1、125團醫院醫患溝通領導小組會議記錄主要議題：減少糾紛，強化溝通工作會議時間：2012、3、16會議地點：醫院小會議室主持人：周小鵬記錄人：雷風列會人員：段福林、王懷江、雷風、周 紅、羅玲、范建英、孫福昌、騰民錦、陳宗儒、孫德華、張新麗、王新國 會議內容:段福林：兒科是醫療糾紛的高發部門。患者因服務態度差、溝通不夠引起的投訴有一 半以上是因醫生解釋不到位造成的；患者反映的意見也一多半是醫護人員服務態度不 好、解釋不耐心，病兒家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等。有的家長反映： 每次開病，病情還沒說完，醫生已把藥開好了，想對醫生多說幾句都沒時間，有時從 我進診室到出診室，醫生都沒看我一眼。因

2、此，我院要強化臨床科室的醫患溝通工作 首先，醫院把醫患溝通納入質量管理體系，要求醫務人員在患者入院3天內必須進行正式溝通，并把醫患溝通情況記入病程記錄。其次，加深對醫學技術局限性、風險性 的認識。在此基礎上，醫院明確了醫患溝通的三個層面：第一，對普通疾病患者，主治醫師在床旁查房時就將病情、預后、治療方案詳細地與患者（家屬）進行溝通；第 二，對疑難、危重患者，由患者所在醫療小組（主治醫師、住院醫師和責任護士）直 接與家屬進行正式溝通；第三，對患有“肺炎”、“哮喘”、“輪狀病毒腸炎”等多 發病、常見病的患者，科主任、護士長及相關醫生、護士一起召集病兒家屬開會，集 中溝通。只有切實扎實做好工作才能獲

3、得實效，減少和杜絕糾紛。周小鵬：我認為還要加強溝通機制的宣傳工作，讓患者清楚有問題找誰，為讓患者 家屬對物價、服務和醫療都能清楚了解，醫院應該建立物價、服務溝通三級體系，這 樣，如果患者家屬對物價不滿意，可向護士長反映，如果認為護士長解釋的不清楚， 可再向收費員咨詢，如果收費員還不能滿足患者家屬的疑問，則家屬就可以直接找總 務主任咨詢，直到完全清楚明白為止。按照同樣的程序，如果對服務不滿意，患者家 屬可以沿著護士長、支部書記的順序逐級反映；如果對醫療診治方面有疑慮，可以沿 著科室主任、醫務科主任、醫療副院長的反饋機制反映保證患者的每一項需求， 都有合適的溝通渠道和反應渠道，使得他們清楚自己每筆

4、帳，減少不理解不信任。會議總結：1、強化臨床科室的醫患溝通工作。2、加強溝通機制的宣傳工作。主持人（簽字）： 記錄人（簽字）：125團醫院醫患溝通領導小組會議記錄主要議題：強化培訓，提高醫護人員對溝通工作的認識會議時間：2012、6、15會議地點：醫院小會議室主持人：周小鵬記錄人：雷風列會人員：段福林、王懷江、雷風、周 紅、羅玲、范建英、孫福昌、騰民錦、陳宗儒、孫德華、張新麗、王新國 會議內容：段福林：我院的醫患溝通流于形式，病人來住院，拿著溝通記錄就自己看，看完簽字, 要不就是念一通，管你聽不聽得懂，所以說“醫患溝通制”并沒有得到醫務人員的理 解。有的人認為，每天抓醫療質量都忙不過來，哪有空

5、閑與患者溝通；還有的認為， 有些患者刁鉆古怪，和他們溝通吃力不討好為打消醫務人員的顧慮，我認為醫院 應從醫務人員的自身需求入手，通過專題講座、角色模擬、經驗交流、全員培訓等方 式，使內部觀念發生了徹底轉變。周小鵬：我也有同感，并且我查了一些資料，其他醫院總結出 醫患溝通制”的精髓, 即一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免。一個要求：誠信、尊重、同情、耐心兩個技巧：傾聽，請多聽家屬說幾句；介紹，請多對家屬說幾句。兒童醫院的服務對象是特殊群體，有一個現象是，患兒家屬總想把小孩生病的所 有癥狀都告訴醫生，這樣才算放心，因此摻雜著很多無關緊要的話。醫院要求醫務人 員，站在患兒家屬的角度，認

