1、做好廣播電視網(wǎng)絡運維的思考To the radio and television network operation and maintenance of thinking【作者】：王高軍 四川省有線廣播電視網(wǎng)絡股份有限公司成都分公司 技術總監(jiān) 賈 高 四川省有線廣播電視網(wǎng)絡股份有限公司成都分公司 運維管理主管【摘要】： 本文通過分析廣播電視網(wǎng)絡運行維護的現(xiàn)狀，探討如何做好廣播電視網(wǎng)絡運行維護的措施，力圖給出運維服務體系建設思路及規(guī)劃建設支撐系統(tǒng)的方案。ABSTRACT According to analyze the radio and television network operatio

2、n and maintenance of the present situation,discuss how to make radio and television network operation maintenance measures, try to give the construction thought of service system & the solution on how to plan and construct the support system.【關鍵詞】：網(wǎng)絡運維、服務保障、綜合調度、運營支撐系統(tǒng)、三網(wǎng)融合KEYWORDS network opera

3、tion and maintenanceservice guaranteeintegrated dispatch Operation Support SystemsThe convergence of Broadcasting, Telecommunication network and Internet前言： 國家的三網(wǎng)融合政策已出臺，作為網(wǎng)絡服務提供的營運商，廣電面臨著眾多的競爭對手，如中國電信、中國移動、中國聯(lián)通等。目前與中國電信等大的營運商相比，廣電網(wǎng)絡在運行維護體制、運行維護人員配置、運行維護人員的技術水平等方面都很欠缺，在整個服務質量方面同中國電信等運營商相比處于劣勢，廣電系統(tǒng)在幾

4、年前通信網(wǎng)絡的價格優(yōu)勢也逐漸消失，以后業(yè)務競爭焦點不僅僅是在價格上的競爭，更是服務質量上的競爭。廣電公司在承接了用戶的業(yè)務以后，必須建立有效的運行維護體制來保障網(wǎng)絡通信系統(tǒng)的正常運行，以確保用戶業(yè)務的正常運行，為客戶提供優(yōu)質的網(wǎng)絡服務。然而目前廣電在運行維護體制方面存在著諸多問題。1. 廣播電視網(wǎng)絡運行維護的現(xiàn)狀1.1 運行維護體制落后1.1.1 缺少運維服務標準和流程，導致服務效率低、質量不高。作為新進入通信業(yè)務競爭的網(wǎng)絡綜合服務營運商，廣電的通信系統(tǒng)具有設備新，技術先進等特點。但沒有一套統(tǒng)一的運維服務規(guī)范和標準，對運維工作無法進行有效的評估；缺乏面向客戶感知的、可衡量、量化的服務質量管理體

5、系，無法及時監(jiān)控客戶業(yè)務網(wǎng)絡端到端的運行質量，服務質量下降的事后分析和評估能力不足，難以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡質量和管理上的短板，缺少支撐改進措施的客觀依據(jù)。對網(wǎng)絡運行所涵蓋的客戶感知、服務延伸和差異化服務推進等方面涉及較少，關注客戶的服務質量還不夠，用戶感知與網(wǎng)絡質量相匹配的評價體系還未建立。1.1.2 網(wǎng)絡資源利用率低，導致運營成本高、運營效率低下。由于廣電網(wǎng)絡整合不久，網(wǎng)絡資源沒有集中進行管控，資源配置不均衡，區(qū)域之間的人力資源不兼容共享，對日常維護工作缺乏整體上的指導與管理。網(wǎng)絡維護人員使用多套系統(tǒng)處理日常任務，且網(wǎng)絡工單使用傳統(tǒng)的紙質打印，沒有及時通知和確認的手段。對施工工具和使用材料的管控缺乏有

6、效手段，運營成本可控程度低。1.1.3 缺乏有效的考核手段，導致運維人員積極性不高。缺少有效的網(wǎng)絡維護考核手段。難以運用可量化的指標對運維人員進行績效考核，從而提高運維人員的工作積極性。1.2 運維支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀1.2.1 管控支撐手段缺乏目前，廣電普遍使用報修網(wǎng)系統(tǒng)對客戶服務保障進行支撐管控，但管控效果并不好，所需的管控功能在系統(tǒng)中部分無法提供，因此難以有效的開展服務保障管控工作。同時客戶、資源、業(yè)務信息關聯(lián)性較弱，數(shù)據(jù)分散，質量不高，用戶申告故障工單的全程管控功能弱，人工流程環(huán)節(jié)多，尤其跨部門的流程缺乏系統(tǒng)支撐，大部分情況需要人工干預處理，運維效率低下。一、 目前客服中心故障預處理IT支撐手

