1、華龍日清（大連辦事處）促銷員系統培訓第一部分 公司簡介華龍日清食品有限公司成立于2004年4月19日，是河北華龍面業集團有限公司與日本日清食品株式會社"強強聯合"組建成立的一家中外合資企業。公司現擁有制面、面粉、綜合三大事業部，在全國建有包括河北隆堯、邯鄲、正定、徐水、秦皇島，黑龍江哈爾濱，吉林長春，遼寧沈陽，山東兗州，河南許昌、湯陰，湖南平江，安徽天長，陜西扶風，浙江嘉興，廣東東莞等16個生產基地，下設28個分公司，員工總數2.2萬人，總資產達50億元。目前，公司制面事業部在全國已建成投產15個方便面分廠，面粉事業部在全國建成投產6個面粉公司，綜合事業部下設調味品、餅業、

2、掛面、紙品等5個分公司。到2004年底公司建成擁有21個方便面分廠、9個面粉公司、6個相關配套生產公司，形成138條方便面生產大線、方便面年生產能力120億份，日處理小麥5000噸，年轉化小麥180萬噸的龐大生產規模，其制面、制粉規模將躍居世界前列。2003年華龍面業集團實現銷售收入40多億元， 2004年合資后的華龍日清公司實現銷售收入65億元。我公司現有的方便面產品主要有今麥郎彈面系列、可勁造系列、超級小康系列、六丁目系列、東三福系列等40多個系列，300多個品種，其中，今麥郎彈面系列為高檔方便面，亦是我公司的全國戰略性產品。自2002年今麥郎彈面系列上市以來，無論是在品牌拉動還是在銷量提

3、升方面，我公司都獲得了巨大成功。2004年，我公司重磅推出了今麥郎骨湯彈面和今麥郎VIP兩款新品，力求改變方便面一向價值感低、香精味重、營養缺乏等不足的形象，以全新的口感、質感樹立方便面的產品新形象。2004年12月16日，在中國食品科學技術學會組織的專家鑒評會上，今麥郎VIP和骨湯彈面分別被授予“2004年度科技創新獎”、“2004年度產品創新獎”。 2004年12月28日，今麥郎骨湯彈面被指定為南極科考專用面。2005年1月19日，長達一分鐘的“今麥郎骨湯彈面南極篇”在央視黃金標段及各地方衛視順利播出。在集團范現國總裁的帶領下，經過華龍人的不斷努力，在今麥郎近3年的推廣中，品牌的知名度、美

4、譽度大幅度提升，這在產品同質化嚴重的方便面行業中不得不被稱之為奇跡。附：今麥郎骨湯彈面產品知識（具體介紹）第二部分 促銷員的涵義促銷員是指在零售終端通過現場服務引導顧客購買、促進產品銷售的人員。他們是：一、形象代言人促銷員面對面地直接與顧客溝通，促銷員的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著公司（品牌）的形象。二、溝通的橋梁促銷員是公司（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給公司，以便公司更好的服務于消費者。三、服務大使促銷員是在充分了解自己所銷售的產品的特性、試用方法、用途、功效、價值的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務

5、、建議和幫助，以優良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。 第三部分 促銷員的考核一、 促銷員由各負責業務主管考核；二、 促銷員每日考勤由各負責業務主管抽查，凡遲到、早退30分鐘者，罰款20元；超出30分鐘者，處以當日應得基本工資2倍的罰款；遲到、早退60分鐘以上以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應得工資并辭退；三、 病事假需提前通知公司業務主管，經同意后方可，并扣除當日應得工資；每月超過3次勸其離職；四、 違反超市紀律、行動規范及不服從業務主管管理者，一次罰款50元；兩次以上及情節嚴重者，扣除所有應得工資并辭退。具體考核明細如下表：大連（華龍日清）促銷員考核表賣場： 姓名： 月份： 項目工作質量指標單

6、項明細標準分權重Q單項得分單項得分合計D實際得分T,T=D×Q內容1出勤率（出勤天數÷規定天數）滿勤 10010015%9699 909195 60小等于90 02信息反饋與處理銷量匯報2010015%產品訂貨20竟品動向20突發事件20賣場信息203終端建設產品整潔2010050%陳列生動20合理SKU20產品知識20促銷技能204個人表現待客態度3010020%賣場客情40待同事態度30合計無100%考核結果將直接與工資掛鉤，具體分配如下表：大連（華龍日清）促銷員工資表05.01.賣場促銷員考核結果銷售獎勵工資總額考核得分標準工資考核工資A甲100700.00 700.

