1、2022-3-61第一節第一節 派送流程派送流程一、派送流程的概念一、派送流程的概念 業務員將快件交給客戶，并在規完的時間內完成后續處理的過程。p 快件派送分為：快件派送分為： 按址派送 網點自取第十章第十章 快件派送快件派送P161P1612022-3-62第二節第二節 派前準備派前準備 快件派送是快遞服務的最后一個環節，派送工作的好壞，直接影響著快遞企業服務質量的高低。（一）個人儀容儀表的整理 業務員在離開收寄處理點之前，儀容儀表要達到七個要求。 特別是工牌佩戴于胸前，整理好自己的儀容（頭發、面部、耳部和手）第十章第十章 快件派送快件派送P163P1632022-3-63二、運輸工具及用品

2、用具的檢查準備（一）運輸工具檢查p 確保運輸工具狀態良好，是實現人身安全、快件安全以及高效收派必不可少的一項前期工作。 自行車的檢查要點 電動車的檢查要點 摩托車的檢查要點 汽車的檢查要點第十章第十章 快件派送快件派送P164P1642022-3-64（二）常用手推車的準備手推車的四個檢查要點四個檢查要點：扶手、腳輪、平板載重和表面清潔第十章第十章 快件派送快件派送P166P1662022-3-65（三）移動掃描設備的準備p 應用計算機系統與手持終端的結合可以方便、準確地完成快件流轉的相關管理。p 數據采集器應具有數據采集、數據傳送、數據刪除和系統管理等功能。第十章第十章 快件派送快件派送P1

3、67P1672022-3-66p 手持終端檢查要點：手持終端檢查要點： 電量是否充足 打刪除除能 能否正常讀取條碼信息 按鍵是否靈敏、正確 顯示屏是否正常顯示掃描信息 通信接口 運行程序和反應速度 實時上傳 歷史數據的上傳或刪除p 日常維護與保養知識：日常維護與保養知識： 避免摔碰、擠壓和強磁場 防潮、防濕、通信口避免雜物進入 電力要充足 程序有問題時，應從新設置 出現故障應與相關技術人員聯系第十章第十章 快件派送快件派送P167P1672022-3-67（四）個人證件的準備 個人證件是指向客戶和交管人員證明身份的證件，主要有工牌（工作證）、居民身份證、駕駛證、行駛證等（五）其他物品的準備 派

4、件前應攜帶足夠的工作用品用具： 文件挎包，通信設備、書寫用筆、各式單證、零錢、介刀、電子手秤、卷尺、綁帶、雨披、雨布等。第十章第十章 快件派送快件派送P168P1682022-3-68 三、快件交接三、快件交接快件由上一環節到達派送處理點后，快件處理人員負責對快件進行分揀。分揀完畢后，處理人員根據收件人名址、重量、快件類型等將快件交給相應業務員。 (一）派送快件交接原則1.當面交接 2.簽字確認（二）核對交接快件數量1. 總件數 2. 一票多件數 3. 代收貨款件數 4. 保價件數第十章第十章 快件派送快件派送P169P1692022-3-69（三）檢查交接快件 包裝是否完好，封口膠紙是否正常

5、、有無撕開后重新粘貼的痕跡。 查看是否有液體滲漏的情況。 查看運單是否脫落、濕損、破損、運單的信息是否清晰明了。 檢查快件收件人地址是否超出所負責的派送區域 檢查收件人地址是否正確、詳細，檢查收件人姓名是否具體第十章第十章 快件派送快件派送P170P1702022-3-610四、快件派送交接單 （一）派送交接單制作的基本方式： 手工抄寫 電腦系統打印（二）交接單制作的基本要求： 字跡工整 信息完整 信息準確第十章第十章 快件派送快件派送P170P170與登單的基與登單的基本要求一樣本要求一樣2022-3-611五、按照派送段進行快件的排序五、按照派送段進行快件的排序（一）派送段的含義 派送段也

6、稱派件區域，快遞企業根據業務量及業務員人數，將每個派送處理點的服務范圍劃分成多個派送服務段， 每一段就叫派送段。第十章第十章 快件派送快件派送P171P1712022-3-612（二）快件的排序知識與方法p 快件排序快件排序是指業務員為安全、高效、準確地完成快件派送，結合快件派送路線及快件時效要求，將本次需要派送的快件按照準確、及時的原則進行整理、排列。p 快件排序的方法：快件排序的方法：優先快件或按特殊業務時效排序地點遠近快件大小第十章第十章 快件派送快件派送P173P1732022-3-613六、派送路線的設計六、派送路線的設計 派送路線派送路線，是指業務員在派送快件時所經過的地點或路段，

