1、學習目標學習目標n了解酒店業務流程分析方法及業務流程再的概念了解酒店業務流程分析方法及業務流程再的概念; ; n熟悉酒店企業過熟悉酒店企業過程分析程分析; ;n熟悉旅游電子商務流程的方法與酒店熟悉旅游電子商務流程的方法與酒店各環節各環節電子電子商務商務的功能需求的功能需求; ; n掌握酒店電子商務系統掌握酒店電子商務系統的的構成和應用技術構成和應用技術。 6.1 6.1 酒店業務流程及再造酒店業務流程及再造概述概述 6.2 6.2 酒店企業過酒店企業過程分析程分析與電子商務流程與電子商務流程 6.3 6.3 酒店酒店各環節各環節電子商務電子商務的功能需求的功能需求 6.4 6.4 酒店電子商務

2、系統酒店電子商務系統的的構成構成 6.5 6.5 酒店電子商務系統酒店電子商務系統的的案例案例 第六章第六章 酒店電子商務應用舉例酒店電子商務應用舉例6.1.1 6.1.1 酒店業務流程發展概述酒店業務流程發展概述n酒店是以接待型建筑設施為依托，為公眾提供食宿及其他服務的商業性的服務企業。酒店無論大小，其主要功能可以分為：大堂接待、客房、餐飲、公共活動和后勤服務管理五個主要部分。n酒店計算機管理系統（Hotel Management Information System簡稱HMIS）是酒店現代化管理的重要手段, 一個以人為主體的人機綜合控制系統。nHMIS的快速數據處理，管理人員可以迅速得到管

3、理所需的信息，通過HMIS的輔助管理，使酒店管理更加科學化，日常事務處理更加有序、更加規范、更加準確。 6.1 6.1 酒店業務流程及再造酒店業務流程及再造概述概述6.1.1 6.1.1 酒店業務流程發展概述酒店業務流程發展概述 6.1.2 6.1.2 信息化管理帶來的酒店業務流再造信息化管理帶來的酒店業務流再造6.1.3 6.1.3 飯店信息化管理對傳統酒店管理模式的改進飯店信息化管理對傳統酒店管理模式的改進 6.1.4 6.1.4 推進酒店業務流程重組的途徑推進酒店業務流程重組的途徑 6.1.2 6.1.2 信息化管理帶來的酒店業務流再造信息化管理帶來的酒店業務流再造酒店業務流再造是指組織

4、為滿足顧客要求，充分利用酒店業務流再造是指組織為滿足顧客要求，充分利用信息技術、通信技術和制造技術，對酒店內部及酒店信息技術、通信技術和制造技術，對酒店內部及酒店之間的物流、信息流、資金流進行重新設計和組織，之間的物流、信息流、資金流進行重新設計和組織，并優化人力資源和設備資源的過程。并優化人力資源和設備資源的過程。酒店業務流程再造（酒店業務流程再造（BPRBPR），將傳統的組織結構向顧客），將傳統的組織結構向顧客導向的組織結構轉變，使信息技術架構同酒店的新業導向的組織結構轉變，使信息技術架構同酒店的新業務流程及組織的管理目標相互適應協調，務流程及組織的管理目標相互適應協調， 形成酒店在形成酒

5、店在信息時代的新競爭優勢。信息時代的新競爭優勢。 6.1.2 6.1.2 信息化管理帶來的酒店業務流再造信息化管理帶來的酒店業務流再造n酒店業務流再造對酒店內部以及酒店之間的業務酒店業務流再造對酒店內部以及酒店之間的業務流程進行重新的設計和建立，以達到資源及時準流程進行重新的設計和建立，以達到資源及時準確地共享的目的，從而降低成本，提高效率和質確地共享的目的，從而降低成本，提高效率和質量。量。n酒店業務流再造揉合企業資源管理計劃酒店業務流再造揉合企業資源管理計劃(ERP(ERP）、）、客戶關系管理客戶關系管理(CRM)(CRM)、供應鏈管理、供應鏈管理(SCM) (SCM) 和電子商和電子商務

