1、服務柜面管理規定第一章總則第一條為進一步加強公司柜面服務管理，規范柜面服務行為,提升公司服務品牌和服務形象，提高客戶滿意度。根據保監會有關人身保險業務基本服務規定，以及公司員工行為規范，結合公司柜面服務實際，特制定本規定。第二條本規定遵循如下原則（一）誠信為本原則。自覺遵守國家法律法規、政策及相關規定，公平公正、誠實守信地履行保險合同約定，保障客戶合法權益。（二）保守秘密原則。嚴格遵守公司安全制度，不得泄露公司機密，對客戶信息和資料承擔保密義務。（三）規范操作原則。嚴格按照相關業務制度規則流程辦理各項業務，杜絕違規操作。（四）優質服務原則。保持良好服務形象與專業品質，為客戶提供主動、及時、準確

2、的服務，不斷提高客戶滿意度。（五）持續改進原則。不斷優化柜面服務環境，持續改進柜面服務管理，提高柜員服務質量和服務時效，使柜面服務得到長期而有效的全面提升。第三條本規定所稱柜面是指公司直接面向客戶、公眾和銷售人員而設立，負責提供保險合同約定或依法應由公司提供的各種服務的固定場所，是公司的服務窗口。第二章柜面功能第四條柜面應具備保險業務受理、業務咨查詢、投訴等基本服務功能，有條件的柜面可增加業務處理、收付費等功能。第五條柜面服務區域主要包括接待區、資料填寫區、休息等候區、業務受理區及收銀區，有條件的分公司可以設置客戶洽談室、VIP客戶室等。第三章柜面環境第六條柜面環境要保持明亮、整潔、舒適。物品

3、擺放整潔有序。各類宣傳資料、圖片應保持整潔、美觀，如有破損、污臟，即刻更換。第七條柜面應設置營業時間公示牌、服務標識牌及崗位標識牌。服務標識牌包括保全業務流程圖及應備資料一覽表、理賠業務流程圖及應備資料一覽表、投訴辦理須知等。第八條柜面應設置投訴意見箱或者客戶意見簿，并公示服務監督電話。第九條日常所需的各類單證應分類放置在文件架或文件柜，且標識清晰，不得隨意堆放。各類印章和有價單證須妥善保管。第四章服務時間第十條分公司應根據當地實際，合理安排日常營業時間，以滿足不同客戶的服務需求，方便客戶辦理業務。第十一條每個營業日的服務時間可分為服務準備時間、業務受理時間、工作后的整理時間三部分。工作內容服

4、務準備時間為正式營業前十五至二十分鐘，包括營業環境檢查、柜員儀表檢查、辦公用品及單證整理、系統啟動等。（二）業務受理時間為營業開始直至結束。工作內容包括客戶、業務員接待、業務受理及經辦等。（三）營業后的整理時間一般安排在營業結束后10至20分鐘的時段。工作內容包括柜員日清日結、業務統計和財務對帳、檔案整理、資料及錢款交接、未結業務記錄備案、系統關閉、安全檢查等。第五章服務時效第十五條柜面及后臺人員在提供各項保單基礎服務或業務處理過程中，應先外后內、高效、準確地辦理業務，提高服務效率，提倡限時服務，盡量縮短客戶等候時間。第十六條服務時效（一）新契約服務時效。柜面人員收到投保申請后，即時審核申請資

5、料是否齊全、填寫是否符合規定。對于投保申請填寫錯誤、需要體檢、生存調查或補充相關資料等情況，應在接到通知后的1日內通知銷售人員及時更正或補充；資料齊全、填寫符合規定的投保申請，除特殊情況外，一般應在受理后1日內完成對新契約投保資料的新單受理、登記、掃描等相關工作，做到日清日結。對于保單送達回執及各類通知書回執，應在受理后1日內完成回執核銷。（二）保全服務時效。申請資料齊全、符合規定保全申請，應在收到申請后即時受理。不涉及繳納保險費的在5日內處理完畢；涉及繳納保險費的，在繳納保險費起5日內處理完畢。申請資料不完整、填寫不規范或不符合規定的保全申請，應即時一次性告知客戶或代辦人。（三）理賠服務時效

6、。柜面人員在接到客戶報案時，應即時提示客戶公司要求的診療醫院范圍，指導相關當事人提供與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關證明和資料。符合報案條件的應即時進行報案登記處理。資料不完整的理賠申請，應即時指導客戶補充完善索賠資料；不符合索賠條件的理賠申請，應即時將資料退還客戶，并做好解釋和溝通工作。（四）咨詢處理時效。柜員應耐心、熱情受理客戶咨詢，對于受理柜面能當場解決的咨詢，應即時或當日給予答復。不能立即答復的，具體經辦人應即時記錄備案并視具體情況向客戶承諾答復時限，一般處理時間不超過3日。（五）投訴處理時效。柜面受理客戶投訴時，應詳細記錄有關情況，并即時錄入投訴業務系統，對于受理當場能解決

