1、學(xué)習(xí)課程：卓越的服務(wù)營(yíng)銷單選題1. 企業(yè)的忠誠(chéng)客戶通常具有哪些特點(diǎn)( )    回答：正確 1. A  會(huì)不斷重復(fù)的購(gòu)買企業(yè)的系列產(chǎn)品 2. B  會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù) 3. C  對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性 4. D  以上都包括 2.目前我國(guó)企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問(wèn)題，具體來(lái)說(shuō)表現(xiàn)為( )    回答：正確 1. A  手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢 2. B  程序固定化、形式化 3. C  為客戶考慮不周 4. D  以上都包括 3. 商務(wù)溝通的目的是(

2、)    回答：正確 1. A  建立良好的人際關(guān)系 2. B  提高工作的效率和準(zhǔn)確性 3. C  贏得客戶，讓客戶購(gòu)買自己的商品和服務(wù) 4. D  以上都不正確 4.哪些行業(yè)要重視服務(wù)( )    回答：錯(cuò)誤 1. A  第一產(chǎn)業(yè) 2. B  第二產(chǎn)業(yè) 3. C  第三產(chǎn)業(yè) 4. D  以上都包括 5.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)揮的作用有( )    回答：正確 1. A  提高客戶的信任度 2. B  提高企業(yè)的信譽(yù)和知名度 3. C&#

3、160; 擴(kuò)大企業(yè)的客戶源 4. D  以上都包括 6.“建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到( )    回答：正確 1. A  用長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶包圍，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有機(jī)會(huì)接近客戶 2. B  設(shè)立客戶服務(wù)熱線，提供24小時(shí)服務(wù)，并承諾在最短時(shí)間內(nèi)改進(jìn)客戶不滿意之處 3. C  堅(jiān)持用細(xì)微周到的服務(wù)來(lái)贏得終身大客戶 4. D  建立客戶服務(wù)的專項(xiàng)基金，用來(lái)為客戶提供超值的服務(wù) 7.劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生哪些影響( )    回答：正確 1. A  客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生怨言并廣泛散播 2. B 

4、; 潛在的客戶源流失 3. C  使得企業(yè)的信譽(yù)下降、效益降低 4. D  以上都包括 8. 什么是“超值的服務(wù)”( )    回答：正確 1. A  讓客戶的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足 2. B  精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足 3. C  可做可不做的服務(wù)，做了之后能夠讓客戶更加滿意 4. D  客戶沒(méi)有想得到的，超出他的預(yù)料的服務(wù) 9.微笑是全世界最美的語(yǔ)言，微笑的作用有( )    回答：正確 1. A  微笑可以消除隔閡，獲得對(duì)方好感 2. B  微笑可以調(diào)

5、節(jié)自己和對(duì)方的情緒 3. C  微笑有益健康 4. D  以上都包括 10.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進(jìn)行自我評(píng)估，原因在于( )    回答：正確 1. A  通過(guò)自我評(píng)估確定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何 2. B  發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方并及時(shí)改進(jìn) 3. C  A和B都正確 4. D  A和B都不正確 11.非定期服務(wù)的形式包括( )    回答：正確 1. A  資訊的提供 2. B  不定期的拜訪 3. C  意外的小禮物 4. D  以上都包

6、括 12. 在四種服務(wù)類型中，哪一種是最卓越的服務(wù)( )    回答：正確 1. A  優(yōu)質(zhì)型 2. B  友好型 3. C  生產(chǎn)型 4. D  冷淡型 13.名牌化妝品的廣告通常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這是( )    回答：正確 1. A  危機(jī)行銷法的行銷方式，主要用于解決問(wèn)題型產(chǎn)品和服務(wù) 2. B  精神催眠法的行銷方式，主要用于實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型產(chǎn)品和服務(wù) 3. C  實(shí)話實(shí)說(shuō)法的行銷方式，用于任何產(chǎn)品和服務(wù)

7、4. D  以上都不正確 14.尋呼中心以及電話服務(wù)中心要對(duì)話務(wù)員的語(yǔ)氣進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，其原因在于( )    回答：正確 1. A  相同的意思用不同的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)，結(jié)果可能完全不同 2. B  女生說(shuō)話一般過(guò)于軟綿綿，拖泥帶水 3. C  男生說(shuō)話一般過(guò)于硬邦邦，直來(lái)直去 4. D  讓話務(wù)員的聲音更好聽(tīng) 15.領(lǐng)先一步了解客戶的需求會(huì)給客戶留下很好的印象，尤其是在( )    回答：正確 1. A  當(dāng)顧客等候很久了 2. B  顧客帶了孩子 3. C  高峰期特別繁忙

8、4. D  以上都包括 本文可以自由編輯【最新資料 Word版 可自由編輯！】獎(jiǎng)品名稱：500萬(wàn)U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine”

9、 means （）.A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、確認(rèn) B、算賬 C、結(jié)賬 D、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì) D、黨員12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D

10、、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage一、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by m

11、ail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c獎(jiǎng)品名稱：500萬(wàn)U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the hi

12、gh season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、熱辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、確認(rèn) B、算賬 C、結(jié)賬 D、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì) D、黨員12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal com

13、puter D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage二、 多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、