1、公司客戶質量事故投訴的處罰管理制度1XXXX電氣有限公司產品銷售服務說明7產品質量投訴處理制度12公司客戶質量事故投訴的處罰管理制度一、目的：為規范質量問題處罰標準，完善相關責任制，降低生產成本，增強員工質量意識，提高產品質量和客戶滿意度，增加市場銷售額，特此制定本制度。二、目標：通過此制度的執行，使客戶滿意度提高至100%。三、適用范圍：沈陽市*家具有限公司生產中心、技術中心。四、定義：質量事故：是指產品由于原材料問題、生產過程加工失誤及管理不善、物流運輸等原因，出現的不符合質量標準要求的質量問題而造成的一定后果，甚至是嚴重的市場影響，給公司帶來經濟損失。客戶投訴：是指客戶對企業產品質量或服

2、務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。也是消費者對商家的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段處 罰：是指公司員工違反企業相關管理制度，對他人和企業都造成了負面影響，因此按照相關處罰條例應給予的負激勵。罰 單：是指在對員工處罰過程中，證明處罰對象及原因等并通知員工受到處罰的書面載體。五、管理職責：技術中心：負責產品日常研發、工藝完善、質量控制，同時接收客戶投訴信息并進行判斷，組織售后服務等。生產中心：負責產品生產過程中執行質量管理方法保障產品質量，參與協助客戶投訴的分析判斷和售后服務。行政后勤：

3、掌握與本部相關的管理條款，認真履行職責，準確并及時向被處罰人提出罰款通知書?？?經 辦：日常監督技術中心、生產中心產品質量控制過程和結果跟蹤，對有關客戶投訴的爭議性處罰進行最終仲裁和審核。六、具體要求：1、客戶投訴的質量問題原因分類匯總歷年質量問題，分析原因如下：（1）、原材料原因：填充物異味、布料特性（倒毛、掉毛）、皮子特性（色差、彈力、松懈、殘次）。是原材料不合格。（2）、工藝的原因：工藝樣板不合適造成的外觀問題（坐墊大超出上沿部分過多、皮子勒扣露扎線針眼、座墊填充工藝（全羽毛混合填充的坐久塌陷、海綿高彈和高密混合的嫌坐感太軟）。是技術標準不符合。（3）、生產過程原因：露釘、泡釘線不直、主

4、體內有異物、包裝內標準配置配件缺失或不匹配（缺腿，裝飾件的螺桿螺母不匹配、缺抱枕、吊穗）。是員工操作失誤。（4）、檢驗的原因：質檢過程中已經貼維修標志的，未修或維修后未清除維修標志。是品控員漏檢。（5）、運輸的原因：斷腿、實木開裂、掉漆、布料損壞。是運輸過程中造成產品破損。2、處罰金額分類：（1）、原材料方面原因：處罰總額500元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調度生產廠長高階領導原材檢驗漏檢原因10%10%0%6%4%10%15%45%不良原材特批使用0%10%10%0%0%5%15%60%生產、工藝使用不當5%10%20%10%5%10%10%30%布料皮子內在特性0%0%

5、0%0%0%0%0%0%注1：布料皮子“內在”特性導致的客戶投訴，給予客戶解決辦法，不針對具體人員進行處罰。注2：高階領導是指總經理、常務副總、運營總監（2）、工藝方面原因：處罰總額1000元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調度生產廠長高階領導工藝結構數據不合理0%0%100%0%0%0%0%0%注：在新產品試制階段提出會審，生產、研發、工藝、品管、銷售各部門對產品綜合評定。如未達到要求不予投產。如因更換布料導致的外觀質量問題，在廠內解決，解決之后方可出廠。（3）、生產過程操作失誤：處罰總額2000元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調度生產廠長高階領導工人操作問

6、題5%10%5%20%5%10%15%30%（4）、品質管理失誤：處罰總額500元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調度生產廠長高階領導返工漏檢20%15%0%20%5%5%15%20%（5）、運輸過程原因：處罰總額元原因描述品控員技品負責工藝負責操作責任所屬班長總調度生產廠長高階領導運輸過程損壞0%0%0%0%0%0%0%0%注：鑒于目前品控部的組織架構，未來如設置品控主任崗位，其責任罰款在進行調整分配。3、處罰流程：（1）、銷售部門接到客戶投訴后，第一時間傳給技術品質部；（2）、技術品質部根據客戶描述，首先判斷是客戶原因還是我司原因；（3）、如果是我司原因，技術部第一時間溝通