6、真聽取他們對小孩的病情介紹，并不時點點頭插上一兩 名話，表示正在認真傾聽；待家長說完后，盡可能多地向患者家長介紹小孩的病因、 發展、預后等，使他們對疾病的診治做到心中有數。三個掌握：掌握病兒的病情、治療情況和檢查結果；掌握醫療費用情況；掌握患 者及家屬的社會心理因素。 四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的 認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制；留意溝通對象的 情緒狀態。五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和 語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑 對方的情緒。我看了以后感

7、觸很深，但凡我們能做到一點，我院的溝通工作將會有大 的改觀。今后，護理部、醫務科應加強此方面的培訓。會議總結：1、提高醫護人員對溝通工作的認識。2、強化溝通工作的精髓的培訓。主持人（簽字）： 記錄人（簽字）：125團醫院醫患溝通領導小組會議記錄主要議題：強化培訓，掌握溝通工作技巧。會議時間：2012、9、21會議地點：醫院小會議室主持人：周小鵬記錄人：雷風列會人員：段福林、王雪梅、王懷江、雷 風、周 紅、羅玲、范建英、孫福昌、騰民錦、孫德華、張新麗、王新國 會議內容：段福林： 今天學習一篇關于溝通的文章問題在溝通中化解，兒童醫院的服務對象是特殊群體，有一個現象是，患兒家屬總想把小孩生病的所有癥

8、 狀都告訴醫生，這樣才算放心，因此摻雜著很多無關緊要的話。醫院要求醫務人員， 站在患兒家屬的角度，認真聽取他們對小孩的病情介紹，并不時點點頭插上一兩名話, 表示正在認真傾聽；待家長說完后，盡可能多地向患者家長介紹小孩的病因、發展、 預后等，使他們對疾病的診治做到心中有數。醫院感染消化科的患兒大都來自農村， 經濟比較困難，加上并發癥多，醫患溝通不夠，醫患糾紛極為突出，甚至出現逃費等 問題。自從開展了 “醫患溝通”工作后，科室每周召集家屬開一次集體溝通會，對乙 腦的診斷、進展、可能發生的后遺癥、療程有多長，可能花多少費用等情況向家屬集 中講解，使患者家屬做到心中有數也減輕了醫護人員的工作壓力，此后

9、幾乎再沒有出 現過欠費。通過五年多的實踐，醫務人員逐漸形成了一項共識：在成功的溝通交流中，患者 家屬需要的不僅是醫學知識，更多的是需要醫院的人性化關懷。因此，醫院在每一個 醫療程序中都摻進關愛，在治療患兒生理疾病的同時，也為患者家屬驅散心病，使許 多萌芽狀態的糾紛得以及時化解。一位年輕醫師對記者說：“我原以為醫患溝通是件挺麻煩的事，現在溝通多了， 不但患者家屬拿你當親人看，就是孩子對你也親近了，每天都親切地稱呼阿姨早， 心里別提多高興了。醫患溝通減輕了我們的工作壓力，也為我們自己營造了一個愉快 的工作環境。”這些工作我們醫院做到了沒有，我們每個人心里要清楚，醫院不分大 小，病人的心態是一樣的

10、周小鵬：組織學習一下溝通工作的六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝 通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。預防為主的針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把 這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通，例如 在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為 常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。交換對象溝通：在醫生與某位患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方 溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通， 讓這位家屬去說服其他家屬。集體溝通：對患有

11、同種疾病較多的患者，醫院便召集家屬，以舉辦培訓班的形式 進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫院以后可以實行書面溝通，把一些常規 問題印到書面上，便于患兒家屬翻閱。例如，新生兒病區因無人陪伴，家屬完全不了 解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫務人員還將寶寶在病區一天的喂養、 洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養護理知識等編成小手冊，發給每位 入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。協調統一溝通：當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按 照

12、統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行 內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，輔之以實物或影視資料溝通。 醫生們便用畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，患者家屬 不知道小孩病在什么位置，醫生可以畫出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。王雪梅：加強醫患的溝通是非常必要的，醫患之間的溝通 ，就是醫患雙方為了治療患 者的疾病,滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進行的一種交流。如果沒有這種交流 醫務人員就不能全面地了解病情，患者也無法滿足追求健康、解除病痛的需要。醫患溝 通是醫療活動中必不可少的交