7、段不多，故障攔截率低，基本上無法進行故障分析和判斷，大部分用戶申告直接派單給各地運維部，大大增加了運維的壓力。二、 報修網(wǎng)系統(tǒng)故障處理過程管控能力較弱，缺乏修障過程異常處理、退/撒單、工單轉派、指派、協(xié)助、掛起/解掛等管控手段。1.2.2 信息分散運維支撐系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，各系統(tǒng)形成信息孤島，已有系統(tǒng)設計功能難以適應新的應用需求。運維生產及管理信息化程度較低，缺乏規(guī)范、高效、準確的信息化支撐手段，綜合預警及客戶信息關聯(lián)能力薄弱，直接影響到客戶端到端服務的開通與保障、故障的快速定位與排除、網(wǎng)絡資源的有效管理以及各項管理措施的落地實施。1.2.3 IT現(xiàn)狀與主要問題2. 網(wǎng)絡運行維護的措施目前，廣

8、電向現(xiàn)代化綜合信息服務提供商轉型已是大勢所趨。轉型對廣電企業(yè)的運維工作提出了挑戰(zhàn)，激烈的市場競爭給網(wǎng)絡運維工作帶來了巨大壓力。廣電運維部門只有轉變觀念，以“面向客戶、面向市場、面向服務”為準則，通過建設完善的業(yè)務運維支撐體系，實現(xiàn)網(wǎng)絡運行維護工作的制度化、規(guī)范化和體系化，全面提高對市場和客戶的支撐能力。2.1 集中的運維模式是網(wǎng)絡運維體系的發(fā)展方向網(wǎng)絡的融合是技術層面上的融合,而且也是業(yè)務層面上的融合。全lP架構的形成,使得通信網(wǎng)絡從功能層次結構上變得簡單和扁平化,業(yè)務的種類和提供方式卻更加靈活多樣。這種情況下,運營商在網(wǎng)絡質量上的差異越來越小,新的競爭將主要是業(yè)務上的競爭。 隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，

9、,網(wǎng)絡運營商需要面向客戶提供一種有效的業(yè)務監(jiān)控手段,以實現(xiàn)有力的服務保障。網(wǎng)絡運營商的運維模式也要從以網(wǎng)絡為中心,逐漸向以業(yè)務為中心轉變,從傳統(tǒng)的網(wǎng)元網(wǎng)管向網(wǎng)絡層管理轉變,最終向業(yè)務層服務保障轉變,實現(xiàn)以客戶為中心,以服務保障為手段、以客戶業(yè)務保障及服務質量(QoS)為主要管理內容的新的運維模式。 網(wǎng)絡融合與業(yè)務融合的網(wǎng)絡發(fā)展趨勢，使整個運營網(wǎng)絡處于”牽一發(fā)而動全身”的狀態(tài)。故障與投訴的定位解決日趨綜合性 因此集中的運維模式應是大勢所趨。2.2 新運維服務體系建設思路2.2.1 整體建設思路為保證網(wǎng)絡頭端到末端運維工作的流暢性，增強網(wǎng)絡維護部門間協(xié)作性，提高運維工作效率，需合理調度公司資源，將

10、各部門網(wǎng)絡運維工作剝離并串聯(lián)，形成大運維管理體系。建議在各維護部門組織結構不變的基礎上，將工作內容中網(wǎng)絡維護相關環(huán)節(jié)從形式上完全剝離出來，并由各部門副經(jīng)理分管網(wǎng)絡運維工作，同時完成各部門信息平臺的串聯(lián)，建立健全各運維部門協(xié)作工作的監(jiān)管考核機制。不斷創(chuàng)新服務模式、完善服務手段，做到“以用戶為中心、以市場為導向”，搶抓市場機遇，在三網(wǎng)融合大潮中搶得先機。2.2.2 面向管理，大運維標準化流程建設思路1.1.1.1.1.1.1.2.2.12.22.2.12.2.22.2.2.1 構建全網(wǎng)技術指標運行監(jiān)管體系為切實優(yōu)化工單的流轉程序、提高工單流轉效率，需要一個統(tǒng)一的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺或網(wǎng)絡數(shù)據(jù)監(jiān)督管理部

