1、 揚州萊斯信息技術有限公司運維服務能力管理體系文件ITSS運維交付平臺使用手冊文件編號：ITSS-TE-8.2-001制定時間：2016年03月01日版本號：1.0版起草：維護：審批：變更履歷版本號變更內容制定 / 變更日期1、服務請求圖1.1如圖1.1，選擇服務臺->服務臺項目，點擊右側的“服務請求”按鈕彈出圖1.2所示頁面。圖1.2圖1.2所示頁面中的資產標識、客戶、服務清單內容都需要預先進行配置，配置方式如下：合同配置及資產標識配置請參照本文第4節；客戶配置請參照本文第3節；服務清單配置請參照本文第5節。選擇客戶和相應的資產標識（資產標識支持模糊檢索），點擊服務清單中所需的服務項，

2、可進入相應服務申請填寫頁面，如圖1.3所示（根據所選服務的不同，彈出頁面也會有所差異）。以下以“事件處理”服務為例：圖1.3圖1.3所示頁面中的客戶、技術分類、優先級、故障級別、事件分類的內容需要預先進行配置，配置方式如下：客戶配置請參照本文第3節；技術分類在資源管理->技能分類管理中配置；優先級在服務管理->優先級管理中配置；故障級別在服務管理->故障級別管理中配置；事件分類在服務管理->事件分類管理中配置。填寫完相關信息后，點擊底部的“提交”按鈕，該服務請求就會發送給相關負責人。2、事件處理圖2.1如圖2.1，選擇服務臺->待辦事宜，選擇要處理的任務，點擊接收

3、。接收成功后，點擊處理，彈出如圖2.2所示頁面，處理完成后在該頁面點擊提交按鈕，將該事務轉送至下一流程。圖2.23、客戶管理圖3.1選擇客戶管理->客戶管理可進入如圖3.1所示的客戶管理頁面。該頁面左面一欄可新增/修改/刪除客戶；點選客戶，右面顯示該客戶的聯系人，用戶可根據需要自由設置。4、合同管理圖4.1選擇服務管理->合同管理可進入如圖4.1所示的合同管理頁面。該頁面中的客戶單位需要預先進行配置，配置方式如下：客戶配置請參照本文第3節。點擊新增按鈕，頁面會跳轉至如圖4.2所示頁面圖4.2圖4.2所示頁面中的客戶方聯系人、服務水平的內容需要預先進行配置，配置方式如下：客戶方聯系人

4、配置請參照本文第3節；服務水平配置請參照本文第6節。填寫完相關信息后，點擊底部的“確定”按鈕，可以在當前客戶名下新增一個合同。在圖4.1所示頁面選擇合同，點擊“錄入資產”彈出如圖4.3所示頁面，在該頁面可為所選的合同管理資產。圖4.3在圖4.3所示頁面中點擊新增按鈕，彈出如圖4.4所示頁面。圖4.4圖4.4所示頁面中的資產類型、生產商、供應商的內容需要預先進行配置，配置方式如下：資產類型在配置管理->資產類型管理中配置；生產商、供應商在配置管理->廠商管理中配置。填寫完相關信息后，點擊底部的“確定”按鈕，可以在當前合同下新增一項資產，如圖4.5所示。圖4.5在如圖4.5所示頁面中，

5、新增資產的資產標識為空，可點擊“補錄標識”按鈕為該資產添加標識。在圖4.1所示頁面選擇合同，點擊“配置”彈出如圖4.6所示頁面，在該頁面可為所選的合同增加服務項目，服務項目的具體配置請參照本文第5節。圖4.65、服務管理圖5.1選擇服務管理->服務目錄管理可進入如圖5.1所示的服務管理頁面。頁面左側為服務類別管理頁面，點擊新增按鈕，彈出如圖5.2所示頁面，填寫必要信息后，點擊確定按鈕，可以新增一個服務類別。點選服務名稱，頁面右側會顯示出該服務類別下的所有服務項。在右側的服務項頁面中點擊新增按鈕，彈出如圖5.3所示頁面，填寫必要信息后，點擊確定按鈕，可以新增一個服務項。選擇一個服務項，點擊

6、發布按鈕，可以將該服務的狀態改為“啟用”，服務項只有在發布后才能在合同管理中配置。選擇服務項，點擊編輯流程，可以修改該服務的處理流程，如圖5.4所示。圖5.2圖5.3圖5.4如圖5.4，點擊右上角按鈕，可顯示工具欄，如圖，5.5。在工具欄中點擊處理角色可修改該節點的負責人（即服務流程中該節點的相關處理人員），如圖5.6，其中組配置請參照本文第8節。圖5.5圖5.66、服務水平管理圖6.1如圖6.1，選擇服務管理->服務水平管理，點擊右側的“新增”按鈕彈出圖6.2所示頁面。圖6.2如圖6.2，填寫必要信息后，點擊確定按鈕可以新增一項新的服務水平。7、知識庫管理圖7.1如圖7.1，選擇服務管理->知識庫，選中相應技能（技能分類在資源管理->技能分類管理中配置）點擊“新增”按鈕彈出圖7.2所示頁面。圖7.2如圖7.2，填寫必要信息（資產類型在配置管理->資產類型管理中配置）后，點擊確定按鈕可在知識庫中新增一條記錄。8、組管理選擇系統管理-&