1、項目二任務三酒店前廳管理 為什么前廳部雖不屬于酒店的主要營業為什么前廳部雖不屬于酒店的主要營業部門，但其運轉好壞直接反映飯店的服務部門，但其運轉好壞直接反映飯店的服務質量和管理水平，影響酒店的經濟效益和質量和管理水平，影響酒店的經濟效益和市場形象？市場形象？一、認識前廳部（一、認識前廳部（Front OfficeFront Office） 花園式支架式門面式 大門入口處大門入口處 總服務臺總服務臺 大堂副理處大堂副理處 禮賓處禮賓處 休息區休息區 營業區營業區 后臺辦公室后臺辦公室 公共衛生間公共衛生間 位于飯店最顯眼、客人活動最頻繁的地方，是飯店的形象代表； 負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房

2、及餐飲娛樂等產品服務； 溝通與協調飯店各部門的對客服務； 為飯店高級管理決策層及相關職能部門提供各種信息參考； 由預訂處、禮賓處、接待處、問詢處、收銀處、 總機、商務中心、大堂副理構成。 銷售客房（首要任務）銷售客房（首要任務） 前廳部銷售客房的數量和達成的平均房價，是衡量其前廳部銷售客房的數量和達成的平均房價，是衡量其工作績效的一項重要的客觀標準。工作績效的一項重要的客觀標準。 提供信息（為賓客、為其他部門） 協調對客服務（大堂副理） 及時準確顯示客房狀況 建立控制客帳 提供各類前廳服務 建立賓客檔案 前廳部對客服務全過程 賓客抵店前賓客抵店時賓客住店期間賓客離店時賓客離后預訂服務店外迎接服

3、務門口的迎接服務行李服務辦理入住登記手續問詢服務外幣兌換服務建立帳卡客賬處理、審核前廳服務、問訊、換房委托代辦、受理投訴電話、留言、商務中心結賬服務行李服務門口的送行服務店外的送行服務賓客遺留物品和信件的處理建全客史檔案飯店按客房數量和接待規模可分成：飯店按客房數量和接待規模可分成： 大型（大型（500間客房以上）飯店（間客房以上）飯店（見圖示見圖示） 中型（中型（300 500間）飯店間）飯店(見圖示見圖示） 小型（小型（300間以下）飯店（間以下）飯店（見圖示見圖示）第二節 前廳部的組織機構及崗位職責收收銀銀員員1、客房預訂處的主要業務2、接待處業務職責3、問訊處主要職責4、前廳收銀處主要

4、業務5、大廳/禮賓服務處主要職責6、 總機的主要職責7、商務中心的主要業務8、大堂副理/值班經理的主要工作職責與工作內容1.負責飯店的預訂業務預訂業務。2.受理并確認各種來源的預訂，處理預訂的更改、取消。3.密切與接待處的聯系，提供最新的預訂信息。4.參與客情預測，及時提供VIP(貴賓)、團隊、會議抵店信息。5.參與前廳部對外預訂業務談判及簽訂合同。6.制作(每月、半月、一周和次日)預訂報表，參與制作全年客房預訂計劃。7.確保預訂系統的準確性，完善預訂記錄和檔案程序。 推銷客房推銷客房，接待住店賓客。準確控制客房狀態控制客房狀態，有效排房。掌握住房動態及信息資料，協調對客服務。積極參與飯店各項

5、促銷活動。確定賓客的付款方式，建立客賬。制作客房營業日報表及其他統計分析報表。 1. 掌握住客動態及信息資料，解答賓客問訊。2. 處理賓客郵件、留言。3. 接待訪客。4. 分發和保管客房鑰匙。5. 積極參與飯店各項促銷活動。6. 協調對客服務。1.受理入住飯店賓客的預付擔保手續。2.提供賓客消費構成的信息資料，建立數據庫。3.提供外幣兌換服務。4.管理住店賓客的賬卡。5.密切與飯店各營業點收款員聯系，催收、核實賬單，監督賓客的賒賬限額。 6. 夜間審核全飯店的營業收益情況，制作全飯店當日營業報表。7. 為住客提供貴重物品的寄存和保管服務。8. 辦理離店賓客的結賬手續、收回客房鑰匙、核實賓客信用

6、卡等。9. 負責應收賬款的轉賬。1.在門廳或機場、車站迎送賓迎送賓客。客。2.負責賓客的行李運送與寄存行李運送與寄存并確保行李安全。3.引領賓客進房并介紹服務設施、服務特色。4.分送客用報紙、賓客信件與留言。5.在飯店公共區域提供找人服務。 6、代客召喚出租車，協助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保飯店門廳入口處的道路暢通和安全。行李組設備行李組設備1、行李車、行李車 2、行李寄存架、行李寄存架3、傘架、傘架4、輪椅、輪椅5、貴重物品保險箱、貴重物品保險箱 1、飯店金鑰匙的概念、飯店金鑰匙的概念 “金鑰匙”起源于法語單詞Concierge，愿意為“鑰匙的保管者”，指古代飯店的守門人，負責迎來