11、門，對網(wǎng)絡故障位置的判定提供客觀的依據(jù)。要求對于網(wǎng)絡各物理節(jié)點關鍵數(shù)據(jù)，由相關責任部門確定參數(shù)設置、參數(shù)門限值、數(shù)據(jù)更新周期，為以后運維支撐系統(tǒng)（OSS）建設做好鋪墊。對已經(jīng)開發(fā)完成數(shù)據(jù)平臺的，需上報數(shù)據(jù)平臺至投資計劃部，并定期更新數(shù)據(jù)；對于沒有數(shù)據(jù)平臺的，以電子表格形式定期上報數(shù)據(jù)至投資計劃部，并盡快完成數(shù)據(jù)平臺建設。2.2.2.2 健全面向全網(wǎng)的運營支撐體系Ø 建立高效的工單流轉方案為避免在工單流轉過程中出現(xiàn)責任推諉現(xiàn)象，對于網(wǎng)絡維護工單的流轉做出以下補充規(guī)定：客服部呼叫中心為維護工單的發(fā)起者。對于可直接判斷故障位置的，呼叫中心直接將工單轉至對應責任部門；對于光機以上故障的，由呼

12、叫中心專家座席判斷故障位置，將工單轉至對應責任部門；對于呼叫中心判斷為光機以下故障的，呼叫中心將工單轉至運維部，運維部接到工單后如判斷為光機及其以上故障的，再由運維部將工單并發(fā)至呼叫中心專家座席和對應故障部門。各部門需確定工單流轉對接人，確保工單及時處理。為保證從工單發(fā)起到結束在規(guī)定的服務時效內，對交接的各環(huán)節(jié)都規(guī)定完成時限，由客服部制定對各環(huán)節(jié)完成時限的考核方案。Ø 完善網(wǎng)絡維護管理支撐系統(tǒng)為方便工單的流轉，在現(xiàn)有故障報修網(wǎng)功能基礎上，建立以客服部呼叫中心專家座席為信息流轉核心的工單流轉功能，即對其開放與其它各部分直接流轉工單的權限，對工單的發(fā)起、收回由客服部統(tǒng)一管理。Ø

13、 建設全網(wǎng)維護知識共享平臺為了幫助維護人員更好的判斷故障，并且便于員工培訓取材，需建設全網(wǎng)維護工作的知識共享平臺。將網(wǎng)絡從頭端至末端各環(huán)節(jié)實際維護的典型案例分析、重大網(wǎng)絡故障判定、維護流程總結等整理歸檔，并以信息平臺形式共享，便于員工取閱學習。由各故障責任部門負責維護知識文檔的錄入和上傳、技術部負責知識共享平臺的建設和維護。由技術部對各部門的知識文檔上傳周期、內容質量制定考核方案。2.2.3 面向市場，新運維客戶服務體系建設思路Ø 新業(yè)務拓展需求交底市場部、全業(yè)務科室交底各項新業(yè)務開發(fā)初衷、開發(fā)平臺、建設的支撐系統(tǒng)、目標人群等開發(fā)信息，便于其它部門制定方案配合推廣。Ø 制定

14、差異化運維服務方案市場部、運維部、客服部根據(jù)用戶選擇的業(yè)務搭配、消費水平來細分對個人用戶的等級，針對不同等級用戶制定差異化服務方案。Ø 縮短后臺業(yè)務授權時效針對上門為用戶變更業(yè)務、訂制付費，制定更加簡便的操作方案，例如POS機支付、網(wǎng)上支付等。同時要優(yōu)化業(yè)務授權流程，縮短業(yè)務授權時效。Ø 建設用戶意見反饋分析系統(tǒng)由市場部、運維部、客服部建立用戶意見反饋定期分析篩選系統(tǒng)。設專人管理用戶信息反饋的信息，收集、整理、分析、篩選后將有效信息以信息通知單形式流轉至對口部門，為優(yōu)化內部管理及開發(fā)業(yè)務提供市場實際需求。Ø 加強對用戶室內布線的管理為確保公司各項新業(yè)務在用戶室內合