7、客戶，研究客訴解決方案和執行細節；（4）、同時，我司內部由總經辦組織技術品質部、工藝部、生產中心、行政部召開客訴原因分析會議，總結問題原因；（5）、根據分析出的問題原因結合處罰類型，進行追責；（6）、由行政部開具追責罰單（一式三聯），第一聯交給責任人做處罰依據、第二聯交給財務部做扣款依據，第三聯行政部自留備查；詳見附件一：處罰單（7）、責任人收到罰單后進行確認，財務部收到罰單后進行工資扣款準備；（8）、行政部、財務部分別匯總當月罰單記錄，然后雙方進行核對；（9）、總經辦對有爭議的罰款有最終仲裁權，并且以總經辦最終仲裁為執行處罰依據。4、罰金建賬說明：為保證處罰公平公正，保證罰款去向公開透明，需

8、要財務部建賬，并在每月初向總經辦遞交上月處罰明細賬。詳見附件二：財務部罰單建賬表5、修正說明此制度自執行之日起，開始生效，實際運行中如有需要，應擔根據具體情況進行修訂。七、過程監督：1、客訴分析會議上，必須追責到個人；2、確定責任人后，行政部當天開具罰單；3、總經辦對所有過程進行監督。第 12 頁/ 共15頁八、相關流程：銷售部客訴分析會審總經辦行政后勤部財務部流程說明接到客戶投訴技術品質部、工藝部、生產中心召開分析會議，追責到個人，然后遞交總經辦審核審核開具罰單每月建賬扣款財務接第二聯1.銷售部接收客戶投訴；2.技術品質部判斷問題屬性；3分析會審確定責任人；4.總經辦最終審核；5.行政部負責

9、開具罰單6.財務部根據罰單進行扣款，并建立罰款賬。九、相關文件：1、罰款單2、財務部罰單建賬表十、實施日期：此制度自2015年9月21日正式執行沈陽市*家具有限公司總經辦本制度已詳細閱讀會簽： 部門簽字附件：附件一：處罰單處罰單處罰時間開單部門被處罰人簽字確認處罰原因及金額：接收時間：責任部門意見： 接收時間：總經辦意見： 接收時間：備注：處罰單處罰時間開單部門被處罰人簽字確認處罰原因及金額：接收時間：責任部門意見： 接收時間：總經辦意見： 接收時間：備注：全表單擊：附件二：財務部罰單建賬表XXXX電氣有限公司產品銷售服務說明1目的客戶為了不斷完善XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴的管理工作，

10、始終把客戶放在第一位，真正做到尊重客戶、關心客戶、理解和幫助客戶，樹立以“顧客為關注焦點”、“顧客是上帝”的服務宗旨和服務原則，樹立良好的企業形象，引導并激勵各工序負責人與時俱進，堅持并保證長期為客戶提供優質的產品和服務質量。特制定本細則。2適用范圍 適用于XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴工作的管理。3主題內容本管理制度規定了XXXX電氣有限公司對客戶質量投訴工作的處理流程及處理記錄的要求。4文件引用QM/XX-B-2009質量手冊QP/XX-4.2.4B-2009質量記錄控制程序QP/XX-7.2B-2003與顧客有關的過程控制程序QP/XX-8.2.1B-2009顧客滿意度測量程序QG/

11、XX-8.3B-2009不合格品控制程序5具體要求內容51售前服務511技術部門負責為用戶編制并提供實用的詳細的產品目錄、產品樣本和產品說明書，以供用戶使用。512銷售人員必須認真學習并掌握各種產品的技術，以便為用戶上門服務，當好用戶的講解員。513組織相關人員積極參加各類訂貨會，幫助客戶選購適用的產品型號和規格，讓客戶花最經濟的錢買最實惠的產品。514在國內、外設立工作作風嚴謹、務實、高效、誠信的銷售網點，以便客戶隨時都可以享受到優質高效的服務。5.1.5銷售人員在客戶下訂單前，必須告知客戶，我公司不負責產品的安裝?？蛻魬诎惭b使用前仔細參閱產品使用說明書，按照使用說明書進行安裝使用，如說明