13、流，而目前有些醫務人員對此認識不足，重視不夠，因而有 必要進一步探討加強醫患溝通的意義，以期使醫患交流溝通問題能引起人們適當的重 視，取得更令醫患雙方滿意的效果。今后要多強化此方面的培訓。會議總結:1、進行溝通工作的培訓 2、強化溝通工作培訓的必要性。主持人（簽字）： 記錄人（簽字）：125團醫院醫患溝通領導小組會議記錄主要議題：提高溝通意識，深化溝通工作的培訓會議時間：2012、11、16會議地點：醫院小會議室主持人：周小鵬記錄人：雷風列會人員：段福林、王懷江、雷風、周 紅、羅玲、范建英、孫福昌、騰民錦、孫德華、張新麗、王新國 會議內容：段福林：今天我們學習一篇加強醫患溝通工作意義的一篇文章

14、，1.醫患溝通有利于醫生了解和診斷病情。對患者疾病的診斷，通常是從醫生詢問病史開始的。2.醫患溝通 有利于維護患者的權利。尊重病人權利是維護病人利益的根本保障。隨著我國經濟的 發展、社會的進步、法制的健全，人們對權利問題日益關注，病人權利意識也日益覺醒。3.醫患溝通有利于培養關愛患者的意識。關愛病人，為病人謀福利，是醫療行業長期以來 的優良傳統和職業道德規范。4.醫患溝通有利于密切醫患關系。黨的十六屆四中全會提出了構建社會主義和諧社會的目標，醫院是構建和諧社會的組成部分之一。構建和諧 醫院，建立和諧的醫患關系是全社會的共同心愿。5.醫患溝通有利于提高醫務人員的素質。注重溝通，增強溝通意識和溝通

15、技巧，提高溝通能力，做好與患者的交流溝通工作，是 醫生良好職業素質的體現。6.醫患溝通有利于醫院的可持續發展。 患者是醫院賴以生存發展的基礎。隨著社會的發展和醫療改革的深入 ，患者有了更多的選擇權。患者不僅 可以選擇醫生提供的治療方案，而且可以更自由地選擇醫院，有的還可以選擇醫務人員。 從這些我們應該認識到醫患溝通是我們必須要做的工作，是順應社會發展的必然結果，我們如果背道而馳，只能是作繭自縛，無法工作。周小鵬：本來病人來看病，有需求像以前我們在連隊上當醫生，就像父母一樣說了算， 但是近年來，醫患關系矛盾突出，且有進一步加劇的趨勢，究其原因，除少數醫務人員責任 心不強、技術水平低下等之外，醫療

16、市場的特殊性、醫患之間缺乏溝通也是一個重要原 因。醫學科學是所有科學中最復雜、最高尖和未知領域最多的一門科學。醫療行為是 在人體上進行的具有一定危險性，有的具有傷害性。由于人體結構及病理變化的復雜性 任何醫生判斷病因、估計醫療效果都有一定的不確定性。盡管隨著醫學的進步，醫療技術水平的不斷提高，醫生對某種疾病的治療方法在一般情況下是有效的，但仍不能保證 在患者存在個體差異、疾病具有個體特殊性的情況下 ，某種治療方法對患者就百分之百 的適用，因此,醫療服務行業具有一定的風險性，在這種情況下，醫患的及時溝通交流，醫 者的說明告知義務就顯得極為重要。若醫患之間信息交流不暢，常易使患者造成誤解， 引起猜

17、疑或不滿，為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來隱患。而患者在醫療過程中 ，因缺乏醫 學專業知識，以及迫切希望盡快恢復健康的心情，導致其不能很好地理解醫療行業的特 點，常常對其期望過高。一旦醫療效果與費用與病人期望不一致，則極易產生糾紛。醫務 人員在醫療活動中占有技術信息，應主動真誠地與患者溝通，以使患者能理性地認識醫 療活動,加深醫患雙方的理解、尊重和信任，消除不必要的誤解，更好地建立起和諧融洽的 醫患關系。因此，大家要從意識上提高，才能從行動上落實。最終達到好的效果。會議總結：1、從意識上提高，從行動上落實溝通工作。2、加強醫患溝通工作意義的培訓。主持人（簽字）： 記錄人（簽字）：125團醫院醫患溝

18、通領導小組會議記錄主要議題：增強溝通意識和溝通技巧，使患者成為醫院潛在的發展動力。會議時間：2013、3、21會議地點：醫院小會議室主持人：周小鵬記錄人：雷風列會人員：段福林、王雪梅、王懷江、雷風、周 紅、羅玲、范建英、孫福昌、騰民錦、孫德華、張新麗、王新國會議內容: 段福林：注重溝通，增強溝通意識和溝通技巧，提高溝通能力,做好與患者的交流溝通工 作，是醫生良好職業素質的體現。在美國,醫患溝通是醫生必備的臨床技能之一，也是醫學 生的必修課程。在診療工作中，醫生通常決定什么是應該干的事情。這就需要醫生在復 雜的疾病治療中分清主次、輕重、緩急，抓住關鍵要害，有較強的對比擇優、分析判斷問 題和果斷處

