1、Q/HJLXX游輪有限公司企業標準Q/HJL FW 01.C12 2018送餐服務規程2018-02-25 實施2018-02-20 發布XX游輪有限公司發布IIIQ/HJL FW 01.C12 2018本標準按GB/T1.1 給出的規則起草。本標準由XX 游輪有限公司標準化委員會提出并歸口管理。本標準起草部門：XX 游輪有限公司駐船經理部。本標準主要起草人：本標準審核人：本標準批準人：本標準 2018 年首次發布。IQ/HJL FW 01.C12 2018送餐服務規程1 范圍本標準規定了客房送餐工作的術語與定義及客房送餐工作流程及要求。本標準適用于客房送餐服務員工作崗位。2 術語與定義下列術

2、語和定義適用于本標準。2.1訂單訂單是送餐工作的先決條件，接受客人點餐后，將所點的熱菜、涼菜、 面食、 酒水分別記錄的餐單。要求記錄準確，字跡清晰。2.2送餐送餐是指將客人所點的菜品、飲品送到客人指定的位置。2.3收餐收餐是指客人用過餐后，將臟餐具撤回。3 客房送餐工作流程及要求3.1 接受預訂主要有以下程序和要求：a ）嚴格按照酒店接聽電話的流程及規范禮貌地接聽電話。b ）接受客人預定，詳細記錄客人姓名、房號、點菜內容及其他要求和結賬方式，并與客人重復確認。c）根據客人人數建議點菜數量。d ）注意推銷技巧，做到葷素搭配。e ）將菜單傳入廚房，特殊事宜要特別交代。3.2 備餐主要有以下程序和要

3、求：a ）餐廳員工在接到客人的點菜后，根據菜式擺上相應的餐具、調味品、牙簽、花瓶、餐巾等。b ）托盤、送餐車要干凈、無破損；送餐車要平穩、無響聲，鋪上中臺布（備餐巾一塊）。臺布要干凈、平整、沒有任何的污跡和破損，中線居中，不拖地。c）鹽瓶、胡椒瓶要干爽通暢、無堵塞，平穩擺放在托盤、餐車上。d ）使用的餐巾要干凈無污跡、折疊整齊、挺直。e ）托盤、送餐車上擺上干凈的餐具和插有鮮花的花瓶。f）擺放的餐位和配料應符合點餐單的要求，規范、整齊、干凈。3.3 起餐服務要求；所有送餐服務必須在規定的時間內提供。3.4 送餐主要有以下程序和要求：3.4.1 送餐途中注意事項：a）按規定路線行走。b）遇到客人

4、要讓路，要打招呼。用恰當手勢示意請客人先走（表情自然）。3.4.2 送餐時的房間服務：a）送餐員到房間為客人服務時，要與客人保持眼神交流，微笑服務，態度親切友好，隨時照顧客 人的要求。b）在門口，先核對房號是否與菜單上的房號相同，以免送錯房.送餐員按門鈴并用中英文報部門 名稱，然后離房門大約一步外站立，等候開門。待客人開房門，微笑向客人問好，征詢客人可否入房。c）送餐員進房時要先留意房內的情況，小心操作，注意安全，以免碰撞房內的人或物品；如有小 孩正在睡覺，盡可能操作要輕聲，不要吵醒小孩；服務時嚴禁在小孩上方或旁邊操作（如拿、遞熱飲、熱食、物品等），以免發生意外。d）送餐員進房后，征詢客人意見

5、，將托盤或餐車放在合適的位置 （送餐車放的位置最好能方便客人 看電視，客人指定方位除外）。e）送餐員迅速打開餐車，按擺臺標準整理餐具，擺好椅子請客人入座，打開餐巾）。f）提供熱茶時，詢問客人是否將開水加人茶壺，如客人同意，在茶壺里加入六分滿的水。如客人 表示立即用餐應替客人倒第一杯茶。g）客人表示同意時，送餐員拿出食品，按用餐順序擺設，并做到美觀、方便客人。接著向客人介紹食品和配料，餐碟較燙，請客人小心別燙著；詢問客人是否要倒飲品（如果客人點用葡萄酒，按葡萄酒程序進行服務）。h）如客人不需要馬上用餐，先向客人介紹各種飲、食品和配料。i）早餐時間詢問客人是否把窗簾拉開（早上時間）。j）詢問客人有沒有其他需要。3.5 收餐具主要有以下程序和要求：a）當客人來電要求收餐具，電話員征詢客人用餐意見，然后通知客房服務中心進房將餐具撤出。b）送餐員到樓層撤走已收出的餐具，收餐具時，需從餐具中檢查客人的飲、食品的食用情況，如 每