1、精選優質文檔-傾情為你奉上2007年5月中國餐飲業職業經理人資格證書考試（高級）餐飲企業信息管理 （課程代碼：9008） 本試卷分第卷（選擇題）和第卷兩部分。第1卷1至3頁，第1I卷4至10頁。共100分。考試時問為150分鐘。第卷（共20分）注意事項：1答第卷前，考生務必將自己的姓名、準考證號、課程代碼用鉛筆涂寫在答題卡上。2每小題選出答案后，用鉛筆把答題卡上對應題目的答案標號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再涂選其他答案。不能答在試卷上。3考試結束，將本試卷和答題卡一并交回。一、單項選擇題（每小題1分，共計20分） 下列各題A）、B）、C）、D）四個選項中，只有一個選項是正確的。請將正確選

2、項填涂在答題卡相應位置上。答在試卷上不得分。1“信息”作為一個科學術語，最早于1928年的信息傳輸一文中開始使用，該文的作者是A）泰勒 B）維納 C）申農 D）哈特萊2由一定的信息存儲介質和播放設備產生的餐飲信息源屬于 A）實物型 B）聲像型 C）電子型 D）網絡型3廚房生產信息屬于餐飲企業的 A）內部信息 B）外部信息 C）競爭狀況信息 D）產品質量信息4消費者的審美觀在餐飲市場環境信息中屬于 A）經濟環境信息 B）地理環境信息 C）文化環境信息 D）政策環境信息5以下不屬于餐飲企業信息管理作用的選項是 A）監視企業經營環境 B）幫助企業適應餐飲市場需求 C）增強餐飲企業的競爭活力 D）處理

3、企業突發性事件6以下不屬于信息鑒別內容的選項是 A）信息的可靠性 B）信息的真實性 C）方法的科學性 D）信息的完備性7餐館經營區域的經濟行車時間極限為 A）10min B）20min C）30min D）40min8餐飲企業形象信息分析中，在確定討論對象后需要調查人員擬定各種評語的方法是 A）語義差異法 B）態度測試法 C）語氣差異法 D）情景測試法9實地調查競爭對手信息，首先要 A）形象調查 B）產品調查 C）間接競爭對手調查 D）直接競爭對手調查10了解餐飲業總體狀況和發展趨勢的信息采集技術是 A）詢問調查法 B）文案調查法 C）觀察實驗法 D）ABC分析法11了解餐飲價格最關鍵的是能否

4、判別競爭對手最終的 A）餐位周轉率 B）銷售毛利率 C）人均消費額 D）菜品平均價12為了采集問題、探索原因、測試反應等市場信息，一般選用的方法是 A）面談詢問 B）電話詢問 C）書面詢問 D）模式詢問13在下列四個備選答案中屬于觀察調查法的是 A）神秘顧客行動 B）餐飲價格實驗C）行為模式調查 D）顧客動線設計14當某類餐飲產品出現滯銷時，為了判別市場需求所作的測試被稱為A）市場需求強度實驗 B）市場飽和度實驗C）市場占有率實驗 D）市場供給狀況實驗15信息最本質的特點之一，是其實質內容具有 A）時效性 B）價值性 C）依附性 D）客觀性16若某餐廳設有180個餐位，平均每日接待288位客人

5、，則該餐廳座位周轉率為 A）0.6 B）1.2 C）1.6 D）2.217消費行為的發生原因是源于 A）綜合性 B）過程性 C）目的性 D）個體差異性18在所有餐飲消費行為的影響因素中，其影響更為普遍、更加深刻的因素是 A）心理因素 B）社會因素 C）個人因素 D）文化因素19下列屬于品牌內隱要素的是 A）經營理念 B）產品名稱 C）企業標志 D）標準色調20在餐飲企業客戶數據庫中，餐廳與客戶聯系的關鍵數據信息是 A）身份數據 B）地址數據 C）財務數據 D）行為數據 第卷（共80分）注意事項：1第卷共7頁（第4一10頁）請考生用鋼筆或圓珠筆將答案直接寫在試卷上。2答卷前將密封線內的項目填寫清

6、楚，同時填寫自己的座位號。二、填空題（每小題1分，共計10分）21現代信息管理成熟的最顯著的標志是：以 為代表的信息活動和管理模式日漸成熟，為企業提供了一個新的信息環境和信息管理環境。22從工作流程上看，餐飲企業信息管理的內容主要包括：建立有效的信息采集網絡，形成科學的信息儲存和分析機制、實現信息對餐飲經營和管理的 。23按特征分，餐飲信息可以分為定性信息與 。24信息管理在本質上能提高個人、企業和社會活動的效率，這是信息的 。25包含餐飲信息的各種網站、網頁等都屬于 餐飲信息源。26為了能夠從大量的餐飲信息中有效地進行信息的檢索和傳遞，因此餐飲信息的存儲應遵循 的原則。27餐飲企業形象的復雜