19、理問題的能力。很多情況下，醫生不但決定應該做什么，而且還要說服患者, 要向患者講明為什么這樣做的道理，取得他們的認知和認同，要他們能夠理解、接受并配 合。當然，患者也有他們自己的決定權。只有患者真正被說服了 ，認識到決策的合理性、 正確性、可行性,他才能主動地、全力以赴地支持，才能調動患者及其家屬配合的積極性, 高效地實現醫療目標。醫生要能夠通過語言的感召力，疏通協調好醫患關系。如果醫患 關系疏通協調不力，對方的積極性調動不起來，不能增加患者的信心，醫生將成為無能的 “好人”。因而，醫生應具備良好的語言溝通表達能力，提高了這種能力，也就提高了醫生 的職業素質。周小鵬：患者是醫院賴以生存發展的基

20、礎。隨著社會的發展和醫療改革的深入 ，患者 有了更多的選擇權。患者不僅可以選擇醫生提供的治療方案 ，而且可以更自由地選擇醫 院,有的還可以選擇醫務人員。在這種情況下，醫院要發展就要努力建立良好的醫患關系 努力提高醫療質量和服務水平，擴大自己的知名度，要在社會人群中樹立自己完美的形 象和形成良好的聲譽。只有贏得廣大人民群眾的信任和愛戴的醫院才會有更多的就醫 者。在醫療活動中，醫患之間加強溝通交流，可以加深相互的理解、尊重和信任。患者通 過與醫生的深入交流，會了解很多新東西，也會對醫生的學識、經驗、能力等產生敬佩心 理，會更加尊重、信任醫生，這使患者在增強治病信心的同時，也積極與醫生配合，敢于承

21、擔一定的風險,使自己的疾病得到有效的治療。而有了患者的理解、支持和信任 ，醫生必 將會更加精心地為患者治療，使醫院的儀器設備更好地發揮作用，并不斷提高自己的醫 療技術水平，努力解決好診治過程中遇到的難題，提高治療的效果，進而在患者和社會中 建立起良好的信譽，有利于吸引更多的就醫者。另外,醫務人員在通過自己良好的醫療技 術和服務態度為患者進行有效治療的同時，還可以與患者在相互信任和真誠相待的基 礎上建立起友誼，使患者與醫院能夠保持比較長期的聯系，一旦自己或家人有醫療上的 需要就會愿意到這里來，成為醫院潛在的發展動力。會議總結：1、增強溝通意識和溝通技巧，提高溝通能力，是醫生良好職業素質的體現。2

22、、強化醫患溝通工作，使患者成為醫院潛在的發展動力主持人（簽字）： 記錄人（簽字）：125團醫院醫患溝通領導小組會議記錄主要議題：要加強醫患溝通，為患者提供更加滿意的服務會議時間：2013、6、21會議地點：醫院小會議室主持人：周小鵬記錄人：雷風列會人員：路軍、王雪梅、王懷江、雷風、周 紅、羅玲、范建英、孫福昌、騰民錦、陳宗儒、孫德華、張新麗、王新國 會議內容:路軍：。關愛病人,為病人謀福利，是醫療行業長期以來的優良傳統和職業道德規范。舊 的生物醫學模式，對健康、疾病的認識具有局限性，疾病僅僅被看作是人的身體出了問題, 人也僅僅被看作是生物學意義上的人，而不能從完整的角度看待人和疾病，因而醫生更

23、 關心的是病人身體上的異常及其治療，而忽略對人的精神狀態、心理健康的關注，出現了 愛病不愛人的情況，因而與病人溝通自然也不被放在心上。現在,生物醫學模式正在向生 物心理社會醫學模式轉變，新的模式意味著單純依靠生物醫學技術已不能全面正確地診 斷疾病并給予患者合理的治療了 ，它要求一種綜合的診斷與治療，認為要正確地對患者 進行診治，必須深入了解患者各方面的狀況，使用多種治療方法。醫生應了解患者的心理 狀況、生活習慣、行為方式、生活工作環境、人際交往等方面的情況，因為有很多疾病是由于社會適應不良導致精神持續緊張、心理長期壓抑或不良的行為方式、生活習慣 所造成的。要了解患者方方面面的情況，醫生不僅要有

