1、統購分銷，規模經營一、批量采購，買賣方雙贏，實現良性循環。去年，北京國美電器拿出1000萬元，以招商的方式，向國內的彩電廠家訂購6000臺彩電，現款現貨。國美對6000臺彩電提出了嚴格的型號款式要求，震動了彩電行業。電器零售商向彩電生產廠家招標，在中國還是第一次。國家的這種采購模式是大家電零售業的一大創新之舉。傳統的家電供銷模式基本上是廠家供應什么、商家就銷售什么；每個廠家與商家都單獨接觸，廠家和商家就合作條件的談判，往往要經過很多個回合才能達成一致，而且每次進貨量也不是特別大。'這種老的供銷模式與國美電器所采取的規模采購供銷模式相比，明顯落后了一大截。國美的這種采購模式實現了賣買雙方

2、的雙贏。 首先，采購一方獲益匪淺。采購方憑借數量龐大的定貨合同，拿到相當高的利潤返還，經營成本更加低廉，為連鎖店的成功打下良好的基礎。 其次是出售方得益，各供應彩電廠家通過國美包銷、推廣節約了大量廣告費、產品推廣費、營銷費和倉儲費。國美的這種新型的廠商合作方式，一方面會給廠家帶來更合理的生產計劃、更低的銷售成本，另一方面也會給消費者帶來更多的實惠和利益這正是國美所追求的建立產、供、銷良性循環的目標。二、連鎖專營，獲取業態優勢全國性連鎖超市的最大特點就是統購分銷，降低成本，連鎖的發展模式是家電行業近年發展的大趨勢。近兩年，國美電器與各地大型商場的比拼，表面上看是價格之爭，其實背后是兩種商業狀態的

3、競爭，是連鎖專營店與傳統銷售模式的較量。連鎖經營模式極大地提升了國美的銷售規模和商品銷量，并降低了運營成本，使消費者購物更為便利，商家的規模化經營與微利銷售更易于激活大眾的消費熱情：比如，同一種型 號的家電產品，在國美比其他大商場要便宜幾十元甚至幾百元；在國美購買的任何一種產品，到任何一家國美的連鎖店都可享受比國家規定時間還要長的換、退貨服務，這種價格上的優勢和服務上的便利，是其他經營方式所無法比擬的。國美連鎖店在進銷管理上，借助一整套系統，由連鎖總部進行統一管理，集中進貨，然后再由各地連鎖店分散銷售：這種機制其實是把現代化大工業的流通原則，應用到了商業經營之中。國美連鎖店像流水線生產一樣，追

4、求綜合效益，進行低成本運營，利用低的進價和低的毛利率，雙管齊下，從而達到家電產品的最低零售：物流配送，三級管理體系一、大庫與小庫的關系據國美電器北京一家門店分管物流的經理介紹，他每天上班的第一件事是填寫需 貨通知單，傳真到"大庫"（北京地區配送中心），在那里排上隊，隨后門店所屬的大貨車開到位于京郊的大庫提貨。中午時分，所需商品便能運到門店，入到門店所附的"小庫"."每天都要從大庫調貨，多的時候一天要調7、8趟。"他補充說。 "大庫"、"小庫"構成了國美電器全國連鎖的物流系統的樞紐。在國美已有的北

5、京、天津、上海、成都、重慶5家分部，各自擁有一家700010000平米的配送中心，家電產品由生產廠家駐各地的分公司直接拉進這些配送中心，然后，再由配送中心分送至眾多門店。國美電器高層管理者透露，每個地區分部需有78家連鎖店，配送中心方能充分發揮其作用。國美去年底進軍西南，力爭在成都、重慶各開六家以上的連鎖店，正是源于這樣的考慮。與前面提到的門店經理工作程序一樣，國美各地連鎖店負責物流的經理一般按此前23天的實際銷售情況、總公司市場宣傳的賣點以及總部的業務指標，決定每天從本區域配送中心調貨的數量以及型號，運輸由每家門店擁有的23輛3噸貨車完成。600700平米的"小庫"是國美