12、書中沒有詳細注解的，可以向我公司產品售后服務人員進行咨詢，如客戶確實需要，在承擔相關費用的情況下，我公司可以考慮安排技術人員來進行現場培訓。5.1.6銷售人員在客戶下訂單前，應向用戶說明我公司的產品保修期為1年，如在1年內是因為產品的自身質量原因引起的，公司負責免費調換或保修，如因用戶原因造成的產品損壞，公司負責有償維修，不承擔無償維修或調換。52售中服務521質量部對客戶的來電、來函及時回復，并做好記錄，對復函單進行統計、匯總、分析，及時向有關部門進行書面反饋。（附圖1）522生產部負責給用戶及時提供充足的易損配件，盡量減少并避免給客戶帶來一些不必要的麻煩和損失。523生產部負責給客戶產品的

13、包裝、運輸質量提供保障，將貨保質保量如期送至客戶手中。 53售后服務1）質量部要建立客戶檔案，由技術部與銷售部相關人員填寫“用戶來電、來函、來訪登記表”，對客戶的來電、來函，進行記錄、統計、分析，及時給予回復，對有些不能及時回復和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內不超過二天，省外不超過四天。2）如有客戶對產品提出質量疑問，要求退換或返修時，由銷售人員會同質檢人員(技術人員進行協助)對產品進行檢定、核實，做出合理處理（詳見5.4中的規定）。3）對客戶的來訪，要熱情接待，虛心聽取客戶的意見，保證客戶滿意而歸。54質量投訴處理流程541 品質部接到客戶質量投訴后，用質量信息反饋單的形式做好記

14、錄，進行質量問題分析，然后把分析結果反饋給生產部進行落實處理；542成品倉庫(銷售人員與相關生產車間)根據客戶質量反饋的產品數量進行查收，并按生產部的處理要求將客戶投訴的有質量問題的產品在第一時間反饋給成品檢驗員； 543成品檢驗員對接收到的產品進行質量問題分析，然后根據分析出的質量問題原因，結合品質部的分析結果，分類連同產品反饋給相關工序；544各相關工序除了按照品質部和成品檢驗員的分析結果處理外，還要進行更深一步的分析處理，并做好糾正預防工作； 545在處理客戶產品質量投訴的同時，生產部要按（如客戶有要求時）客戶投訴的產品數量按質量要求補回給相關客戶。 6記錄要求61品質部、技術部與銷售部

15、相關人員要按客戶來電、來函、來訪登記表的要求認真填寫，對客戶的來電、來函，進行記錄、統計、分析，及時給予回復，對有些不能及時回復和處理的問題及時匯報，做到處理問題的時間省內不超過二天，省外不超過四天；62從產品接收到成品倉庫開始，各相關工序都必須要有相應的處理記錄；63對客戶每次的質量投訴必須按照質量體系文件要求，嚴格做好糾正預防工作；64公司內部記錄由品質部按照質量體系要求進行填寫質量信息反饋單、糾正預防措施表、客戶來電、來函、來訪登記/處理表；65品質部反饋給客戶的質量投訴報告要按產品處理報告認真填寫：651要有背景描述：即客戶名稱、反饋時間、問題原因、產品名稱、數量及發貨時間等；652檢

16、查項目：對產品進行外觀、手動操作、功能性檢查、開蓋檢查等；653問題分析：對導致問題的原因進行分析并舉一反三；654采取的糾正措施：即對問題的處理方案并附上檢驗記錄和檢驗記錄文件編號。655結論：即對本次問題處理的有效性的驗證。7管理制度的實施與執行71生產部、品質部、技術部與相關銷售人員負責本制度的實施與執行。72每次處理記錄完成后必須提供一份給總經辦用以檢查與備案。 附： XXXXX電氣有限公司產品售后服務人員名單姓 名職 務聯系電話經 理工程師工程師銷售后勤質量負責人客戶產品質量投訴銷售部產品查收成品檢驗員分析落實品質部初步分析處理生產部分析落實相關工序落實改進質量部進行驗證/整理/編寫

17、報告/反饋給客戶各相關工序進行糾正/預防 產品質量投訴處理流程產品質量投訴處理制度1目的、范圍與原則1.1目的本辦法規范了智強食品質量投訴處理流程和辦法，減少質量投訴的發生，提高顧客對產品的滿意度，持續改進產品質量。1.2范圍適用于智強食品產生的所有投訴。1.3原則實事求是、顧客滿意；不怕、不推、不攬。2 職責2.1人力資源部負責質量投訴的考核。2.2物流部負責對顧客來訪、來電、來函的接待、受理；負責對顧客要求信息的收集。 2.3 研發部、質管部、生產部負責對質量投訴進行分析、分級，負責對不合格品進行評審、做出處置決定建議、做出糾正和預防措施意見。2.4質管部負責召集會議、負責跟蹤處理流程、負