24、精湛的醫術，而且還要關心病人， 善于同病人溝通。加強醫患溝通是醫療工作的需要，是關愛病人的體現，也是為患者提供 良好醫療服務的需要。要加強醫患溝通，醫者應以同情、寬容、平和的態度，解釋、診察、 治療疾病，給予患者人格上的尊重和身心上的治療。要通過溝通 ，了解患者的心理感受， 多關心患者，多介紹有關治療的進展情況等，使患者打消對治療活動中存在的一些疑慮、 困惑，使患者產生安全感、信賴感，增強其戰勝疾病的信心，充分調動抗病潛能，使治療達 到事半功倍的效果。醫患之間相關信息的溝通、情感的交流 ，對患者精神的安慰、情緒 的穩定、希望的增強、人格的尊重等都具有重要作用，這無疑體現了一種人性化的關懷, 有

25、利于為患者提供更加滿意的服務。周小鵬：尊重病人權利是維護病人利益的根本保障。隨著我國經濟的發展、社會的進 步、法制的健全,人們對權利問題日益關注，病人權利意識也日益覺醒。知情同意權是患 者的一項重要權利，它可以包括疾病認知權和自主決定權。患者可以在對疾病認知、了 解的基礎上對診療措施做出同意與否的選擇決定。知情同意的過程也是一個醫患交流 溝通的過程。通過這個過程，醫生對患者進行告知，同時了解患者還存在哪些問題和困惑; 患者也需要通過與醫生的對話、接觸，明了自己疾病的診斷治療情況，需要做什么檢查， 用什么藥，有什么風險和意外，影響自己病情轉歸的因素有哪些，需要多少費用等信息，患 者綜合考慮后做出

26、適合自己條件的選擇。隨著我國國民素質和病人維權意識的提高，主動參與到自己疾病診療決策中的病人越來越多，在尊重人權、保護人權的當今社會，患者 要求獲得知情同意的權利，了解自己的病情，做出適當的決定，無疑是一種進步。在醫患關 系中，醫生擁有醫學知識和技術，在診治方案的制定和實施過程中仍居優勢地位，具有不 可替代的重要作用。但在一般情況下，醫生不宜完全替病人做主，不應剝奪病人的自主選 擇權,而使病人處于完全被動接受的狀態。醫生對病人要進行病情、治療措施的講解，并表明自己的傾向性態度。一旦醫生轉達了基本的病情和推薦的診療建議，便需要弄清病人是否明白、能否理解你所傳達的信息，要給病人闡述建議、偏好和同意

27、與否的機會 和過程,醫生能提供患者醫療方面的建議，但患者需要結合他的價值觀、疾病治療、工作 因素、家庭經濟、醫療保險等方面的情況，做出最適合自己利益的選擇。病人在個人行 為及利益方面有決定的權利，在醫療方面也有做決定的權利，我們應尊重患者的正當權 利，滿足其知情同意的需要。病人對治療方案有什么想法與要求，是否同意或接受某種治 療措施等問題,只有通過醫患交流溝通才能獲知，所以，加強醫患溝通有助于更好地維護 病人的知情同意權。會議總結:1、要加強醫患溝通，為患者提供更加滿意的服務 2、加強醫患溝通，更好地維護病人的知情同意權主持人（簽字）： 記錄人（簽字）：125團醫院醫患溝通領導小組會議記錄主要

28、議題：加強醫患溝通，塑造醫院的形象會議時間：2013、9、16會議地點：醫院小會議室主持人：周小鵬記錄人：雷風列會人員：路軍、王雪梅、王懷江、雷風、周 紅、羅玲、范建英、孫福昌、騰民錦、陳宗儒、孫德華、張新麗、王新國 會議內容:路軍： 今天就醫患溝通學習一篇文章，在醫療市場競爭日趨激烈的社會背景下，我院領導要求全院醫護工作人員要建立良好的醫患關系，加強與患者的溝通，充分尊重患者 的知情權、選擇權,使患者積極支持、配合醫療工作，減少不必要的醫患糾紛，使醫務工作 者有良好的心態從事醫療事業，推動口腔醫院科學的發展。1醫患溝通的意義溝通的目的 醫患溝通是為了滿足醫患關系、醫療目的以及醫療服務情景的需