7、00 50.00 750.00 B乙99.85700.00 698.95 0.00 698.95 C丙98.35700.00 688.45 0.00 688.45 D丁99.35700.00 695.45 0.00 695.45 E戊100700.00 700.00 0.00 700.00 .注：工資總額考核工資+銷售獎勵；考核工資標準考核工資×考核得分/100，標準考核工資正式為700元/月，試用期為600元/月；銷售獎勵為當月綜合表現最佳者得，獎金定額為50元。第四部分 促銷員的要求一、促銷員的基本素質要求 愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。 信心人之所

8、以能，是因為相信自己能。 恒心忍耐、一貫、堅持。 主動 只有積極主動，才能更好的完成上級給的各項任務。 熱心熱情是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結合在一起，事半功倍。 二、促銷員應掌握的基本知識 了解公司 了解行業和常用術語 產品知識 競爭品牌情況 產品陳列與賣場生動化常識 顧客特性與其購買心理 促銷技巧 工作職責與工作規范 三、優秀促銷員的特點 1、從公司角度看： 積極主動的工作態度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優秀的團隊精神； 2、從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問，專業；關心顧客的利益、意見和要求。 除以上的

9、特點外，優秀促銷員還應具備良好的心理素質。這很關鍵，因為在促銷過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。第五部分 我們的顧客一、 顧客是什么 對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！ 顧客是商業鏈中最重要的環節； 顧客是我們的衣食父母，一切業績與收入的來源； 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。 因此： 1、情緒低落時要進行自我心理調節，以免使顧客不悅； 2、對自己討厭的顧客，也要從內心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感； 3、當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的； 4、絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 切記：我們的工

10、作職責就是滿足顧客的需要！ 二、 顧客的類型 1、走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，談笑風生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應隨時注意其動向，當他到貨架前欲查看我們的產品時，促銷員應熱情接待，盡量不使其空手而歸。 2、一見鐘情型 （易誘導型） 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當他對某種產品發生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。促銷員要主動推薦。 3、胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。促銷員應迅速接近，積極推薦，盡量不要讓他購買其它品牌4、饒舌型這類顧客喜歡和促銷員進行調侃，拉家常，甚至吹噓自己。針對此類顧客，促銷員應該在傾聽的同時，看準時機，將其注意力引導到產品上來，介紹我

11、們的產品。5、猜疑型這類顧客比較多疑，容易受旁人所影響。針對此類顧客，促銷員應該用心排除其顧慮，做到問答積極有力。作為一名促銷員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務來創造顧客提高業績。第六部分 促銷技巧一、推銷法則 推銷的內容包括推銷自己、推銷觀念、推銷產品。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。 二、5S原則 1、微笑（smile） 微笑可體現感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現開朗、健康和

12、體貼。 2、迅速（speed） 以迅速的動作表現活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。 3、誠懇（sincerity） 以真誠的態度工作是促銷員的重要基本心態和為人處事的基本原則。 4、靈巧（smart） 以靈巧、敏捷、優雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 5、研究（study） 要時刻學習和熟練掌握產品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。三、BEFA促銷法BEFA貝砝模式是一種非常有效的促銷方法，這種方法通過一步步誘導達到成功促銷的目的。B：盡數產品帶來的利益；E：以真實的證據說服顧客；F：代表產品的某項特征，特別是產品某些特殊的優于競爭對手的功能特征；A：代表分析產品特征的優點；四、促銷

13、步驟顧客購買心理過程極促銷員接待步驟（利用BEFA促銷法推介今麥郎骨湯彈面）對照圖 （一）、顧客在購買過程中的心理變化 1、注視/留意 當顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環視貨架上陳列的產品，如果此時發現了感興趣的某種產品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內的環境設施、產品陳列、演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 如果顧客在瀏覽中沒有發現感興趣的產品，而促銷員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 因此，當有顧客佇立在我們的貨架前看產品時，促銷員應立即主動地向顧客打招呼，同

14、時可以用適當的詢問來了解和觀察顧客購買意圖。 2、感到興趣 當顧客駐足于我們的產品前或是觀看POP上的信息時，可能會對產品的價格、口味、包裝等等中的某一點產生了興趣和好奇感，進而會觸摸、翻看或咨詢。 顧客的興趣來源于兩方面：產品（品牌、廣告、促銷、POP等）；促銷員（服務使顧客愉悅） 3、聯想 顧客對我們的產品產生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關的產品宣傳資料中聯想到“此產品將會給自己帶來哪些益處？” 顧客經常會把感興趣的產品和自己的日常生活聯系在一起。 “聯想”階段十分重要，因為它直接關系到顧客對產品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段“喜歡階段”。在這個階

15、段，顧客的聯想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。 因此，在顧客選購產品時，促銷員應使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯想力這也是成功銷售的秘訣之一。 4、產生欲望 產生聯想之后的顧客，接著會由喜歡而產生一種對這種產品購買的欲望和沖動。 當顧客詢問某種產品、并仔細地加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。 因此，促銷員要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。 5、比較權衡 上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其它同類產品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再

16、次注視此產品。 此時，顧客的腦海中會浮現出很多曾經看過或了解過的同類產品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內容包括產品的品牌、口味、價格、質量等） 比較權衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種產品了，也許有些顧客會做出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是促銷員表現的最佳時機適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 6、信任 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）促銷員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此產品產生