7、性和模糊性主要體現在 現象上。28在用分類測試法調查時，要事先擬定好討論對象評定的 。29對消費者的餐飲消費行為影響最大的社會因素是 。30用于調查了解顧客在不同時間段的分布情況和顧客的組成，以便于調整餐位結構與菜單的觀察調查方法被稱為 。三、名詞解釋31、信息增值32、餐飲消費行為33、產品形象信息34、實驗調查法35、電子型餐飲信息源四、簡答題36簡述開放式詢問的優點。37文案調查法所利用的信息有哪幾種類型?38在應用CKE選址模型預測餐廳銷售額時，必須取得所選區域的哪些數據?39在對競爭對手的價格信息進行分析時應注意哪些事項?40餐飲廣告創意應遵循哪些原則?五、論述題41、論述餐飲產品或

8、服務差異化的表現形式及應具備的條件。42、論述計算機管理信息系統在餐飲企業經營管理中的作用。六、案例分析題（10分）43長沙人愛吃、會吃，有目共睹；湘菜，名列中國八大菜系，譽滿天下；近十年來長沙餐館酒樓蓬勃而起，蔚為壯觀；百年老店新芽頻發，新興名店異軍突起 目前長沙市大大小小的餐館酒樓已近萬家，大致可分為五大類：一是以蓉園、玉樓東、火宮殿等為代表的老牌國企湘菜酒樓；二是以九龍、金太陽、蓉泰、銀苑、鴻基等為代表的新興民營餐飲企業；三是以譚魚頭、潮州春為代表的川菜、粵菜及其他著名菜系的外地酒樓餐館；四是以麥當勞、肯德基、維納斯、蒙娜麗莎等為代表的中西餐飲企業；五是以楊眼鏡、許記為代表的本地“路邊店

9、”。這幾大類餐飲企業共生共榮，形成了長沙時下餐飲業市場“百花齊放”的繁榮局面：湘菜為主導，川菜、號菜以及西式餐飲齊頭并進。 長沙地方餐飲以湘菜為主。湘菜作為中國八大菜系之一，有3000多年的歷史，經過長時期的發展，現有菜肴4000多種，其中名菜300多種。湘菜注重本地特色，一般菜肴都選用本地特產作原料，佐料一般用紅青辣椒、姜、醋、五香粉、豆豉等。烹調技藝上，注重形象美，以蒸、煨、煎、炒、燒、臘見長，菜肴具有酸、辣、麻、焦、香的特點，強調原汁原味，多味調和，具有清香、濃鮮、脆嫩多種風格。 湘菜主要由湘江流域、洞庭湖區和湘西山區三地風味組成，湘江流域又以長沙、衡陽、湘潭為中心，菜肴制作精細，用料廣

10、泛，油色濃重，口味香鮮。烹調以煨、燒、臘、蒸、炒諸法見稱。洞庭湖區菜肴以烹制河鮮和家畜家禽見長，善用燉燒臘技法，芡大油生，咸辣香軟，燉菜常用火鍋上桌。湘西菜肴擅長制作山珍野味、煙熏臘肉和各種腌肉，口味側重于咸香酸辣。（1）根據以上介紹，試對長沙餐飲市場狀況做一總體分析判斷。（3分）（2）假設某一家企業準備在長沙投資興建一家新的餐館，為了確定餐館未來產品的經營方向，事先要借助問卷條差了解當地對其它菜系的接受性，你認為在問卷設計中應掌握問題編排的哪些技巧？（7分）餐飲企業信息管理模仿試卷（A套）一、單項選擇題（每小題1分，共計20分）1、餐廳人數定員反映餐飲企業的 。A餐廳計劃期人員數量 B餐廳職

11、工人數 C餐廳接待能力 D以上都不準確2、下列不屬于計劃性餐飲消費行為的是 。A生日宴會 B親朋摯友來訪 C節日宴會 D婚宴3、被看作是餐館經營區域的經濟行車極限是指 。A30min行車時間的區域 B20min行車時間的區域C15min行車時間的區域 D10 min行車時間的區域4、餐飲企業形象要素中的核心內容是 。A產品形象信息 B服務形象信息 C價格形象信息 D設備設施形象信息5、下列說法正確的是 。日就餐人數A餐廳上座率= 餐廳座位數 ×100% B座位利用率反映餐飲企業的接待能力利用程度C餐廳上座率反映餐飲企業的接待能力利用程度計劃期接待人數 D座位利用率= 餐廳座位數 &#

12、215;100%6、下列屬于“廣種薄收”的餐飲企業信息傳播途徑的是 。A報紙 B廣播 C電視 D說明書7、在餐飲企業用戶數據庫中，反映顧客生活方式的信息屬于 。A行為數據 B地址數據 C財務數據 D身份數據8、WWW的含義是 。A檢索工具 B地址數據 C財務數據 D身份數據9、下列不屬于Internet最基本的通信協議的是 。A文件傳輸協議 BICP CIP D遠程登錄10、關于“信息”一詞，下列說法不正確的是 。A“信息”一詞在英文、法文、德文、西班牙文中，都是“in-formation”俄文也與此同音，可以說是一個 性詞匯B“信息”作為一個科學術語，最早由維納于1928年在其信息傳輸一文中