7、按照先后順序連接順序連接起來所形成的路線。 派送路線的設計原則：派送路線的設計原則：保證派送時限(影響派送因素)；優先派送優先快件(主要類型)；先重后輕，先大后小；減少空白里程；考慮道路情況。第十章第十章 快件派送快件派送P172P172時限要求高的快件；時限要求高的快件；客戶規定時間派送的快件；客戶規定時間派送的快件；二次派送的快件二次派送的快件2022-3-614第三節第三節 派送服務派送服務一、快件捆扎一、快件捆扎 目的：防止散落和遺失（一）快件捆扎的基礎知識 常見捆扎材料：綁帶、繩子、布帶(表10-5) 捆扎常用的繩結(表10-6)第十章第十章 快件派送快件派送P173P1732022

8、-3-615（二）快件捆扎方法p 1.體積較小的快件p 2.體積較小但無法裝進背包的快件 相同或相近地址的快件 按照排序先遠后近裝入包內，或加鎖的車后箱柜內第十章第十章 快件派送快件派送P174P1742022-3-616p3 .體積大或較重的快件第十章第十章 快件派送快件派送P179P1792022-3-617（三）捆扎注意事項p重心平穩、力度均勻重心平穩、力度均勻、陰雨蓋布、遵守交規第十章第十章 快件派送快件派送P180P1802022-3-618二、快件安全裝卸搬運p裝卸是指在指定地點以人力或機械將物品裝入或卸下運輸設備。第十章第十章 快件派送快件派送P181P1812022-3-619

9、（一）人工搬運安全（一）人工搬運安全 p 1.搬運重物之前，應采取防護措施，戴防護手套、穿防護鞋等，衣著要全體、輕便。p 2.搬運重物之前，檢查物體上是否有釘、尖片等物，以免造成損傷。p 3.應用于手掌緊握物體，不可只用手指抓住物體，以免脫落。p 4.靠近物體，將身體蹲下，用伸直雙腿的力量，不要用背脊的力量，緩慢平穩地將物體搬起，不要突然猛舉或扭轉軀干。p 5.當傳送重物時，應移動雙腳而不是扭轉腰部。當需要同時提起和傳遞重物時，應先將腳指向欲搬往的方向，然后才搬運。第十章第十章 快件派送快件派送P181P1812022-3-620p 6.不要一下子將重物提至腰以上的高度，而應先將重物放于半腰高

10、的工作臺或適當的地方，糾正好手掌的位置，然后再搬起。p 7.搬運重物時，應特別小心工作臺、斜坡、樓梯及一些易滑倒的地方，經過門口搬運重物時，應確保門的寬度，以防撞傷或擦傷手指。p 8.搬運重物時，重物的高度不要超過人的眼睛p 9.當有兩人或兩人以上一起搬運重物時，應由一人指揮，以保證步伐統一及同時提起及放下物體。p 10.當用小車推物時，無論是推、拉，物體都要在人的前方。第十章第十章 快件派送快件派送P182P1822022-3-621（二）裝卸搬運過程中的快件安全p 做到大不壓小、文明操作，輕拿輕放、離地面30cm處脫手，禁止扔、拋、踢、壓、踩、坐、拖拽和隨地分揀快件。p 快件裝車后要查看車

11、輛是否平穩。是否符合交通運輸的規范要求。第十章第十章 快件派送快件派送P182P1822022-3-622三、快件三、快件安全保管原則安全保管原則p 小件不離身p 零散件集裝攜帶p 大件不離視線p 借助保管方法p 車輛安保原則關嚴窗鎖住門第十章第十章 快件派送快件派送P183P1832022-3-623四、快件派送四、快件派送p 確認地址p 通知大額備款p 核實身份證件p 收件人委托代收人p 約定二次派件時間p 身份證件： 大陸或香港居民身份證 戶口薄、護照、駕駛證第十章第十章 快件派送快件派送P186P1862022-3-624（二）提示客戶驗收快件p 檢查外包裝是否完好p 快件的實際件數須

12、與運單上所填寫的件數一致。p 如因快件外包裝破損或其他原因客戶拒絕簽收，收派業務員應禮貌地向客戶做好解釋工作，并收回快件，同時請客戶在快遞運單等有效單據上注明拒收原因和時間，并簽字。第十章第十章 快件派送快件派送P188P1882022-3-625五、到付款和代收款五、到付款和代收款（一）到付款 到付款：到付款：是快件寄件人與收件人達成共識，由收件人支收件人支付付快遞服務費的一種付款方式。到付款在收寄時確認，派件時由收件人支付。 到付業務的三種結算方式結算方式：到付現結到付記賬到付轉第三方支付第十章第十章 快件派送快件派送P188P1882022-3-626（二）代收貨款 代收貨款代收貨款是指

