字樣。 支票使用時，出納員將填寫好的支票交財務經理加蓋財務專用章，財務經理登記該支票的號碼、金額、日期、業務內容、收款人等，領用人在登記本上簽署本人的名字。3、固定資產管理制度1） 本章所指的固定資產是指使用年限超過一年的屬于生產經營主要設備的物品和單位價值在2000元以上、使用年限超過二年的不屬于生產經營主要設備的物品，其范圍包括：機器設備、電子設備、通訊設備、運輸工具、辦公用具、房屋建筑物和其他設備。符合以上條件但屬于所管轄物業的公共設備設施，其購置

48、、更換不在此例。2） 公司因物業管理和經營業務需要購建固定資產的，由需要部門每年年初提出年度購置報告，人力資源事務部匯總編制年度購置計劃報總公司批準，總公司批準同意后方可購置。3） 固定資產購置計劃的內容主要包括：固定資產的名稱、規格、型號、數量、價格、擬購時間、使用部門等。4） 固定資產的購置，由人力資源事務部統一購買（無計劃的不予購置），購進后憑購買發票由經辦人、人力資源事務部經理、領用（部門）人簽字，報總經理審批后辦理報銷手續。5） 固定資產的管理，由人力資源事務部會同財務部編制固定資產目錄。財務部按目錄分類、分項建帳核算及負責價值管理；人力資源事務部按目錄分類、分項建立實物臺帳及實物卡

49、，做好購置（入庫）、領用（出庫）記錄，負責實物管理。每年年終兩個部門對固定資產進行一次清查盤點，使帳實相符。若不符，應追查相關責任人的責任并要求責任人賠償。6） 員工在公司內部各部門調動，人力資源及事務部要跟蹤辦理調動人員所使用（負責）的固定資產的使用人或使用部門的變更登記手續；員工離開本公司，應將所使用（負責）的固定資產移交給人力資源事務部的行政授權人，并由其出具移交證明，憑此證明辦理離職手續。4、設備維修及工程改造的管理制度1） 公司大型的設備更新、工程改造項目年初必須由各項目部上報計劃，由人力資源事務部匯總交由公司辦公會議討論通過，列入投資改造計劃報總公司批準或備案。2） 公司年度計劃外

50、需增加的設備更新、工程改造項目必須遵守先報批再施工的原則，報批程序按前款規定辦理。未報批先施工的項目公司不予認可，財務部不予辦理工程結算。3） 以上列入年度計劃或經單項報批允許進行的設備更新、工程改造項目的實施，由工程部按程序審定預算書，工程部根據當時的市場價格進行價格審查，對不符合市場價格的預算方案予以更正。公司經理根據工程部審定完畢的預算方案簽定施工合同。有關部門必須將經批準實施的項目計劃書、預算書和施工合同報財務部，以備財務部組織調度資金。否則財務部不予辦理工程結算。4） 按合同規定，需要預付款或工程進度款的，由供貨或施工單位開具收據，經工程經辦人、部門負責人及總經理簽字后，財務部予以支

51、付。5） 工程完工后，工程部參與工程驗收，并在驗收單上簽署意見，只有工程部認為工程合格，方可憑驗收單和施工單位開具的正式發票（驗收結算總額）由工程經辦人、部門負責人簽字后報總經理簽字，再到財務部進行工程結算。6） 結算時，財務部根據合同約定的扣留比例扣留工程質量保證金。保質期滿后，由原施工單位開具收款收據經部門負責人、總經理簽字后，財務部予以支付。7） 工程款的結算一般以轉帳形式進行，要求工程款結算的施工單位名稱、帳號、開戶行與原合同中的施工單位名稱、帳號、開戶行一致。若確有特殊原因需要變更結算帳號的，需由原合同中的施工單位出具證明，總經理批準后方可更改。5、管理費用的管理制度1） 辦公費用的

52、管理制度 公司辦公用品由辦公室統一采購并核銷，每季報的購置計劃，報經理批準后統一購買、統一發放。其費用憑發票及各部門領用簽收清單由經辦人、經理簽字后報銷。如需急用必須臨時購買的辦公用品按零星物料采購程序進行購買核銷。 財務部使用的發票由財務部直接根據需要量向稅務部門按有關審批程序申請購買，其費用憑發票報經理審批后核銷。 嚴禁用公司辦公電話撥打私人電話及聲訊電話。若發現員工偷打聲訊電話或私人長途電話，向打聲訊電話或私人長途電話的員工收取聲訊費120%的罰金，如果不能查清是哪位員工撥打，應由該電話機所屬部門人員共同分攤。2） 車輛運行維修費的管理制度 公司所有車輛均須到指定加油站憑加油卡加油，人力

53、資源事務部每月定期憑加油站開具的發票報經理簽字后報銷。 公司車輛需進行維修保養時，要事先書面申請，經總經理審批同意后方可到指定廠家進行維修保養。人力資源事務部審核維修廠開具的發票及維修清單，報經理簽字后，到財務部核銷。 車輛洗車費、停車費按月報人力資源事務部審核，經理審批后報銷，車輛過橋費、高速公路費確因公務原因經人力資源事務部審核后報銷，否則一律不予報銷。 司機或責任人因違章而被交通管理部門罰款，由自已承擔。 3） 業務應酬費的管理制度 公司業務應酬費必需嚴格按國家的票據要求、使用范圍，合理開支，力爭節約。全年業務應酬費嚴格控制在收入的千分之三內使用， 各相關部門、領導開展業務活動，必須得到經理的同意方可進行，如果業務內容與工程、人力資源、法律事務等方面有關，還得有工程部、人力資源事務部、法律事務部的書面認可才可以辦理。只有符合以上程序，相關部門才可以憑借款單來財務部借款。對于不符合程序的業務活動或先實施后報批的業務活動，財務部不予受理。在辦理過程中，必須有兩個或兩個以上的相關人員一同去辦