13、開始使用C國外關于信息的定義以申農和維納的界定最為聞名D20世紀40年代后期，伴隨著信息論、控制論的產生，“信息”作為一個科學概念，應用于自然科學和社會科學的許多領域11、下列不屬于餐飲信息表現形式的是 。A語言 B符號 C D光盤12、關于近代信息管理的主要特征，下列說法不正確是 。A由近代 技術支撐的文獻信息產生能力有了很大 ，以科學研究、教育和出版事業為代表的信息生產與傳播形成了社會性的、有組織的活動B以實物信息為主要管理對象，以圖書館、研究和教育機構為主要場所C信息管理要解決的問題主要是文獻信息的收集、組織整理、保存和傳播。在文獻信息的組織整理方面取得了較大的成就D信息管理手段以手工方

14、式為主，并初步發展機械化和半機械化的信息控制技術13、“餐飲信息所反映的問題是否全面？是否正確地反映了餐飲活動的現象及其運動變化規律？”是鑒別餐飲信息 。A信源的可靠性 B信息的真實性 C信息的保障性 C方法的科學性14、問卷設計的最主要組成部分是 。A問題部分 B問卷說明 C標題 D被調查者基本情況15、下列關于問卷題型的表述中不正確的是 。A選擇題的答案數量應控制在10個以內B在問卷設計中，開放式問題應占較大的比例C排序題的數目一般不宜過多，應控制在10個以內D配分題的分值范圍通常設定在10100之間16、下列屬于綜合分析信息的是 。A靜態信息 B動態信息 C報表信息 D猜測信息17、關于

15、餐飲信息的詢問調查法，下列說法不正確的是 。A嚴格按照問卷上提問的順序進行詢問，不得隨意更改問題的次序B如果詢問過程被打斷或者調查對象對問題產生理解偏差，要立刻重復提問，加以澄清C詢問過程中，如果調查對象的回答出現矛盾，要立刻進行糾正D始終以中立的態度進行詢問，使調查對象的回答內容始終保持中立18、下列方式是餐飲企業應用觀察調查法來進行市場調查，較少利用的是 。A.卡片 B.速記 C.頭腦記憶 D.符號19、餐飲企業管理信息系統的中心是 。A.計算機技術人員組成的管理群體 B.網絡技術人員組成的管理群體C.經營管理人員組成的管理群體 D.高級經營管理人員20、在餐飲企業選址信息采集的內容中，屬

16、于經營條件和成本費用信息的是 。A.人力資源條件 B.店址環境吸引力信息 C.餐飲消費超勢 D.餐飲市場消費特二、名詞解釋（每小題3分，共計15分）21、餐飲企業的經營區域22、決策者23、餐飲信息24、神秘顧客行動25、餐飲信息系統三、填空題（每小題1分，共計10分）26、 是參照競爭對手的餐飲價格，來對自己的餐飲產品進行定價的方法。27、 是指信息采集人員向調查對象提出問題，它是餐飲信息采集活動中使用最頻繁的方法。28、對存儲的餐飲信息進行維護包括餐飲信息的更新與 兩個方面。29、 是餐飲企業對一些重要客人或?？陀嘘P情況的文字記錄。30、餐飲企業的形象首先產生于顧客 的經歷，產生于在實際接

17、觸過程中所感受到的餐廳及其實物產品和服務。31、餐飲選址區域特點的調查主要包括人口流量和科技、經濟發展狀況、交通格局、地理特點、 的內容。32、 也稱為必需性的餐飲消費，指的是食物、飲料、食品、酒類或由餐飲設施所提供的能夠直接使用的食物消費。 33、從宏觀角度看，餐飲價格信息重點在于 。34、 是指各種菜肴銷售數量的組合，也可以理解為各種菜肴的銷售數在菜肴銷售總數中所占的比例。35、餐飲企業經營管理的本質是 。四、簡答題（每小題5分，共計25分）36、電子菜單包括哪些內容？37、簡述分析競爭對手管理信息的內容。38、詢問調查法的種類？39、問卷的編排有哪些技巧？40、餐飲信息采集的指導思想是什

18、么？五、論述題（每小題10分，共計20分）41、如何收集競爭對手的信息？42、試論餐飲企業形象信息的可變性。六、案例分析題（10分）43、一家餐飲企業大量舉借債務，采用“借雞下蛋”的經營戰略。（1）試著使用產權比率指標分析企業自身償債能力；（2）若這家餐飲企業的已獲利息倍數的指標數值較小，其所反映出來的經營信息是什么？答案及評分參考一、單項選擇題（每小題1分，共計20分）1C 2B 3A 4A 5C 6D 7D 8A 9A 10B 11D 12B 13B 14A 15B 16D 17C 18C 19C 20A 二、名詞解釋（每小題3分，共計15分）21、餐飲企業的經營區域是指餐飲企業的潛在顧客