13、快遞企業與寄件人簽定（委托）協議，寄件人通過快遞企業發貨時，由快遞企業代寄件人收取的款項，通常有貨款、稅款、海關簽貼費和商檢費等。 快遞企業所提供的代收款業務，是指由快遞企業向買賣雙方提供交易貨款資金流與物流的綜合解決方案，來協助顧客辦理在網上銷售/購買商品和快遞企業代辦銷售/購買商品的貨款的收取或支付，及派送或收取商品。 第十章第十章 快件派送快件派送P189P1892022-3-627p 代收貨款服務主要解決的問題 電子商務交易的貨款代收 電視購物的貨款代收 刊物營銷的貨款代收第十章第十章 快件派送快件派送P189P1892022-3-628p 代收貨款服務需注意的問題 提前電話核實客戶信

14、息 注意賬務風險控制 核實收件人身份 提醒收件人查驗快件第十章第十章 快件派送快件派送P189P1892022-3-629六、指導客戶正確的簽收快件六、指導客戶正確的簽收快件（一）揭取面單p 客戶在面單指定簽字處簽字或蓋收發單位章p 在運單背膠袋內取出全部運單后操作簽收p 業務員在面單指定處寫上本人姓名或工號（二） 客戶簽收p 1. .手工簽收手工簽收：正楷簽收、時間到分、潦草旁注p 2.蓋章簽收：每聯蓋章、時間到分、模糊旁注p 3.電子簽收電子簽收：正楷簽收、用觸控筆、客戶專用p 電子簽收的作用：即時反饋、安全監督、品牌形象第十章第十章 快件派送快件派送P190P1902022-3-630第

15、四節第四節 后續處理后續處理一、錄入、處理派送信息一、錄入、處理派送信息（一）派送信息錄入操作p 派送信息錄入是指快件派送完畢后，將運單號碼、派件時間、派件業務員姓名、收件人簽名等內容錄入快遞企業的信息系統。p 注意：注意：錄入的信息須與快遞運單內容保持一致。p 錄入的信息內容： 運單條碼、派件業務員名稱、派件日期、收件人簽名等信息錄入完畢后，立即上傳與快遞企業的網絡信息系統，客戶可以憑運單號查詢快件狀態。第十章第十章 快件派送快件派送P191P1912022-3-631（二）信息錄入要求（1 1）真實性）真實性（2 2）完整性）完整性（3 3）及時性）及時性第十章第十章 快件派送快件派送P1

16、91P1912022-3-632二、移交無法派送的快件二、移交無法派送的快件p 是指由于收件人地址欠詳細、客戶拒收、客戶不在、客戶搬遷、逾期不領、海關監管等原因，快遞業務員無法派送的快件。移交的基本程序（圖移交的基本程序（圖10-31）第十章第十章 快件派送快件派送P192P192整理整理 、復核快件、復核快件登記無法派送登記無法派送快件信息快件信息復重復重檢查外包裝檢查外包裝快件掃描快件掃描雙方簽字雙方簽字2022-3-633三、移交到付款和其他代收貨款三、移交到付款和其他代收貨款專人交接、當天交接、交款簽字第十章第十章 快件派送快件派送P192P1922022-3-634第一節第一節 業務

17、推介業務推介一、概念 業務推介業務推介，是指業務員在收派快件過程中主動向客戶介紹快遞產品的行為。根據需求、結合實際、帶來利益的溝通過程。二、業務推薦方法 1.發放宣傳資料：名片、宣傳冊、價格表等 2.主動詢問客戶需求：把握客戶的個性化需求并予以滿足 3.利用客戶向客戶進行推介：口碑+實力第十一章第十一章 客戶服務客戶服務P194P1942022-3-635三、有效推介的方法 1.引取客戶的好感：樹立良好的自我形象 2.引取客戶的興趣：服務產品對客戶有益 主要包括產品特征、產品作用、產品益處產品特征、產品作用、產品益處四、業務推介的注意事項 三做到：積極心態、良好行為、專業水平。 二不要：夸大產

18、品功能、損毀竟爭對手。v 只有市場大，環境好，快遞企業才能蓬勃發展第十一章第十一章 客戶服務客戶服務P195P1952022-3-636第二節第二節 客戶維護及信息采集客戶維護及信息采集p 客戶維護：客戶維護：持續滿足客戶的需求，及時處理客戶投訴，建立長期穩定的伙伴關系。一、客戶維護的作用 1.留住老客戶可使企業的競爭優勢長久 2.留住老客戶可降低企業的成本 3.留住老客戶還有利于發展新客戶二、二、客戶維護的方法-感情聯絡 拜訪、書信電話聯絡、妥善處理客戶異議第十一章第十一章 客戶服務客戶服務P197P1972022-3-637三、客戶信息的采集原則三、客戶信息的采集原則 客戶開發與維護所需信息來源：收派過程中反饋的信息。 遵循的基本原則：真實性、及時性、完整性真實性、及時性、完整性。第十一章第十一章 客戶服務客戶服務P199P1992022-3-638四、客戶信息的采集要求（一）客戶基本信息采集 1.主要途經：客戶拜訪、簽收的運單、收派件時對客戶的觀察、電話和信函調