1、浙江省道路旅游客運服務規范(征求意見稿)1. 總則為規范旅游客運企業的服務操作，提高旅游客運服務質量，維護旅游客運企業和旅游者的合法權益，促進我省旅游客運企業服務水平的提高，特制定本規范。2范圍本規范規定了旅游客運企業向旅游者提供優質、便捷、人性的客運服務過程中應當注意服務要求。本規范內容包括駕乘人員服務標準、駕乘人員禮儀標準、行車安全管理標準、客戶評價與投訴處理標準、車容車貌管理標準和服務標識管理標準等六個標準內容。本規范適用于接待國內外旅游者的各類旅游客運企業。旅游客運駕乘人員是指以旅游客運車輛的駕駛員以及隨車服務人員。3駕乘人員3.1 旅游汽車駕駛員要有高度責任心和事業心，盡職盡責、愛崗

2、敬業，熱情周到地為客人提供正點和安全舒適的細微服務。在服務過程中做到誠實守信，自尊自重，不卑不亢，自覺維護企業形象和信譽。3.2 旅游大客車駕駛員必須具備5年以上的駕駛經歷，小轎車駕駛員必須具備3年以上駕駛經歷。旅游汽車駕駛員必須車證相符，并持有交通管理部門頒發的營運車輛上崗證。駕駛員在營運時必須攜帶道路運輸證、駕駛證、一類準駕證等證件。駕駛員資質應符合浙江省道路運輸管理條例與道路旅客運輸及客運站管理規定的要求。3.3 駕乘人員應著裝整沽，發型整齊，儀表儀容端莊，精神飽滿，舉止文雅。3.4 駕駛員在接受派車任務時，應記清用車單位、時間、地點、聯系人姓名和電話，并及時聯系溝通。要預先了解行程安排

3、、旅客情況，提前掌握天氣情況、交通線路、所達地點的路況、地形等。3.5 駕駛員應根據運輸合同的規定，提前到達用車地點，打開空調，調整好車內溫度，等候乘客。3.6 乘客乘車時，駕乘人員要面帶微笑，姿勢端正，站在車門一側，打開車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，幫助老、弱、病、殘、孕旅客解決疑難問題。開車前，駕乘人員要面向乘客，用普通話簡明扼要說明本次行車安排、沿途風景、途中注意事項，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。3.7 發車前應協助導游清點乘客人數，防止漏乘。駕駛員按運輸合同規定線路、景點運行、?？?， 并合理安排途中休息，等候乘客要耐心，不得遠離車輛，以方便乘客上、下車。游客

4、離車后，駕駛員要及時檢查門窗是否關閉妥當，確保游客物品安全，同時要及時清理車廂，保持車輛干凈整潔3.8 駕乘人員在服務過程中應熱情大方、彬彬有禮、尊重乘客的宗教信仰和風俗習慣，不得與乘客爭吵，不得索要小費。3.9 旅游客車在營運途中如發生故障不能行駛時，應向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應立即聯系其他旅游客車轉運。3.10 旅游客車駕駛員在營運時應根據乘客的要求使用空調、音響等設備，不得無故拒絕，視聽設備播放內容應健康文明。3.11 運行結束時應主動征求乘客的意見，仔細查看有無乘客遺失的物品。如發現遺失物，要及時歸還失主或交公司登記處置。3.12旅游汽車駕駛員

5、在服務時應講普通話，做到語言文明、態度和藹、微笑服務。同時應能運用一門外語為旅游者提供一般性的服務。能聽懂客人用外語表達的旅游景區（點）、機場、車站、飯店等常去的公共場所。并能使用外語表達迎接、問候、告別等內容。4駕乘人員禮儀4.1 駕駛員要有良好的素質和職業道德，不得違反規定索要回扣或提出其他非正當要求。不得有損害旅行社合法經營的言談舉止。4.2 駕駛員上崗時必須佩帶從業資格胸卡，著裝整潔，儀表端正。4.3 發型大方、梳理整齊，女性可化淡妝，但不準濃妝艷抹，男性不準推光頭、留長發（頭發不過耳）等。4.4 上崗時不得穿拖鞋或高墊鞋，不準將腳放在駕駛臺上。男性司機不準著短褲，不得單穿背心，不得赤

6、足光膀；女性司機不得著短褲、裙類。4.5 游客上、下車時，應主動打開車門，熱情扶老攜幼，主動協助游客擺放行李。等候游客時必須耐心，不得遠離車輛，不準用喇叭催促游客。4.6 對游客要主動熱情、耐心周到、說話和氣、舉止端莊，不得怠慢、刁難、頂撞游客和導游。4.7 對旅客統一稱呼為“各位旅客”，個別接觸時應分別恰當稱呼，如“您”、“同志”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。5. 行車安全管理5.1 旅游客運經營戶要建立健全安全管理機構，加強管理，完善有關安全管理和安全培訓等規章制度，經常開展安全警示教育，使駕駛員牢固樹立“安全