19、或者現實顧客所分布的地區（2分），也就是市場的地理范圍（1分）。22、決策者是指對整個購買行為決策和部分購買行為決策（1分）具有決定權的人（1分）。整個決策過程中包括是否購買、購買什么、何時購買、何處購買以及如何購買的決策活動（1分）。23、餐飲信息是指對餐飲活動的運動、變化、發展的狀況、特征、本質與規律的反映（2分）。簡樸地說，餐飲信息就是餐飲活動的再現（1分）。24、神秘顧客行動，即餐飲企業指派受過練習的調查人員，以“普通消費者”的身份到餐館進行消費（1分），要求他們具體記錄在餐館消費實物產品和接受服務時所發生的一切情況（1分），并填寫預先設計好的調查表（1分）25、餐飲信息系統是指根據信

20、息運動的規律和信息資源開發、利用的目的及要求（1分），由各類管理與技術人員，借助和利用計算機、通信設備、各類軟件、數據，遵循一系列標準、規范、法律制度（1分），對餐飲企業所需要的信息進行收集、加工、整理、存儲、檢索、交流與傳輸，并且有秩序地將以上各種相關要素組合起來，形成的信息系統（1分）。三、填空題（每小題1分，共計10分）26跟隨定價法 27詢問 28剔除 29客戶檔案 30熟悉和用餐 31吸引物 32習慣性餐飲消費 33了解定價環境 34菜單的銷售結構 35企業信息管理四、簡答題（每小題5分，共計25分）36、（1）編碼及分類（2分）；（2）名稱（1分）；（3）價格（1分）；（4）菜單類

21、別（1分）。37、分析競爭對手管理信息調查主要包括：（1）競爭對手餐廳的組織結構（1分）、管理體制（1分）；（2）競爭對手的領導群體源、所受教育、餐飲管理經驗和經營理念，他們的工作作風、個性和意志力（1分）；（3）競爭對手餐廳廚房采取何種管理形式，是自己培養廚師隊伍還是采用外聘的形式等等（1分）；廚師長的個性以及創新精神如何，是否具有較強的市場意識（1分）。38、詢問調查按詢問內容傳遞方式的不同和信息采集人員與調查對象之間的關系（2分），可以分為面談詢問（1分）、書面詢問（1分）和電話詢問（1分）。39、（1）先簡后難（1分）；（2）過濾原則（1分）；（3）按時間順序排列（0.5分）；（4）按

22、內容分組編排（0.5分）；（5）先基本內容，后分類信息（1分）；（6）較難或敏感的問題應后置（1分）。40、（1）針對性原則（1分）；（2）完整性原則（1分）；（3）及時性原則（1分）；（4）預見性原則（1分）；（5）連貫性原則（0.5分）；（6）靈活性原則（0.5分）。五、論述題（每小題10分，共計20分）41隨著市場競爭的日益加劇，了解競爭對手的有關資料已經成為一項十分重要的工作。了解競爭對手的情況一般可以從以下幾個方面入手：（1）產品。對餐飲市場調查來說，產品主要是指競爭對手菜肴的種類、數量、口味特點、外觀、服務水平、用餐環境、菜肴以及服務質量的穩定性等（1分）。（2）價格。主要是了解競

23、爭對手常用的價格策略、所使用的定價形式、菜單上各種菜式的價格組合、不同種類產品的定價依據，包括價格的透明度、優惠折扣率以及其他與價格有關的促銷措施（1分）。（3）技術力量（1分）。（4）營業設施（1分）。（5）促銷和客戶管理（1分）。另外，每個要點論述充分各加1分，共5分。42餐飲企業形象信息的可變性是指餐廳的形象可以通過具有的工作來加以改變，或進行有力的宣傳促使餐廳的形象發生變化（2分）。但是值得注重的是，餐飲企業的形象改變具有一定的難度，尤其是形象一旦形成，為客源市場所廣泛認同，再要進行變化，難度相稱大（2分）。顧客對餐廳形象的熟悉，往往會持續到實際在餐廳進行消費的時候（1分）。良好的餐廳

24、形象能夠促使顧客作出有利于企業的購買決定。如果餐廳菜肴、服務水平和客人預期的標準相吻合，又會強化餐廳形象對他們的作用（1分）。顧客心目中餐廳的形象，會使顧客對本餐廳用餐產生一種“期待感”，這種“期待感”會給顧客評價餐廳形象帶來影響（1分）。由于顧客對餐廳的知識、經歷不同，餐廳形象的影響力也就不同（1分）。從接待對象看，回頭客多的餐廳比接待流動客多的餐廳，更應注重維護餐廳的形象（1分）。從餐廳規?？?，餐廳的規模越大，形象越重要。一旦形象變壞后，再要恢復原來的聲譽，不僅需要時間、費用，同時還會出現許多令人難以預料的困難（1分）。六案例分析題（10分）43（1）公式：產權比率=(負債總額÷