6、。務。n從企業資源管理計劃（從企業資源管理計劃（ERPERP）角度，優化酒店價值）角度，優化酒店價值鏈，對企業業務流程、組織結構再造，提升酒店鏈，對企業業務流程、組織結構再造，提升酒店管理水平管理水平 6.1.2 6.1.2 信息化管理帶來的酒店業務流再造信息化管理帶來的酒店業務流再造n從供應鏈管理從供應鏈管理(SCM) (SCM) 角度，實現社會資源配置最角度，實現社會資源配置最優化，控制采購成本，保障供應質量；優化，控制采購成本，保障供應質量；n從客戶關系管理從客戶關系管理(CRM) (CRM) 和電子商務的角度，把企和電子商務的角度，把企業關注的焦點，逐漸轉移到客戶上來，幫助酒店業關注的

7、焦點，逐漸轉移到客戶上來，幫助酒店最大限度地利用以客戶為中心的資源，不斷開發最大限度地利用以客戶為中心的資源，不斷開發現有客戶和潛在客戶，通過改進客戶價值、客戶現有客戶和潛在客戶，通過改進客戶價值、客戶滿意度以及客戶的忠誠度，銳利酒店競爭優勢。滿意度以及客戶的忠誠度，銳利酒店競爭優勢。n典型的案例是典型的案例是UTELLUTELL、STERLLNGSTERLLNG、SUMMITSUMMIT三個國三個國際著名訂房中心合并，一舉成為名為際著名訂房中心合并，一舉成為名為SUMMITSUMMIT的全的全球最大的銷售訂房中心之一。球最大的銷售訂房中心之一。 6.1.36.1.3飯店信息化管理對傳統酒店管

8、理模式的改進飯店信息化管理對傳統酒店管理模式的改進 對傳統酒店管理模式的改進過程對傳統酒店管理模式的改進過程 :n對數據流實施控制與動態分析對數據流實施控制與動態分析 n房類超預訂管理房類超預訂管理 n全面的合約管理全面的合約管理 n餐飲客史檔案的管理餐飲客史檔案的管理 n物流、餐飲成本控制物流、餐飲成本控制 n酒店運營的實時動態信息酒店運營的實時動態信息 6.1.36.1.3飯店信息化管理對傳統酒店管理模式的改進飯店信息化管理對傳統酒店管理模式的改進對傳統酒店管理模式的改進過程對傳統酒店管理模式的改進過程 :n酒店運營的實時動態信息酒店運營的實時動態信息 n操作歷史記錄管理操作歷史記錄管理

9、n全面的賬務審核全面的賬務審核 n基于賬號賓客賬務管理基于賬號賓客賬務管理 n會員積分管理會員積分管理 6.1.4 6.1.4 推進酒店業務流程重組的途徑推進酒店業務流程重組的途徑酒店業務流程重組的酒店業務流程重組的趨勢趨勢 :n酒店職能部門的級別會大大壓縮酒店職能部門的級別會大大壓縮n酒店的組織機構扁平化酒店的組織機構扁平化”n酒店的部門之間的酒店的部門之間的“邊界邊界”大大淡化大大淡化n酒店的部門經理權力一般只是制訂戰略、培訓及酒店的部門經理權力一般只是制訂戰略、培訓及管理人員管理人員 n員工直接服務對象是顧客員工直接服務對象是顧客 6.1.4 6.1.4 推進酒店業務流程重組的途徑推進酒

10、店業務流程重組的途徑酒店業務流程重組的途徑酒店業務流程重組的途徑: :n作業層:主要從事日常的客人住店情況、客人的資料、客房的狀況以及酒店餐飲娛樂消費等費用的數據處理工作，包括數據的收集、統計、查詢、產生各部門的業務報表，各種會計賬簿的錄入系統等基礎工作。 n管理層:對全酒店的銷售、客人及客賬信息、客房、電話、財務、庫存、人事等方面進行管理和控制。 n決策層：確定酒店發展的目標，制定實現目標的戰略計劃。 6.2 6.2 酒店企業過酒店企業過程分析程分析與電子商務流程與電子商務流程 6.2.16.2.1酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點 6.2.26.2.2酒店企業電子商務流程酒店企業電子商務