6、各家門店必備的設施，也是門店選址的一個重要參考因素。與門店隨時從配送中心調貨相對應，門店也可把殘次品或銷售不太佳的商品送日配送中心。當然，這期間需嚴格按公司的流程規定操作。二、"大庫"管理方式國美對配送中心設置的要求是：1、面積在1500平米以上的封閉式倉庫，交通便利；2、附帶足夠的停車位，保證送貨車輛取送貨停車和夜間停放；3、防火、防盜設施齊備，以保證貨物安全；4、有供庫房人員辦公、住宿的場所，生活、通訊、電力、上下水設施齊備；5、24小時全天候進、出貨保障，確保營業取送貨需要；6、倉庫通風、干燥、地面平整。配送中心的管理有章可循，基本要求如下：1、建立健全商品帳目，按類

7、別分帳管理，認真填全帳上項目；2、庫房商品按類別分區碼放，標志貨區，便于貨物查找，提高工作效率；3、所有商品人庫時均要求檢驗機身、核對配件、登記機號，出庫時對隨機贈品需隨機發放；4、庫房商品分類別由專人負責，責任落 實到人；5、庫房保持整潔衛生，做到地面無雜物，庫區無垃圾；6、不斷完善防火、防盜工作，庫區嚴禁煙火，保證商品安全。三、配送中心三級管理體系在國美電器的經營管理手冊中，是這樣定義配送中心的："根據總部業務部或分部業務部的訂貨信息，接收批量供貨，進行商品儲存。并按門店的要求進行配銷的流通機構"各地區分部的配送中心無相互隸屬關系，僅對總部及所屬分部有縱向垂直管理關系。

8、"配送中心的主要任務也做到了細化：1、嚴格按照總部或地區分部業務部的訂貸指令，接收或提運供貨者的批量貨物；2、貨至配送中心后，確認商品有無損壞，數量、品種、規格是否正確無誤；3、貨物入庫后，做到定位管理、分區碼放，保障商品安全；4、根據總部或分部業務部的調貨指示及各門店的調貨申請，對貨物實行配銷；國美配送中心實行三級管理制：配送中心總經理庫管員庫工。配送中心經理向地區分部總經理、業務部經理負責，并督導下級：庫管員、庫工及配送中心司機。其主要職責是：1、合理安排配送中心人員的工作，制訂配送中心的日常工作制度，嚴把出入庫關；2、組織庫房商品盤點，發現問題及時上報處理；3、依據公司制度及有

9、關規定，負責執行商品進出庫的工作流程；4、合理調配運輸車輛，保障商品流轉的正常進行；5、加強對殘次商品的管理，將每日發生的殘次商品及時上報業務部，請示解決方案：庫管員向配送中心經理負責，并督導庫工工作。其具體分工是：1、建立健全庫房商品帳目；嚴把出入庫手續；2、依據流程規定，負責對商品進行驗收、組織裝卸、清點數量、核對型號、記錄機號并辦理一切入賬手續；3、妥善管理殘次商品，及時上報經理；4、負責庫存商品的碼放工作；5、做好庫區的防火防盜工作，保證庫存商品的安全；6、負責安排庫工的日常工作。庫工向配送中心經理、庫管員負責。日常工作是負責商品出入庫的裝卸、碼放工作；負責商品、庫房的衛生；做好庫區內

10、的防火防盜工作。配送中心司機直接向配送中心經理負責，服從配送中心經理的調配，完成各項運輸任務，保證所送貨物的安全。隨著企業的發展、國美將配送中心的三級管理體系進一步細化，增加了新的崗位：配送會計、配送出納、配送錄人、配送干事，以便加強財務管理。把所有的環節控制得更嚴，杜絕漏洞。與此對應，國美對配送中心的工作流程作了更加具體詳盡的規定，細分為：配送中心進貨流程、配送中心出貨流程、配送中心隨機贈品配發流程、配送中心促銷品配發流程、配送中心殘次品入庫流程、配送中心殘次品退貨流程、配送中心殘次貨品換貨流程凡是工作中可能出現的各種情形都能從公司流程中找到具體操作方式，只要所有員工按流程辦事，一切就會緊緊