25、股東權益)×100%或產權比率=(負債總額÷所有者權益) ×100%（1分）產權比率評價指標反映餐飲企業的基本財務結構是否穩定（1分）。一般來說產權比率小于1較好。產權比率高，是高風險、高報酬的財務結構；產權比率低，是低風險、低報酬的財務結構。對于投資者，如果產權比率較高，在發生通貨膨脹物價上漲之時，可以把更多的風險轉嫁給債權人。因此如果餐館破產，債權人會損失很重。這項指標同時也表明債權人投入的資本受到投資者權益的保障程度（1分）。餐飲企業信息管理試題一、單項選擇題(每小題1分，共計20分)       1以下屬于

26、餐飲消費者行為特點的是（）        A)目的性B)隨意性  C)及時性D)依附性      2商務宴會、節日宴請屬于（）      A)沖動型餐飲消費B)習慣型餐飲消費C)計劃型餐飲消費D)必需型餐飲消費      3餐飲企業在采用跟隨定價法時，首先考慮的第一要點是（）      A)市場 B)形象 C)利潤 D

27、)競爭      4在采用分類測試法對餐飲企業市場形象進行分析時，容易產生（）      A)趨中效應    B)寬容現象C)兩極化效應    D)趨同現象      5測量餐飲核心經營區域的步行距離一般是（）      A)15分鐘路程    B)8分鐘路程 C)10分鐘路程  

28、0; D)5分鐘路程      6在餐飲企業客戶數據庫中，反映顧客與餐廳交往歷史記錄的信息屬于（）      A)地址數據    B)身份數據 C)行為數據    D)財務數據      7如果想要表現餐館本身的經營特色、風味和用餐環境等內容，比較經濟有效的媒體是當地的（）      A)報紙    B)雜志

29、 C)電視    D)廣播      8餐飲企業所屬的區位條件、交通情況、氣候條件、季節因素等屬于（）      A)政治環境信息    B)地理環境信息 C)經濟環境信息    D)社會文化信息      9下列特征中，不屬于餐飲信息特征的是（）      A)共享性    B

30、)客觀性 C)非時效性    D)價值性      10下列劃分標準中，不屬于餐飲信息特征標準的是（）      A)餐飲信息的時態  B)餐飲信息形式C)餐飲信息的載體  D)餐飲信息的傳遞范圍      11在餐飲信息存儲的原則中，易檢性(容易查找和使用)是針對餐飲信息存儲的      A)方式而言的    B)目

31、的而言的C)內容而言的    D)技術而言的12德爾菲法所征詢的意見是（）      A)顧客意見 B)供應商意見 C)專家意見 D)管理人員意見      13餐飲企業信息采集的前提是（）      A)確定信息需求B)確定市場戰略C)確定營銷方式D)確定產品模式      14由詢問法、觀察法和實驗法構成的調查方法是（）   

32、0;  A)文案調查法    B)實地調查法 C)比較調查法    D)類比調查法      15信息采集人員以“神秘顧客”的身份參與餐廳的消費活動，借以調查餐廳的服務水平和產品的（）      A)適銷程度    B)開放程度C)創新程度    D)競爭能力      16餐廳通過對顧客進行觀察，借以了解顧客在餐廳內

33、的活動路線，這種調查被稱為（）      A)走動調查    B)動線調查C)消費方式調查    D)消費行為調查      17餐飲管理信息系統的一個中心是指（）      A)計算機B)互聯網計算機C)技術人員D企業管理群體      18從本質上說餐飲信息是（）      A)數據B

34、)情報C)餐飲活動的D）消息      19餐飲企業收集有關餐飲消費者的購買行為、心理等方面的資料，是為了便于采取針對性的（）      A)營銷措施 B)管理措施 C)競爭措施 D)生產措施      20餐飲企業選址調查的首要工作是了解（）      A)交通狀況 B)市政規劃 C)地理特點 D)市場情況      二、名詞解釋（每小題3分，共

35、計15分）      21餐飲企業信息管理      22實物型餐飲信息源      23“試味”調查      24相關群體25員工形象信息      三、填空題(每小題1分，共計10分)      26餐飲消費者行為的形成一般經歷了餐飲動機形成、了解實物和餐館情況、食物和餐廳的選擇、購買階段、餐

36、飲消費階段和         等過程。      27餐飲企業形象信息具有模糊性、         、客觀性、可變性的特點。      28由語義差別法調查得出的企業市場形象，可以繪制成     監控圖，以便顯示企業形象應朝著什么方向變化和應該采取哪些相應的措施。   

37、   29餐飲企業服務方式的選擇、營業時間、餐飲服務項目的數量和餐飲服務的程序等屬于餐飲企業的      信息。      30按餐飲信息傳遞的范圍分，餐飲信息可以分為      內部餐飲信息與保密餐飲信息。      31餐飲企業管理信息系統的基本框架為三大網絡、三個系統和一個中心。三大網絡分別是組織網絡、信息網絡和     