11、流程 6.2.16.2.1酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點: :n產品生產過程和銷售過程乃至消費過程是同一過產品生產過程和銷售過程乃至消費過程是同一過程，一般不存貨物的配送問題，而是顧客親自到程，一般不存貨物的配送問題，而是顧客親自到酒店企業購買、消費的一種酒店企業購買、消費的一種“人流人流”過程，酒店過程，酒店產品中含有大量的面對面的富有人情味的服務成產品中含有大量的面對面的富有人情味的服務成分。分。n酒店企業過酒店企業過程程 : :前廳業務、客房、餐飲業務、其前廳業務、客房、餐飲業務、其他業務他業務 6.2.16.2.1酒店企業過程及特點酒店企業過程

12、及特點酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點: :前廳業務主要是提供預訂、接待、問詢、收銀、建立前廳業務主要是提供預訂、接待、問詢、收銀、建立檔案等，結合顧客流程劃分為檔案等，結合顧客流程劃分為5個互相關聯的工作部分個互相關聯的工作部分如圖如圖 到 店 前 到 店 住 店 離 店 離 店 后 預 訂 接 待 問 詢 收 銀 建 立 檔 案 6.2.16.2.1酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點: :客房和餐飲兩大部門既有分工又客房和餐飲兩大部門既有分工又有合作，共同承擔著酒店企業的生產任務，根據其提有合作，共同承擔著酒店企業的生產任務，根據其提供的產品和服務

13、，結合顧客需求劃分為以下流程，如供的產品和服務，結合顧客需求劃分為以下流程，如圖圖 入入住住接接待待 預預訂訂 住住店店期期間間服服務務 清清潔潔服服務務 布布草草服服務務 洗洗衣衣服服務務 其其他他服服務務 結結賬賬 6.2.16.2.1酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點: : 客客人人進進店店 就就餐餐服服務務 收收銀銀結結賬賬 為為客客人人點點菜菜 預預定定接接待待 離離店店 掃掃描描 總總 服服 務務 器器 涼涼 菜菜 熱熱 菜菜 面面 點點 其其 他他 經經 理理 查查詢詢 打打印印 上上傳傳 圖圖 10-3 餐餐 飲飲 部部 業業 務務 過過程

14、程 6.2.16.2.1酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點酒店企業過程及特點: :n其他業務n 現代酒店企業越來越發展成為以住宿、餐飲接待為主體的綜合性服務場所，比如提供各種娛樂項目、健身設施，會議、度假等功能也越來越突出，根據酒店企業提供的服務項目不同還開展各項綜合性服務業務。6.2.26.2.2酒店企業電子商務流程酒店企業電子商務流程酒店企業電子商務流程是指消費者從其客戶端上網錄找產品酒店企業電子商務流程是指消費者從其客戶端上網錄找產品/ /服服務信息到購買產品消費以及獲得售后服務與支持的全過程，如務信息到購買產品消費以及獲得售后服務與支持的全過程，如圖圖10-410-

15、4所示所示。 尋尋 找找 產產 品品 / / 服服 務務 信信 息息 ， 發發 現現 產產 品品 信信息息 比比 較較 各各 種種 信信 息息 預預 訂訂 購購 買買 消消 費費 付付 款款 消消 費費 者者 檔檔 案案 資資 料料 信信 息息 圖圖 1 1 0 0 - - 4 4 電電 子子 商商 務務 的的 流流 程程 6.3 6.3 酒店酒店各環節各環節電子商務電子商務的功能需求的功能需求 6.3.1 6.3.1 酒店企業互聯網電子商務的功能酒店企業互聯網電子商務的功能6.3.2 6.3.2 酒店局域網所需電子商務的功能酒店局域網所需電子商務的功能 6.3.1 6.3.1 酒店企業互聯網

