1、管理規范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-290編號：_酒店式物業細節服務要點審核：_時間：_單位：_酒店式物業細節服務要點用戶指南：該管理規范資料適用于管理中，為使規則公開化，讓所有人保持集體的協調，維護集體的利益，從而充分發揮團體的力量，實現管理有法可依，內部運行有規則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。酒店式物業細節服務要點物業倡導的是一種酒店式的貼心服務。酒店式服務的內涵和精髓就是對細節的處理，所謂細節制勝、細微之處見精神。細節處理好了，服務水平就提高了，業主的美譽度就會大幅度增加，一切與物業相關的工作就容易開展下去。

2、每一位物業的員工都應切記!想到、說到更應做到!一、管家篇1、記住每一位業主生日，屆時送上一支花束，一句祝福。2、永遠是真誠地微笑面對業主。3、絕對不在業主面前抽煙，不在公共區域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。4、任何時候、任何地點遇見業主，都應主動打招呼、問候。5、不忘隨時贊譽業主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。6、永遠不直接面對業主說:“我不知道”、“這是某某的事”。7、電話鈴響三聲之內必須接聽，只有業主先掛斷電話才能放下話筒。8、接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。9、事先知道業主家有紅白喜事，立即報經理安排禮節事宜。10、每日的巡樓重

3、點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落實解決。11、業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸，應有經理帶人上門探視問候。12、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。13、雨雪及大風的天氣下，檢查業主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物)，有問題及對通知業主。狀況嚴重的附書面通知。14、利用電子公示牌、廣播系統，將重要信息及時傳達給業主。15、尊重業主的隱私權、在無業主授意情況下，不得泄露關于業主的任何信息。16、關注業主各類信息變化，與業主建立良性互動關系，及時宣傳物業公司新舉措，征求業主意見，適時送上問候或祝福。17、通過對講機溝通時注意

4、規范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業主。二、保安篇1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業主私家車應行敬手禮。2、糾正任何違章前應先舉手敬禮。3、遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。4、阻止可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮。5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。6、有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，應安排專人維持秩序和指揮車輛。7、阻止出租車進入小區時，應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品。8、巡邏時關注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物)，有問題及時告之管家部通知業主。9、業主車輛停放主動予以合理引導停

5、放，以利于現有車位合理利用，嚴禁車輛占道并及時予以疏通。10、遇業主緊急突發事件求助，應先禮貌安撫業主，弄清原委，并按相應的緊急預案處理程序執行。三、工程篇1、上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門，嚴禁用手掌拍門。2、上門服務時應帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋。3、不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈。4、不得在業主家里使用洗手間。5、應注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間。6、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。7、非工作需要，應在工作崗位，不得四處溜達。8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發出噪音，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門口應回身面對業主說“再見”。四、保潔篇1、保潔工作時間應同業主上下班時間錯開，實行免打擾服務。2、遇到業主，應微笑致意停止手中工作，側身讓業主通行。3、有較大灰塵揚起的作業面，應先灑些水再清掃。4、上門服務應遵守公司員工行為規范，嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈。5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。6、非工作時間，應呆在休息地方，不得四處閑逛。7、清掃時力度要適當，以免暴