38、   。      32由于信息本身存在著“生命周期率”，也由于餐飲活動本身是一種容易變化的消費活動，因此餐飲信息具有較強的       。      33儲存在光盤以及計算機的硬盤、軟盤、優盤等電子載體中的餐飲信息源，稱為      型餐飲信息源。      34對原始信息進行驗證的過程，實際上就是對原始信息的

39、60;       進行鑒別的過程。      35各種菜肴銷售數量的組合，可以理解為各種菜肴的銷售數量在菜肴銷售總數中所占的比例，這種比例被稱為菜肴的        結構。      四、簡答題（每小題5分，共計25分）      36簡述在文案信息采集過程中有哪些可以采用的信息資料收集方式。  

40、    37簡述在運用詢問調查法時的詢問技巧。      38簡要說明影響經營區域大小的因素。      39簡述分析競爭對手管理信息的內容。40簡述餐飲信息傳遞的主要功能。      五、論述題（每小題10分，共計20分）      41試論述如何提高顧客滿意度。      42論述餐飲企業在選擇計算機管理信息系統時

41、應考慮的主要因素。      六、案例分析題(10分)          某酒店餐廳為了了解服務質量和菜肴質量設計了如下顧客調查問卷： 某酒店餐廳調查表  親愛的顧客：非常感謝您光臨本餐廳。為了更好地提高我們的菜肴和服務質量及服務水平，我們設計了這份問卷，希望您能把在本餐廳用餐的經歷和感受，告訴我們，以便我們日后更好地為您服務。菜肴質量：口色香味形器均可    口口味較差   

42、 口口味一般    口口味較好 菜單設計：口數量品種合理    口裝幀設計誘人    口編排混亂口缺少說明    口菜名古怪難以理解萊肴份量：口太多    口合理    口偏少 飲料質量  口較好    口一般    口較差 飲料份量：口過多    口適中    口偏少 

43、;飲料種類：口合理    口過多    口太少 餐廳溫度：口較熱    口適中    口偏涼 用餐環境：口喧鬧    口安靜    口典雅口粗俗 照明：    口過亮    口適中    口偏暗 餐桌：    口潔凈    口有污跡 

44、60;  口有水漬 餐椅：    口舒適    口不舒服 客房送餐服務：    口電話接聽熱情    口記錄準確口送餐迅速                   口太慢         

45、60;   口熱菜保溫不夠迎賓員：口主動熱情口服飾美觀口能用客人姓名稱呼口善于溝通 洗手間：口整潔無異味口設備設施齊全口設施完好 您對餐廳的總體印象：口非常好  口較好口一般口較差                                

46、60;                 非常感謝您的合作!                                

47、0;           X X X酒店翠竹餐廳      43根據該案例，請回答下列問題：      （1）本例調查表的項目是否完備？如果認為不完備，請補充。（3分）      （2）評價一份問卷應遵循哪些原則？（7分）   參考答案      一、單項選擇題(每小題

48、1分，共計20分)      1A2. C  3. D  4.B  5.D  6C 7A  8.B  9.C  10.D 11B 12C 13.A 14.B 15.A16.B 17D 18.C 19.A  20.D      二、名詞解釋(每小題3分，共計15分)      21是指餐飲企業根據經營管理的信息需要，充分利用現代信息技術對餐飲企業生產、銷售和服務過程中各

49、環節涉及的各方面信息進行收集、整理、分析和提供利用的工作      22是指凝結在餐飲產品、餐廳建筑風格和裝修等實體中的餐飲信息而產生的信息源。      23是對經營良好的餐館和競爭對手的餐館，通過實際消費進行觀察的調查行動，目的是要了解成功餐館的優點和競爭對手的特點。      24是指那些對餐飲消費行為準則有參考價值的群體，他們或多或少對消費者的餐飲消費行為具有一定的影響。      25是

50、指員工的技術素質、文化水平、職業道德、精神風貌和儀表儀容，言談舉止等給客人的整體印象。      三、填空題(每小題1分，共計10分)      26評價階段    27輻射性28.企業形象29服務 30公開餐飲信息31.人際網絡32時效性         33電子34.真偽35銷售      四、簡答題(每小題5分，共計25分)

51、0;     36a索取b交換c報刊資料摘錄d委托收集e客戶檔案和銷售記錄      37a.簡單問題用直接詢問 b.利用間接詢問調查心理問題 c.用開放式詢問了解實情 d.利用封閉式詢問來確認事實 e.      用模式詢問來判斷行為或用權變型問進行應變提問      38. a.企業規模 b.企業的特色 c.競爭狀況 d.餐廳所處的地理位置      3

