1、售后服務管理制度第一條、總則：為求增進經營效益，為了保證客戶的利益得到切實體現。為了加強售后服務的工作，提供“專業、高效、規范、熱情”的服務宗旨。以創造品牌經營，提高企業知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策。樹立良好的企業形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神。以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。第二條、售后服務工作守則：1、售后部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。2、對部門人員和新員

2、工做好產品知識培訓、技術培訓指導。3、負責公司所銷售產品安裝調試和售后服務工作。4、兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。5、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集和發布各種相關信息。6、嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。7、一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。8、服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。9、認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質量和服務意識。10、對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。第三條、產品服

3、務措施：1、保修期內：自產品驗收合格之日起嚴格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產品質量一律實行保修、保換、保退服務，并提供7×24小時服務體系。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災害、地震、雷擊、鼠害等）造成設備的損壞，本公司將提供最低成本價有償服務承諾。應向合同歸檔部門領要產品驗收證明書復印件，做好保修時間登記，以便產品保修范圍、保修時間、保修措施等。2、保修期外：提供終身維護的服務承諾，在保修期滿后系統因用戶操作人員造成損壞的，并保證提供最優惠價格的配件和服務，只收取適當的成本費、服務費和差旅費。3、軟件服務和軟件升級：在保修期內由于系統原因造成破壞，均

4、免費安裝或升級服務。保修期外重新安裝或軟件升級等服務只收取適當的成本費、服務費和差旅費。特定軟件重新安裝或軟件升級等服務收費除外。同時保證升級后系統優于原有的系統，至系統運行工作正常。4、提供備用機替換服務：不論在保修期內或保修期滿后，設備在任何使用過程中如出現故障的，售后部門應立即響應到達用戶故障現場，所有服務作業，市區采用2小時，郊區采用4小時派工制，即報修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內8小時（特殊情況除外）。在10小時規定時間內不能修復解決問題的，保證在12小時內免費提供備用機（件）替代產品服務，保證系統正常工作，不影響客戶使用。5、故障維修響應時間和到達現場時間：不論在保修期內或保

5、修期滿后，設備在使用過程中如出現故障的，應立即向用戶做出實質性的響應到達故障現場時間。6、定期回訪、回訪內容服務：產品在驗收合格之日起，售后部門應建立客戶售后服務檔案，長期為客戶提供技術咨詢、現場支持服務，質量保障跟蹤服務，定期對整套設備進行巡查或檢修服務。及時反饋信息，在保修期內按每2個月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每4個月定期上門回訪一次。每月電話回訪和質量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。7、設備技術培訓服務：免費為客戶的操作人員進行現場技術培訓、技術指導、日常維護培訓以及跟蹤培訓服務，直至操作人員能獨立工作滿意為止。第四條、維護與保養作業程序：1、本公司售后服務的作業分為下列四項：（1

6、）、有費服務（A）凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。（2）、合同服務（B）凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。（3）、免費服務（C）凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）凡與服務有關之內部一般行政工作，如故配件管理、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。2、公司服務部門，接到客戶之報修電話或文件時，應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等登。并派技術人員趕赴現場。3、技術人員前往客戶現場服務，凡

7、可當場處理完妥者即請客戶于“維護及支持類工作任務單”上簽字，攜回交于售后部門歸檔。4、凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員與技術部研究解決辦法。與客戶協商解決故障時間，并請客戶諒解。5、產品返修期限最多不得超過10個工作日內，在規定的返修時間內必須把返修產品送至客戶單位，做好交接手續。6、凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請技術部門主管予以協助。7、對返修產品應在正前方標貼上注明故障原因。8、保修合同期滿前一個月，售后部門及公司，應填寫質保到期通知書與客戶，并派員前往爭取續約。第五條、客戶意見：1、本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，

8、將所得結果，作為改進服務措施的依據。2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，售后部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。3、售后部門應將當天客戶“報修記錄”送至派遣的服務人員手中，當即受理。以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部報修數量為原則，不采抽查方式。4、對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。5、對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，售后部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客

9、戶；其屬一般性質者，售后部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。6、凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，售后部應經常與服務人員及公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。7、對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由售后部門主管親自或專門派員前往處理，以示慎重。第六條、客戶投訴管理制度：1、客戶投訴管理辦法：（一）、目的：為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。（二）、范圍：包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨，及處理逾期反應等項目。（三）、適用時機：凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以

10、下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（四）、客戶投訴分類：客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：、非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成、自然災害、地震、雷擊、鼠害等）。、派遣人員怠慢對待保修產品。、派遣人員工作態度不好與客戶有爭執口風等。、返修產品時間遲緩等。、返修產品存在質量問題。（五）、處理職責： 售后部門：、詳查客戶投訴產品的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期。、了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。、協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。、迅速傳達處理結果。2、客戶投訴案件處理期限： “客戶投書登記表”處理期限自受理起市內3天市外5天內結案。第七條、行政處罰

11、準則：1、服務人員與客戶發生激烈爭執事件或服務態度惡劣，處罰200元，情節嚴重的予以開除。2、由于個人問題客戶投訴超過三次的，處罰300元，情節嚴重的予以開除。第八條、管理體制和應急預案措施：1、管理體制：（1）、公司設專門售后部及售后服務人員，部門應做好售后服務的備品、備件、零部件配套庫。（2）、服務及時率95%；客戶滿意度95%；客戶抱怨率（確屬服務責任的）2%。（3）、售后服務部門負責客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產品的維修處理，并將處理意見和結果及時通報給客戶。（4）、除了公司維護費用外，服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則經發現，予以解雇。（5）、服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。（6）、服務人員在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內容，如果客戶不填意見和簽名，不要強迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。2、應急預案措施：（1）、服務人員在產