7、的投訴，即時答復客戶；無法當場處理的，自受理投訴之日起10日內向投訴人做出明確答復。由于特殊原因無法按時答復的，及時向投訴人反饋進展情況。（六）特殊問題處理時效。如果無法在本標準規定的時效內完成的業務，具體經辦人應在日清日結時做好記錄備案，并在次日聯系客戶，做好解釋說明，告知客戶處理時限并及時跟進。第六章服務質量第十七條技能管理（一）柜面人員上崗前必須經過專業培訓，達到崗位技能標準方可上崗。（二）柜面應定期組織服務人員開展學習，采取在崗培訓、脫產培訓、輪崗培訓等多種方式，不斷提高業務素質和服務效率。（三）柜員應精通業務，熟練業務流程，具備獨立操作能力，能夠為客戶提供高效快捷的服務。（四）柜員還

8、應了解與柜面業務相關的金融、保險知識、掌握客戶服務技能，并能運用解決實際工作中遇到的問題。第十八條品質管理（一）柜面人員應根據相關業務的服務規范和服務時效處理業務，確保柜面服務快捷、規范、安全、準確。（二）省級分公司客戶服務管理部門應根據公司服務品質管理及監督機制，結合實際，制訂考核細則，定期對本機構及所屬三、四級機構的客戶服務柜面進行檢查和考核。不得少于每半年一次。（三）柜面應根據服務質量檢查、監督結果，分析柜面服務中存在的問題，采取改進措施并跟蹤落實情況。第十九條意見管理營業結束后，柜面應指定專人注意查看客戶意見簿或意見箱，及時收集、登記客戶意見或建議，并做好回復和備案。第七章柜員禮儀第二

9、十條儀表、儀態禮儀（一）統一著裝，保持整潔。工作時間柜面人員需穿著統一的職業服裝，保持衣服熨燙平整、干凈整潔，并配戴工作牌或擺放桌牌，公示柜員的工號或姓名。（二）儀表大方，儀容得體。柜員應保持頭發清潔、長短適中，男士不得留長發或剃光頭，不得蓄須和化妝；女士淡妝上崗，不可佩戴夸張耀眼的飾物，指甲不可過長，并且要保持指甲清潔。（三）儀態端正，舉止文明。站立時脊背挺直，抬頭挺胸，肩平收腹，不得前俯、斜靠。坐著與客戶面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。第二十一條語言禮儀（一）語氣親切，語調柔和。服務語言總的要求是用語規范、以誠待人，語調平和、語氣親切，提倡使用普通話接待客戶。對不同的客戶要

10、稱謂恰當、語言得體，意思明確。對少數民族客戶，尤其應注意語言禮儀，加強溝通。（二）文明規范用語。應規范使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“麻煩您”、“沒關系”、“不用謝”、“讓您久等了”等。（三）服務禁語。避免使用服務忌語，如“不知道”、“不太清楚”、“我也不知道該怎么辦”、“這個問題不歸我管”、“你自己看”、“沒看到我正在忙嗎”、“我也沒辦法”等推諉言辭。第二十二條接待禮儀（一）當客戶走近柜臺時應禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接,目視客戶并向客戶問好。（二）辦理業務要仔細聆聽，準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。當客戶表達不清楚時，應委婉地請求客戶重復表達意圖。（

11、三）客戶猶豫不決時，應主動予以引導。準確了解客戶的意圖后，應迅速進行業務處理。解答客戶詢問，態度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達要清晰準確。（四）遇到當場無法解答的問題，不能推諉、搪塞，應立即咨詢相關部門，及時予以答復，或告知客戶解決問題的途徑及處理人員等。（五）遞交客戶錢款、資料時，動作要輕、不扔不摔，提醒客戶核對、收好。客戶臨走時，應禮貌道別。第八章服務紀律第二十三條柜員在崗期間，應嚴格遵守國家法律、法規及有關規章制度，保守客戶秘密，維護客戶權益。第二十四條不能私自使用他人工號、密碼，不得向他人提供自己的工號、密碼，不能擅自在工作電腦上安裝、使用未經信息技術部門確認的軟件。第二十五條嚴格執

12、行各項業務操作規程，按規定進行業務處理。熟悉公司內控制度，具備一定的風險識別能力，做好柜面日常業務風險的防范及控制。第二十六條嚴格按照對外公示的時間營業，營業時間發生變化時應提前公示，未經批準不得中途或提前停止營業。營業期間因特殊情況無法正常營業時，應明示客戶“暫停營業”。第二十七條接受客戶批評和聽取意見時，應表示感謝不要爭辯，自己解決不了的，應請示上級主管解答處理。在工作中受到委屈時應顧全大局，謙和禮讓求得理解，嚴禁與客戶發生任何形式的爭吵。第二十八條柜員整理資料應在柜面無客戶情況下進行，不能出現柜員為處理內部事務，而隨意擺放“暫停服務”告示牌停辦業務的現象，特殊情況需征得上級主管的同意。第二十九條發現客戶遺失物品，應