7、送往和飯店鑰匙的保管。隨著飯店業的發展，其工作范圍在不斷擴大，在現代飯店業中，Concierge已成為為客人提供全方位“一條龍”服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領“金鑰匙”，他們見多識廣、經驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 “金鑰匙”通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，這是委托代辦的國際組織一一“國際飯店金鑰匙組織聯合會”(Union Intematiinal Concierge Hotel Les Clefs dOr)會員的標志，它象征著Conclerge就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題

8、。他可以為客人代購“奶嘴”，也可以為客人“代租飛機”，代購“2000只孔雀和4000只駝鳥”故“金鑰匙”又被客人視為“萬事通”、“萬能博士”。 Concierge的國際性組織是“國際金鑰匙協會”，成立于年4月25日，標志是金光閃閃的兩把交叉的金鑰匙。它代表著飯店Concierge的兩種職能:一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內外綜合服務的總代理。國際金鑰匙組織利用遍布全球的會員所形成的網絡從而使金鑰匙服務有著獨特的跨地區、跨國界的優勢。 1. 轉接 。2. 提供叫醒服務。3. 回答 問訊、 找人，受理 留言.4. 辦理長途

9、 事項。5. 提供請勿打擾(DND) 服務。6. 受理 投訴。7. 傳遞或消除緊急通知或說明。8. 播放背景音樂，保守通信機密 。前廳部的主要設備前廳部的主要設備（一）柜臺設備（一）柜臺設備1 1、電腦、電腦2 2、打印機、打印機3 3、身份證掃描儀、身份證掃描儀4 4、信用卡刷卡機、信用卡刷卡機5 5、文件架、文件架6 6、驗鈔機、驗鈔機7 7、客房鑰匙刷卡器、客房鑰匙刷卡器8 8、打時機、打時機（二）總機設備（二）總機設備1 1、電腦、電腦2 2、 交換機交換機3 3、總機控制系統、總機控制系統【案例】善意的謊言【案例】善意的謊言 有一外線有一外線 打來要轉房間打來要轉房間918，話務員小

10、程核對雙方姓名經，話務員小程核對雙方姓名經房客同意后把房客同意后把 轉到客人的房間。大約過了轉到客人的房間。大約過了5分鐘，熟悉的聲音又分鐘，熟悉的聲音又響耳邊，是剛才要轉響耳邊，是剛才要轉918房，小程仍然按程序核對姓名后，接通房，小程仍然按程序核對姓名后，接通918房間房間“您好，外線李先生電要接聽嗎您好，外線李先生電要接聽嗎?”住店客人停頓了一下住店客人停頓了一下說：說：“就說我出去了，不要轉進來，謝謝！就說我出去了，不要轉進來，謝謝！”這時話務員意識到客這時話務員意識到客人是不想接聽這位李先生的人是不想接聽這位李先生的 。“好的，別客氣。好的，別客氣。”小程把小程把 接回跟接回跟李先生

11、說：李先生說：“不好意思，李先生房間不好意思，李先生房間 沒有人接聽，住店客人可能沒有人接聽，住店客人可能外出了。外出了。”“不可能吧，剛才我還打過一次不可能吧，剛才我還打過一次 來的。來的。”“李先生，不李先生，不好意思，好意思， 確實沒有人接聽，要不您留個言在這兒，我幫您轉告好確實沒有人接聽，要不您留個言在這兒，我幫您轉告好嗎嗎?”“不用了，謝謝不用了，謝謝!”李把李把 掛了。大約又過了掛了。大約又過了15分鐘，李先生分鐘，李先生又打又打 來了，小程以熱情的聲音問候道：來了，小程以熱情的聲音問候道：“您好李先生。您好李先生。”“你好，你好，麻煩再轉一下麻煩再轉一下918房間。房間。”“好的

12、，請稍等好的，請稍等!”因為因為918房間客人求房間客人求過李先生的過李先生的 不接聽，所以不能轉不接聽，所以不能轉 進去。但是又不能讓李先生知進去。但是又不能讓李先生知道總機沒幫他轉入道總機沒幫他轉入 ，因此，小程將李先生的來電保持了幾秒鐘后，因此，小程將李先生的來電保持了幾秒鐘后，取回直接對李先生說，取回直接對李先生說“不好意思，不好意思， 沒人接，客人還沒有回來。沒人接，客人還沒有回來。”“好吧，謝謝好吧，謝謝!”李先生禮貌地回答道。小程以熱情的聲音道：李先生禮貌地回答道。小程以熱情的聲音道：“李李先生，要不請您留個言吧，我盡量幫您聯系到他，給您復好嗎先生，要不請您留個言吧，我盡量幫您聯