16、電子商務的功能酒店企業互聯網電子商務的功能酒店企業對顧客網上商城提供了七個功能子模塊酒店企業對顧客網上商城提供了七個功能子模塊: :nWEB WEB 發布發布n客戶注冊管理客戶注冊管理n產品資料庫管理產品資料庫管理n訂單管理訂單管理n意見箱意見箱n問卷調查生成器問卷調查生成器n統計信息。統計信息。 6.3.1 6.3.1 酒店企業互聯網電子商務的功能酒店企業互聯網電子商務的功能庫存管理系統具有以下功能庫存管理系統具有以下功能 :n物資請購管理物資請購管理; ;n物資出物資出/ /入庫管理入庫管理; ;n存貨管理存貨管理; ;n供應商管理等供應商管理等 財務管理具有以下功能財務管理具有以下功能:

17、n憑證管理憑證管理; ;n賬務處理賬務處理; ;n賬目查詢賬目查詢; ;n現金管理等現金管理等 6.3.1 6.3.1 酒店企業互聯網電子商務的功能酒店企業互聯網電子商務的功能統計分析模塊具有以下功能統計分析模塊具有以下功能 :n預訂報表預訂報表; ;n接待報表接待報表; ;n結賬報表結賬報表; ;n餐飲報表餐飲報表; ;n毛利報表毛利報表; ;n客戶日報客戶日報; ;n電話計費報表電話計費報表; ;n夜核報表等。夜核報表等。6.3.1 6.3.1 酒店企業互聯網電子商務的功能酒店企業互聯網電子商務的功能系統管理功能模塊包含以下管理功能系統管理功能模塊包含以下管理功能 : :nPOS(POS(

18、電子收款機電子收款機) )系統接口系統接口; ;n電子門鎖系統接口電子門鎖系統接口; ;n能源管理系統接口能源管理系統接口; ;n房內娛樂系統接口房內娛樂系統接口; ;n房內信息服務系統接口等房內信息服務系統接口等 網上支付模塊。起在線支付功能作用的模塊網上支付模塊。起在線支付功能作用的模塊。 6.3.1 6.3.1 酒店企業互聯網電子商務的功能酒店企業互聯網電子商務的功能B-BB-B（酒店企業對商家）網上交易平臺（酒店企業對商家）網上交易平臺, ,主要由如下系主要由如下系統構成統構成 : :n企業注冊、管理、登錄系統n企業發布、供求信息發布系統n信息認證系統n企業查詢、供求信息查詢、產品查詢

19、系統n推薦信息、信息訂閱系統n業務洽談、在線訂購系統n在線拍賣系統、競價購買系統n企業黃頁系統6.3.2 6.3.2 酒店局域網所需電子商務的功能酒店局域網所需電子商務的功能 酒店局域網所需電子商務的功能酒店局域網所需電子商務的功能 : :n預訂及查詢模塊功能預訂及查詢模塊功能 n餐飲管理模塊功能餐飲管理模塊功能 n電話計費模塊功能電話計費模塊功能 n收銀模塊功能收銀模塊功能 n客史管理模塊功能客史管理模塊功能 n維護模塊功能維護模塊功能 n總經理查詢功能總經理查詢功能n庫存管理功能模塊庫存管理功能模塊 6.4 6.4 酒店電子商務系統酒店電子商務系統的的構成構成 6.4.1 6.4.1 電子

20、商務網站電子商務網站6.4.2 6.4.2 酒店的計算機接口系統酒店的計算機接口系統 6.4.3 6.4.3 酒店的計算機管理系統酒店的計算機管理系統 6.4.1 6.4.1 電子商務網站電子商務網站基于基于Internet Internet 模式和安全加密技術的酒店電子商務系模式和安全加密技術的酒店電子商務系統，提供統，提供InternetInternet網上實時在線的電子交易平臺服務，網上實時在線的電子交易平臺服務，能更好地節約成本，提高效益。能更好地節約成本，提高效益。本系統由三部分組成：本系統由三部分組成：n電子商務網站n酒店的計算機接口系統n酒店的計算機管理系統這三部分在這三部分在I