17、信任感達成購買。 影響信任感的三個因素： （1）相信促銷員 促銷員的優秀服務讓顧客產生愉悅的心情，從而對其產生好感； 顧客對促銷員的專業素質（產品專業知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同，從而產生信賴感。 （2）相信賣場（經營場所） 大多數顧客較注重賣場的信譽，對一些大型連鎖賣場比較信賴； （3）相信產品（制造商） 年輕顧客多認知名品牌產品； 公司值得信賴。 在顧客即將產生信任的階段，促銷員的接待技巧、服務用語、服務態度、專業知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務技巧直接關系到能否當好顧客的參謀，使其產生信任感。 7、決定購買 即顧客決定購買產品并付諸行動。 8、滿足

18、 顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。 因為顧客在付款的過程中還可能發生一些不愉快的事情。如交款時、送客時促銷員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發生當場退貨事情。因此，促銷員要自始至終保持誠肯、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種： （1）顧客買到了稱心的產品后所產生的滿足感； （2）對促銷員親切服務的認可所產生的滿足感； 另外，產品使用過程中的滿足感也至關重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現出來，通過自己使用或家人對其購買產品的看法來重新評價所做出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復購買率。 （二）、促銷員接待步驟 第一階段：銷售待機 所謂待機就是賣場已經營業，顧客

19、還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，促銷員邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。 促銷員在待機過程中，不僅要想法設法吸引顧客的視覺，用整理產品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。 但是，如果待機時間太長，容易造成促銷人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現象發生。 待機原則： （1）正確的待機姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。 （2）正確的待機位置 站

20、在能夠照顧到自己負責的產品區域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 （3）暫時沒有顧客時 從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，促銷員仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。促銷員應抓緊時間做其它工作： 檢查陳列區POP和產品。 隨時清理自己負責的區域的環境衛生，認真檢查產品包裝質量，把有毛病或包裝不合格的產品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響藥店和本品牌的聲譽。 整理與補充產品。 把顧客挑選之后的產品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的產品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與產品的衛生。 其它準備工作 學習充實有關產品和陳

21、列技巧的知識；觀察、學習別人的服務技巧，取長補短；注意競品的銷售狀況和市場活動。 （4）時時以顧客為重 即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。 （5）不正確的待機行為 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 胳膊拄在產品、貨架上，或手插在口袋里； 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發呆、打哈欠； 遠離工作崗位到別處閑逛； 目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； 專注于整理產品，無暇顧及顧客。第二階段、銷售開啟1、初步接觸從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯想”之間，在這之前或之后，都不合適。 初步接觸

22、的時機： 當顧客與促銷員的眼神相碰撞時 當顧客四處張望，像是在尋找什么時 當顧客突然停下腳步時 當顧客長時間凝視我們的骨湯彈面時 當顧客用手觸摸我們骨湯彈面時 當顧客主動提問時 對于像方便面這樣的快速消費品，顧客的購買心理過程是非常快的，從“注視”到“決定行動”中的一些心理階段是很短暫的，這就需要促銷員盡早與其接觸，并引起顧客的興趣。 以現場品嘗為例：“歡迎光臨XX超市，這是華龍公司剛推出的新品今麥郎骨湯彈面，面湯是由鮮骨頭熬制，鮮香可口，面條勁道彈牙，您可以品嘗一下。”引起顧客注意與興趣2、今麥郎骨湯彈面提示 在這一步驟中，骨湯彈面提示的目的不僅是促銷員把骨湯彈面拿給顧客看看，還要求促銷員將

23、骨湯彈面本身的情況（骨湯彈面的賣點，如骨湯的熬制工藝、面條為何勁道彈牙、為何有營養、獲何種榮譽等）做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。闡述產品利益點（B），并給出證據（E）與競品現實比較（F），當下購買的優勢及好處（特價）（A）第三階段、完成銷售1、掌握成交的時機 當顧客一旦出現購買的信號時，促銷員就要自然停止骨湯彈面的介紹，轉入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握，時刻記住，只有把球踢進才是最終目的。 （1）、語言上的購買信號 反復關心某一優點或缺點時； 詢問有無贈品時； 征詢同伴的意見時； 討價還價，要求打折時； （2）、行為上的購買信號 面露興奮神情時； 不

24、在發問，若有所思時； 同時索取幾個不同口味及包裝的產品來比較、挑選時； 關注促銷員的動作與談話時； 不斷點頭時； 閱讀產品說明和有關資料時； 離開后又轉回來時； 不斷地觀察和盤算時。 2、建議購買 時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是適中價格、高品質的產品，所以促銷員要非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心購買！ 3、成交 要盡快幫助顧客確定他要的數量，包裝時要快捷，并檢查產品有無污損。 4、歡送顧客 無論是已購買或是沒有購買產品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。 要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 送客是最后的服務機會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客的重復購買或以后再買。第七部分 語言表達的技巧態度要好。點頭示意，笑臉相迎。 要突出重點和要點。推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。 表達要恰當。說話準確、貼切。 語氣要委婉。語調要柔和。說話柔和會使顧客產生舒服的感覺。 要通俗易懂。使用普通話；避免專業術語。 要留有余地。不能說“沒有了”、“不知道”等毫無