7、第一”的思想，自覺遵守交通法規，做到知法、懂法、守法。5.2 旅游客運經營戶要按規定加強對旅游車輛的安全管理，建立專門的安全管理檔案，堅決杜絕達不到安全標準要求的車輛以及報廢車和非法拼裝車輛從事旅游客運。5.3 嚴格遵守車輛安全檢驗規定。旅游大型客車每季度進行一次安全技術檢驗，未經季檢或季檢不合格車輛嚴禁上路行駛。5.4 駕駛員要堅持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛技術狀況的完好。5.5 駕駛員要堅持安全操作、安全行駛和安全禮讓，嚴禁酒后開車，確保行車安全和客人的生命財產安全。5.6 駕駛員在行駛中要經常注意儀表和車輛的工作情況，發現異常情況應立即停車檢查，找出原因，及時排除。5

8、.7 行駛中，駕駛員要嚴格遵守會車、讓車、超車的規定，不得超速行駛，嚴禁脫檔滑行。5.8 遇冰雪、雨霧等特殊天氣時，要根據特殊天氣的特點，采取必要防范措施，確保行車安全。5.9 旅游車輛在單程400公里（高速公路600公里）以上時，必須配備兩名駕駛員，每駕駛員連續駕駛不得超過3小時，24小時內駕駛時間累計不得超過8小時。5.10 車輛停放時，必須按規定掛好檔，拉緊手制動器。5.12 旅游汽車公司要建立完善旅游安全事故應急預案。一旦發生行車事故，應按照交通法規和安全管理規定，及時搶救傷者，配合有關部門妥善處理好善后工作。6. 客戶評價與投訴處理6.1 旅游汽車企業要設置服務質量監督檢查機構，設專

9、人負責，定期對企業的質量管理及司機、調度的服務情況進行監督、檢查與評定，以保證旅游汽車的服務質量。6.2 在檢查中發現不合格項目時，應加以記錄、分析和糾正。糾正措施一般分兩個階段進行：首先立即采取積極措施，滿足旅游者的需要；其次是對不合格項目的根本原因進行分析，采取必要的糾正措施，防止問題再次發生。6.3 旅游汽車公司應及時搜集乘客的反饋意見，在旅游汽車上設置“乘客意見卡”或“游客意見本”，每團次游客代表和導游對駕駛員的服務質量給予書面評價，并予簽名確認。根據乘客正反面的反映，不斷改進服務工作。6.4 旅游汽車公司要設置專門機構或專人負責客人投訴受理工作，公布投訴電話，方便客人投訴。6.5 旅

10、游汽車公司要及時受理客人對服務質量的投訴，對客人的來訪、來電、來信等各類投訴要認真做好記錄，及時調查了解、核實情況，做出處理決定，并向投訴者答復。6.6 投訴事件處理完畢后，應記錄存檔。 7. 車容車貌7.1 車身完好無損，車容車貌美觀，車內外清潔衛生，前后車輛牌照號整潔、清晰。車內衛生清潔，無異味、無浮土、無雜物，車廂內設有禁煙標志，車門、車窗開閉自如、鎖止可靠。7.2 側窗窗簾、座椅座套、頭套、腳墊、座位后清潔袋齊全、整潔并定期更換。7.3 所有燈具、儀表、倒車鏡、后照鏡、裝飾件及覆蓋件完好無殘缺。7.4 音響、麥克風使用良好，空調機使用正常，風口調節器調節靈活。7.5 座椅牢固、靠背調節靈活，車廂內行李架牢固不松動，窗簾、墊套整潔，地毯清潔不破損。7.6 車內外無任何可能致人受傷的尖銳凸起物；內飾應軟化處理，使用的各種非金屬材料應具有阻燃特性。7.7駕駛臺不堆放雜物，清潔車廂衛生用的掃把、拖把等不得堆放在車廂內。8服務標識8.1 所有道路旅游客運車輛必須噴上車輛所屬公司名稱及投訴電話，字樣要完好無損、清晰并符合規范要求。8.2 在車廂內顯著位置或車身外側公示省、市級道路運輸管理機構的監督電話。車身兩側應噴貼浙江省旅游客運標識。8.3 在車輛擋風玻璃前擺放浙江省旅游客運線路標志牌或旅游包車標志牌，。8.4車輛的車身廣告不得影響車輛標識、監督電話等的顯示。8.5駕駛員及輔