29、要， 是特定的人際交流。優質有效地進行醫患溝通，首先需要醫患雙方有溝通的愿望，其次必 須具備溝通的信息以及合適的溝通場所和方式。由于社會分配的原因，決定了醫療活動中醫患角色的不對稱，它主要體現在文化、職業、知識、環境、目的、需求、心理、生 理等方面，特別在醫學的理解和相關知識的擁有上優劣勢明顯。同樣，社會文化背景不同 的患者,對醫療活動的理解和醫療服務的需求，也存在差異，正是這些優劣勢和差異要求r 進而影響了醫患溝通。醫患溝通,要求醫務人員及時了解并滿足患者被理解的需求，受尊 重的需求，及時和有序服務的需求，感覺舒適的需求等等。同時也應掌握患者對醫療服務 的期望,具體的需求，每個醫療環節的疑慮

30、，對醫療服務的感覺以及醫療服務需求的關鍵 點等等,充分了解患者對醫療服務和疾病治療效果的滿意度，以便于醫院提供患者急需、 適宜的醫療和相關服務。同樣也便于患者對自己所參與的醫療活動過程有較為符合實 際的了解。醫患溝通是醫療診斷的需要 疾病診斷的前提是對患者疾病起因、發展過程的了 解，病史米集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程，這一過程的質量，決定了病史米 集的可靠程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫患 溝通是臨床治療的需要，醫療活動必須由醫患雙方共同參與完成，服務的有效和高質量， 必須建立在良好的醫患溝通的基礎上。醫務人員在進行醫療服務時，應帶有鮮明的個人 醫學

31、體驗和認識他（她）有義務將自己對疾病的看法以及治療中的要求，通過語言的形 式傳輸給患者，患者將對這種醫療信號的理解治療過程的心理感受和生理反應反饋給醫 生、護理人員，這種傳輸與反饋循環貫穿于整個醫療活動。醫患溝通是醫學發展的需要 隨著現代醫學科技特別是現代醫療儀器工業的高 速發展,醫療儀器在醫療活動中的作用越來越大，臨床醫生對儀器的依賴性也就越來越 大，診斷、治療的科學分析，邏輯思維和推理及歸納能力卻越來越差。社會-心理-生理 醫學模式的建立和發展，是醫學人文精神的回歸，醫學的新模式使醫患溝通比以往任何 時候更顯得重要。醫患溝通是減少糾紛的需要 相當一部分醫患糾紛，不是療技術服務的原因引起，

32、而往往是由于醫患之間的溝通不暢或是交流質量不高造成的。由于醫患相互交流不足 和溝通不夠，致使患者對醫療服務內容和方式的理解與醫護人員不一致，進而信任感下 降,導致醫療糾紛。醫患溝通，既能有效地了解患者地需求，又是心理輸導的一種有效手 段，解惑釋疑,使憂郁的心情得以宣泄，減少醫患間不必要的誤會。I醫患溝通是雙向性的 要真正體現醫學的整體意義和完整價值，實現醫學事實與 醫學價值、醫學知識和人性目的和諧統一，醫患溝通方式以交談為主，也可通過電話、書 信等方法。希望下去后，各科在交班會上要反復學習，切實強化醫院的溝通水平。周小鵬：以病人為中心,實施醫患溝通，是醫院適應社會主義市場經濟體制改革而形成 的

33、全新的服務模式和思維方式。隨著現代科學技術的迅猛發展，醫學正在以前所未有的 速度，向著生物-心理-社會醫學模式轉變。醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際 關系，這一關系的協調與否直接影響著整個醫療衛生領域實踐活動的展開與良性運轉。良好的醫患溝通是實現以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，是 促進醫患間理解與支持，提高治療效果的需要。加強醫患溝通，是塑造醫院形象的需要醫院盡管擁有許多先進的醫療設備，但在醫 療服務過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務,就會影響醫院的形象。 在醫療服務中良好的人文關懷要通過醫務人員進行，所以加強醫患溝通，與患者建立良 好的關系，就是

34、塑造醫院的形象。會議總結:1、了解醫患溝通的意義，切實強化醫院的溝通水平2、加強醫患溝通，塑造醫院的形象。主持人（簽字）： 記錄人（簽字）：125團醫院醫患溝通領導小組會議記錄主要議題：重視醫患溝通，建設和諧醫患關系。會議時間：2013、12、16會議地點：醫院小會議室主持人：周小鵬記錄人：雷風列會人員：路軍、王雪梅、王懷江、雷風、周 紅、羅玲、范建英、孫福昌、騰民錦、陳宗儒、孫德華、張新麗、王新國 會議內容:路軍:加強醫患溝通是患者及家屬的需要，我們大都熟悉這樣的情景病人坐下來就診時，總要把坐椅朝醫生的方向挪一挪，向醫師靠攏，這當然不會是完全無意識的行為， 人際距離也是溝通的手段。靠攏醫師，