52、9.  a.競爭對手的組織結構、管理體制b.競爭對手的領導群體來源、所受教育、餐飲管理經驗和經營理念、工作作風、個性和意志力c.競爭對手廚房的管理形式，廚師長的個性及創新精神，是否具有較強的市場意識。      40A.品牌建設 b.展示產品  c刺激餐飲消費  d教育功能  e提醒作用五、論述題(每小題10分，共計20分)      41a追加產品和服務的附加值，包括物質利益的追加、財務利益的追加、社交利益的追加b減少顧客消費的總成本c提供差異化產品和服

53、務      論述充分加23分，比較充分加分12，不論述不加分。      42a軟件的性能b硬件的性能 c.支持和維護 d.擴展性和兼容性 e安全性  f性能價格比 g供應商的整體供應能力。          論述充分加2分，比較充分加1分。      六、案例分析題(10分)      43(1

54、)a基本完備 b優化表格(添加漏項如餐廳服務)          (2)a有利于提問、記錄  b要使被調查者容易理解、回答  c有利于收集必要的信息  d有利于信息資料的整理分析。餐飲企業信息管理試題一、單項選擇題(每小題1分，共計20分)       1以下屬于餐飲消費者行為特點的是（）        A)目的性B)隨意性  C)及時性D)依附性

55、      2商務宴會、節日宴請屬于（）      A)沖動型餐飲消費B)習慣型餐飲消費C)計劃型餐飲消費D)必需型餐飲消費      3餐飲企業在采用跟隨定價法時，首先考慮的第一要點是（）      A)市場 B)形象 C)利潤 D)競爭      4在采用分類測試法對餐飲企業市場形象進行分析時，容易產生（）    

56、  A)趨中效應    B)寬容現象C)兩極化效應    D)趨同現象      5測量餐飲核心經營區域的步行距離一般是（）      A)15分鐘路程    B)8分鐘路程 C)10分鐘路程    D)5分鐘路程      6在餐飲企業客戶數據庫中，反映顧客與餐廳交往歷史記錄的信息屬于（） 

57、60;    A)地址數據    B)身份數據 C)行為數據    D)財務數據      7如果想要表現餐館本身的經營特色、風味和用餐環境等內容，比較經濟有效的媒體是當地的（）      A)報紙    B)雜志 C)電視    D)廣播      8餐飲企業所屬的區位條件、交通情況、氣候條件、季

58、節因素等屬于（）      A)政治環境信息    B)地理環境信息 C)經濟環境信息    D)社會文化信息      9下列特征中，不屬于餐飲信息特征的是（）      A)共享性    B)客觀性 C)非時效性    D)價值性      10下列劃分標準中，不屬于餐飲信息

59、特征標準的是（）      A)餐飲信息的時態  B)餐飲信息形式C)餐飲信息的載體  D)餐飲信息的傳遞范圍      11在餐飲信息存儲的原則中，易檢性(容易查找和使用)是針對餐飲信息存儲的      A)方式而言的    B)目的而言的C)內容而言的    D)技術而言的12德爾菲法所征詢的意見是（）     

60、A)顧客意見 B)供應商意見 C)專家意見 D)管理人員意見      13餐飲企業信息采集的前提是（）      A)確定信息需求B)確定市場戰略C)確定營銷方式D)確定產品模式      14由詢問法、觀察法和實驗法構成的調查方法是（）      A)文案調查法    B)實地調查法 C)比較調查法    D)類比調查法 &

61、#160;    15信息采集人員以“神秘顧客”的身份參與餐廳的消費活動，借以調查餐廳的服務水平和產品的（）      A)適銷程度    B)開放程度C)創新程度    D)競爭能力      16餐廳通過對顧客進行觀察，借以了解顧客在餐廳內的活動路線，這種調查被稱為（）      A)走動調查    B)動線調查C)消費方式

62、調查    D)消費行為調查      17餐飲管理信息系統的一個中心是指（）      A)計算機B)互聯網計算機C)技術人員D企業管理群體      18從本質上說餐飲信息是（）      A)數據B)情報C)餐飲活動的D）消息      19餐飲企業收集有關餐飲消費者的購買行為、心理等方面的資料，是為了便于采取針

63、對性的（）      A)營銷措施 B)管理措施 C)競爭措施 D)生產措施      20餐飲企業選址調查的首要工作是了解（）      A)交通狀況 B)市政規劃 C)地理特點 D)市場情況      二、名詞解釋（每小題3分，共計15分）      21餐飲企業信息管理      22實物型餐

64、飲信息源      23“試味”調查      24相關群體25員工形象信息      三、填空題(每小題1分，共計10分)      26餐飲消費者行為的形成一般經歷了餐飲動機形成、了解實物和餐館情況、食物和餐廳的選擇、購買階段、餐飲消費階段和         等過程。    

65、  27餐飲企業形象信息具有模糊性、         、客觀性、可變性的特點。      28由語義差別法調查得出的企業市場形象，可以繪制成     監控圖，以便顯示企業形象應朝著什么方向變化和應該采取哪些相應的措施。      29餐飲企業服務方式的選擇、營業時間、餐飲服務項目的數量和餐飲服務的程序等屬于餐飲企業的    &#