11、有條，賬目明晰。四、殘次商品控制既然有商品從廠家到配送中心、從配送中心到"小庫"，又有從"小庫"返回配送中心，進進出出、來來回回，一系列的運輸過程，損壞、殘次商品便不可避免。國美對殘次商品有一整套的控制制度。首先，在送貨、進貨環節上控制，公司規定：1、各配送中心在送貨時要嚴格把關，對外包裝破損、重心、重量有異常情況的商品要及時查明情況，不得轉調門店或其他6配送中心；2、配送中心和各門店在從廠家和進貨時要嚴格檢驗，對于外包裝破損、重心、重量有異常情況的商品應開箱檢驗，并做好確認記錄。3、進貨時如發現商品有殘次，收貨方可拒收或記錄注明。4、在裝卸過程及商品碼

12、放過程中嚴格控制。如商品裝卸時，配送中心或門店必須有一名負責人在場，杜絕野蠻裝卸；5、商品碼放要符合倉庫碼放的管理規定，嚴禁超高、倒置或傾斜；6、門店一旦發現有殘次品，需如實填寫有關情況，配送中心嚴格核對。國美根據商品流轉程序，對配送中心及各門店的外傷殘次率作了嚴可限定：各門店外傷殘次率限額為0.8，各配送中心外傷殘次率，限額為1，各配送中心之間調運商品的殘次率限額為1。針對這個限額，公司又有一套獎懲措施與之對應。五、借用社會資源搞好國美物流國美的物流系統建設，開始嘗試著借助社會上已有的配送資源，比如租用郵政系統的車輛運輸，郵政系統的車大、車況好，操作規范，信譽度高，遠比自己養一支龐大的車隊效

13、率高。給顧客送貨上門的車輛，國美眼下采用的、也是招募制或合作制，在北京，幾百輛送貨小面包車都是招募的，而在成都，則采取了與搬家公司合作的方式。另據透露，國美電器內部網絡系統正在建設之中，到時只需輕輕一點，各個配送中心、各家門店商品的進出一目了然。十分鐘更新一次目錄不在話下。售后服務，顧客工程一、淡化價格特性，突出品牌服務。國美星級服務建設旨在為顧客提供更多的額外利益。打天下易，守江山難。國美用低價格打天下，守江山的法寶是服務，希望以此來造就穩固的市場疆界，國美用的口號是"低價是矛，服務是盾". 國美管理者認為，如果說價格是招牌，服務則體現著品質，服務也是一種價值。這樣，國美

14、不僅給顧客提供了商品利益，而且還提供了額外利益。國美各種細致人微的服務，為客戶節約了金錢成本之外的精力成本和時間成本。國美電器公司為樹立"不僅僅是一個低價格'，更重要的是國美永求完善的售后服務體制"的企業形象，設置了諸如"電腦顧客檔案管理、三天內電話回訪、800免費投訴電話、晚間咨詢電話的開通、上門調試、安裝、維修、更換及空調24小時安裝到位"等服務，將一個現代化的商業企業的展現在消費者面前。二、全面導入"顧客滿意"管理2000年5月，國美公司搞了一項"回頭率"調查，在被回訪的600名顧客當中，竟發現有47

15、的顧客為"回頭客"，有45的顧客竟是朋友推薦來國美購物的。天津公司總經理陳云峰解釋說，"消費者最需要的是在最便利的情況下，最大限度地選擇所需的電器產品，我們就在原有兩個門店的基礎上加大投入增開門店，而且全部實行開放式經營，給予消費者最大的選擇空間，營業員必須在最短的時間內熟知各種品牌、型號的功能特色，做到準確介紹，當好參謀；消費者最想要的是高品質低價格的電器產品，我們就貨采源頭并在全市做到價格最低，作出"國美元假貨"的承諾；消費者最想說的就是"滿意"，而這兩個字卻最不輕易說，我們就在全市率先開辟了免費投訴熱線：800-988-o030，建立了客戶消費檔案和3天之內電話回訪制度，讓國美的一切經營行為納人消費者的監督和自我約束之中，被投訴的員工一律嚴肅處理乃至下崗。消費者最難辦的，就是大件品的搬運、入戶、安裝