1、物業(yè)管理組織架構(gòu)設置與管理成本控制 組織架構(gòu)是物業(yè)管理服務行業(yè)人力資本控制的重要一環(huán)。它直接關(guān)系到團隊的組成、人員的配置、工作效率的高低和組織執(zhí)行力的強弱。合理設置組織架構(gòu)既可以提高團隊工作效率，形成和諧的工作環(huán)境，有序的組織管理層級，又可大大降低行政管理成本和人力資源成本，是一個一舉多得、事半功倍、提高經(jīng)濟效益的管理環(huán)節(jié)和組織程序。 一、組織架構(gòu)設置要有一個客觀的依據(jù) 組織架構(gòu)的設置要有一個基礎的客觀的貼近實際的可對比參考和依據(jù)的數(shù)據(jù)平臺。例如，一個物業(yè)管理小區(qū)，月管理服務費中，固定成本約占20。固定成本含：稅金，社會保險費，折舊費，設備設施維護費(設備設施維護

2、費主要指消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、門禁對講系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等。設備設施維護費高層樓宇約占管理費收入的8，小高層約占管理費收入的5，多層樓宇約占管理費收入的3)，電梯維修保養(yǎng)費，垃圾清運費，四害消殺費，化糞池清掏費，水池清洗費，業(yè)委會辦公費，“三費”提取及其他費用等等。 變動成本約占25。變動成本含：公用水電費，清潔、綠化、保安、維修物耗材料費，行政辦公費，通訊費，交通費，服裝費，外墻清洗費，社區(qū)文化費及其他不可預見費用等等；5可能是當月收繳不上來的；能用于人工費(工資)開資的只有管理費收入的 50-55左右。停車費及其它經(jīng)營收入就是小區(qū)物業(yè)管理處的純“利潤”收入。&#

3、160; 50-55的管理服務費收入比例，應該是物業(yè)管理服務人工成本的臨界點，如果承認物業(yè)管理服務行業(yè)是微利行業(yè)，同時，確保服務品質(zhì)和陽光操作，這個比例應該是比較合理的。如果要加大這個比例途徑只有兩個：一是降低變動成本；二是犧牲設施設備的使用壽命，對設施設備維修保養(yǎng)少投入或不投入。例如，消防、安防、監(jiān)控系統(tǒng)不做正常的維保。所以，物業(yè)管理服務的成本控制就是尋找一個不偏不袒，不顧此失彼的平衡點。 二、組織架構(gòu)設置要有一個核心機構(gòu) 管理處組織架構(gòu)圖 作為一個物業(yè)管理服務區(qū)域的管理處，實際上就是一個無形產(chǎn)品的往復生產(chǎn)制造中心。既然是產(chǎn)品生產(chǎn)單位，從管理學的角度講，就需要有

4、一個生產(chǎn)指揮調(diào)度中心，來組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制整個產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。“客戶服務中心”就是服務型產(chǎn)品生產(chǎn)單位的生產(chǎn)指揮調(diào)度中心。 “客戶服務中心”的職能有以下幾個方面： <> SPAN> 1、管理處產(chǎn)品生產(chǎn)制造(日常管理、專項服務)組織中心。 2、管理處產(chǎn)品售后服務(信息收集、處理、傳輸、反饋)指揮中心。 3、管理處產(chǎn)品工藝流程(企業(yè)內(nèi)外事務跟蹤處理)協(xié)調(diào)中心。 4、管理處產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)(品量監(jiān)管、業(yè)績考核)控制中心。 “客戶服務中心”是管理處組織架構(gòu)的核心。管理處日常服務工作的80由“客戶服務中心”來完成；20中的101

5、5由客服助理、專業(yè)主管來完成；510由管理處主任完成。管理處主任是“客戶服務中心”的第一責任人。主任更多的精力應放在管理處的經(jīng)營管理、日常服務、績效考核、業(yè)務監(jiān)管上。 0%">“客戶服務中心”設客戶服務“代表”若干名，“客服代表”不一定是管理人員編制，但可以享受管理人員的待遇。根據(jù)管理處的規(guī)模和收費標準來定。“客戶服務中心”的人員配置和編制，應根據(jù)所管理服務的物業(yè)的具體資源情況來定。  設“客服助理”的管理處，“客服助理”是客戶服務中心的直接責任人，是管理處主任的候選人，“客服代表”是客服助理的候選人。合理的組織架構(gòu)設置也為人才的培養(yǎng)打下良好的基礎。

6、0;“客服中心”的工作模式和管理架構(gòu)，主要是發(fā)揮基層員工的工作熱情和主觀能動性，特別是“班組長”的組織能力協(xié)調(diào)能力及第一線解決問題的能力，從而減少管理人員的配置，最終達到降低人力成本的投入。 “客戶服務中心”組織架構(gòu)，可最大限度地降低管理服務成本，減少管理服務的鏈條和環(huán)節(jié)，提高管理服務反應速度和工作效率，形成管理處的“管理服務指揮調(diào)度中心”，從而從組織上和流程上保證了服務質(zhì)量和服務品質(zhì)的穩(wěn)步提升。 “客戶服務中心”組織架構(gòu)，也可以使管理處主任和其他管理人員，從日常繁瑣的工作中解脫出來，集中精力考慮和解決管理處的難點、熱點問題，用更多的時間和精力去關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)和專項服務等。