18、責存檔、負責對糾正和預防措施進行驗證。2.5生產車間和倉庫負責對工廠內部的不合格品進行隔離、標示、處置，負責執行糾正和預防措施。2.6銷售部門和中轉庫負責本區域和可達區域的不合格品進行隔離、標示、處置。2.7銷售部門負責在市場與當地客戶、職能部門、消費者等的溝通協調。3 處理程序3.1 質量投訴信息的收集3.1.1質量投訴信息包括：消費者投訴、商場投訴/轉告、經銷商投訴/轉告 官方抽檢不合格反饋、客戶抽檢不合格反饋、內部投訴等。3.1.2收到質量投訴信息的相關部門或接訴人接聽到電話、傳真、郵件、口頭等投訴后，接聽人要態度誠懇、耐心、保持冷靜，同時應當認真按照質量投訴處理記錄進行填寫登記，包括：

19、3.1.2.1投訴人姓名、年齡、性別、聯系地址、電話等基本信息。3.1.2.2不合格現象（色澤/氣味/口感/沖調性/異物/蟲類）描述應客觀，不得惡意夸大，不得隱瞞真相。3.1.2.3不合格品品名、規格、數量、生產日期、不合格批批量、不合格品比例。3.1.3投訴人要求3.1.3.1消費者： 當面賠禮道歉/調換/退貨/以一賠三/曝光/高額索賠/敲詐；3.1.3.2 商場: 換貨/退貨/罰款/下柜停售;3.1.3.3經銷商: 合理解釋/換貨/退貨/不經營; 3.1.3.4客戶：整改承諾/換貨/退貨/索賠/斷交/送檢處理；3.1.3.5官方：贊助/罰款；3.1.3.6內部人員：糾正/預防；3.1.3.

20、7處理時限要求；3.1.4接投訴人應盡可能了解情況，并盡快到第一現場了解情況，真實、準確、及時、全面地反映情況。3.1.5反映情況除了質量投訴處理記錄外，盡可能提供照片或錄像（和直尺一起拍攝，以便說明實物尺寸）、郵件、實物樣品等。3.1.6內部環節投訴可以直接填寫質量異常反饋通知單。3.2 投訴反饋3.2.1 銷售人員接到的投訴后并馬上反饋到山西歐萊特農業科技有限公司上海聯絡處市場部，市場部應填寫質量投訴處理記錄，并于30min內反饋到公司質管部。3.2.2 公司相關部門或人員接到投訴后，應認真填寫質量投訴處理記錄表，然后于30min內交質管部，特殊情況下可先協調解決后補寫。3.2.3 當估計

21、綜合損失會超過200.00元時，接訴人還必須要同時告知質管部經理，在接受咨詢的情況下進行處理，當估計綜合損失會超過500.00元時，還必須同時告知部門經理或總經理。3.3 投訴分析3.3.1質管部接到投訴單后，應報告總經理，并負責召集生產、研發、供應、物流等部門參加會議分析投訴原因、責任部門（/環節/責任人）、制定糾正或預防措施。3.3.2同時應對不合格進行程度認定，作出隔離決定和處置意見，然后填寫質量投訴處理記錄。3.4投訴責任歸屬3.4.1 主要對消費投訴、通路投訴、投訴等級、異?，F象進行描述，對責任部門進行了責任劃分。3.4.2消費投訴3.4.2.1生產設備零件脫落造成的異物投訴（包裝未打開）責任部門：生產該品種班組、機電人員；3.4.2.2多人次食用同批號產品出現相同不良癥狀 責任部門：生產該品種班組、煮漿人員、質管部、生產技術部；3.4.2.3產品有嚴重的焦糊味或油蛤味責任部門：生產部該品種班組；3.4.2.4蟲類或其它異物存在于產品中（包裝未打開）責任部門：生產該品種班組；3.4.2.5批量產品重量偏輕責任部門：生產該品種班組、質管部；3.4.2.6產品設計標準不符合國家相