15、適的位置都預留端口，同時保障廣電線路的入戶率。對于房屋新裝或者房屋翻新裝修的用戶，由服務站的客戶專員提供弱電布線指導，并免費提供布線材料。工程部在小區(qū)戶線工程完成后，由客戶經(jīng)理與用戶協(xié)商室內線路指導事宜。另外，可建立與各大裝修公司、裝修行業(yè)協(xié)會的長期合作關系，確保裝修住宅中廣電網(wǎng)絡的入戶率。2.3 綜合運維支撐系統(tǒng)建設思路完善的運行維護體制以及相應的制度、標準和規(guī)程需要有強大的運維系統(tǒng)來支撐，以最終實現(xiàn)增加收入與驅動業(yè)務增長 、降低成本與提升運營效率、差異服務與聚焦客戶忠誠度。綜合運維支撐系統(tǒng)包括服務保障系統(tǒng)、網(wǎng)絡運維系統(tǒng)、服務質量、綜合網(wǎng)管等系統(tǒng)。2.3.1 服務保障系統(tǒng)服務保障系統(tǒng)實現(xiàn)規(guī)范

16、化管理為目標的全客戶、全業(yè)務運維流程支撐，統(tǒng)一運維工單、人員管控，為售后服務體系提供強有力的管理和保障手段，聚焦品牌客戶，提供差異化服務支撐，全面提升客戶感知。 2.3.2 施工調度系統(tǒng)建立差異化服務施工能力管理模型，充分、有效地使用人力、工具及信息資源，對運維信息進行最優(yōu)化整合。 統(tǒng)一支撐客戶的售中開通服務和售后保障服務，對人力資源、設備資源進行統(tǒng)一調配，實現(xiàn)有效的工作資源（人員、工具等）調度，體現(xiàn)對客戶的差異化服務，提高客戶服務質量，高效率地為客戶整個售后服務體系提供強有力的支撐手段。 2.3.3 網(wǎng)絡運維系統(tǒng)網(wǎng)絡運維管理系統(tǒng)應當實現(xiàn)運維管理的電子化、規(guī)范化，快速傳遞并全面反饋各種運維管控

17、信息和日常維護管理，對前端市場業(yè)務提供良好支撐，能夠改善服務水平、提高服務質量，提升用戶感知度；對后端能夠有效地提高電信電子運維管理水平，縮短服務保障時限，降低用戶障礙處理時間，使目前粗放的運維管理更加細化，能夠極大地提高了運維管理工作效率和廣電運維保障能力。建立客戶為中心的網(wǎng)絡運維管理體系，提升客戶感知的網(wǎng)絡運維能力，提升網(wǎng)絡運維管理流程的快速執(zhí)行和自動執(zhí)行能力，實現(xiàn)對網(wǎng)絡運維管理的快速響應。集成運維門戶，統(tǒng)一用戶視圖，提供豐富的接觸手段。2.3.4 服務質量系統(tǒng)實時采集開通、保障過程跨系統(tǒng)的工單信息，及時監(jiān)控服務過程中出現(xiàn)的丟單、工單超時、業(yè)務異常等異常現(xiàn)象，及時通知相關人員做出處理。 實

18、時采集客戶網(wǎng)絡運行的性能和告警信息，從而在客戶網(wǎng)絡拓撲中及時監(jiān)控到全程路由中出現(xiàn)的告警和性能下降的問題，及時通知相關人員做出處理。 綜合客戶、產品、資源、工單等信息進行關聯(lián)分析，根據(jù)分析結果提出改進意見。 2.3.5 綜合網(wǎng)管系統(tǒng)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)不同于網(wǎng)元管理系統(tǒng)或是網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，它從業(yè)務的角度切入，將維護人員、資源應用者和客戶關心的資源統(tǒng)一管理起來，屬于業(yè)務層的管理系統(tǒng)，并具有一定的客戶層管理功能。系統(tǒng)將從下層網(wǎng)管采集到的告警，經(jīng)過分析與計算，告知相關維護人員受影響業(yè)務的電路級別，告知客服人員及客戶經(jīng)理受影響業(yè)務的客戶級別。系統(tǒng)將各種資源，告警，性能數(shù)據(jù)有效的結合在一起，以幫助相關維護人員檢測用戶租用端到端業(yè)務。2.3.6 系統(tǒng)演進建議2.4 運維體系規(guī)化演進建議3. 展望通過新運維服務體系及綜合運維支撐系統(tǒng)的建設及實施，可達的以下目標效果：1、實現(xiàn)從網(wǎng)絡頭端到末端運行情況有