13、系到他，給您復好嗎?此時的李先生也感覺到了話務員的熱情，似乎得到了一些安慰，此時的李先生也感覺到了話務員的熱情，似乎得到了一些安慰，“不用謝謝，您的服務態度很好。不用謝謝，您的服務態度很好。” “不用客氣，這是我們應該做的不用客氣，這是我們應該做的。”“謝謝，再見！謝謝，再見！”“再見！再見！” 1.提供文字處理、文件整理、裝訂、復印、長途 、 及國際快運服務。2.提供秘書、翻譯服務。3.提供手機電池充電服務。4.提供會客洽談服務(配有專門的洽談室)。5.提供Internet商務服務。6.可提供個人計算機或筆記本電腦的出租服務。【案例】弗蘭克先生的加急【案例】弗蘭克先生的加急 住在某五星級飯店

14、的一位經商客人弗蘭克先生，某日下午住在某五星級飯店的一位經商客人弗蘭克先生，某日下午2: 45來到商務中心，告訴早班服務員陳小姐，下午來到商務中心，告訴早班服務員陳小姐，下午3:15將有將有一份發給他的加急一份發給他的加急 ，請收到后立即派人送到他房間或通知他，請收到后立即派人送到他房間或通知他來商務中心取。來商務中心取。3:15這份這份 發到了商務中心。此時，早班陳小發到了商務中心。此時，早班陳小姐正向剛上中班的小張交待剛接收的一份緊急文件的打印要求姐正向剛上中班的小張交待剛接收的一份緊急文件的打印要求，并告訴她有一份，并告訴她有一份 要立即給客人送去。然后陳小姐便下班了要立即給客人送去。然

15、后陳小姐便下班了，恰巧在這時，有一位商務客人手持一份急用的重要資料要求，恰巧在這時，有一位商務客人手持一份急用的重要資料要求打印，并向張小姐交待打印要求打印，并向張小姐交待打印要求;此時又有一位早上打印過資料此時又有一位早上打印過資料的客人因對打印不滿而向小張交待修改要求。忙亂之中，小張的客人因對打印不滿而向小張交待修改要求。忙亂之中，小張在下午在下午3: 40才通知行李員把才通知行李員把 給弗蘭克先生送去。弗蘭克先給弗蘭克先生送去。弗蘭克先生拒絕簽收生拒絕簽收 。他手指。他手指 說，因為飯店商務中心延誤了他的說，因為飯店商務中心延誤了他的 使使他損失了一筆生意，并立即向大堂副理吳先生投訴。大

16、堂副理他損失了一筆生意，并立即向大堂副理吳先生投訴。大堂副理看到發來的看到發來的 內容是內容是:如果下午如果下午3:30沒有收到弗蘭克先生發回沒有收到弗蘭克先生發回的的 ，就視弗蘭克不同意雙方上次談妥的條件而中止這次交易，就視弗蘭克不同意雙方上次談妥的條件而中止這次交易?另找買主。弗蘭克自稱為此損失了另找買主。弗蘭克自稱為此損失了3萬美元的利潤，要求飯店萬美元的利潤，要求飯店或者賠償他的損失或者開除責任人。或者賠償他的損失或者開除責任人。 1.代表總經理做好日常的貴賓接貴賓接待待工作，完成總經理臨時委托的各項任務。三、三、 前廳部人員必備的素質要求前廳部人員必備的素質要求優良端正的品行、作風正

17、派優良端正的品行、作風正派 良好的儀容儀表良好的儀容儀表 機智靈活，有較強的應變能力機智靈活，有較強的應變能力 較高的語言表達水平較高的語言表達水平 精明強干，善于推銷精明強干，善于推銷 勤奮好學，有較寬的知識面勤奮好學，有較寬的知識面 善解人意，有較強的理解賓客的能力善解人意，有較強的理解賓客的能力 一絲不茍，有認真的工作態度一絲不茍，有認真的工作態度 通常是指飯店服務中的忌諱之語，亦即服務人員在服務賓客時不宜使用，并應當努力避免使用的某些詞語。 不尊重之語：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子” 不友好之語：“你消費得起嗎？”、“沒錢還來干什么？”、“裝什么

18、大款？”、“一看就是窮光蛋！”、“你算什么東西！”、“瞧你那副德性！”、“我就是這個態度”不耐煩之語“我也不知道”、“那上面不是寫著了嗎？”、“著什么急”、“找別人去！”、“累死了！”、“煩死人了”不客氣之語“瞎亂動什么？”、“弄壞了你管賠不管賠？”、“拿零錢來！”、“你問我，我問誰？” 你的外表有什么不妥的地方嗎？ 首飾太多？ 香水味太濃？ 發型合適嗎？ 你的姿態太松弛，太僵硬？ 你常垂著頭嗎？ 你端肩膀嗎？ 你的膝蓋并得太緊嗎？ 你的面部表情和你說的話一致嗎？ 你笑得太多，太少？ 你說話時不看對方眼睛還是瞪著別人？ 你與別人交流時手勢是否過分？ 你常擺弄頭發、眼鏡、領帶或首飾嗎？ 你是否不停地抖動腳，或扳指關節？ 你和熟人說話時有沒有身體接觸？ 你與人交流時是否離對方太近？ 你的聲音吸引人嗎？ 聲音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和語調是否缺乏變化？ 地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團下屬