66、160; 信息。      30按餐飲信息傳遞的范圍分，餐飲信息可以分為      內部餐飲信息與保密餐飲信息。      31餐飲企業管理信息系統的基本框架為三大網絡、三個系統和一個中心。三大網絡分別是組織網絡、信息網絡和        。      32由于信息本身存在著“生命周期率”，也由于餐飲活動本身是一種容易變化的消費

67、活動，因此餐飲信息具有較強的       。      33儲存在光盤以及計算機的硬盤、軟盤、優盤等電子載體中的餐飲信息源，稱為      型餐飲信息源。      34對原始信息進行驗證的過程，實際上就是對原始信息的        進行鑒別的過程。      35各種

68、菜肴銷售數量的組合，可以理解為各種菜肴的銷售數量在菜肴銷售總數中所占的比例，這種比例被稱為菜肴的        結構。      四、簡答題（每小題5分，共計25分）      36簡述在文案信息采集過程中有哪些可以采用的信息資料收集方式。      37簡述在運用詢問調查法時的詢問技巧。      38簡要說明影響經營區域大小

69、的因素。      39簡述分析競爭對手管理信息的內容。40簡述餐飲信息傳遞的主要功能。      五、論述題（每小題10分，共計20分）      41試論述如何提高顧客滿意度。      42論述餐飲企業在選擇計算機管理信息系統時應考慮的主要因素。      六、案例分析題(10分)     &

70、#160;    某酒店餐廳為了了解服務質量和菜肴質量設計了如下顧客調查問卷： 某酒店餐廳調查表  親愛的顧客：非常感謝您光臨本餐廳。為了更好地提高我們的菜肴和服務質量及服務水平，我們設計了這份問卷，希望您能把在本餐廳用餐的經歷和感受，告訴我們，以便我們日后更好地為您服務。菜肴質量：口色香味形器均可    口口味較差    口口味一般    口口味較好 菜單設計：口數量品種合理    口裝幀設計誘人  &#

71、160; 口編排混亂口缺少說明    口菜名古怪難以理解萊肴份量：口太多    口合理    口偏少 飲料質量  口較好    口一般    口較差 飲料份量：口過多    口適中    口偏少 飲料種類：口合理    口過多    口太少 餐廳溫度：口較熱  

72、0; 口適中    口偏涼 用餐環境：口喧鬧    口安靜    口典雅口粗俗 照明：    口過亮    口適中    口偏暗 餐桌：    口潔凈    口有污跡    口有水漬 餐椅：    口舒適    口不舒服 客房送餐服務： &

73、#160;  口電話接聽熱情    口記錄準確口送餐迅速                   口太慢             口熱菜保溫不夠迎賓員：口主動熱情口服飾美觀口能用客人姓名稱呼口善于溝通 洗手間：口整潔無異味口設備設施齊全口設施完好 您對餐廳的總體印

74、象：口非常好  口較好口一般口較差                                              &#

75、160;   非常感謝您的合作!                                            X X X酒店翠竹餐廳

76、0;     43根據該案例，請回答下列問題：      （1）本例調查表的項目是否完備？如果認為不完備，請補充。（3分）      （2）評價一份問卷應遵循哪些原則？（7分）   參考答案      一、單項選擇題(每小題1分，共計20分)      1A2. C  3. D  4.B  5.D 

77、 6C 7A  8.B  9.C  10.D 11B 12C 13.A 14.B 15.A16.B 17D 18.C 19.A  20.D      二、名詞解釋(每小題3分，共計15分)      21是指餐飲企業根據經營管理的信息需要，充分利用現代信息技術對餐飲企業生產、銷售和服務過程中各環節涉及的各方面信息進行收集、整理、分析和提供利用的工作      22是指凝結在餐飲產品、餐廳建筑風格和裝修等實體

78、中的餐飲信息而產生的信息源。      23是對經營良好的餐館和競爭對手的餐館，通過實際消費進行觀察的調查行動，目的是要了解成功餐館的優點和競爭對手的特點。      24是指那些對餐飲消費行為準則有參考價值的群體，他們或多或少對消費者的餐飲消費行為具有一定的影響。      25是指員工的技術素質、文化水平、職業道德、精神風貌和儀表儀容，言談舉止等給客人的整體印象。      三、填空題(每小題

79、1分，共計10分)      26評價階段    27輻射性28.企業形象29服務 30公開餐飲信息31.人際網絡32時效性         33電子34.真偽35銷售      四、簡答題(每小題5分，共計25分)      36a索取b交換c報刊資料摘錄d委托收集e客戶檔案和銷售記錄      37a.簡單問題用直接詢問 b.利用間接詢問調查心理問題 c.用開放式詢問了解實情 d.利用封閉式詢問來確認事實 e.      用模式詢問來判斷行為或用權變型問進行應變提問      38. a.企業規模 b.企業的特色 c.競爭狀況 d.餐廳所處的地理位置    &#