35、就是感受疾病痛苦的病人對來自醫師方面的關切 和愛的期盼。醫師在與病人的接觸中，如何建立合理的距離關系，是醫患間真誠溝通的重 要方面和手段。患者到醫院看病，希望與醫務人員進行平等交流，獲得尊重,享有充分的知 情權利知道病情是起碼的要求。如果對自己的病情不明白，就不容易理解醫療方案，也可能因此而產生矛盾。醫務人員如能告之真實病情，更能贏得患者的配合及家屬的 支持，使治療取得更好的效果。醫生對在用藥、檢查、改變治療方案等可能發生的情況 都要根據不同的對象進行有選擇的告知，這樣既尊重了患者，又拉近了醫患關系，更能避 免可能發生的矛盾。病人就診時，特別渴望醫護人員的關愛、溫馨和體貼，因而對醫護人 員的語

36、言、表情、動作姿態、行為方式極為關注、敏感。如果醫護人員稍有疏忽，就會引起誤解，甚至誘發醫患糾紛，因此，注意細節，學會多換位思考，才能相互理解信任。周小鵬：曾聽說在某醫院有一位醫師總是得到病人好評，當向病人調查時,許多病人都 提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。請病人舉具體的例子時 ，眾多的病人、眾多 的事例中有一項共同的內容，這位醫師在與病床上的病人說話、診治時，“他總是彎下腰 來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”。我在就醫的時候也有這種感覺，去醫院的病人本 來就被病患所折磨，情緒自然惡劣，當在醫院得到的服務僅僅是一個冷字就可以概括，那 你又怎么能與病人溝通得當！可見,醫患溝通是多方面的，

37、隨時、隨處都在發生和進行的。加強醫患溝通是醫務人員進行醫療工作的需要世界衛生組織一位顧問曾做過一項 調查:當病人訴說癥狀時，平均19s就被醫生打斷了。有這樣一個案例，某知名醫院被病 人投訴于媒體,說醫師對病人不負責、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發現 ，病人 在投訴中反復強調：“在整個接診的過程中，醫生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開 出來了”。院方查看病歷,發現醫師記錄了病人的主訴要點，用藥非常對癥，從診斷病情到 開出處方都是正確的，這說明醫師是認真負責的。為什么病人要投訴呢 ？就是因為醫師 “看都不看我一眼”，難道“看一看”就這么重要嗎？在醫療服務中“，看一看”確實 是重要的，因為當

38、醫師注視著病人時，他的眼神就會向病人傳遞著同情、溫馨和關愛,溝通 就這樣得以完成。現在許多醫院都重視醫患溝通在建設和諧醫患關系中的作用，還制定了相應的制度 和規范要求，有的甚至是量化的要求（如:規定住院醫師1周內與病人溝通1次等）,這些 當然是有益的,但是需注意的是，溝通不僅僅是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面 的，甚至是不正確的。病人對醫者有殷切的期盼，有敏銳的觀察。他們對醫者不僅要“聽 其言”，而且要“觀其行”，因此,為了發揮醫者在建設和諧醫患關系中的主導作用，醫者 需要學習和掌握多種溝通手段和運用技巧。會議總結：1、重視醫患溝通在建設和諧醫患關系中的作用。12、掌握多種溝通手段和運用

39、技巧，發揮醫者在建設和諧醫患關系中的主導作用主持人（簽字）： 記錄人（簽字）：125團醫院醫患溝通領導小組會議記錄主要議題：強化 醫患溝通，杜絕由此造成的醫患糾紛。會議時間：2014、3、26會議地點：醫院小會議室主持人：周小鵬記錄人：雷風列會人員：路軍、王雪梅、王懷江、雷風、周 紅、羅玲、范建英、孫福昌、騰民錦、陳宗儒、孫德華、張新麗、 王新國會議內容：享有充分的知情權利知道病情是病人及家屬起碼的要求。如果對自己的病情路軍：不明白，就不容易理解醫療方案，也可能因此而產生矛盾。醫務人員如能告之真實病情，更能贏得患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。醫生對在用藥、檢查、改變治療方案等可能