7、 三、管理處組織架構(gòu)設置案例分析與探討 案例1： 5萬以下小區(qū)管理處的組織架構(gòu)設置圖 首先，根據(jù)小區(qū)物業(yè)的整體資源狀況和相應的等級管理標準，為確保服務品質(zhì)，設置最低的人員編制底線，這個底線是不能突破的。確定了管理處定編人數(shù)后，按管理處月度管理服務費的百分比例，額定管理處月度工資總額管理處實際可用工人數(shù)(月度工資總額÷人均月工資額)。管理處月度工資總額與管理處定員定編人數(shù)是相輔相成、相互依賴的關(guān)系，是一個綜合平衡數(shù)據(jù)。 管理處月度工資總額，“合理值”取決于小區(qū)的綜合資源情況，在保證服務質(zhì)量，保證固定成本和變動成本的支出，保證綜合經(jīng)濟效益

8、收益的前提之下的，一個月度管理服務費收入總額的百分比例。 其它類型的物業(yè)，月度工資總額占到管理處月度管理服務費總收入的百分比，要低于住宅小區(qū)。  案例2： 5萬-10萬以下小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖 (1)管理處定員定編人數(shù)為：(總建筑面積綠化面積紅線內(nèi)道路面積)÷人(人均管理面積定額)管理處定員定編人數(shù)。 (2)管理處月度工資總額：管理處定員定編人數(shù)×2000元人均月工資額度×系數(shù)(根據(jù)小區(qū)物業(yè)資源與服務確定的系數(shù))月度工資總額管理服務費總額月×55(可根據(jù)小區(qū)的實際資源情況確定，原則上以保本為底線)

9、。 (3) pt; LINE-HEIGHT: 150%">管理處實際可用人數(shù)為：月度工資總額÷1800元人均月工資管理處實際可用人數(shù)。  案例3： 10萬-15萬平方米以下小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖 案例4： 15萬-20萬小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖 150%">公司層面只嚴格控制管理層人數(shù)和月度工資總額。至于在月度工資總額范圍內(nèi)。用幾清潔工、幾個綠化工、幾個保安員、幾個維修工，哪個專業(yè)側(cè)重人可以多用一些，哪個專業(yè)人可以少用一些，完全由管理處主任根據(jù)物業(yè)小區(qū)的具體資源與客觀情況來自主決定(

10、具體崗位在公司備案，公司不作直接干預)。  案例5： 25萬-40萬小區(qū)管理處組織架構(gòu)人員編制圖 物業(yè)管理服務是一種特殊的無形產(chǎn)品生產(chǎn)。物業(yè)小區(qū)管理處就是產(chǎn)品生產(chǎn)服務經(jīng)營中心。管理處的組織架構(gòu)設置的優(yōu)劣直接關(guān)系到“生產(chǎn)服務成本”的高低，“生產(chǎn)服務成本”的高低直接影響到物業(yè)管理服務企業(yè)的生存。所以說，成本控制是企業(yè)內(nèi)部管理的核心和核心競爭力的體現(xiàn)。在優(yōu)化管理處組織架構(gòu)的同時，也要優(yōu)化公司機關(guān)的組織架構(gòu)，做到人員精干高效，服務保障有力，管理監(jiān)管到位，支出量力而行。(1)多層住宅物業(yè)管理人員的定編標準 多層住宅物業(yè)管理人員的定編標準，按建筑面積計算1萬m2配置3.6人左

11、右(不包括車輛管理人員)，各類人員配置及標準如下： 管理人員：主任，總建筑面積10萬m2以下設1人，1020萬m2，設1正1副，25萬m2以上，設1正2副；助理，總建筑面積10萬m2以下設1人，在10萬m2以上每增加5萬m2增加1人；社區(qū)文化設1人，活動中心、場所的值班人員另計；管理處財務相對獨立，一般設出納、會計各1人，但可以兼職；其他人員如資料員、接待員、倉庫管理員可根據(jù)物業(yè)大小和工作需要來設置。 維修員：建筑面積每4萬m2設置1人。 綠化員：綠化面積每4000 m2左右設1人。 保潔員：每140戶設1人。 保安員：每120戶設1人。 車管員：根據(jù)道口或崗亭設置，車輛流量大的每班設2人，流

12、量小的每班設置1人，一日3班。 (2)高層住宅物業(yè)管理人員定編標準 高層住宅物業(yè)管理人員定編標準，按建筑面積計算每1萬m2配置7.57.8人左右(不包括車輛管理人員)，各類人員配置及標準如下： 管理人員：建筑面積小于5萬m2設主任1名，每增加5萬m2增設副主任1名；助理每350戶設1人；社區(qū)文化設1人，活動中心、場所值班人員另計；會計、出納各設1人；其他人員可以根據(jù)工作需要設置。 機電人員：高層住宅樓宇機電設備設施一般都有電梯、消防、供水、供電設施，要相應配備工程技術(shù)人員，建筑面積在3萬m2以上的樓宇每1萬m2配1.5人。 保潔、綠化人員：建筑面積每7000 m2左右或90100戶配1人；公共場所或商業(yè)場所可適當調(diào)整人員。 保安人員：每40戶配1人或建筑面積3000 m2左右配1人。 車輛管理人員：依據(jù)崗亭或道口設置，車輛流量大的每班每崗設2人，流量小的每班設1人，一日3班。 (3)高層寫字樓物業(yè)管理人員定編標準 高層寫字樓物業(yè)管理人員定編標準，按建筑面積計算每1萬m2配置1518人左右(其中不包括車輛管理人員)，各類人員配置及標準如下： 管理人員：建筑面積小于3萬m2設主任1名，每增加3萬m2增設副主任1名；助理每2萬m2設1人；社區(qū)文化設1人