21、nternetInternet上實時連接。上實時連接。6.4.1 6.4.1 電子商務網站電子商務網站電子商務網站電子商務網站:n酒店互聯網站, 客戶瀏覽器客戶瀏覽器 Internet 代理服務器代理服務器 或防火墻或防火墻 客戶瀏覽端客戶瀏覽端 安全管理服務器安全管理服務器 客戶信息服務器客戶信息服務器 預訂服務預訂服務器 后臺管理端后臺管理端 計算計算機 計算機計算機 計算機計算機 計算機計算機 switch 計算機算機 部門網關部門網關 部門客戶服務器部門客戶服務器 Intranet 6.4.1 6.4.1 電子商務網站電子商務網站電子商務網站電子商務網站:n酒店外部網, 在Intern

22、et上通過防火墻來控制不相關的人員或非法人員進入企業網絡系統，只有那些經過授權的人員才可以進入網絡，一般將這種網絡稱為外部網（Extranet）。n酒店內部網n連通Internet的酒店企業內部網（Intranet）使用Internet技術來創建私有網絡，以形成一個企業范圍的信息系統 6.4.1 6.4.1 電子商務網站電子商務網站電子商務網站電子商務網站: 應應用用服服務務器器 郵郵件件/ /W WW WW W服服務務器器 路路由由器器 網網絡絡終終端端設設備備 電電信信專專線線 交交換換機機 工工作作站站微微機機 工工作作站站微微機機 工工作作站站微微機機 6.4.2 6.4.2 酒店的計

23、算機接口系統酒店的計算機接口系統酒店的計算機接口系統 :n酒店計算機硬件系統,計算機系統是酒店管理系統和電子商務網站建設的基本條件。 n酒店計算機系統的配置方式有：n集中式系統集中式系統 n分布式系統分布式系統n客戶機客戶機/ /服務器系統服務器系統 6.4.2 6.4.2 酒店的計算機接口系統酒店的計算機接口系統酒店通信網絡系統及設備酒店通信網絡系統及設備 : :通信線路與網絡設備是組通信線路與網絡設備是組建企業網絡的基礎設施建企業網絡的基礎設施。n通信線路通信線路 n通信線路提供了網絡中最基層的傳輸介質，一般有雙通信線路提供了網絡中最基層的傳輸介質，一般有雙絞線、同軸電纜、光纖、微波幾種形

24、式絞線、同軸電纜、光纖、微波幾種形式。 n網絡設備網絡設備: :n主要有中繼、網橋、路由和交換主要有中繼、網橋、路由和交換 6.4.3 6.4.3 酒店的計算機管理系統酒店的計算機管理系統 酒店的計算機管理系統酒店的計算機管理系統:n數據庫及管理系統 n將酒店的各種信息數據化，通過飯店內部網，將各種流程產生的信息納入到統一的數據庫中，數據庫的信息可按各種方式調用或進行統計分析 n酒店計算機管理軟件n由一系列程序（或模塊）組成，承擔前臺管理（包括預訂、客房管理、客賬管理等）和后臺管理（財務管理、庫存管理和酒店內部管理等）功能。n常用的接口包括微機、銷售終端系統（POS）、電話計費系統、電子門鎖系

25、統、能源管理系統、輔助客戶服務和顧客自助服務系統等 6.5 6.5 酒店電子商務系統酒店電子商務系統的的案例案例 酒店互聯網站的應用酒店互聯網站的應用 :n飯店預訂n介紹酒店局域網: 辰森世紀計算機系統有限公司開發的酒店管理軟件為例本章小結本章小結n酒店是為公眾提供食宿及其他服務的商業性的服酒店是為公眾提供食宿及其他服務的商業性的服務企業務企業; ; 最初的酒店所有業務都是靠手工操作來最初的酒店所有業務都是靠手工操作來完成的，后來發展到運用計算機管理系統完成的，后來發展到運用計算機管理系統HMISHMIS ; ;n管理人員依據管理人員依據HMISHMIS ，迅速做出管理決策，以達，迅速做出管理決策，以達到有效經營管理的目的到有效經營管理的目的, ,通過通過HMISHMIS的輔助管理，的輔助管理，使酒店管理更加科學化，日常事務處理更加