1、醫院優質服務禮儀課程大綱 -服務營銷專家 陳毓慧老師主講【課程對象】：導醫、護士、收費、客服等醫護人員【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天【課程大綱】：(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通、形象和服務禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、 認識企業醫院優質服務的重要性（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、醫療服務工作面臨的挑戰1、醫療市場競爭加劇2、患者的維權意識增強3、患者的期望值升高4、患者需要求的波動5、超負荷的工作壓力6、醫療服務

2、技巧不足二、客戶滿意度VS客戶忠誠度三、外資醫院是怎么做的？四、美國醫院服務啥模樣？1、患者看?。合硎芤粭l龍服務2、護士笑容：經過專門培訓3、醫生決策：病人完全信賴五、醫院服務革新的方法1 改變員工的慣性2 克服員工的惰性3 合理利用內外壓力進行規劃和培訓短片觀看及案例分析：五星級酒店服務標準 星吧克服務標準 仁愛醫院服務案例 健身俱樂部服務案例示范指導及模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、醫院卓越的服務意識建立（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、醫院提供的是一種什么樣的服務？二、客戶(患者)是怎樣流失的？1、客戶(患者)流失的原因2、怎樣理解10

3、0-1=0三、追求卓越的醫院服務1、服務從心開始2、患者總是對的3、服務的黃金法則4、服務無小事四、優質客戶服務，患者滿意的源泉五、服務態度，優質服務的基礎短片觀看及案例分析：五星級酒店服務標準 星吧克服務標準 304醫院護理格言示范指導及模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章、客戶服務技巧與服務禮儀系統提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、服務從溝通開始1. 醫患溝通是醫患交流的橋梁 2. 醫患溝通的重要性3. 醫患溝通的類型4、醫患溝通的原則5、醫患溝通的方法二、醫護人員的語言服務禮儀與技巧1.使用得體的服務語言2.使用八種形式語言表達的技巧

4、3.講究提問的技巧4.有效傾聽的技巧5.反饋回應的技巧6.語速、語調的運用技巧7.模糊語言的應用8.電話溝通的技巧短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析 某醫院前臺接聽患者咨詢電話溝通正反兩案例 某醫院： 患者咨詢溝通正反兩案例分析 示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評三、醫護人員專業服務禮儀1.建立良好的第一印象2.專業的職業形象(服裝、儀容)3.標準的肢體形態(站姿、坐姿、走姿、手勢、蹲姿)4.良好的溝通環境安排5.溝通的距離與方向6.面部完美表情的展現7.目光接觸技巧8.肢體接觸的運用短片觀看及案例分析：五星級酒店優質服務禮儀與技巧 航空公司的優

5、質服務禮儀與技巧國內外資醫院的優質服務禮儀與技巧 示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評四、導醫服務接待禮儀與服務技巧1、接待前的準備2、迎接患者及家屬禮儀3、接待患者及家屬禮儀4、服飾要整潔、端莊、得體、高雅5、握手禮儀6、引領、接待、座次禮儀7、根據身份，確定接待規格8、根據身份，安排座次9、交換名片的特殊禮儀10、茶和咖啡禮儀11、注意細節：（1）助臂禮儀 （2）助掛禮儀12、告別送客禮儀示范指導、模擬演練強化訓練以下服務禮儀1、明星接待2、VIP接待3、普通客戶接待4、咖啡廳的接待5、公共場所第四章、患者及家屬抱怨投訴的處理禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦

6、風暴、示范指導、模擬演練）一、患者抱怨投訴心理分析1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因2、患者抱怨產生的過程3、患者抱怨投訴類型分析4、患者抱怨投訴的心理分析5、患者抱怨投訴目的與動機二、患者抱怨投訴的處理技巧1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 醫院損失最小2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情3、10種錯誤處理患者抱怨的方式4、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素5、患者抱怨及投訴處理的六步驟6、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧7、患者抱怨投訴處理細節8、針對兩種患者投訴心理的處理技巧9、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策短片觀看及案例分析1、五星級酒店處理投訴案例分析

7、；2、針對心情不佳的患者抱怨投訴處理案例分析；3、關于收費過高的抱怨投訴處理案例分析4、關于醫護人員服務態度的抱怨投訴處理案例分析課程結束：一、 重點知識回顧二、 互動：問與答三、 學員：學習總結與行動計劃四、 企業領導：頒獎五、 企業領導：總結發言六、 合影：集體合影【主講老師-陳毓慧老師資歷】： 國家營銷師 國家企業培訓師 服務營銷專家、商務禮儀專家 中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 清華大學EMBA研修班、北京大學、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、廣東郵電等數十所大學客座講師 中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數十家咨詢公司特約講師 歷

8、任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位。 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗 針對醫療、通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗 培訓課程數百場，培訓學員過萬人【陳毓慧老師主要培訓課程】：（一）、金牌課程1、職業形象與商務禮儀（2-6天）2、轉怒為喜-顧客抱怨投訴處理技巧（2-4天）（二）、主要課程1、倍增營銷業績的整體解決方案2、化壓力為動力-金融危機下的壓力化解及情緒管理技巧（2-4天）3、呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧（2-4天）5、體驗營銷策略與技巧（2-4天）6

9、、顧客消費心理分析與服務營銷技巧（2天）7、共贏的談判策略（2-4天）謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”【課程特色】：1、 激情洋溢2、 互動性強3、 案例豐富4、 貼近實際5、 深入淺出6、 邏輯性強7、 解決難題8、 賞識培訓【授課形式】：1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩4、情景演練5、短片播放6、圖片展示【陳毓慧老師服務過的部分企業】：（一）、醫療行業：中山大學腫瘤醫院、 深圳安泰普醫療、 仁愛醫院、 女子醫院現代女子醫院 157醫院（二）、通信行業：廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、泉州

10、移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信南平電信、 開封聯通、 臺州電信、 廈門電信、汕頭移動、 臺州聯通、 中山移動（三）、銀行行業：蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、 荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業銀行、中國建行、 廣發行、 深發展銀行、 廣西郵儲、 浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行、安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、宣城交行、 宣

11、城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行、深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、河南商丘城市信用社、河南商業銀行、遵義信用社、 汕頭建行、中信銀行信用卡中心、渤海銀行（四）、其它行業：聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、 中山大學腫瘤醫院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、 優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、 中華聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業大學 中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福