40、發生的 情況，都要根據不同的對象進行有選擇的告知，這樣既尊重了患者，又拉近了醫患關系，更能避免可能發生的矛盾。2月7日內兒科發生的醫患糾紛說白了就是溝通的問題造成患者家屬對我們的不理解， 在溝通過程中，如果醫護人員稍有疏忽，就會引起誤解，甚至誘發醫患糾紛，因此，注意細節，學會多換位思考，才能相互理解信任。希望各科室特別是；臨床科室一定要加強溝通工作。周小鵬加強醫患溝通是醫務人員進行醫療工作的需要，現在醫院都重視醫患溝通在建設和諧醫患關系中的作用，還制定了相應的制度和規范要求，有的甚至是量化的要求（如:規定住院醫師 1周內與病人溝通1次等），這些當然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅僅是談話。以

41、為說了話就完 成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。病人對醫者有殷切的期盼，有敏銳的觀察。他們對醫者不僅要聽其言”而且要 觀其行”因此，為了發揮醫者在建設和諧醫患關系中的主導作用，醫者需要學習和掌握多種溝通手段和運用技巧。對于我們來講2月7日的糾紛是教訓，今后科室的溝通工作一定要放在頭等位置天天講，天天學，杜絕因溝通的原因造成的糾紛的發生。會議總結：1、指出2月7日發生的糾紛的根本原因是醫護人員溝通的缺陷2、對今醫院各科室溝通工作作出要求主持人（簽字）： 記錄人（簽字）：125團醫院醫患溝通領導小組會議記錄主要議題：重視醫患溝通，和諧醫患關系。會議時間：2014、7、10會議地點：醫院小會議室主

42、持人：周小鵬記錄人：雷風列會人員：路軍、王雪梅、王懷江、雷風、周 紅、羅玲、范建英、孫會議內容:路軍：醫師在與病人的接觸中，如何建立合理的距離關系，是醫患間真誠溝通的重要方面和手段。加強醫患溝通是患者及家屬的需要，患者到醫院看病，希望與醫務人員進行平等交流 ，獲得尊重,享有充分的知情權利知道病情是起碼的要求。如果對自己的病情不明白，就不容易理解醫療方案，也可能因此而產生矛盾。醫務人員如能告之真實病情，更能贏得患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。醫生對在用藥、檢查、改變治療方案等可能發生的情況，都要根據不同的對象進行有選擇的告知，這樣既尊重了患者，又拉近了醫患關系，更能避免可能發生的矛

43、盾。所以，各科室 在溝通工作中要注意細節，學會多換位思考，才能相互理解信任。最近的幾起投訴說明了我們對溝 通的重要性需要從新認識和定位。周小鵬：我們在就醫的時候也有這種感覺 ，去醫院的病人本來就被病患所折磨 ，情緒自然惡劣，當在醫院得到的服務僅僅是一個冷字就可以概括，那你又怎么能與病人溝通得當 ！可見，醫患溝通是多方面的，隨時、隨處都在發生和進行的。醫院在處理此問題的過程中發現，病人在投訴中反復強調：在整個接診的過程中，醫生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了 ”院方查看病歷，發現醫師記錄 了病人的主訴要點，用藥非常對癥，從診斷病情到開出處方都是正確的，這說明醫師是認真負責的。為 什么病人

44、要投訴呢？就是因為醫師 看都不看我一眼”難道看一看”就這么重要嗎？在醫療服務中“ 看一看”確實是重要的，因為當醫師注視著病人時，他的眼神就會向病人傳遞著同情、 溫馨和關愛，溝通 就這樣得以完成。，醫者需要學習和掌握多種溝通手段和運用技巧。今后需加強培訓教育。會議總結：1、重視醫患溝通在建設和諧醫患關系中的作用。2、掌握多種溝通手段和運用技巧，發揮醫者在建設和諧醫患關系中的主導作用主持人（簽字）： 記錄人（簽字）：125團醫院醫患溝通領導小組會議記錄主要議題：重視醫患溝通，和諧醫患關系。會議時間：2014、7、10會議地點：醫院小會議室主持人：周小鵬記錄人：雷風列會人員：路軍、王雪梅、王懷江、雷風、周 紅、羅玲、范建英、孫會議內容:路軍：醫師在與病人的接觸中，如何建立合理的距離關系，是醫患間真誠溝通的重要方面和手段。加強醫患溝通是患者及家屬的需要，患者到醫院看病，希望與醫務人員進行平等交流 ，獲得尊重,享有充分的知情權利知道病情是起碼的要求。如果對自己的病情不明白，就不容易理解醫療方案，也可能因此而產生矛盾。醫務人員如